วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราช
วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราช วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราช วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราช

เทคนิคการบริการที่ดี


การบริการที่ดี

สรุปผลการถอดบทเรียนโครงการพัฒนากระบวนการจัดการความรู้เพื่อสร้างแนวปฏิบัติที่ดี
ในองค์กร เรื่อง "เทคนิคการบริการที่ดี" วันที่ 23 ธันวาคม 2562 เวลา 13.00 – 16.00 น.ณ ห้องประชุมพวงผกา ชั้น 6 อาคารเรียน 1 วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราช

            โครงการพัฒนากระบวนการจัดการความรู้เพื่อสร้างแนวปฏิบัติที่ดีในองค์กร ประเด็น เทคนิคการบริการที่ดี มีกิจกรรมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างวิทยากร และผู้เข้าร่วมโครงการ ซึ่งผู้เข้าร่วมโครงการ ได้แก่ เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนจากทั้ง ๓ กลุ่มงาน ได้แก่ กลุ่มงานอำนวยการ ประกอบด้วย งานธุรการ สารบรรณ งานการเจ้าหน้าที่ งานพัสดุ งานการเงิน งานประกันและแผน งานประชาสัมพันธ์ งานสนาม งานหอพัก กลุ่มงานวิชาการ ได้แก่ งานธุรการวิชาการ งานจัดการศึกษา วัดและประเมินผล งานกิจการนักศึกษา กลุ่มงานวิจัยและบริการวิชาการ ได้แก่ เจ้าหน้าที่ธุรการกลุ่มงานฯ รวมทั้งสิ้น ๖๐ คน โดยมีวิทยากร ได้แก่ คุณสุวรรณา ไกรคงจิตต์ ตำแหน่งพยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ปฎิบัติงานหัวหน้าหอผู้ป่วยหนักอายุรกรรม ๒ ณ โรงพยาบาลพุทธชินราช พิษณุโลก ซึ่งมีประสบการณ์การดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้าย วิทยากรได้เล่าประสบการณ์ และแลกเปลี่ยนประเด็นการดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้ายเพื่อให้ผู้ป่วยได้จากไปอย่างมีศักดิ์ศรี ซึ่งผู้ให้บริการต้องมีคุณสมบัติภายในตัวบุคคลในการบริการ เพื่อให้ทั้งผู้ป่วย และญาติเกิดความพึงพอใจ จากไปอย่างสงบ และผู้ป่วยและญาติมีความพร้อม ซึ่งมีความยากลำบาก จนกว่าจะประสบความสำเร็จ ดังนั้น ผู้ให้บริการต้องมีการปรับคุณลักษณะภายในตัวบุคคลเพื่อให้บริการที่ดีไม่เกิดข้อฟ้องร้อง
จากประสบการณ์ที่วิทยากรได้ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นนี้ สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่สายสนับสนุนได้เป็นอย่างดี และมีแนวทางนำไปประยุกต์ใช้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนเกิดเทคนิคการบริการที่ดี รายละเอียด ดังนี้ ๑. ปัจจัยภายในบุคคลที่มีผลต่อเทคนิคการบริการที่ดี (ส ส ข จ ร (คำอ่าน สอ-สอ-ขะ-จอน) ได้แก่- สติที่ไม่เป็นอคติ- ความสุขในการทำงาน- ความเข้าใจซึ่งกันและกัน- จิตสาธารณะ- แรงบันดาลใจ๒. แนวทางการพัฒนาปัจจัยภายในบุคคลเพื่อให้เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนเกิดเทคนิคการบริการที่ดี รายละเอียด ดังแสดงในตาราง

ตาราง ๑ แนวทางการพัฒนาปัจจัยภายในบุคคล (ส ส ข จ ร)เพื่อให้เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนเกิดเทคนิคการบริการที่ดี

ปัจจัยภายในบุคคลที่มีผลต่อเทคนิคการบริการที่ดี

ประเด็นการพัฒนา

วิธีการพัฒนา

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

สติที่ไม่เป็นอคติ

การฝึกสติ (ส)

- ฝึกจิตของตนเองให้เข้าใจเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

- ฝึกการจัดการอารมณ์ ให้รู้เท่าทันอารมณ์

- ฝึกอดกลั้นต่อเหตุการณ์ที่กระตุ้นอารมณ์

- ปรับทัศนคติ และความคิดให้มองโลกในแง่บวก

- ฝึกฟังผู้อื่น

- ฝึกกิจกรรม “แพ้เพื่อชนะ (ใจตนเอง)” ไม่ตอบโต้เมื่อมีบุคคลที่ทำใหเกิดความไม่พอใจ ให้เปลี่ยนมุมมองเป็นเข้าใจ

เจ้าหน้าที่ฯ มีสติที่เป็นกุศล เข้าใจเหตุการณ์ ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์ ทำให้เกิดปัญญา

ความสุขในการทำงาน

การสร้างความสุขในที่ทำงาน (ส)

- ให้แรงเสริม เช่น คำชม คำพูดทางบวก เป็นต้น

- จัดเวที “เล่าสู่กันฟัง” ให้คำชมเป็นกำลังใจ

- พูดจาสื่อสารด้วยน้ำสียง และแววตาที่จริงใจ ให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์

- ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

- ทำงานลักษณะพี่สอนน้อง

- ปรับความคิด ประเด็นเจ้าหน้าที่ทุกคนมีความสามารถ เชื่อใจ ไว้ใจ

เจ้าหน้าที่ฯ มีความสุขในการปฎิบัติงาน รักและภูมิใจวิทยาลัยฯ

ความเข้าใจซึ่งกันและกัน

ความเข้าใจเพื่อนร่วมงานทุกระดับ (ข)

- ทบทวนสิ่งที่ค้างคาใจ ขอโทษ และให้อภัยในสิ่งที่ค้างคาใจ

- จัดเวที “แลกเปลี่ยนลักษณะงาน” เพื่อให้เกิดความเข้าใจงานแต่ละฝ่าย และมีการปรับลักษณะการทำงานเพื่อเอื้ออำนวย และช่วยเหลือกัน

เจ้าหน้าที่ฯ เข้าใจผู้ร่วมงานทุกระดับ เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์

จิตสาธารณะ

การมีจิตอาสา (จ)

- ดูงานในสถานที่ที่มีบุคคลตกอยู่ในภาวะยากลำบาก เช่น สถานสงเคราะห์บุคคลไร้ที่พึ่ง เป็นต้น เพื่อให้เห็นสภาพบุคคลที่ยากไร้ซึ่งลำบากกว่า เพื่อให้ เกิดความคิดที่อยากแบ่งปัน และช่วยเหลือสังคม

- มีการจัดตั้งชมรมจิตอาสา

- มีการบริจาคสิ่งของให้ผู้ยากไร้

เจ้าหน้าที่ฯ มีจิตอาสาช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

แรงบันดาลใจ

การสร้างแรงบันดาลใจ (ร)

- สร้างเป้าหมายเดียวกัน เช่น อยากพัฒนาวิทยาลัยฯ ของพวกเรา เป็นต้น

- สร้างหรือค้นหา และเชิดชูบุคคลต้นแบบในแต่ละงาน เพื่อเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับผู้ร่วมงาน

เจ้าหน้าที่ฯ เกิดแรงบันดาลใจในการปฏิบัติงาน


หมายเลขบันทึก: 674118เขียนเมื่อ 2 มกราคม 2020 09:10 น. ()แก้ไขเมื่อ 2 มกราคม 2020 09:15 น. ()สัญญาอนุญาต:


ความเห็น (7)

เจ้าหน้าที่มีจิตบริการที่ดีมาก ดูตัวอย่างน้องต้อมเทคโนโลยี ให้การบริการแบบประทับใจ และน้องคนอื่นๆ น้องเอ๋ งานอีสารบัญ ได้ทำงานได้ยอดเยี่ยม การให้ Reward จากผู้บริหารและการส่งเสริมให้ได้เรียนต่อหรืออบรมในขั้นสูงขึ้นไปจะดีมากเพื่อธำรงบุคลากรเหล่านี้ ทุกท่านมีจิตสาธารณดีมากและรักองค์กรดีมากคะ ขอชื่นชม

KM ประเด็น เทคนิคการบริการที่ดี รอบนี้ถือเป็นการฝึกปัจจัยภายในตัวผู้ให้บริการอย่างชัดเจน จากการถอดบทเรียน พบว่า ไม่เพียงแต่ผู้ให้บริการหรือสายสนับสนุนเท่านั้นที่จะพัฒนา ยังสามารถมาปรับใช้ได้กับตนเอง และทุกคนเลยนะคะ..ปัจจุบัน ตนเองได้ใช้บริการสายสนับสนุนแต่ละกลุ่มงาน พบความเปลี่ยนแปลง คือ มีจิตบริการที่ดี ดังที่ ดร.กรวิกาได้แสดงความคิดเห็นค้ะ ..ขอเป็นกำลังใจให้พวกเราทุกคน สามารถให้บริการที่ดี (ถูกใจทั้งผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ นะคะ) เพราะเราเป็นลูกพุดชิน สร้างความประทับใจ และให้คำชมเชยกันและกัน ทุกๆวันค้ะ

วิทยากรเน้นย้ำเรื่อง สติ บ่อยครั้ง เป็นสิ่งที่น่าคิดและสำคัญสำหรับการทำงานด้านการบริการจริงๆ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่เรารู้สึกไม่พึงใจในสิ่งที่อยู่ตรงหน้ากับผู้รับบริการ สติเท่านั้นที่จะทำให้เราหยุดความนึกคิด และการกระทำที่อาจส่งผลเสียตามมา

เทคนิคการบริการที่ดี : สสขจรเป็นหลักการที่จำง่ายและนำไปใช้ได้จริง ถือว่าเป็นประโยชน์กับทุกคนที่ต้องทำงานบริการในฐานะอาจารย์ผู้สอน ก็นำไปใช้ได้เพราะนำไปสอนนักศึกษาพยาบาลที่จะก้าวเข้าสู่การเป้นพยาบาลผู้ให้บริการที่ดีต่อผู้รับบริการในอนาคตอันใกล้ที่นักศึกษาต้องไปปฏิบัติงานเริ่มจากส:มีสติ จะนำมาซึ่งสิ่งดีๆต่อผู้ให้และผู้รับบริการ เมื่อมีสติคิดบวกแบบมีวิจารณญาณทุกอย่างจะดีงาม สุข :เมื่อผู้ให้สุขที่จะให้ ผู้รับก็จะได้รับการส่งผ่านความสุขนั้นก็จะทำให้เกิดความสุขทั้งผู้ให้และผู้รับ ข: เข้าใจซึ่งกันและกัน ก็จะตามมาทันที จากนั้นการพัฒนาของจิตคือ จ: จิตอาสา ทำเพื่อประโยชน์ส่วนรวมต่อผู้อื่นก็จะเกิดได้ ตรงนี้จะสุขมากและสุขนานการทำประโยชน์เพื่อส่วนรวมเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กร ชุมชน ประเทศชาติและความเป็นพลโลกที่อยู่ร่วมกัน จะต้องอาศัย ร: แรงบันดาลใจ เพื่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการทำงานบริการให้เป็นประโยชนืบรรลุตามเป้าหมายขององค์กรหรือเป้าหมายของงานบริการแต่ละฝ่าย ดังนั้น สูตรนี้นำไปปฏิบัติได้จริงดีเยี่ยมคะ “การบริการที่ดี:สสขจร”

เทคนิคการบริการที่ดี : สสขจรเป็นหลักการที่จำง่ายและนำไปใช้ได้จริง ถือว่าเป็นประโยชน์กับทุกคนที่ต้องทำงานบริการในฐานะอาจารย์ผู้สอน ก็นำไปใช้ได้เพราะนำไปสอนนักศึกษาพยาบาลที่จะก้าวเข้าสู่การเป้นพยาบาลผู้ให้บริการที่ดีต่อผู้รับบริการในอนาคตอันใกล้ที่นักศึกษาต้องไปปฏิบัติงานเริ่มจากส:มีสติ จะนำมาซึ่งสิ่งดีๆต่อผู้ให้และผู้รับบริการ เมื่อมีสติคิดบวกแบบมีวิจารณญาณทุกอย่างจะดีงาม สุข :เมื่อผู้ให้สุขที่จะให้ ผู้รับก็จะได้รับการส่งผ่านความสุขนั้นก็จะทำให้เกิดความสุขทั้งผู้ให้และผู้รับ ข: เข้าใจซึ่งกันและกัน ก็จะตามมาทันที จากนั้นการพัฒนาของจิตคือ จ: จิตอาสา ทำเพื่อประโยชน์ส่วนรวมต่อผู้อื่นก็จะเกิดได้ ตรงนี้จะสุขมากและสุขนานการทำประโยชน์เพื่อส่วนรวมเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กร ชุมชน ประเทศชาติและความเป็นพลโลกที่อยู่ร่วมกัน จะต้องอาศัย ร: แรงบันดาลใจ เพื่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการทำงานบริการให้เป็นประโยชนืบรรลุตามเป้าหมายขององค์กรหรือเป้าหมายของงานบริการแต่ละฝ่าย ดังนั้น สูตรนี้นำไปปฏิบัติได้จริงดีเยี่ยมคะ “การบริการที่ดี:สสขจร”

งานทุกงานทุกฝ่ายในวิทยาลัยล้วนมีความสำคัญและมีความเกี่ยวข้องกัน เป็นเปรียบเสมือนจิ๊กซอร์ที่จะทำให้วิทยาลัยประสบความสำเร็จตามพันธกิจ การบริการที่ดีจึงเป็นมิติเชิงคุณภาพที่จะยิ่งทำให้ผลงานออกมาดีและคนทำงานมีความสุข (คนสำราญงานสำเร็จ) ดังนั้นเริ่มง่ายๆที่ตัวเองก่อน….”งานของเราคืออะไร/เรามีหน้าที่อะไร ผู้รับบริการของงานเราเป็นไคร การบริการที่ดีในงานของเราต่อผู้รับบริการควรเป็นอย่างไร” เพื่อเป็นแนวทางไปสู่การบริการที่ดียิ่งขึ้นต่อไป

การบริการที่ดีเป็นหัวใจหลักของการทำงาน ไม่ว่าอาจารย์หรือเจ้าหน้าที่ควรยึดหลัก ส ส ข จ ร (คำอ่าน สอ-สอ-ขะ-จอน) ได้แก่- สติที่ไม่เป็นอคติ- ความสุขในการทำงาน- ความเข้าใจซึ่งกันและกัน- จิตสาธารณะ- แรงบันดาลใจ เพื่อให้เกิดเทคนิคการบริการที่ดีในองค์กร

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี