การบริการที่ดี

สรุปผลการถอดบทเรียนโครงการพัฒนากระบวนการจัดการความรู้เพื่อสร้างแนวปฏิบัติที่ดี
ในองค์กร เรื่อง "เทคนิคการบริการที่ดี" วันที่ 23 ธันวาคม 2562 เวลา 13.00 – 16.00 น.ณ ห้องประชุมพวงผกา ชั้น 6 อาคารเรียน 1 วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราช

            โครงการพัฒนากระบวนการจัดการความรู้เพื่อสร้างแนวปฏิบัติที่ดีในองค์กร ประเด็น เทคนิคการบริการที่ดี มีกิจกรรมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างวิทยากร และผู้เข้าร่วมโครงการ ซึ่งผู้เข้าร่วมโครงการ ได้แก่ เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนจากทั้ง ๓ กลุ่มงาน ได้แก่ กลุ่มงานอำนวยการ ประกอบด้วย งานธุรการ สารบรรณ งานการเจ้าหน้าที่ งานพัสดุ งานการเงิน งานประกันและแผน งานประชาสัมพันธ์ งานสนาม งานหอพัก กลุ่มงานวิชาการ ได้แก่ งานธุรการวิชาการ งานจัดการศึกษา วัดและประเมินผล งานกิจการนักศึกษา กลุ่มงานวิจัยและบริการวิชาการ ได้แก่ เจ้าหน้าที่ธุรการกลุ่มงานฯ รวมทั้งสิ้น ๖๐ คน โดยมีวิทยากร ได้แก่ คุณสุวรรณา ไกรคงจิตต์ ตำแหน่งพยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ปฎิบัติงานหัวหน้าหอผู้ป่วยหนักอายุรกรรม ๒ ณ โรงพยาบาลพุทธชินราช พิษณุโลก ซึ่งมีประสบการณ์การดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้าย วิทยากรได้เล่าประสบการณ์ และแลกเปลี่ยนประเด็นการดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้ายเพื่อให้ผู้ป่วยได้จากไปอย่างมีศักดิ์ศรี ซึ่งผู้ให้บริการต้องมีคุณสมบัติภายในตัวบุคคลในการบริการ เพื่อให้ทั้งผู้ป่วย และญาติเกิดความพึงพอใจ จากไปอย่างสงบ และผู้ป่วยและญาติมีความพร้อม ซึ่งมีความยากลำบาก จนกว่าจะประสบความสำเร็จ ดังนั้น ผู้ให้บริการต้องมีการปรับคุณลักษณะภายในตัวบุคคลเพื่อให้บริการที่ดีไม่เกิดข้อฟ้องร้อง
จากประสบการณ์ที่วิทยากรได้ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นนี้ สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่สายสนับสนุนได้เป็นอย่างดี และมีแนวทางนำไปประยุกต์ใช้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนเกิดเทคนิคการบริการที่ดี รายละเอียด ดังนี้ ๑. ปัจจัยภายในบุคคลที่มีผลต่อเทคนิคการบริการที่ดี (ส ส ข จ ร (คำอ่าน สอ-สอ-ขะ-จอน) ได้แก่- สติที่ไม่เป็นอคติ- ความสุขในการทำงาน- ความเข้าใจซึ่งกันและกัน- จิตสาธารณะ- แรงบันดาลใจ๒. แนวทางการพัฒนาปัจจัยภายในบุคคลเพื่อให้เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนเกิดเทคนิคการบริการที่ดี รายละเอียด ดังแสดงในตาราง

ตาราง ๑ แนวทางการพัฒนาปัจจัยภายในบุคคล (ส ส ข จ ร)เพื่อให้เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนเกิดเทคนิคการบริการที่ดี

ปัจจัยภายในบุคคลที่มีผลต่อเทคนิคการบริการที่ดี

ประเด็นการพัฒนา

วิธีการพัฒนา

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

สติที่ไม่เป็นอคติ

การฝึกสติ (ส)

- ฝึกจิตของตนเองให้เข้าใจเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

- ฝึกการจัดการอารมณ์ ให้รู้เท่าทันอารมณ์

- ฝึกอดกลั้นต่อเหตุการณ์ที่กระตุ้นอารมณ์

- ปรับทัศนคติ และความคิดให้มองโลกในแง่บวก

- ฝึกฟังผู้อื่น

- ฝึกกิจกรรม “แพ้เพื่อชนะ (ใจตนเอง)” ไม่ตอบโต้เมื่อมีบุคคลที่ทำใหเกิดความไม่พอใจ ให้เปลี่ยนมุมมองเป็นเข้าใจ

เจ้าหน้าที่ฯ มีสติที่เป็นกุศล เข้าใจเหตุการณ์ ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์ ทำให้เกิดปัญญา

ความสุขในการทำงาน

การสร้างความสุขในที่ทำงาน (ส)

- ให้แรงเสริม เช่น คำชม คำพูดทางบวก เป็นต้น

- จัดเวที “เล่าสู่กันฟัง” ให้คำชมเป็นกำลังใจ

- พูดจาสื่อสารด้วยน้ำสียง และแววตาที่จริงใจ ให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์

- ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

- ทำงานลักษณะพี่สอนน้อง

- ปรับความคิด ประเด็นเจ้าหน้าที่ทุกคนมีความสามารถ เชื่อใจ ไว้ใจ

เจ้าหน้าที่ฯ มีความสุขในการปฎิบัติงาน รักและภูมิใจวิทยาลัยฯ

ความเข้าใจซึ่งกันและกัน

ความเข้าใจเพื่อนร่วมงานทุกระดับ (ข)

- ทบทวนสิ่งที่ค้างคาใจ ขอโทษ และให้อภัยในสิ่งที่ค้างคาใจ

- จัดเวที “แลกเปลี่ยนลักษณะงาน” เพื่อให้เกิดความเข้าใจงานแต่ละฝ่าย และมีการปรับลักษณะการทำงานเพื่อเอื้ออำนวย และช่วยเหลือกัน

เจ้าหน้าที่ฯ เข้าใจผู้ร่วมงานทุกระดับ เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์

จิตสาธารณะ

การมีจิตอาสา (จ)

- ดูงานในสถานที่ที่มีบุคคลตกอยู่ในภาวะยากลำบาก เช่น สถานสงเคราะห์บุคคลไร้ที่พึ่ง เป็นต้น เพื่อให้เห็นสภาพบุคคลที่ยากไร้ซึ่งลำบากกว่า เพื่อให้ เกิดความคิดที่อยากแบ่งปัน และช่วยเหลือสังคม

- มีการจัดตั้งชมรมจิตอาสา

- มีการบริจาคสิ่งของให้ผู้ยากไร้

เจ้าหน้าที่ฯ มีจิตอาสาช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

แรงบันดาลใจ

การสร้างแรงบันดาลใจ (ร)

- สร้างเป้าหมายเดียวกัน เช่น อยากพัฒนาวิทยาลัยฯ ของพวกเรา เป็นต้น

- สร้างหรือค้นหา และเชิดชูบุคคลต้นแบบในแต่ละงาน เพื่อเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับผู้ร่วมงาน

เจ้าหน้าที่ฯ เกิดแรงบันดาลใจในการปฏิบัติงาน