การบริหารความขัดแย้ง

การบริหารความขัดแย้ง

สมุทร ชำนาญ (2556, หน้า 349-352) ได้กล่าวถึงกลยุทธ์การบริหารความขัดแย้งไว้ดังนี้ ในสถานการณ์ที่ผู้นำจะต้องหาทางออกที่ดีเมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้นในองค์การเพื่อที่จะทำให้

ความขัดแย้งไม่ส่งผลเสียต่อองค์การ ผู้นำควรเริ่มการวิเคราะห์ความขัดแย้งให้ได้คำตอบอย่างน้อย

2 ประการดังนี้ ประเด็นแรก ตามความเห็นของผู้นำความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นสำคัญหรือไม่ ประเด็นที่สอง คือ ผู้นำเห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างผู้นำกับคู่ขัดแย้งสำคัญพอที่จะรักษาไว้หรือไม่ หลังจากนั้นจึงตอบโต้ด้วยวิธีการแบบใดแบบหนึ่ง Johnson (1991, pp. 229-232) ได้จำแนกรูปแบบของการแก้ปัญหาโดยใช้สัตว์ต่างชนิดต่าง ๆ เป็นตัวแทนพร้อมทั้งข้อเสนอแนะสำหรับการเลือกใช้ในเงื่อนไขจนทำให้สถานการณ์เหมาะสมสอดคล้องกับ Lussier (1996) และ Dubrin (2010, p. 338) นำเสนอไว้ดังนี้

1. เต่า (Turtle) หรือการหลีกเลี่ยงปัญหาความขัดแย้ง (Aavoiding) ธรรมชาติของเต่าเป็นสัตว์ที่ขี้ขลาดเมื่อต้องเผชิญกับปัญหาความขัดแย้งจึงมักใช้วิธีหดหัวเข้ากระดอง บุคคลที่ใช้วิธีการบริหารความขัดแย้งแบบเต่าจึงใช้วิธีการหลีกเลี่ยงปัญหา ไม่ยอมเผชิญกับปัญหาที่นำไปสู่ความขัดแย้งและหลีกเลี่ยงบุคคลที่มีแนวโน้มจะเกิดความขัดแย้งด้วย ปกติคนที่ใช้วิธีแบบเต่าจะเชื่อว่าการหลีกเลี่ยงง่ายกว่าการเกิดความขัดแย้ง และไม่คิดว่าความขัดแย้งจะแก้ไขได้เรียกพฤติกรรมแบบนี้ว่าเต่า พฤติกรรมที่เป็น You bend, I bend วิธีบริหารความขัดแย้งแบบเต่าสามารถเลือกใช่เงื่อนไขที่เหมาะสมเมื่อ

1.1 ความขัดแย้งเป็นประเด็นที่ไม่สำคัญมากนัก

1.2 การเผชิญหน้าจะทำลายความสัมพันธ์ซึ่งเป็นเรื่องวิกฤติของการทำงาน

1.3 มีข้อจำกัดด้านเวลาซึ่งต้องทำให้หลีกเลี่ยงการขัดแย้ง

1.4 เป็นความขัดแย้งที่อาจใช้เงื่อนไขเวลาแก้ไขได้

1.5 เมื่อพิจารณาเห็นว่าบุคคลอื่นสามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งได้ดีกว่าตนเอง

1.6 เป็นประเด็นที่บุคคลอื่นไม่พึงพอใจข้อเสนอของเรา

2 .ตุ๊กตาหมี (Teddy bear) หรือใช้วิธีแบบผ่อนปรน (Accommodation) โดยธรรมชาติของตุ๊กตาหมีเป็นสื่อที่แสดงออกถึงความอบอุ่น นุ่มนวล น่ารัก ยอมทุกอย่างไม่ว่าจะถูกกอดรัดเพราะความน่าเอ็นดูหรือ ทะนุถนอมไว้ในตู้โชว์หรือแม้กระทั่งการเหวี่ยง โยนเมื่อมีความไม่พอใจ ตุ๊กตาหมีก็ยอมได้ทุกสถานการณ์ลักษณะเช่นนี้เมื่อเกิดความขัดแย้งจะใช้วิธีแบบผ่อนปรน พยายามรักษาสัมพันธภาพที่มีต่อกันไว้ให้มากที่สุด เรียกพฤติกรรมแบบนี้ว่า I lose , You win หรือแพ้เป็นพระชนะเป็นมาร วิธีการแบบนี้ จึงมี

ข้อดีคือ เมื่อเกิดความขัดแย้งก็สามารถรักษาสัมพันธภาพไว้ได้

ข้อเสียคือ ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นแม้จะลดลงได้แต่อาจจะไม่ถึงระดับที่เกิดผล

ในทางสร้างสรรค์ วิธีการบริหารความขัดแย้งแบบตุ๊กตาหมีควรใช้สถานการณ์ดังต่อไปนี้

2.1 ต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่มีต่อกันให้มากที่สุด

2.2 การตกลงเรื่องข้อเปลี่ยนแปลงไม่สำคัญมากนักสำหรับฝ่ายผ่อนปรนแต่สำคัญกับอีกฝ่ายหนึ่ง

2.3 เวลาในการแก้ไขความขัดแย้งมีอยู่จำกัด

2.4 ความขัดแย้งนั้นเป็นประเด็นที่ไม่มีความสำคัญมากนัก

2.5 เมื่อเห็นว่าตัวเองเป็นฝ่ายผิด

2.6 เมื่อต้องการให้สมาชิกในองค์การได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาดนั้น

3. ฉลาม (Shark) หรือใช้กำลังบังคับ ขู่เข็ญ แข่งขัน (Competing) ฉลามเป็นสัตว์ที่มี

ความแข็งแรง ดุดัน คล่องแคล่วและดุร้ายเป็นนักล่า การบริหารความขัดแย้งแบบฉลามจึงมีลักษณะเป็นการพยายามใช้อำนาจเหนือคนอื่นให้ยอมรับตำแหน่ง บทบาทของตนวิธีการของฉลาม

จึงแตกต่างจากตุ๊กตาหมีโดยสิ้นเชิง เพราะฉลามพร้อมที่จะใช้กำลังทันทีเมื่อมีความจำเป็น

ไม่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้อื่น ผู้ที่ใช้วิธีนี้จะเห็นว่าความเห็นหรือข้อเสนอของตนสำคัญที่สุด ผลประโยชน์ใดที่เป็นของตนเองจะช่วงชิงและรักษาไว้ให้ได้และไม่คำนึงถึงความสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ บางครั้ง มีการต่อสู้แย่งชิงผลประโยชน์ได้ วิธีบริหารความขัดแย้งจึงทำให้เกิดผลแพ้-ชนะ และส่งผลให้เกิดความขัดแย้งมากเพิ่มมากขึ้น เป็นพฤติกรรมที่เรียกว่า I win, You lose

ผลดีของการของการบริหารความขัดแย้งแบบฉลามคือ เหมาะสำหรับการตัดสินใจ

ในองค์การที่ยอมรับว่าผู้บังคับบัญชาหรือผู้นำเป็นฝ่ายถูกและการบังคับได้ผลมากกว่าวิธีอื่น

ข้อเสียคือ หากใช้วิธีแบบนี้มากเกินไปทำให้เกิดความรู้สึกที่เป็นปฏิปักษ์ต่อผู้ใช้มากยิ่งขึ้น สถานการณ์หรือเงื่อนไขที่เหมาะสมในการบริหารความขัดแย้งแบบฉลามได้แก่

3.1 ความขัดแย้งเป็นประเด็นเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างบุคคล โดนเฉพาะอย่างยิ่งประเด็นเกี่ยวกับเจตคติและค่านิยมของบุคคลซึ่งเปลี่ยนแปลงยาก

3.2 ไม่มีความจำเป็นที่จะรักษาสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดไว้

3.3 มีข้อจำกัดเรื่องเวลา จำเป็นต้องแก้ปัญหาความขัดแย้งอย่างเร่งด่วน

3.4 ผู้ใช้มีอำนาจเพียงพอในการบริหารความขัดแย้ง

3.5 มีจุดเน้นที่เป้าหมายของงานมากกว่าผู้ร่วมงาน

4. สุนัขจิ้งจอก (Fox) หรือการประนีประนอม (Compromising) สุนัขจิ้งจอกเป็นสัตว์ที่มีความเฉลียวฉลาด เจ้าเล่ห์ ว่องไว กล้าเผชิญกับปัญหา และเป็นรูปแบบที่มุ่งให้เกิดการแลกเปลี่ยนผลประโยชน์กัน ต่างฝ่ายต่างได้บางส่วนและเสียไปบางส่วน ไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งได้เต็มที่และ

ต่างฝ่ายต่างพยายามประสานผลประโยชน์กัน จึงเรียกพฤติกรรมแบบนี้ว่า You bend, I bend

มีรูปแบบคล้ายเต่า

ข้อดีของการใช้วิธีการแบบสุขนัขจิ้งจอกคือ สมารถแก้ปัญหาความขัดแย้งได้เร็ว ขณะเดียวกันก็ยังรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้

ข้อเสียคือ นำไปสู่การตัดสินใจที่ทำให้ผลได้ลดลง ตนเองไม่ได้รับผลประโยชน์

อย่างเต็มที่เท่าที่ควร สถานการณ์ที่เหมาะสมในการใช้วิธีบริหารความขัดแย้งแบบสุนัขจิ้งจอกได้แก่

4.1 ประเด็นปัญหาซับซ้อนและวิกฤติและไม่มีวิธีที่อื่นที่ทำได้ง่าย

4.2 ทุกฝ่ายมีผลประโยชน์อย่างมาก ซึ่งผลประโยชน์นั้นขึ้นอยู่กับการใช้วิธีการแก้ไขที่ต่างกัน

4.3 มีเวลาในการจัดการความขัดแย้งอย่างจำกัด

4.4 ไม่ต้องการให้เกิดความรู้สึกว่ามีผู้แพ้และผู้ชนะ

4.5 สิ่งที่ต้องการมีจำกัดและไม่เพียงพอกับความต้องการของทุกฝ่าย

5. นกฮูก (Owl) หรือนักแก้ปัญหา สร้างความร่วมมือ (Collaborating) นกฮูกเป็นสัตว์ที่มีลักษณะสงบ เยือกเย็น สุขุม รอบครอบ มีกลยุทธ์และมีตาโตมองเห็นได้ในที่มืดที่ซึ่งคนอื่นมองไม่เห็น สามารถมองได้รอบทิศทาง มีความรอบครอบในการล่าเหยื่อ เมื่อประสบปัญหานกฮูกจะกล้าเผชิญปัญหาด้วยอารมณ์ที่เยือกเย็น วิธีบริหารความขัดแย้งแบบนกฮูกจึงมีลักษณะที่เรียกว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งแบบชนะ-ชนะ พฤติกรรมแบบนี้เรียกว่า I win, You win ทั้งสองฝ่ายต่างให้ความสำคัญต่อเป้าหมายของตนและยังสามารถรักษาระหว่างกันในระดับสูงการใช้วิธีนี้ส่งผลให้คู่ขัดแย้ง

ต่างฝ่ายต่างบรรลุเป้าหมายของตนเองและยังรักษาความสัมพันธ์ในทีมไว้ได้

ข้อดีของวิธีการแบบนี้คือ มีแนวโน้มที่จะเป็นวิธีแก้ไขที่เหมาะที่สุดสำหรับ ความขัดแย้งซึ่งต้องอาศัยพฤติกรรมการแสดงออก ทุกฝ่ายยอมรับและพึงพอใจในผลประโยชน์ของตน

ข้อเสียคือ เป็นวิธีการซึ่งต้องใช้เวลาและความพยายามมากกว่าวิธีอื่น สถานการณ์และเงื่อนไขที่เหมาะสมได้แก่

5.1 ต้องการรักษาความสัมพันธ์เป็นประเด็นสำคัญ

5.2 มีเวลาเพียงพอ

5.3 เป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลระดับเดียวกัน

5.4 มีโอกาสอธิบายความต้องการและเหตุผลของแต่ละฝ่ายอย่างเพียงพอ

5.5 ทุกฝ่ายมีความจริงใจและเต็มใจในการแก้ปัญหาความขัดแย้งและยินดีรับฟัง

ความคิดเห็นซึ่งกันและกัน

การบริหารความขัดแย้งสรุปได้ว่า เมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้นในองค์การควรจะเลือกวิธีการไหนที่จะเหมาะสมมากที่สุดในการจัดการความขัดแย้ง ได้แก่วิธีการแบบเต่า คือการหลีกเลี่ยงปัญหา

ไม่เผชิญกับปัญหาและมีแนวโน้มจะเกิดความขัดแย้งอีกด้วย วิธีการแบบตุ๊กตาหมี คือการแก้ปัญหาแบบผ่อนปรนพยายามรักษาสัมพันธภาพ ยอมทุกสถานการณ์ วิธีการแบบฉลาม คือการขู่เข็ญบังคับ ไม่คำนึงถึงความสัมพันธ์ทำให้เกิดผลแพ้ชนะ วิธีการแบบสุนัขจิ้งจอก คือต่างฝ่ายต่างมีส่วนได้ส่วนเสียและแสวงหาผลประโยชน์ หรือวิธีการแบบนกฮูก คือการสร้างความร่วมมือทำให้เกิดผลชนะ-ชนะ และแต่ละรูปแบบมีข้อดีและข้อเสียต่างกัน

สมุทร ชำนาญ. (2556). ภาวะผู้นำทางการศึกษา ทฤษฎีและปฏิบัติ (พิมพ์ครั้งที่ 2). ระยอง: พี.เอส.

           การพิมพ์.