มาจับถูกกันเถิด


การตอบสนองแบบ Whale Done คือ การชมเชยผู้คนทันที บอกอย่างชัดเจนว่าพวกเขาทำถูกหรือเกือบถูก และแสดงให้เห็นว่าคุณรู้สึกดีเกี่ยวกับผลงานของพวกเขา ให้ใช้การตอบสนองนี้เพื่อชื่นชมผู้อื่นอย่างแข็งขัน ชัดเจน และด้วยความจริงใจ

มาจับถูกกันเถิด

Whale Done

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

maruays@yahoo.com

24 มีนาคม 2561

บทความเรื่อง มาจับถูกกันเถิด นำมาจากหนังสือเรื่อง Whale Done: The Power of Positive Relationships ประพันธ์โดย Ken Blanchard, Thad Lacinak, Chuck Tompkins และ Jim Ballard

ผู้สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/whale-done

หมายเหตุ

  • เรื่อWhale Done! นี้ ผมคาดเดาว่าผู้ประพันธ์ต้องการให้เป็นคำพ้องเสียงกับคำว่า Well Done! หมายถึง ทำได้ดีมาก! ซึ่งเป็นคำชมเชยเพื่อสนับสนุนพฤติกรรมเชิงบวก
  • Whale ในที่นี้หมายถึง ปลาวาฬเพชฌฆาต (killer whale) เท่านั้น ซึ่งไม่ใช่ปลา แต่เป็นสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนมที่อาศัยอยู่ในทะเล

บทสรุปสำหรับผู้บริหาร

  • บทเรียนของ Whale Done คือ ทำให้เราได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากบุคลากร หากเรา "ให้ความสำคัญในแง่บวก (accentuate the positive)" ด้วยการดึงความสนใจ ไปสู่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดี
  • ผู้ประพันธ์ชี้ให้เห็นว่า ถ้าเราให้ความสนใจพฤติกรรมมากขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งมีพฤติกรรมที่จะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก เพราะฉะนั้นถ้าเรา "จับผิด (gotcha)" อย่างต่อเนื่องกับพนักงานที่ทำผิด จะเป็นการทำให้เขาสนใจแต่ผลที่ผิดพลาดมากขึ้น
  • ผู้ประพันธ์แนะนำให้สนับสนุนพนักงานอย่างต่อเนื่อง เมื่อเขาทำสิ่งที่ถูกต้อง เพื่อเป็นแรงจูงใจในการทำสิ่งที่ถูกต้องอีกในอนาคต

องค์กรจะได้อะไรจากเรื่องนี้

  • เพิ่มการธำรงรักษาผู้มีผลงานที่ดีเยี่ยม
  • เพิ่มความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม
  • ปรับปรุงการให้บริการกับสมาชิกในทีม และผู้ที่มาเรียนรู้
  • สร้างแรงบันดาลใจและเพิ่มผลงาน

หลักการ Whale Done ใช้ได้กับ

  • ความสัมพันธ์แบบ เพื่อนช่วยเพื่อน (peer-to-peer)
  • ภายในทีมงานกันเอง
  • ความสัมพันธ์ของหัวหน้าทีมกับสมาชิกของทีม

3 แนวคิดของ Whale Done

  • 1. สร้างความไว้วางใจ (Build trust)
  • 2. ให้ความสำคัญในเชิงบวก (Accentuate the positive)
  • 3. เมื่อความผิดพลาดเกิดขึ้น ให้เปลี่ยนเส้นทางพลังงาน (When mistakes occur, redirect energy)

เริ่มเรื่อง ...

  • "Whale Done" เป็นเรื่องราวของ Wes Kingsley ที่ไปประชุมทางธุรกิจที่ฟลอริดา เขาได้ไปเที่ยว SeaWorld และเข้าชมการแสดงของ ปลาวาฬเพชฌฆาต (killer whale show)
  • ซึ่งในช่วงเวลานั้น เป็นช่วงเวลาที่ลำบากของเขา ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ในขณะที่เฝ้าดูการแสดง เขาก็เกิดความคิดว่า เขาจะใช้เทคนิคที่ผู้ฝึกสอนใช้ เพื่อทำให้พนักงานทำงานให้ดีขึ้นได้อย่างไร

สิ่งที่ Kingsley ค้นพบ

  • ประการแรก ปลาวาฬจะไม่ปฏิบัติตาม เว้นแต่ว่าพวกมันจะไว้วางใจคุณ ดังนั้นผู้ฝึกสอนจะให้อาหารและเล่นกับพวกมัน พวกเขากำลังสร้างความสัมพันธ์ที่นำไปสู่ความไว้วางใจ ด้วยการกระทำ
  • ประการที่สอง ผู้ฝึกสอนสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลาวาฬสนุกสนาน เรียนรู้ และพัฒนา เพื่อลดความซับซ้อนของกระบวนการ ผู้ฝึกสอนเริ่มต้นด้วยบทเรียนที่ง่าย เทคนิคนี้ ใช้ได้กับมนุษย์เช่นกัน
  • ประการที่สาม ผู้ฝึกสอนมีความคาดหวังที่ชัดเจนเกี่ยวกับปลาวาฬ และส่งเสริมพฤติกรรมที่ถูกต้อง โดยแสดงให้เห็นถึงผลที่ตามมา ของการกระทำที่ต่างกันอย่างชัดเจน เมื่อใดก็ตามที่พนักงานของคุณทำอะไรผิดพลาด ให้ตอบรับในเชิงบวก โดยการเปลี่ยนเส้นทาง หรือเปลี่ยนจุดเน้นของพลังงานของพวกเขา ไปยังสิ่งที่คุณต้องการให้ทำ (เส้นทางนี้ง่ายกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่า)
  • ประการสุดท้าย อย่าลืมแสดงความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในตัวบุคคล แม้ว่าเขาจะมีปัญหาด้านพฤติกรรม

 

ความไว้วางใจ (Trust)

  • ยากที่จะยอมรับ และง่ายต่อการสูญเสีย (Hard to Get, Easy to Lose)
  • สร้างขึ้นจากการกระทำไม่ใช่คำพูด (Built from Actions, Not Words)

ธนาคารอารมณ์

  • เป็นการเปรียบเปรยถึงพฤติกรรมของเรา ที่แสดงออกต่อผู้อื่น ในทางบวกหรือทางลบ
  • เมื่อเรามีปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวก เรากำลังฝากเงินไว้
  • เมื่อเรามีปฏิสัมพันธ์เชิงลบ เราทำการถอนเงิน
  • 1 แย่มาก (Oh Darn) = 5  ทำได้ดีมากน้อง (Atta Boys/Girls)

ถ้าพนักงานทำสิ่งที่ถูกต้อง มีการตอบสนองสองอย่างที่เป็นไปได้:

  • 1. ไม่มีการตอบสนอง (No response) นี่คือสิ่งที่เราทำโดยทั่วไป เมื่อพนักงานทำในสิ่งที่ถูกต้อง - ไม่มีอะไร เราเพิกเฉยต่อไป เพราะเราหวังว่า ทุกคนควรทำสิ่งต่างๆ ที่ถูกต้อง
  • 2. การตอบสนองเชิงบวก (Positive response) นี่คือสิ่งที่เราควรทำเมื่อพนักงานทำสิ่งที่ถูกต้อง – ให้การสนับสนุนในเชิงบวก เพื่อทำให้เกิดแรงจูงใจในการทำสิ่งที่ถูกต้องอีกในอนาคต นี่คือสิ่งที่ Blanchard เรียกว่าการตอบสนองแบบ "WHALE DONE"

การตอบสนองแบบ "WHALE DONE":

  • ประการแรก สรรเสริญคนทันที
  • ประการที่สอง ระบุสิ่งที่เขาทำได้ถูกต้อง
  • ประการที่สาม แบ่งปันความรู้สึกที่ดีของคุณ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ
  • ประการที่สี่ กระตุ้นให้พวกเขาทำงานที่ดีต่อไป
  • เป้าหมายสูงสุดของการตอบสนองในเชิงบวกคือ การช่วยให้ผู้คนมีแรงจูงใจตนเอง โดยการเชื่อมโยงความรู้สึกที่ดีกับการทำงานอย่างถูกต้อง

ถ้าพนักงานทำสิ่งที่ผิด มีสองการตอบสนองที่เป็นไปได้:

  • 1. การตอบสนองเชิงลบ (Negative response) นี่คือสิ่งที่เราทำโดยทั่วไปเมื่อพนักงานทำอะไรผิดพลาด – ให้ข้อเสนอแนะเชิงลบแก่พวกเขา ด้วยความหวังว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในอนาคต ผู้ประพันธ์เชื่อว่า นี่เป็นการลดผลผลิต เพราะเราไม่จำเป็นต้องดึงดูดความสนใจของพนักงานในสิ่งที่ผิดๆ นี่คือสิ่งที่ผู้ประพันธ์เรียกว่า การตอบสนองแบบ "จับผิด (GOTCHA)" ซึ่งไม่เป็นประโยชน์
  • 2. การเปลี่ยนเส้นทาง (Redirection) นี่คือยุทธศาสตร์ที่ผู้ประพันธ์แนะนำเมื่อพนักงานทำผิดพลาด – ให้ดึงความสนใจกลับไปสู่สิ่งที่ควรจะทำ หรือมอบหมายงานอื่น ๆ แนวความคิดคือ คุณต้องการให้เขาสนใจกับงานที่จะดำเนินการได้อย่างถูกต้อง มากกว่าที่จะเน้นข้อผิดพลาด ซึ่งจะมีประสิทธิผลมากกว่าการตอบสนองเชิงลบ ที่เป็นการทำลายความเชื่อมั่น

การเปลี่ยนเส้นทาง ทำได้ดังนี้

  • ประการแรก อธิบายข้อผิดพลาดโดยเร็วที่สุด อย่างชัดเจนและไม่กล่าวโทษ (clearly and without blame)
  • ประการที่สอง แสดงผลกระทบเชิงลบที่เกิดขึ้น
  • ประการที่สาม ถ้าจำเป็น ให้โทษตนเองว่าไม่ได้อธิบายการทำงานให้ชัดเจน
  • ประการที่สี่ อธิบายงาน ลงรายละเอียด และให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจ
  • ประการที่ห้า แสดงความมั่นใจและความไว้วางใจในตัวเขาอีกครั้ง
  • จุดประสงค์ของการเปลี่ยนเส้นทางคือ เพื่อการตอบสนองในเชิงบวกในอนาคต เช่นเดียวกับปลาวาฬในการทำพฤติกรรมที่ดีซ้ำ

กระบวนการกระตุ้นผู้คน

  • สำหรับบางคน กระบวนการนี้อาจดูเหมือนเป็นการจัดฉาก แต่นี่คือกระบวนการ ที่ช่วยให้คุณสร้างและจุดประกายแรงจูงใจของผู้คน เพื่อให้พวกเขากลายเป็นผู้ที่ประสบความสำเร็จได้มากขึ้น
  • ระวัง อย่าให้ผู้คนพึ่งพาการชมเชยของคุณ เพราะนี่เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมให้ผู้คนทำในสิ่งที่ถูกต้อง แม้ว่าจะไม่มีใครคอยดู

สรุป

  • การตอบสนองแบบ Whale Done คือ การชมเชยผู้คนทันที บอกอย่างชัดเจนว่าพวกเขาทำถูกหรือเกือบถูก และแสดงให้เห็นว่าคุณรู้สึกดีเกี่ยวกับผลงานของพวกเขา ให้ใช้การตอบสนองนี้เพื่อชื่นชมผู้อื่นอย่างแข็งขัน ชัดเจน และด้วยความจริงใจ
  • ถ้ามีคนทำผิด ให้เปลี่ยนเส้นทางพลังงานของเขาเพื่อทำสิ่งถูกต้องหรือทำอย่างอื่นแทน ควรเน้นย้ำในเชิงบวกแทนการไม่ตอบสนอง หรือตอบสนองเชิงลบ

*************************************************

บทเรียนสำคัญจาก "Whale Done"

  • สร้างความไว้วางใจโดยการเน้นเชิงบวก (Build Trust by Accentuating the Positive)
  • ขั้นตอนในการตอบสนองแบบเปลี่ยนเส้นทาง (Steps in the Redirection Response)
  • องค์ประกอบของตอบสนองแบบ "Whale Done" (Elements of the Whale Done Response)

1. สร้างความน่าเชื่อถือโดยการเน้นเชิงบวก

  • ละเว้นพฤติกรรมที่เป็นลบ และแสดงพฤติกรรมในเชิงบวกด้วยความสนใจ เพราะผู้คนอยากได้รับความสนใจ และตระหนักว่า พวกเขาจะได้รับ ก็ต่อเมื่อพวกเขาทำได้ดีเท่านั้น จะทำให้พวกเขาทำงานให้ดีขึ้นด้วยจิตใต้สำนึก

2. ขั้นตอนในการตอบสนองการเปลี่ยนเส้นทาง

  • อธิบายปัญหาทันที โดยไม่กล่าวโทษใคร
  • แสดงให้เห็นว่า เหตุใดข้อผิดพลาดจึงมีผลกระทบเชิงลบ
  • ถ้างานไม่ชัดเจน ให้เรายอมรับผิดที่ไม่ได้แสดงให้เขาเข้าใจได้
  • ทบทวนรายละเอียดว่า บุคคลนั้นควรจะทำอะไรต่อไป

3. องค์ประกอบของ Whale Done Response

  • ให้ชมเชยผู้คนทันที
  • จงบอกกล่าวในสิ่งที่พวกเขา "ทำถูกหรือเกือบถูก"
  • แสดงให้เห็นว่า คุณให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาทำ
  • กระตุ้นให้พวกเขาทำดีต่อไป

***************************************

 

 

หมายเลขบันทึก: 645931เขียนเมื่อ 24 มีนาคม 2018 08:47 น. ()แก้ไขเมื่อ 24 มีนาคม 2018 08:52 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลงจำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (1)

ขอบพระคุณครับอาจารย์ หนังสือคู่มือ ผมโหลดมาใช้แล้วครับ เศรษฐกิจแบบนี้ นอกจากทานข้าวปกติแล้วต้องเตือนสติตัวเองว่าอย่านะ ดูราคาก่อน

RESUME_OF_KITTINANT_PHISUWAN_For_App.2018.pdf

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี
L3nr
ระบบห้องเรียนกลับทาง