มาจับถูกกันเถิด

มาจับถูกกันเถิด

Whale Done

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

[e-mail]

24 มีนาคม 2561

บทความเรื่อง มาจับถูกกันเถิด นำมาจากหนังสือเรื่อง Whale Done: The Power of Positive Relationships ประพันธ์โดย Ken Blanchard, Thad Lacinak, Chuck Tompkins และ Jim Ballard

ผู้สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/whale-done

หมายเหตุ

• เรื่อง Whale Done! นี้ ผมคาดเดาว่าผู้ประพันธ์ต้องการให้เป็นคำพ้องเสียงกับคำว่า Well Done! หมายถึง ทำได้ดีมาก! ซึ่งเป็นคำชมเชยเพื่อสนับสนุนพฤติกรรมเชิงบวก
• Whale ในที่นี้หมายถึง ปลาวาฬเพชฌฆาต (killer whale) เท่านั้น ซึ่งไม่ใช่ปลา แต่เป็นสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนมที่อาศัยอยู่ในทะเล

บทสรุปสำหรับผู้บริหาร

• บทเรียนของ Whale Done คือ ทำให้เราได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากบุคลากร หากเรา "ให้ความสำคัญในแง่บวก (accentuate the positive)" ด้วยการดึงความสนใจ ไปสู่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดี
• ผู้ประพันธ์ชี้ให้เห็นว่า ถ้าเราให้ความสนใจพฤติกรรมมากขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งมีพฤติกรรมที่จะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก เพราะฉะนั้นถ้าเรา "จับผิด (gotcha)" อย่างต่อเนื่องกับพนักงานที่ทำผิด จะเป็นการทำให้เขาสนใจแต่ผลที่ผิดพลาดมากขึ้น
• ผู้ประพันธ์แนะนำให้สนับสนุนพนักงานอย่างต่อเนื่อง เมื่อเขาทำสิ่งที่ถูกต้อง เพื่อเป็นแรงจูงใจในการทำสิ่งที่ถูกต้องอีกในอนาคต

องค์กรจะได้อะไรจากเรื่องนี้

• เพิ่มการธำรงรักษาผู้มีผลงานที่ดีเยี่ยม
• เพิ่มความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม
• ปรับปรุงการให้บริการกับสมาชิกในทีม และผู้ที่มาเรียนรู้
• สร้างแรงบันดาลใจและเพิ่มผลงาน

หลักการ Whale Done ใช้ได้กับ

• ความสัมพันธ์แบบ เพื่อนช่วยเพื่อน (peer-to-peer)
• ภายในทีมงานกันเอง
• ความสัมพันธ์ของหัวหน้าทีมกับสมาชิกของทีม

3 แนวคิดของ Whale Done

• 1. สร้างความไว้วางใจ (Build trust)
• 2. ให้ความสำคัญในเชิงบวก (Accentuate the positive)
• 3. เมื่อความผิดพลาดเกิดขึ้น ให้เปลี่ยนเส้นทางพลังงาน (When mistakes occur, redirect energy)

เริ่มเรื่อง ...

• "Whale Done" เป็นเรื่องราวของ Wes Kingsley ที่ไปประชุมทางธุรกิจที่ฟลอริดา เขาได้ไปเที่ยว SeaWorld และเข้าชมการแสดงของ ปลาวาฬเพชฌฆาต (killer whale show)
• ซึ่งในช่วงเวลานั้น เป็นช่วงเวลาที่ลำบากของเขา ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ในขณะที่เฝ้าดูการแสดง เขาก็เกิดความคิดว่า เขาจะใช้เทคนิคที่ผู้ฝึกสอนใช้ เพื่อทำให้พนักงานทำงานให้ดีขึ้นได้อย่างไร

สิ่งที่ Kingsley ค้นพบ

• ประการแรก ปลาวาฬจะไม่ปฏิบัติตาม เว้นแต่ว่าพวกมันจะไว้วางใจคุณ ดังนั้นผู้ฝึกสอนจะให้อาหารและเล่นกับพวกมัน พวกเขากำลังสร้างความสัมพันธ์ที่นำไปสู่ความไว้วางใจ ด้วยการกระทำ
• ประการที่สอง ผู้ฝึกสอนสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลาวาฬสนุกสนาน เรียนรู้ และพัฒนา เพื่อลดความซับซ้อนของกระบวนการ ผู้ฝึกสอนเริ่มต้นด้วยบทเรียนที่ง่าย เทคนิคนี้ ใช้ได้กับมนุษย์เช่นกัน
• ประการที่สาม ผู้ฝึกสอนมีความคาดหวังที่ชัดเจนเกี่ยวกับปลาวาฬ และส่งเสริมพฤติกรรมที่ถูกต้อง โดยแสดงให้เห็นถึงผลที่ตามมา ของการกระทำที่ต่างกันอย่างชัดเจน เมื่อใดก็ตามที่พนักงานของคุณทำอะไรผิดพลาด ให้ตอบรับในเชิงบวก โดยการเปลี่ยนเส้นทาง หรือเปลี่ยนจุดเน้นของพลังงานของพวกเขา ไปยังสิ่งที่คุณต้องการให้ทำ (เส้นทางนี้ง่ายกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่า)
• ประการสุดท้าย อย่าลืมแสดงความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในตัวบุคคล แม้ว่าเขาจะมีปัญหาด้านพฤติกรรม

 

ความไว้วางใจ (Trust)

• ยากที่จะยอมรับ และง่ายต่อการสูญเสีย (Hard to Get, Easy to Lose)
• สร้างขึ้นจากการกระทำไม่ใช่คำพูด (Built from Actions, Not Words)

ธนาคารอารมณ์

• เป็นการเปรียบเปรยถึงพฤติกรรมของเรา ที่แสดงออกต่อผู้อื่น ในทางบวกหรือทางลบ
• เมื่อเรามีปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวก เรากำลังฝากเงินไว้
• เมื่อเรามีปฏิสัมพันธ์เชิงลบ เราทำการถอนเงิน
• 1 แย่มาก (Oh Darn) = 5  ทำได้ดีมากน้อง (Atta Boys/Girls)

ถ้าพนักงานทำสิ่งที่ถูกต้อง มีการตอบสนองสองอย่างที่เป็นไปได้:

• 1. ไม่มีการตอบสนอง (No response) นี่คือสิ่งที่เราทำโดยทั่วไป เมื่อพนักงานทำในสิ่งที่ถูกต้อง - ไม่มีอะไร เราเพิกเฉยต่อไป เพราะเราหวังว่า ทุกคนควรทำสิ่งต่างๆ ที่ถูกต้อง
• 2. การตอบสนองเชิงบวก (Positive response) นี่คือสิ่งที่เราควรทำเมื่อพนักงานทำสิ่งที่ถูกต้อง – ให้การสนับสนุนในเชิงบวก เพื่อทำให้เกิดแรงจูงใจในการทำสิ่งที่ถูกต้องอีกในอนาคต นี่คือสิ่งที่ Blanchard เรียกว่าการตอบสนองแบบ "WHALE DONE"

การตอบสนองแบบ "WHALE DONE":

• ประการแรก สรรเสริญคนทันที
• ประการที่สอง ระบุสิ่งที่เขาทำได้ถูกต้อง
• ประการที่สาม แบ่งปันความรู้สึกที่ดีของคุณ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ
• ประการที่สี่ กระตุ้นให้พวกเขาทำงานที่ดีต่อไป
• เป้าหมายสูงสุดของการตอบสนองในเชิงบวกคือ การช่วยให้ผู้คนมีแรงจูงใจตนเอง โดยการเชื่อมโยงความรู้สึกที่ดีกับการทำงานอย่างถูกต้อง

ถ้าพนักงานทำสิ่งที่ผิด มีสองการตอบสนองที่เป็นไปได้:

• 1. การตอบสนองเชิงลบ (Negative response) นี่คือสิ่งที่เราทำโดยทั่วไปเมื่อพนักงานทำอะไรผิดพลาด – ให้ข้อเสนอแนะเชิงลบแก่พวกเขา ด้วยความหวังว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในอนาคต ผู้ประพันธ์เชื่อว่า นี่เป็นการลดผลผลิต เพราะเราไม่จำเป็นต้องดึงดูดความสนใจของพนักงานในสิ่งที่ผิดๆ นี่คือสิ่งที่ผู้ประพันธ์เรียกว่า การตอบสนองแบบ "จับผิด (GOTCHA)" ซึ่งไม่เป็นประโยชน์
• 2. การเปลี่ยนเส้นทาง (Redirection) นี่คือยุทธศาสตร์ที่ผู้ประพันธ์แนะนำเมื่อพนักงานทำผิดพลาด – ให้ดึงความสนใจกลับไปสู่สิ่งที่ควรจะทำ หรือมอบหมายงานอื่น ๆ แนวความคิดคือ คุณต้องการให้เขาสนใจกับงานที่จะดำเนินการได้อย่างถูกต้อง มากกว่าที่จะเน้นข้อผิดพลาด ซึ่งจะมีประสิทธิผลมากกว่าการตอบสนองเชิงลบ ที่เป็นการทำลายความเชื่อมั่น

การเปลี่ยนเส้นทาง ทำได้ดังนี้

• ประการแรก อธิบายข้อผิดพลาดโดยเร็วที่สุด อย่างชัดเจนและไม่กล่าวโทษ (clearly and without blame)
• ประการที่สอง แสดงผลกระทบเชิงลบที่เกิดขึ้น
• ประการที่สาม ถ้าจำเป็น ให้โทษตนเองว่าไม่ได้อธิบายการทำงานให้ชัดเจน
• ประการที่สี่ อธิบายงาน ลงรายละเอียด และให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจ
• ประการที่ห้า แสดงความมั่นใจและความไว้วางใจในตัวเขาอีกครั้ง
• จุดประสงค์ของการเปลี่ยนเส้นทางคือ เพื่อการตอบสนองในเชิงบวกในอนาคต เช่นเดียวกับปลาวาฬในการทำพฤติกรรมที่ดีซ้ำ

กระบวนการกระตุ้นผู้คน

• สำหรับบางคน กระบวนการนี้อาจดูเหมือนเป็นการจัดฉาก แต่นี่คือกระบวนการ ที่ช่วยให้คุณสร้างและจุดประกายแรงจูงใจของผู้คน เพื่อให้พวกเขากลายเป็นผู้ที่ประสบความสำเร็จได้มากขึ้น
• ระวัง อย่าให้ผู้คนพึ่งพาการชมเชยของคุณ เพราะนี่เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมให้ผู้คนทำในสิ่งที่ถูกต้อง แม้ว่าจะไม่มีใครคอยดู

สรุป

• การตอบสนองแบบ Whale Done คือ การชมเชยผู้คนทันที บอกอย่างชัดเจนว่าพวกเขาทำถูกหรือเกือบถูก และแสดงให้เห็นว่าคุณรู้สึกดีเกี่ยวกับผลงานของพวกเขา ให้ใช้การตอบสนองนี้เพื่อชื่นชมผู้อื่นอย่างแข็งขัน ชัดเจน และด้วยความจริงใจ
• ถ้ามีคนทำผิด ให้เปลี่ยนเส้นทางพลังงานของเขาเพื่อทำสิ่งถูกต้องหรือทำอย่างอื่นแทน ควรเน้นย้ำในเชิงบวกแทนการไม่ตอบสนอง หรือตอบสนองเชิงลบ

*************************************************

บทเรียนสำคัญจาก "Whale Done"

• สร้างความไว้วางใจโดยการเน้นเชิงบวก (Build Trust by Accentuating the Positive)
• ขั้นตอนในการตอบสนองแบบเปลี่ยนเส้นทาง (Steps in the Redirection Response)
• องค์ประกอบของตอบสนองแบบ "Whale Done" (Elements of the Whale Done Response)

1. สร้างความน่าเชื่อถือโดยการเน้นเชิงบวก

• ละเว้นพฤติกรรมที่เป็นลบ และแสดงพฤติกรรมในเชิงบวกด้วยความสนใจ เพราะผู้คนอยากได้รับความสนใจ และตระหนักว่า พวกเขาจะได้รับ ก็ต่อเมื่อพวกเขาทำได้ดีเท่านั้น จะทำให้พวกเขาทำงานให้ดีขึ้นด้วยจิตใต้สำนึก

2. ขั้นตอนในการตอบสนองการเปลี่ยนเส้นทาง

• อธิบายปัญหาทันที โดยไม่กล่าวโทษใคร
• แสดงให้เห็นว่า เหตุใดข้อผิดพลาดจึงมีผลกระทบเชิงลบ
• ถ้างานไม่ชัดเจน ให้เรายอมรับผิดที่ไม่ได้แสดงให้เขาเข้าใจได้
• ทบทวนรายละเอียดว่า บุคคลนั้นควรจะทำอะไรต่อไป

3. องค์ประกอบของ Whale Done Response

• ให้ชมเชยผู้คนทันที
• จงบอกกล่าวในสิ่งที่พวกเขา "ทำถูกหรือเกือบถูก"
• แสดงให้เห็นว่า คุณให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาทำ
• กระตุ้นให้พวกเขาทำดีต่อไป

***************************************

 

 

[กิตตินันต์ พิศสุวรรณ]

ขอบพระคุณครับอาจารย์ หนังสือคู่มือ ผมโหลดมาใช้แล้วครับ เศรษฐกิจแบบนี้ นอกจากทานข้าวปกติแล้วต้องเตือนสติตัวเองว่าอย่านะ ดูราคาก่อน

RESUME_OF_KITTINANT_PHISUWAN_For_App.2018.pdf