โครงการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แนวปฏิบัติที่ดีในองต์กร กลุ่มงานอำนวยการ
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กลุ่มงานอำนวยการและยุทธศาสตร์เรื่อง “เทคนิคการบริการที่ดี”
ในวันที่ 8 กันยายน ๒๕60 เวลา 13.00-16.30 น.
ณ ห้องประชุมพวงผกา อาคารเรียน 1 ชั้น 6 วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี พุทธชินราชงาน
......................................................................................
1. งานสนาม โดยคุณสมชาย ผาทา
คนของงานสนามแต่ละคนมีความหลากหลาย บางคนมาจากงานรักษาความปลอดภัย หรือบางคนมาจากพนักงานขับรถ ฯ ในการทำงานเราต้องมีการวางแผนว่าแต่ละวันเราต้องทำอะไรบ้าง และจะเริ่มทำงานไหนก่อน ทุกคนในทีมไม่เกี่ยงว่าทำไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นงานซ่อมบำรุง หรืองานบริการสถานที่ เรามีนโยบายว่าต้องทำงานให้จบภายในวันนั้น ไม่ให้ค้างคา งานที่ค้างคาก็จะมีแค่งานที่ต้องรอวัสดุอุปกรณ์เท่านั้น และเราทุกคนจะแชร์ จะสอนกัน ทำแทนกันได้หมด
ปัญหาอุปสรรค เป็นเรื่องการรอของ จากระเบียบพัสดุ ซึ่งผู้ใช้บริการบางคนไม่เข้าใจ ทางงานก็จะอธิบายให้เข้าใจว่าต้องรอเพราะไร
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ความรวดเร็วในการให้บริการ เช่น แจ้งซ่องแล้วช่างก็มาเลยทันที ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้
อ.ดร.อัศนี เห็นจุดเด่นของงานนี้คือความเชี่ยวชาญในแต่ละคน ทุกคนจะแชร์ จะสอนกัน ทำแทนกันได้หมด เป็นเรื่องที่ดีมาก เพราะว่าจะได้มีคนรับช่วงงานต่อเมื่อมีคนเกษียณออกไป
อ.อภิเชษฐ์ นอกจากงานสนามแล้วต้องชมงานสถานที่ที่จัดดอกไม้ได้สวยงามมาก และแม้บางครั้งต้องทำนอกเวลาก็ยินดี
2. งานเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยคุณกฤศ มีสมคิด
ลักษณะงานของเราจะเป็นเรื่องของการดูแลระบบอินเตอร์เน็ต สื่อโสต ห้องสมุด ห้อง LRC แต่ละคนมีงานของตัวเองแต่ก็มีการทำงานร่วมกัน
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ คิดว่าการทำงานคนเดียวงานอาจสำเร็จแต่อาจใช้เวลานาน แต่ถ้าเราทำด้วยกันงานก็จะเสร็จเร็ว และมีประสิทธิภาพ ในด้านขององค์ความรู้ คิดว่าเราค่อนข้างมีความรู้ในงานของตนเอง คือ งาน network งาน presentation และงานสื่อโสต
ปัญหาอุปสรรค คือการติดต่อสื่อสารระหว่างแต่งานมีน้อยมาก ทำให้การทำงานกว้าไปข้างหน้าค่อนข้างช้า คุยกันให้ได้ยินเสียง ทำให้เราเข้าใจกันมาขึ้น ไม่ใช่ตัวอักษร การได้ยินเสียงทำให้เรารู้ความรู้สึกของผู้สั่งงานทำให้เรามีความรู้สึกที่ดีต่อผู้ที่สั่งงานเรา หรือเราสามารถรับรู้ได้ว่างานของเค้าเร่งด่วนแค่ไหน นอกจากนี้การสื่อสารและการรับฟังความคิดเห็นภายในหน่วยงาน มีการพูดคุยกันมากขึ้น ทำให้รู้ว่างานไหนแก้ไขแล้ว และยังเหลืองานไหนที่ยังไม่ได้ดำเนินการ
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้
อ.รณภพ งานของเราอยู่บนความคาดหวัง อย่างเช่น “ทำไมที่อื่นทำได้ แต่ทำไมที่นี่เราทำไม่ได้” บางทีเค้าให้เราทำงานใหญ่แต่อุปกรณ์เรามีนิดเดียว งานทุกอย่างอยู่บนความคาดหวัง การสั่งงานเป็นลักษณะของความไม่เป็นทางการ ไม่ค่อยมีการวางแผน ส่วนใหญ่ที่มีปัญหาคือ การสั่งปัจจุบันทันด่วน เรื่องที่มีปัญหามากคือ ห้องเรียน เช่นระบบเสียง คนสอนบอกว่าไม่ได้ยิน แต่นักศึกษาที่นั่งข้างหลังก็ได้ยินดังมาก แม่บ้านข้างนอกก็ได้ยิน ถ้ามีเวทีให้มาประชุมร่วมกันก็จะทำให้การทำงานราบรื่นขึ้น เช่น เวลาจัดงานต้องการใช้ไมโครโฟนหลายตัว แต่ผลที่ตามคือเสียงมันหอน ก็กลายเป็นไม่ดี แต่ถ้าเรามานั่งคุยกันก่อนเราก็จะสามารถอธิบายให้ฟังได้ว่าถ้าใช้หลายตัวจะเป็นอย่างไรบ้าง สามารถลดจำนวนได้ไม เรื่องของงานนอกเวลาให้รบกวนติดต่อทางโทรศัพท์ไม่ใช่ในโซเซียลมีเดีย เพราะบางทีมีภารกิจ ก็ไม่ได้อ่าน
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ เรื่องเด่น คือความรวดเร็ว คือถ้าติดต่อถูกช่องทาง ก็จะได้รับบริการที่รวดเร็วและอีกเรื่องคือความตั้งใจในการให้บริการไม่ว่างานจะยากแค่ไหนก็ทางเราจะทำให้สำเร็จ
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้
อ.ดร.อัศนี ก็เห็นด้วยว่าเรื่องการสื่อสารเป็นอุปสรรค ดังนั้นในการติดต่อสื่อสารก็จะใช้การโทรศัพท์ โดยตรง ก็น่าจะช่วยให้การบริการน่าประทับในมากขึ้น และเห็นด้วยกับการประชุมเตรียมงานใหญ่ ๆ เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพ เรื่องที่ได้ยินเสียงบ่นเจออีกอันหนึ่งคือ เรื่อง internet ช้า ซึ่งความจริงแล้วเมื่อเทียบกับที่อื่นในระดับเดียวกัน internet ของเราดีกว่าเยอะมาก เช่น ผู้อบรมสามารถเข้าใช้งานระบบอินเตอร์เน็ตได้ตั้งแต่วันแรกของการมาอบรม ทีนี้เมื่อเรา High technology แล้วก็ขอให้เรา High touch ด้วย
คุณปวิช งานบริการวิชาที่ต้องจัดงานใหญ่บ่อย ๆ ไม่ค่อยมีปัญหา แต่งานที่มีปัญหามากคืองานกิจการนักศึกษาเพราะเค้าไม่ค่อยแจ้ง รู้อีกทีนักศึกษาก็ทำจัดกิจกรรมแล้ว
อ.เชษฐ์ งานของเรามีระบบแล้ว ซึ่งงานเทคโนโลยีอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะทำให้ห้องเรียนพร้อมใช้งานได้ อยากขอความร่วมมือจากแม่บ้านประจำห้องเรียนหากพบเห็นอุปกรณ์ในห้องมีความเสียหายให้แจ้งเจ้าหน้าที่ด้วย โดยสามารถโทรแจ้งได้ที่เบอร์ 1301
3. งาน LRC โดยคุณปนัดดา
งานของเราคือให้บริการการยืมคืนอุปกรณ์ของห้อง Lab LRC การจัดฐานต่าง ๆ ในการเรียน Lab ของนักศึกษาพยาบาล รวมทั้งห้อง Simulation ซึ่งจุดเด่น
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ มีอุปกรณ์พร้อมใช้
ปัญหาอุปสรรค มีตารางเรียน Lab ที่เรียนพร้อมกัน คือ วิชา BCPN และ Lab ตรวจร่างกาย ก็จะแก้ไขโดยการแยกโซนกัน
4. งานการเงินและบัญชี โดยจ่าสิบเอกสุชาติ คอนแก้ว
งานของเรามีนโยบาย คือ รวดเร็ว โปร่งใส ตรวจสอบได้ บริการดุจญาติมิตร โดยในการให้บริการเรามุ่งมั่นพัฒนาให้ทันเหตุการณ์ ทันสมัยอยู่เสมอ
ปัญหาอุปสรรค เป็นเรื่องการเบิกจ่าย อาจารย์ไม่เข้าใจระเบียบ และไม่ได้ศึกษาระเบียบตามที่งานการเงินได้ใส่ไว้ใน Website ของวิทยาลัย เวลาทำไม่ได้ก็จะถามเจ้าหน้าที่ทำให้งานของเจ้าหน้าที่ล่าช้า
5. งานแม่บ้าน
5.1 อาคารเรียน 1 ชั้น 1 โดยคุณไพลิน วรรณดี
มาทำงานได้ 5 เดือน ในการทำงานต้องมีการวางแผน คือการจัดการตัวเอง เช่น ภารกิจส่วนตัว การนอน การตื่น โดยจะเริ่มงานเวลาอะไร ต้องทำอะไรบ้าง และก็เริ่มดำเนินการตามแผน เริ่มทำงานตั้งแต่ 5 ถึง 8 โมง พอเจ้าหน้าที่ office มา ห้องก็พร้อมใช้ ถ้าเราตั้งใจงานทุกอย่างก็จะสำเร็จ คติในการทำงาน “ทำวันนี้ให้ดีที่สุดเพราะพรุ่งนี้อาจไม่มี”
5.2 อาคารเรียน 1 ชั้น 6 โดยคุณนิภากรณ์ ด้วงนุช ได้ให้บริการผู้อบรมบ่อย เวลาผู้อบรมถามอะไรก็ต้องตอบว่าได้ก่อน ห้องต้องสะอาดและพร้อมใช้เสมอ
ปัญหาอุปสรรค กาน้ำร้อนไม่เพียงพอ ก็ต้องมีการยืมใช้ ซึ่งได้เขียนบันทึกข้อความเพื่อจัดซื้อไปแล้วแต่ยังไม่ได้ของเพิ่ม
5.3 อาคารเรียน 3 คุณสาหร่าย อ่อนคง มาถึงตั้งแต่ตี 5 เปิดห้องทุกห้อง และขึ้นไปทำความสะอาดชั้น 3 ที่เป็นห้องเรียนก่อน เพราะนักศึกษาต้องใช้ในการเรียน เสร็จแล้วจึงค่อยมาทำความสะอาดห้องพักอาจารย์
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้
อ.เชษฐ์ งานของคุณนิภาถรณ์ ต้องมีการสำรวจความต้องการ เช่น จำนวนแก้ว หรือจำนวนกาน้ำร้อน ก็ให้เสนอมางานพัสดุได้ดำเนินการจัดซื้อมาให้ อยากให้คุณแอน (ไพลิน วรรณดี) เล่าแผนของตัวเองให้ที่ประชุมฟังหน่อย
คุณไพลิน ปกติจะนอน 3 ทุ่ม ตื่นตี 3 หลายครั้งที่เราเหนื่อยก็ให้กำลังใจให้ตัวเองก่อน มาถึงตี 5 แสกนนิ่วมือเข้าทำงาน จะทำความสะอาดเรียงไปเลย คือ ห้องกิจการนักศึกษา ห้องอาจารย์ ดร.นุศรา ห้องประชาสัมพันธ์ ห้องรับแขกของ ผอ. ห้อง ผอ. ห้องธุรการ ห้องงานยุทธศาสตร์ ห้องักอาจารย์จารุวรรณ ห้องอาจารย์อภิชาต ห้องอาจารย์สิริรัชส์ ห้องการคลินิกวิจัย และห้องการเงินเป็นห้องสุดท้าย เพราะต้องรอเปิดห้องก่อน ในการทำความสะอาดก็จะเริ่มจากด้านบนก่อน เช็ดกระจก กวดห้อง และถูก เอาขยะไปทิ้ง เติมน้ำในกาน้ำร้อนให้ ถ้าเราคิดวางแผน วางระบบของมันไว้ และทำประจำก็จะดี จริง ๆ เวลางานปกติ คือ 7.30-15.30 น. แต่ทุกวันนี้จะทำงานตั้งแต่ 5.00 ถึง 15.00 น. ยินดีทำงานเกินเวลา เพื่อให้ห้องต่าง ๆ พร้อมใช้งานเมื่อเจ้าของห้องมาทำงาน
6. งานพัสดุ โดยคุณเอกนงค์ ร้อยดี
เวลาให้บริการ มีบางเรื่องที่อาจารย์ไม่ค่อยรู้ระเบียบและขั้นตอน ทางงานก็จะอธิบายให้อาจารย์เข้าใจ ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นก็จะไม่ชักสีหน้าแต่จะยิ้ม และค่อย ๆ อธิบายเหตุผลก่อนพอผู้รับบริการเค้าเข้าใจก็จะดีขึ้น
ปัญหาอุปสรรค ปัญหาที่เกิดบ่อยคือซื้อพัสดุครุภัณฑ์มาไม่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ การแก้ไขทำโดยการพูดคุยให้เข้าใจว่า สเปคที่ต้องการอย่างไรบ้าง เพื่อให้ได้ของที่มีคุณสมบัติตรงตามความต้องการ
7. งานหอพัก โดยคุณวนิดา เทียนสว่าง
งานของเราเกี่ยวข้องกับการให้บริการนักศึกษา 24 ชม เพราะเป็นหอที่นักศึกษาต้องอยู่ตลอด มีการเปิดไฟ เปิดแอร์ตลอด ธรรมชาติของเด็ก สอนยังไงเค้าก็ไม่ทำ น้ำหกบ้าง กาแฟหกบ้าง จะไปว่าเดียวเค้าก็จะว่าจ้างแม่บ้านมาทำอะไร ไม่ค่อยได้วางแผนในการทำงาน ลุยไปเลย เรื่องโต๊ะ เก้าอี้ นักศึกษาใช้แล้วไม่จัด ก็ต้องเป็นภาระของแม่บ้านที่สูงอายุ ต้องมาจัดให้เป็นระเบียบ ซึ่งแต่ละคนก็มีปัญหาสุขภาพก็เป็นอุปสรรคในการทำงาน
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ งานหอพักมีความสามัคคี ร่วมทีมกันทำงาน งานบางอย่างไม่เสร็จ อย่างเช่นการเตรียมหอพักเพื่อรับนักศึกษาใหม่ เราก็มาทำเสาร์อาทิตย์ นอกเวลา และทำเป็นชั้น ๆ ไป
ปัญหาอุปสรรค อุปกรณ์บางอย่างเราไม่พร้อม เช่น ผ้าสีต่าง ๆ ดอกไม้ปลอม อยากได้มาเพิ่มจะทำให้เราสามารถทำงานได้มากขึ้น
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้
คุณชไมพร มีเรื่องที่เกิดปัจจุบันทันด่วนและต้องแก้ไขมีไมค่ะ
คุณวนิดา ก็มีอย่างอาทิตย์ที่แล้วนักศึกษาจัดตลาดนัดมีการใช้ไฟฟ้าเยอะ เกิดไฟฟ้าช็อค การแก้ไขก็จะเป็นแนวให้คำแนะนำ ว่าต้องมีการเตรียมพร้อมในการใช้ไฟ หรืออย่างเรื่องของการล้างตู้เย็นก็จะให้นักศึกษาจัดเวรกันมาทำความสะอาด เพราะเราไม่รู้ว่าของอันไหนเก่าหรือใหม่ ขนาดติดประกาศแล้วว่าจะมีการล้างตู้เย็นนักศึกษาก็ยังไม่มาเคลียร์ของตนเองเลย
8. งานกิจการนักศึกษา โดยคุณพันธชา ไทยสังคม
เราให้บริการนักศึกษาทุกวัน ค่อยบอกค่อยสอน ก็พยายามบอกน้องดี ๆ คุยให้รู้เรื่องให้จัดเจน ต้องมีช่วงที่มาทำงานใหม่ ๆ จะมีการวางแผนการทำงานเพื่อให้เสร็จทัน แต่ช่วงหลัง ๆ จะเริ่มวางแผนไม่ค่อยได้เพราะงานเยอะ พยายามคุยเยอะ ๆ หลาย ๆรอบ ใจเย็นเพื่อให้เข้าใจ เรื่องที่นักศึกษาขอใช้สื่อโสต บาทีนักศึกษาก็ไม่ค่อยบอกผ่านงานกิจการเหมือนกัน
9. งานวิชาการ โดยน้องโม
งานของเราประกอบไปด้วยการวัดและประเมินผลที่ต้องทำงานเกี่ยวข้องกับอาจารย์และนักศึกษา ต้องมีความใจเย็นและความรอบขอบ เพราะงานทุกอย่างถูกควบคุมอยู่ในระบบ ถ้างานช้า ก็จะบอกอาจารย์ก่อนว่าเกิดปัญหาอะไรบ้าง การบริการที่ดีทั้งคนภายในหรือภายนอก ก็จะใช้การควบคุมความรู้สึกตัวเองให้ได้ ยิ้มแย้มแจ่มใสไว้ก่อน ใจเย็นรอบครอบ ถ้าทำงานไม่ทันก็จะโทรไปแจ้งไว้ก่อน และขอโทษ
10. งานบริการวิชา โดยคุณกันตนา มาคล้าย และคุณสุวิมล ส้มแก้ว
งานส่วนใหญ่ต้องประสานงานกับคนภายนอก คือผู้อบรม และการประสานงานกับงานต่าง ๆ ในวิทยาลัย ส่วนใหญ่ก็ราบรื่นดี
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ความเต็มใจ และต้องเข้าใจว่าผู้รับบริการเค้าต้องการอะไร การให้ข้อมูลที่เพียงพอ ให้บริการด้วยความยิ้มแย้ม ดูความต้องการของผู้บริการ และความเร่งด่วน
ปัญหาอุปสรรค เป็นเรื่องของการสื่อสาร การเร่งรีบ ทำให้การบริการได้ไม่ค่อยเต็มที่
11. งานยุทธศาสตร์ โดยคุณขวัญชนก อ่อนทอง
ลักษณะงาน เป็นการทำแผนประจำปี งานความเสี่ยง ที่ต้องมีการการขอข้อมูลจากทุกคน การบริการที่ดี ก็คือต้องพูดดี เพื่อให้ได้รับความร่วมมือ งานบางอย่างต้องใช้เวลา ก็จะให้เวลากับอาจารย์ในการทำงาน ยินดีให้ความร่วมมือกับอาจารย์เพราะว่าเราต้องการงานกับอาจารย์ และอาจารย์ต้องการงานกับเรา
ปัญหาอุปสรรค ปัญหาส่วนใหญ่คือได้งานไม่ตรงตามเวลาที่ต้องการหรือกำหนด
12. งานทรัพยากร โดยคุณชไมพร พาณิชสรรค์
งานส่วนใหญ่เป็นงานฐานข้อมูลของบุคลากรในวิทยาลัย ปัญหาคือเรื่องของการสื่อสาร การแก้ไขทำโดยการอธิบายและสอนให้ผู้รับบริการเข้าใจ เทคนิคการบริการที่ดี คือ การยิ้มแย้ม และการสักถามปัญหา ก็จะทำให้งานราบรื่น
สรุป โดยอ.ดร.อัศนี วันชัย จากที่ได้มาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับเจ้าหน้าที่ทุกท่านพบว่า
1) เทคนิคการบริการที่ดีของเจ้าหน้าที่ของเราคือ การวางแผนการทำงาน การให้บริการด้วยใจ และการสามัคคี ร่วมแรงร่วมใจ
2. ในส่วนของปัญหาอุปสรรค ก็จะเป็นเรื่อง การขาดวัสดุอุปกรณ์ ซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยการที่ใครต้องการอะไรให้วางแผนไว้ทั้งปีและส่งมาที่งานพัสดุ นักศึกษาไม่มีระเบียบวินัยทำให้ระบบการทำงานรวน และการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสองประเด็นหลังนี้ยังไม่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้นในการทำ KM ในปีการศึกษาต่อไปอาจจะต้องมาทำในประเด็นเหล่านี้ให้ลึกซึ้งขึ้น
ความเห็น (6)
การบริการที่ดี คือ การทำด้วยความเต็มใจ ด้วยการสวมใจของผู้รับบริการ ว่าผู้รับบริการต้องการอะไร ซึ่งเมื่อได้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับเจ้าหน้าที่ ได้เห็นความเต็มใจ และความพยายามในการให้บริการที่ดีของเจ้าหน้าที่ทุกงาน หลายครั้งที่การประสานงานอาจมีอุปสรรคบ้าง แต่จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทำให้เห็นว่าสิ่งเหล่านั้นเกิดขึ้นเพียงเพราะไม่ได้สื่อสารกันแค่นั้น ไม่เพียงเท่านั้นยังเห็นความเชี่ยวชาญและความเป็นมืออาชีพของทุกงานด้วย
korsin khongkham
การที่เราได้รับการบริการด้วยรอยยิ้ม คำพูดที่ดี จริงใจและซื่อสัตย์ แม้ว่าการทำงานของผู้ให้บริการอาจจะมีความล่าช้าหรือบางครั้งอาจจะเกิดข้อผิดพลาดไปบ้างเล็กน้อย แต่หากผู้รับบริการได้รับการบริการแบบดังกล่าวมาข้างต้นนั้น ก็อาจจะทำให้ผู้ที่ได้รับบริการมองข้ามความผิดพลาดเหล่านั้นไป
กันตนา มาคล้าย
1. เป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่มีประโยชน์ ทำให้เข้าใจวิธีการทำงาน และปัญหาของแต่ละงานได้เป็นอย่างดี
2. บรรยากาศการพูดคุยแบบเป็นกันเองทำให้เกิดการเปิดใจมากยิ่งขึ้น
ณัฐนิชา ผาทา
การให้บริการที่ดีต้องมีสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส เต็มใจให้บริการ แต่บางครั้งการบริการที่ดีก็ขึ้นอยู่กับคนมารับบริการเหมือนกัน เช่น ผู้มารับบริการไม่มาตามงานซึ่งผู้ให้บริการทำให้เสร็จเรียบร้อยแล้ว บางครั้งงานที่ผู้มารับบริการส่งช้าก็จะทำให้งานที่ผู้ให้บริการ บริการล่าช้าและอาจมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้ ซึ่งก็ขึ้นกับปัจจัยหลายอย่าง ยกตัวอย่างเช่น การส่งข้อสอบอาจล่าช้า เพราะต้องมีหลายขั้นตอนกว่าจะส่งมาถึงมือผู้ให้บริการ และงานดิจิตอลบางครั้งผู้มารับบริการส่งช้าต้องการเร็ว อยากให้ผู้มารับบริการวางแผนการส่ง เพื่อที่จะทำให้งานทันต่อการใช้ ขอบคุณคะ
เอกอนงค์ ร้อยดี
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันครั้งนี้เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาองค์กรอย่างมากค่ะ ทำให้เข้าใจกันมากขึ้น นำสู่การบริการที่ดี