ชื่อ “การจัดการความรู้” มีแนวโน้มจะก่อความเข้าใจผิด จริงๆ แล้ว KM เป็นการจัดการงานให้บรรลุ ผลสำเร็จในระดับแข่งขันได้ โดยให้ความสำคัญต่อสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (intangible asset) ชนิดหนึ่ง สินทรัพย์นั้นคือความรู้

จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร. ๑. การจัดการความรู้คืออะไร

บันทึกชุด จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร นี้ ตีความจากหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook : A step-by-step guide to embedding effective knowledge management in your organization โดย Nick Milton & Patrick Lambe สาระในตอนที่ ๑ นี้ได้จากการตีความบทที่ 1 What is knowledge management

การให้นิยามของคำว่า การจัดการความรู้ ในที่นี้ เป็นนิยามสำหรับการนำไปใช้อย่างสมดุล ในบริบทขององค์กรแต่ละแบบ

นิยาม

นิยามของการจัดการความรู้มีได้มากมาย ไม่มีประโยชน์ที่จะพยายามหานิยามที่ถูกต้องที่สุด ดีที่สุด สิ่งที่ควรทำคือ ผู้บริหาร (Line manager) ในองค์กร กับทีมชี้ทิศ KM (KM Steering Team) ร่วมกันกำหนด ความหมายของ KM สำหรับใช้ในองค์กร ภายใต้บริบทที่จำเพาะสำหรับองค์กร

ชื่อ “การจัดการความรู้” มีแนวโน้มจะก่อความเข้าใจผิด จริงๆ แล้ว KM เป็นการจัดการงานให้บรรลุ ผลสำเร็จในระดับแข่งขันได้ โดยให้ความสำคัญต่อสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (intangible asset) ชนิดหนึ่ง สินทรัพย์นั้นคือความรู้

ที่จริงองค์กรต่างๆ ได้ดำเนินการบริหารงานขององค์กรโดยมีการจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ชนิดอื่น อยู่แล้ว เช่น brand management, reputation management, quality management, talent management, safety management, customer relationship management, risk management เมื่อจะเริ่ม KM Program ในองค์กร อาจศึกษาแนวทางจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้เรื่องใดเรื่องหนึ่ง สำหรับนำมาปรับใช้กับระบบการจัดการความรู้

ในองค์กรอุตสาหกรรม การจัดการสินทรัพย์ทางปัญญาที่ใกล้เคียงกับการจัดการความรู้มากที่สุดคือ ความปลอดภัยกับความเสี่ยง ก่อนจัดระบบการจัดการความรู้ จึงควรศึกษาว่าองค์กรมีการจัดการ โดยให้ความสำคัญต่อความปลอดภัย หรือต่อความเสี่ยง อย่างไร ตั้งคำถามว่า ระบบ safety management / risk management ในองค์กรได้ดำเนินการมาอย่างประสบความสำเร็จยั่งยืนต่อเนื่องอย่างไร แล้วหาทางนำวิธีการนั้น มาปรับใช้กับการจัดการความรู้

คำแนะนำ ใช้เทคนิคจัดการความรู้ ในการเริ่มต้นคิดระบบการจัดการความรู้ขององค์กร โดยค้นหา ระบบการจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ที่มีอยู่ภายในองค์กร และทำงานได้ผลดีมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน ค้นหาผู้นำหรือผู้รับผิดชอบเรื่องนั้น แล้วไปขอเรียนรู้วิธีการดำเนินการ ขอทราบแนวทางที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน และเหตุผลที่ใช้ได้ผลดี มีส่วนใดที่จำเป็นยิ่งยวดสำหรับระบบที่ได้ผลดี ขอทราบวิธีการที่เคยลองใช้แล้ว ไม่ได้ผล นำมาคิดต่อว่าทำไมจึงใช้ไม่ได้

หกองค์ประกอบ

หกองค์ประกอบสำคัญของการจัดการองค์กรให้บรรลุเป้าหมาย โดยให้ความสำคัญแก่การใช้ความรู้ เป็นพลัง ได้แก่

  • การเชื่อมโยงคนเข้าหากัน
  • การเรียนจากประสบการณ์
  • การเพิ่มโอกาสเข้าถึงเอกสาร
  • การเก็บความรู้ไว้ในองค์กร (ไม่สูญหายไปกับพนักงานที่ออกไป)
  • การสร้างวิธีการที่เป็นเลิศ (best practice)
  • นวัตกรรม

น้ำหนักขององค์ประกอบ ๖ ประการของ KM ย่อมขึ้นอยู่กับลักษณะขององค์กร และบริบทขององค์กรในขณะนั้น

คำแนะนำ ทีมริเริ่มดำเนินการ KM ใช้รายการองค์ประกอบทั้งหก ของ KM ในการเสวนาปรึกษาหารือ กับแกนนำ KM ในองค์กร ว่าตามสถานการณ์ขององค์กรในขณะนั้น องค์ประกอบใดควรได้รับความเอาใจใส่ มากเป็นพิเศษในระดับใด ร่วมกันจัดอันดับความสำคัญขององค์ประกอบทั้ง ๖

แปลงสู่ธุรกรรม

องค์ประกอบทั้ง ๖ ในตอนที่แล้ว ใช้คำศัพท์ด้าน KM ในการดำเนินการ KM ต้องหลีกเลี่ยงคำเหล่านี้ และใช้คำศัพท์ทางธุรกิจแทน ได้แก่

การประสานงาน (Coordination)

เป็นการเชื่อมโยงส่วนต่างๆ ขององค์กรให้ดำรงและบรรลุเป้าหมายร่วม ประสานงานกัน ไม่ดูดายที่จะช่วยเหลือหน่วยงานอื่น และร่วมกันติดตามความก้าวหน้าของผลงานในภาพรวม การประสานงานประกอบด้วยกิจกรรมทางธุรกิจต่อไปนี้

ความร่วมมือ (Collaboration) ผ่านความรู้จากหน่วยอื่นๆ ขององค์กร สำหรับนำมาใช้ปรับปรุงงานของหน่วย เครื่องมือเพื่อเป้าหมายนี้คือ CoP (Community of Practice)

รู้สถานการณ์ร่วมกัน ระหว่างทีมงาน ต่างทีม และต่างหน่วยงาน ผ่านเครื่องมือเช่น task flows, shared calendar, shared knowledge bases, shared templates รวมทั้งการมีนโยบายส่งเสริม (บังคับ?) ให้มีการใช้ร่วมกัน

การจัดการเอกสารและสารสนเทศ เพื่อให้มีเอกสารสำคัญและสารสนเทศที่มีความจำเป็นต่อการ ใช้งานพร้อมใช้ตลอดเวลา และเข้าถึงได้ง่ายจากทุกหน่วยงาน โดยต้องจัดระบบเอกสารและสารสนเทศ เป็นหมวดหมู่ (taxonomies & information architecture) และมีการตรวจสอบความถูกต้องและทันสมัยของ ขุมทรัพย์ความรู้ (knowledge asset audit) รวมทั้งมีระบบดูแลความปลอดภัยของเอกสารและสารสนเทศด้วย

ความจำ (Memory)

ในท่ามกลางความเคลื่อนไหวเข้าออกหรือย้ายงานของพนักงาน องค์กรต้องมีระบบความจำเพื่อให้ งานต่อเนื่อง กิจกรรมในหมวดนี้ได้แก่

การเก็บเอกสาร ระบบไอซีที และระบบ record management สมัยใหม่จะช่วยการเก็บเอกสาร การทำงานอย่างเป็นระบบ รวมทั้งการอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ต้องการใช้ ให้เข้าถึงเอกสารได้อย่างสะดวก รวดเร็ว

การดำรงขีดความสามารถไว้เมื่อเวลาผ่านไป โดยต้องมีระบบดูดซับและเก็บงำความรู้ส่วนบุคคล เข้าเป็นความรู้ขององค์กร เพื่อป้องการความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวด (critical knowledge) สูญหายไปกับตัว บุคคล

การเรียนรู้ (Learning)

องค์กรต้องสามารถเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมภายนอก และภายในองค์กร นำมาเป็นความรู้ขององค์กร สำหรับใช้ปรับปรุงพัฒนาองค์กรอยู่ตลอดเวลา กิจกรรมในหมวดนี้ได้แก่

เรียนรู้ได้เร็ว ต้องให้พนักงานเรียนรู้งานใหม่ได้เร็ว เป็นประเด็นที่สำคัญเป็นพิเศษสำหรับองค์กร ที่กำลังแสวงหาธุรกิจใหม่ หรือมีอัตราพนักงานเข้าออกสูง โดยต้องใช้เครื่องมือ KM หลายตัวตามที่กล่าวข้างต้น

พัฒนาต่อเนื่อง โดยใช้ project-based learning และการเรียนรู้จากประสบการณ์

กำหนดเป็นมาตรฐาน โดยรวบรวม best practice ในงานเดียวกัน ที่ทำโดยต่างทีมงาน นำมาเปรียบเทียบกำหนดเป็นมาตรฐานการทำงาน ที่อาจมีการปรับวิธีการได้หากผลงานดีกว่าเดิม

ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจและเครื่องช่วยการตัดสินใจ เป็นการรวบรวมข้อมูลสถานการณ์ภายนอกและ ภายในองค์กร จัดทำเป็นแผนผังหนึ่งหน้า

พัฒนาสินค้าหรือบริการที่ล้ำหน้า โดยใช้ความรู้ความสามารถจากสารพัดแหล่ง ใช้เครื่องมือ KM ส่วนนวัตกรรม

เปรียบเทียบกับห่วงโซ่อุปทาน

ในที่นี้คืออุปทาน (ความต้องการ) ความรู้ เป็นวิธีช่วยให้คิดถึงความรู้จากมุมของผู้ทำงาน ว่าต้องการใช้ความรู้อะไร และหาทางพัฒนาระบบขึ้นให้บริการ ทำให้มีการมองว่า พนักงานที่ทำงาน สร้างกำไร เป็น user ของความรู้ และพนักงานอื่นๆ เป็น supplier ร่วมกันทำให้บริษัท (องค์กร) มีผลประกอบการดี

ชิ้นส่วนที่จำเป็น

สามารถระบุชิ้นส่วนที่จำเป็นในระบบ KM ได้โดย ๓ หลักการดังต่อไปนี้

หลักการที่ ๑ การจัดการความรู้ต้อง ระบุพลังหนุน KM (KM Enabler) ทั้งสี่อย่างชัดเจนและเท่าเทียมกัน พลังหนุนทั้งสี่ได้แก่ บทบาท, กระบวนการ, เทคโนโลยี, และการกำกับดูแล

  • พลังหนุนด้านเทคโนโลยี ได้แก่ portal, collaboration tool, search engine, lesson management systems, เป็นต้น
  • พลังหนุนด้านบทบาทและความรับผิดรับชอบ เช่น ผู้นำ CoP, ผู้จัดการความรู้, ผู้เป็นเจ้าของความรู้
  • พลังหนุนด้านกระบวนการ เช่น AAR, lesson capture, knowledge asset creation
  • พลังหนุนด้านการกำกับดูแล เช่น การกำหนดนโยบายและความคาดหวัง การกำหนดการวัดผลและแรงจูงใจ การกำหนดรูปแบบและขั้นตอน การกำหนดหมวดหมู่ความรู้ การกำหนดสิ่งสนับสนุน

บทบาท กระบวนการ เทคโนโลยี และการกำกับดูแล คือ “ขาสี่ขาของโต๊ะ KM” ที่จะต้องมีครบ และมีความพอดี หรือสมดุลซึ่งกันและกัน หากขาใดขาหนึ่งสั้นหรือยาวเกินไป หรือขาดขาใดขาหนึ่ง โต๊ะก็ไม่มั่นคง หรืออยู่ในสภาพที่ไม่สมบูรณ์

หลักการที่ ๒ ต้องครอบคลุมทั้งการสื่อสารระหว่างคน และการรวบรวมเนื้อความรู้ แล้วจัดให้พนักงาน เข้าถึงได้สะดวก

ถือเป็นหลักการพื้นฐานง่ายๆ ของการจัดการความรู้ แต่มักถูกมองข้าม คือเน้นการถ่ายเทความรู้ สองแบบ ที่เขาใช้คำภาษาอังกฤษที่คล้องจองกันคือ connect route (ช่องทางเชื่อมโยง) กับ collect route (ช่องทางรวบรวม)

ช่องทางเชื่อมโยง (connect route) เป็นการถ่ายเทความรู้ระหว่างคน ทั้งผ่านการพบปะพูดคุยหรือประชุม แบบพบหน้า หรือผ่านเครื่องมือไอซีที ความรู้ที่ถ่ายเทเน้นความรู้ฝังลึกหรือความรู้ในคน (tacit knowledge) อาจเรียกแนวทางนี้ว่า การจัดการการเสวนา หรือการสนทนา (conversation management)

ช่องทางรวบรวม (collect route) เป็นการรวบรวมความรู้เข้าเป็นเอกสาร ตัวหนังสือ แฟ้ม ภาพ หรือวีดิทัศน์ เน้นความรู้ที่สื่อสารด้วยรหัสได้ (codified knowledge) หรือความรู้แจ้งชัด (explicit knowledge) อาจเรียกแนวทางนี้ว่า การจัดการเนื้อหา (content management)

ต้องใช้ทั้งช่องทางเชื่อมโยง และ ช่องทางรวบรวม ให้ประสานและเสริมแรงซึ่งกันและกัน เครื่องมือ ชนิดหนึ่งสำหรับการใช้หลักการที่สองนี้ คือ SECI Model (http://www.hkm.nu.ac.th/Document/KM2.pdf)

หลักการที่ ๓ ต้องจัดการทั้งส่วนของการจัดให้ (push) และส่วนการขอรับ (pull) หรืออาจกล่าวว่า จัดการทั้งฝ่ายผู้ให้ และผู้รับความรู้ให้ประสานสอดคล้องกัน

การจัดการฝ่ายผู้ให้ความรู้ เช่น การตีพิมพ์ (publishing), การเขียน บล็อก, การ tweet หรือลง FaceBook, การนำสาระเนื้อหาความรู้ลงฐานข้อมูล หรือวิกิ

การจัดการฝ่ายผู้รับความรู้ เช่น การตั้งคำถามในฟอรั่ม, การค้นความรู้หรือวิธีการใน intranet, การจัดการกิจกรรม “เพื่อนช่วยเพื่อน” (peer assist, https://www.gotoknow.org/posts/5849)

เปรียบประดุจวงดุริยางค์

ในตอนต้นของบทนี้ ได้กล่าวถึงการจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ ซึ่งคล้ายคลึงกับการจัดการความรู้ ในอีกมุมหนึ่งมีการจัดการอีกกลุ่มหนึ่ง ที่ผู้จัดการ KM ต้องเข้าไปหาทางร่วมมือด้วย เพราะการจัดการความรู้ ต้องใช้ระบบเหล่านั้น หรือระบบเหล่านั้นมีส่วนซ้อนทับกับระบบจัดการความรู้ ความร่วมมือซึ่งกันและกัน จึงมีความสำคัญยิ่ง ระบบเหล่านี้ได้แก่

  • การจัดการทรัพยากรมนุษย์
  • การพัฒนาองค์กร
  • การจัดการข้อมูลและสารสนเทศ
  • การจัดการความปลอดภัยของสารสนเทศ
  • การจัดการความเสี่ยง
  • การจัดการบันทึก
  • การจัดการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
  • การจัดการทีมสื่อสารองค์กร และทีมสื่อสารภายในองค์กร
  • การจัดการ internet, intranet, portals, และ extranet

ทีมดำเนินการระบบจัดการความรู้ต้องสามารถ

  • รู้ว่าทีมเหล่านั้นกำลังทำอะไรบ้าง
  • ทำงานร่วมกันเพื่อปิดช่องโหว่ที่ทีมเหล่านั้นไม่ได้ทำ ในมิติของการจัดการความรู้
  • ต่อรองขอบเขต บูรณาการ และการประสานงานกับระบบจัดการความรู้
  • วางระบบ KM ให้ร่วมมือกัน ไม่ใช่แข่งขันกัน

ทีม KM ต้องมุ่งสร้างความประสานกลมกลืน และทำงานร่วมกับภาคีที่หลากหลาย เพื่อสร้างคุณค่าและมูลค่าให้แก่องค์กร โดยมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าผลลัพธ์ที่ได้

วิจารณ์ พานิช

๒๒ พ.ย. ๕๙