ความผูกพันวัดได้จริงเหรอ?

เป็นอีกหนึ่งวัน ที่ได้รับการเรียนรู้ ผมมีโอกาสได้ไปนั่งฟัง เรื่อง

การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award : PMQA)

อาจารย์สอนเก่งมาก ๆ ท่านเรียนจบด้านวิศวกร แต่มาทำงาน และโค้ชด้านพัฒนาคุณภาพองค์กรได้ดีมาก ๆ

PMQA เมื่อผมนั่งฟังอย่างสนใจ ถึงแม้จุดเริ่มต้นมาจาก "ภาคเอกชน"

แต่สำหรับ "ภาคราชการ" พบว่า เป็นการพัฒนาวุฒิภาวะองค์กร และตัวเราเอง เช่นกัน

อย่างน้อยการทำงานของเรา "จะไม่ทำผิดซ้ำ ๆ อีกเดิม ๆ ตลอดเวลา"

มีหมวดหนึ่่ง ที่มีการเปลี่ยนแปลงได้ คือ ข้อ 3.2 การสร้างความผูกพันกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เพราะจากเดิมเราจะวัด "ความผาสุก" (มีชุดเครื่องมือวัดของประเทศไทย)

ผมเลยได้เรียนรู้ถึง "ความผูกพัน" ก็มีเครื่องมือวัดได้

"ความพึงพอใจ" ของคนมาจาก เขาได้รับในสิ่งที่ "ต้องการ" และ "เหนือความคาดหวัง"

"ความไม่พึงพอใจ" เขาไม่ได้รับในสิ่งที่เขา "ต้องการ" เลย

"ความพึงพอใจ" ถ้ามีใครคนใดคนหนึ่งพึงพอใจเรา แต่ไม่แน่ว่า วันหนึ่งเขาจะจากเราไป

แต่ "ความผูกพัน" เราย่อมเชื่อได้แน่ว่า เขาจะไม่มีวันเปลี่ยนแปลงไปจากเรา

"ความผูกพัน" จึงเป็นความรู้สึกที่มากมายกว่า "ความพึงพอใจ"

ถึงแม้จะไม่ได้มีเครื่องมือวัด "ความผูกพัน" โดยตรง

อาจารย์แนะนำว่า ลองนำเครื่องมือ " How likely are you to recommend? "

เป็นงานวิจัยจากมหาวิทยาลัยฮาร์เวิร์ด ซึ่งมีการทดลอง และความน่าเชื่อมั่นของแบบวัด

ทุกท่านคงเคยไปรับบริการแห่งใดแห่งหนึ่งบ้าง แล้วมีพนักงานถาม หรือให้ท่านกรอกว่า

"ท่านจะแนะนำให้คนที่ท่านรู้จัก มาใช้บริการที่นี้อีกไหม?"

เชื่อไหมว่า Apple ได้ 98 จาก 100 คะแนนเต็ม

แบบวัดนี้ คะแนนภาพรวมอยู่ที่ -100 ถึง + 100 คะแนน

โดยเอา % Promoter - Detractor = Net Promoter Score

คะแนนรายบุคคล 0-10 คะแนน

0-6 คะแนน = Detractor หรือ ทนใช้บริการ

7-8 คะแนน = Passive หรือ เฉย ๆ ไม่รู้ซินะ

9-10 คะแนน = Promoter หรือ จะชักชวนให้คนอื่นมาใช้บริการ

เราอาจลองนำมาวัด เพื่อทำ R2R (Routine to Research) หรือวิจัยสำรวจก็ได้นะครับ

อาจจะตอบคำถามเราได้ เช่น

- คุณจะแนะนำให้คนที่รู้จัก มาใช้บริการโรงพยาบาลของเราไหม ?

- คุณจะแนะนำให้ญาติของคุณ มาทำงานในหน่วยงานของเราไหม ?

7 กรกฎาคม 2559

*** อ้างอิง http://www.acuvueprofessional.com/net-promoter-sco...

*** อ้างอิง http://barbaraburke.com/is-would-you-recommend-the...

*** อ้างอิง https://www.degdigital.com/insights/how-customer-s...

*** อ้างอิง https://www.clouddirect.net/about-us/cloud-direct-...

[คุณมะเดื่อ]

แวะมาทักทายด้วยความระลึกถึงเสมอจ้าา

[ยายธี]

ในวิถี..พุทธ..วัดง่ายๆ..ว่า..ไม่ผูกพัน..ค่า..คือ..ไม่มี..ทุกข์..(ง่ายๆนะไม่ต้องอ้างอิง..รู้เองเห็นเอง)..

(สบายดี..นะเจ้าคะ..คุณทิมดาบ)..

[ขจิต ฝอยทอง]

น่าสนใจ

ถ้าไปวัดหน่วยราชการบางหน่วย

จะบอกว่า ไม่กล้ามาใช้บริการอีกแล้ว

สบายดีไหมครับ