การสื่อสารสำหรับข้าราชการ

การสื่อสารสำหรับข้าราชการ

ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย ม.พิษณุโลก

www.drsuthichai.com

ข้าราชการถือว่าเป็นบุคลากรขององค์กรของรัฐที่มีจำนวนมากที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรเอกชน ธนาคาร ซึ่งในแต่ละปี รัฐจะรับข้าราชการใหม่เข้ามาทดแทนตำแหน่งที่ว่างลง ซึ่งเกิดจากการ ตาย การลาออก การถูกไล่ออก การเกษียณอายุราชการและ การโอนย้ายตำแหน่งต่างๆของข้าราชการเก่า

ข้าราชการ จึงเป็นบุคลากรที่มีความสำคัญ เป็นพลังให้หน่วยงานราชการทำงานได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ แต่ในการทำงานทุกอย่าง ทุกหน่วยงาน ทุกองค์กร ย่อมมีปัญหา ไม่เว้นแต่ในองค์กรของรัฐเองก็เกิดปัญหาในการทำงาน ซึ่งปัญหามีอยู่หลากหลายที่ข้าราชการจะต้องเจอ แต่มีปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นกับข้าราชกา ทุกหน่วยงาน ที่ต้องพบเจอปัญหานี้ คือ ปัญหาเกี่ยวกับการสื่อสารกับประชาชาที่มาติดต่อกับหน่วยงานซึ่งข้าราชการจำเป็นจะต้องเรียนรู้และปรับปรุงแก้ไข

อันดับแรกการที่เราจะเข้าใจปัญหาด้านการสื่อสารเราต้องเข้าใจคำว่า “องค์ประกอบของการสื่อสาร” เสียก่อน ซึ่งองค์ประกอบของการสื่อสารได้แก่ 1.1.ผู้ส่งสาร 1.2.สาร 1.3.สื่อหรือช่องทาง 1.4.ผู้รับสาร 1.5.ข้อมูลป้อนกลับ

กระผมขออธิบายเพิ่มเติมดังนี้ 1.1.ผู้ส่งสาร(อาจเป็นข้าราชการ ,ผู้บริหาร,เพื่อนร่วมงาน) 1.2.สาร(คือ นโยบาย คำสั่ง จดหมาย สิ่งที่ต้องการชี้แจ้ง) 1.3.สื่อหรือช่องทาง(อาจจะส่งผ่านจดหมาย อีเล็คโทนิค E-mail , พูดผ่านไมโครโฟน , ผ่านจดหมายเปิดผนึก , ผ่านจดหมายข่าวขององค์กร,ผ่านการประชุม) 1.4.ผู้รับสาร(อาจเป็นผู้บริหาร,เพื่อนร่วมงาน,ข้าราชการ) 1.5.ข้อมูลป้อนกลับ(คือกริยา การตอบสนองซึ่งแสดงถึงความเข้าใจ ความไม่เข้าใจ ความเข้าใจที่ผิดพลาด คาดเคลื่อน)

ตัวอย่าง เช่น จากเรื่องเล่าในเนื้อเพลง ผู้ใหญ่ลี

“ พศ 2504 ผู้ใหญ่ลีตีกลองประชุมชาวบ้านต่างมาชุมนุม มาประชุมที่บ้านผู้ใหญ่ลี ต่อไปนี้ผู้ใหญ่ลีจะขอกล่าว ถึงเรื่องราวที่ได้ประชุมมาทางการเขาสั่งมาว่า ทางการเขาสั่งมาว่าให้ชาวนาเลี้ยงเป็ดเลี้ยงสุกรฝ่ายตาสีหัวคลอน ถามว่าสุกรนั้นคืออะไร ผู้ใหญ่ลีลุกขึ้นตอบทันใด ผู้ใหญ่ลีลุกขึ้นตอบทันใด สุกรนั้นไซร้คือหมาน้อยธรรมดา หมาน้อย หมาน้อยธรรมดา หมาน้อย หมาน้อยธรรมดา”

จากเนื้อเพลงข้างต้น จะสะท้อนให้เห็นถึงการสื่อสารระหว่างข้าราชการหรือทางการกับชาวบ้าน ที่มีความผิดพลาด มีความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน เราสามารถนำมาวิเคราะห์โดยผ่าน กระบวนการสื่อสาร ว่า เกิดความผิดพลาดตรงไหน อย่างไร กระบวนการสื่อสาร มีดังนี้

1 ผู้ส่งสาร 2 สาร 3 สื่อหรือช่องทาง 4 ผู้รับสาร

1 ผู้ส่งสาร คือ ข้าราชการ ผู้รับนโยบาย จากรัฐบาล มาส่งต่อให้กับผู้นำชุมชน

2 สาร คือ การส่งเสริมให้ชาวนาและเกษตรกร เลี้ยงเป็ดและ สุกร(หมู)

3 สื่อหรือช่องทาง คือ การประชุม การใช้ไมโครโฟนพูดในที่ประชุม

4 ผู้รับสาร คือ ผู้ใหญ่ลี

5.ข้อมูลป้อนกลับ(คือกริยา การตอบสนองซึ่งแสดงถึงความไม่เข้าใจ ความเข้าใจที่ผิดพลาด คาดเคลื่อน คือผู้ใหญ่ลีเข้าใจผิด คิดว่า คำว่าสุกร หมายถึง หมาน้อย)

จากกรณีศึกษาข้างนี้ เราจะแก้ไขอย่างไร...ให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุดหรือไม่เกิดความผิดพลาดขึ้น...

ข้อที่ 1 ผู้ส่งสาร ควรเปิดโอกาสให้มีการซักถาม ปัญหา หรือความไม่เข้าใจต่างๆ จากผู้รับสาร

ข้อที่ 2 สาร ผู้ส่งสารได้ใช้ภาษาราชการ ซึ่งมาจากส่วนกลาง เพราะในยุคนั้นชาวบ้านหรือผู้นำท้องถิ่นมักจะ คุ้นเคยกับภาษาท้องถิ่น(หมู)มากกว่าภาษาจากส่วนกลาง(สุกร) เพื่อลดความผิดพลาด ควรใช้ภาษาท้องถิ่น หรือภาษาที่ชาวบ้านใช้ในท้องถิ่นนั้นๆ สื่อสารจะเกิด ประสิทธิภาพ มากขึ้น

ข้อ 3 ผู้รับสาร คือผู้ใหญ่ลี เมื่อเกิดความไม่เข้าใจ หรือข้อสงสัย ก็ควรสอบถาม ข้าราชการ หรือทางการ ที่ส่งสาร หรือข้อมูล

สำหรับวิธีการการสื่อสารที่สำคัญๆและใช้เป็นประจำในหน่วยงานราชการคือ

1.การสื่อสารด้วยวาจา(ภาษาพูด) เป็นการสื่อสารและการนำเสนอที่มีความสำคัญ มีความง่าย ซึ่งข้าราชาการเมื่อเข้าไปทำงานก็จะใช้คำพูดและการพูดมากกว่า 70 % ในแต่ละวัน ซึ่งการพูดในที่ทำงานจะต้องมีทักษะในการฟัง ในการสนทนา กล่าวคือจะทำอย่างไรให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจ เกิดความรับรู้ที่ตรงกับความคิดของผู้พูดที่ต้องการ ไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดเพราะถ้าเกิดความผิดพลาดก็จะเกิดความเสียหายขึ้น

2.การสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษร(ภาษาเขียน) เป็นการสื่อสารที่ใช้น้อยกว่าการพูด เป็นอันมาก เพราะส่วนใหญ่แล้ว การสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษร(ภาษาเขียน)มักจะต้องมีการเขียนในรูปแบบทางการ

อีกทั้งการสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษรมีข้อดีหลายๆอย่าง เช่น เป็นหลักฐานในการอ้างอิงต่างๆได้หรือ เป็นคำสั่งที่มีหลักฐานผูกมัดได้ ซึ่งไม่เหมือนกับการสื่อสารด้วยวาจา เมื่อเวลาผ่านไปก็มักจะลืมได้ แต่ถ้ามีลายเซ็นต์หรือลายลักษณ์อักษร ก็สามารถใช้เป็นหลักฐานได้

3. การสื่อสารด้วยกริยาท่าทาง (ภาษากาย) เป็นการสื่อสารด้วยท่าของเรา ซึ่งการแสดงออกท่าทางจะเป็นการสื่อความหมายให้แก่บุคคลอื่นๆได้รับรู้ การสื่อสารทางท่าทางจะบอกอะไรบ้างอย่างกับผู้ที่เราต้องการสื่อสารด้วย

ฉะนั้น บุคคลที่ต้องการความก้าวหน้าในอาชีพข้าราชการ ควรที่จะได้มีการฝึกฝน พัฒนาการสื่อสาร ไม่ว่าจะใช้วิธีการพูด วิธีการเขียน และวิธีการใช้ภาษากาย ด้วย จึงจะทำให้เกิดความก้าวหน้าในอาชีพและหน้าที่การงาน