ธรรมชาติของงานบริการ

ธรรมชาติของงานบริการ

โดย..ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย ม.พิษณุโลก

www.drsuthichai.com

โลกแห่งการแข่งขันในยุคปัจจุบันทำให้ธุรกิจต้องมีการปรับตัวอย่างสูงในการแข่งขัน ธุรกิจอุตสหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการผลิตก็มักจะเปลี่ยนมาทำอุตสหกรรมที่เกี่ยวกับการบริการ เช่นบริษัท IBM สมัยอดีตมีการผลิตคอมพิวเตอร์ แต่ปัจจุบันก็ได้หันมาทำหรือผลิตโปรแกรมต่างๆขายแทน , บริษัท GE เมื่อก่อนอยู่ในอุตสหกรรมการผลิต แต่ปัจจุบันได้หันมาทำอุตสหกรรมการบริหารทางด้านการเงิน

เราจะเห็นได้ว่า ในยุคปัจจุบันการจ้างงานในอุตสหกรรมการบริการเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่แรงงานในอุตสหกรรมทางการผลิตลดลงไปเรื่อยๆ อีกทั้งอุตสหกรรมการบริการ เวลาทำงานมักจะเหนื่อยน้อยกว่า ได้เงินมากกว่า ตัวอย่างเช่น หากว่าเราไปทำงานในโรงงานอุตสหกรรมในการผลิตสินค้าต่างๆ เราจะต้องทำงานหนักกว่า เหนื่อยกว่า ได้ค่าแรงน้อยกว่า การที่เราทำงานทางด้านอุตสหกรรมการบริการ ไม่ว่าจะเป็นอุตสหกรรมการบริการทางด้านการเงิน พนักงานธนาคาร พนักงานขายประกันชีวิต อุตสหกรรมการบริการทางด้านการท่องเที่ยวและโรงแรม พนักงานนำเที่ยว พนักงานต้อนรับ ฯลฯ

แต่คนที่ทำงานทางด้านการบริการในประเทศไทย บางครั้งก็ต้องทำใจ เพราะสังคมไทย หากใครทำงานด้านบริการ หากทำดีก็มักจะเสมอตัว แต่ถ้าพลาด มักจะโดนต่อว่า ตำหนิ ดุด่า บ่น ทำให้เสียชื่อ ร้องเรียน ถูกเหยียบ ฯลฯ และหากพูดตามความจริงแล้ว อาชีพบริการมักฝืนธรรมชาติของคนเรา เพราะคนเรามักชอบให้คนอื่นเอาใจใส่ ชอบให้คนมาดูแลตนเอง มากกว่าที่จะดูแลผู้อื่น

สำหรับลูกค้านั้น มีความหลากหลาย ทั้งมากเรื่องมากราว มีทั้งมีอารมณ์ต่างๆมากมาย เวลาที่ใช้บริการ มีทั้งดี มีทั้งร้าย แต่สำหรับตัวของผู้ให้บริการเองแล้ว ต้องยอมรับและทำตามหน้าที่ ว่าลูกค้าคือผู้ที่มีพระคุณต่อเรา บางแห่งถึงกับให้คำจำกัดความว่า “ ลูกค้าคือพระเจ้า” ด้วยซ้ำไป ซึ่งจะแตกต่างกับอุตสหกรรมทางด้านการผลิต ที่คนทำงานจะตั้งหน้าตั้งตา ทำงานผลิตสินค้า

กระบวนการบริการโดยมากมักจะมีข้อขัดแย้งอยู่เป็นธรรมดา เช่น ลูกค้ารายใหญ่บางคนต้องการความรวดเร็ว มีความจำเป็นบางประการซึ่งต้องการความรีบด่วน เราก็ต้องแก้ไขปัญหาหรือทำระบบขึ้นมาใช้ เพราะถ้าใช้ระบบคิว เกิดถ้าลัดคิว และลูกค้ารายอื่นรู้ ก็จะเกิดขัดแย้ง จึงต้องหาระบบมารองรับ ปัญหาต่างๆเหล่านี้

การใช้คำพูดของพนักงานบริการหรือคนทำงานด้านบริการก็มีความสำคัญมากครับ คำพูดบางคำ พูดไม่เหมือนกัน มีความหมายเหมือนกัน แต่ทำให้ความรู้สึกของลูกค้าแตกต่างกัน เช่น หัวล้าน ความรู้สึกของลูกค้าอาจจะไม่ดี แต่ถ้าบอกว่า ลูกค้าเป็นคน โหมงเฮงดี , หน้าผากกว้างดูมีบารมี ลูกค้าอาจจะชอบใจมากกว่า , คำว่า “พูดมาก” ก็น่าจะใช้คำพูดว่า “พูดเก่ง , รู้จักพูด” แทน , คำว่า “หน้าด้าน” ก็น่าจะใช้คำว่า “กล้าแสดงออก” , คำว่า “ขี้เหนียว” ก็น่าจะใช้คำว่า “ ประหยัด” แทน ฯลฯ

ดังนั้น เราจะเห็นว่า คำพูดบางคำ เมื่อพูดออกไป อาจจะเป็นหอกหรือเข็มทิ่มแทงใจของลูกค้า แต่ถ้า

เรามีการขัดเกลาคำพูดเสียใหม่ มีการระวังในการใช้คำพูด ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจในตัวเราหรือผู้ให้บริการมากขึ้น ทั้งนี้ รวมไปทั้งการใช้น้ำเสียงในขณะพูดด้วย เพราะ ถ้อยคำ สื่อความหมาย แต่ น้ำเสียงทำให้เกิดความหวั่นไหวขึ้นภายในหัวใจ


บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน การพูด การบริหาร



ความเห็น (0)