ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้ : ๒. KM คืออะไร

บันทึกชุด "ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้" นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ The New Edge in Knowledge เขียนโดย Carla O'Dell & Cindy Hubert แห่ง APQC (American Productivity and Quality Center) ให้มุมมองต่อ KM สมัยใหม่ มีประเด็นทั้ง เชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ สอดคล้องกับยุคสมัยอย่างยิ่ง

บันทึกตอนที่ ๒ นี้ มาจากบทที่ ๑ Positioning Knowledge Management for the Future ส่วนแรก

สรุปได้ว่า KM เป็นเครื่องมือที่จะต้องใช้อย่างเป็นระบบ มียุทธศาสตร์ และช่วยทำให้บรรลุ เป้าหมายเพิ่มขึ้น ทั้งระดับองค์กร และระดับพนักงานเป็นรายคน

ผู้เขียนเล่าเรื่องเมื่อปี ค.ศ. 2000 เมื่อผู้จัดการของบริษัท Best Buy ที่เป็นบริษัทแรกที่ทำธุรกิจ ขายเครื่องใช้ อิเล็กทรอนิกส์ ใช้กลยุทธเอาความรู้ที่บริษัทสั่งสมมาใช้ในการฝึกพนักงานขายให้มีความรู้ ไว้แนะนำลูกค้า ให้สามารถเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ที่ตรงความต้องการที่สุด จากจำนวนผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มมากขึ้น จนเลือกยาก เป็นยุทธศาสตร์เอาชนะคู่แข่ง ที่กำลังก่อตัว คือร้านขายของลดราคา Walmart และ Tatget ผลคือสิบปีให้หลัง บริษัท Best Buy เติบโตขึ้นกว่า ๖ เท่าในยอดขาย

Best Buy ใช้พลังของ Knowledge Sharing ของพนักงาน นำมาเป็น Corporate Knowledge สำหรับให้พนักงานขายนำไปให้บริการความรู้แก่ลูกค้า ให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าได้ตรงความต้องการที่สุดจากสินค้า ที่มีมากมายหลากหลายชนิด เป็นอาวุธเอาชนะคู่แข่ง

KM คืออะไร

ผู้เขียนนิยาม "ความรู้" จากมุมของภาคปฏิบัติ ว่าหมายถึงสารสนเทศในภาคปฏิบัติ (information in action) ตราบใดที่ยังไม่มีคนนำสารสนเทศ (information) ไปใช้งาน ก็จะยังไม่เป็นความรู้ (knowledge) ความรู้จึงเป็นสิ่งที่ผูกพันกับคนและการใช้ประโยชน์

KM คือการสร้างและจัดการกระบวนการเพื่อให้ความรู้ที่ถูกต้องเหมาะสมไหลไปยังบุคคลที่ถูกต้อง ณ เวลาที่เหมาะสม เพื่อให้บุคคลแลกเปลี่ยนสารสนเทศ และนำไปใช้เพื่อเพิ่มการบรรลุผลสำเร็จ (performance) ขององค์กร

องค์กรดำเนินการ โปรแกรม KM เพื่อส่งเสริมและทำให้การแลกเปลี่ยนความรู้เป็นกิจกรรม ของทั้งองค์กร (ไม่ใช่เป็นกิจกรรมส่วนบุคคล หรือของคนเพียงบางกลุ่ม)

กิจกรรม KM ขององค์กรมีลักษณะรวมศูนย์ ดำเนินการทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้มีมาตรฐาน และบรรลุผลสำเร็จ โดยที่คำว่า "องค์กร" อาจหมายถึงเพียงส่วนหนึ่งขององค์กรใหญ่

เครื่องมือ KM (KM Approaches) ตัวอย่างเช่น COP (Community of Practice), expertise location systems, wikis มีเป้าหมายเพื่อกระตุ้นและส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้

ผู้เขียนบอกว่า กิจกรรม KM หมายถึงกิจกรรมทุกอย่างที่นักวิชาชีพ KM ดำเนินการเพื่อสนับสนุน โปรแกรม KM และเครื่องมือ KM เช่น การวางแผน การออกแบบ การจัดการการเปลี่ยนแปลง การสื่อสาร การฝึกอบรม และการจัดงบประมาณสนับสนุน

แต่ผมมองต่าง ผมมองว่า กิจกรรมตามย่อหน้าก่อนหน้านี้เป็นกิจกรรมของ "คุณอำนวย" (KM Facilitator) ไม่ใช่กิจกรรมของ "คุณกิจ" (KM Practioner) ซึ่งเป็นผู้ดำเนินการกิจกรรม KM ตัวจริง ผมมองว่า กิจกรรม KM หมายถึง กระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ นำความรู้ไปใช้ แล้วยกระดับความรู้ขึ้นไป พร้อมกับทำให้ เป็นความรู้ขององค์กร

ลักษณะที่พึงประสงค์ของ โปรแกรม KM

• เชื่อมโยงพนักงานเข้าหากัน และช่วยให้พนักงานแต่ละคนทำงานของตนได้ผลดีขึ้น
• เชื่อมโยงพนักงานเข้าหาคลังความรู้ (Knowledge Assets) ในลักษณะ แค่เพียงพอ (just enough), ตรงเวลาที่ต้องการ (just in time), และตรงความต้องการใช้งานของบุคคล
• เชื่อมโยงผู้มีประสบการณ์หรือรู้วิธีการ เข้ากับคนที่ต้องการวิธีการนั้น

เราหวังว่า กระบวนการ KM จะช่วยให้อัตราการเรียนรู้เร็วขึ้น ลดการทำผิดพลาดซ้ำซาก และช่วยเก็บงำความรู้ไว้ในองค์กร เมื่อบุคลากรลาออกไปหรือเกษียณอายุงาน

หัวใจสำคัญคือ ต้องมี ยุทธศาสตร์ KM มิฉนั้นองค์กรอาจสูญเสียทรัพยากรมากมาย โดยไม่ได้รับ ผลประโยชน์ ยุทธศาสตร์สำคัญคือ ต้องเอาชนะ "ปีศาจทั้งสาม" ให้ได้ คือ (๑) พฤติกรรมการทำงานเป็นไซโล (๒) การหวงความรู้ และ (๓) โรค NIH (Not Invented Here Syndrome)

ข้อเตือนใจคือ อย่าหลงเทคโนโลยี คนและพฤติกรรมของคน สำคัญกว่าเทคโนโลยีอย่างมากมาย เทคโนโลยีอย่างเดียว จะทำให้ KM ไร้ผล

Explicit และ Tacit Knowledge

Explicit (Formal / Codified) Knowledge อยู่ในรูปของเอกสาร สูตร สัญญา ไดอะแกรม คู่มือ และอื่นๆ explicit knowledge อาจไร้ประโยชน์หากไม่ประกอบกันเข้ากับความรู้เชิงบริบท ที่ได้จากประสบการณ์

Tacit (Informal / Uncodified) Knowledge เป็นความรู้หรือความเชื่อที่ได้จากประสบการณ์ สามารถได้รับจากปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนพนักงาน หรือปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ยากที่จะจัดหมวดหมู่ ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ ยากที่จะเขียนเป็นเอกสาร และมีลักษณะไม่คงทนถาวร (ระเหยง่าย)

วิจารณ์ พานิช

๒๔ พ.ค. ๕๘

ห้องรับรองสายการบิน EVA Air, สนามบินเถาหยวน ไทเป