การเขียนรายงาน ตอนที่ 1

การเขียนรายงาน ตอนที่ 1/4
How to … Effectively Write an Application Report (Part 1 of 4)

(PMK Application Writing Training Course)

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

18 ธันวาคม 2557

บทความนี้ เป็นคู่มือสำหรับการประชุมเชิงปฏิบัติการ สำหรับองค์กรที่ต้องการจะเขียนรายงานแบบประเมินตนเอง เพื่อส่งเข้ารับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) รางวัลการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพสุขภาพ (HA) เกณฑ์คุณภาพรัฐวิสาหกิจ (SEPA) หรือเกณฑ์คุณภาพด้านการศึกษา (EdPEx) ที่มีมาจากพื้นฐานเดียวกัน คือรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award = MBNQA) หรือที่นิยมเรียกกันว่า Baldrige Award

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ส่วนผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) ของบทความนี้ สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/how-to-write-application-report-part-1-of-4

เป้าหมาย : บุคลากรที่สนใจในการเขียนรายงานแบบ Baldrige

ลักษณะการอบรม : การอบรมเชิงปฏิบัติการ

ระยะเวลา : 3.5 วัน

จุดมุ่งหมายการอบรม (Purpose of Course)

• สร้างทักษะการเขียนรายงานของผู้สมัคร
• สร้างองค์ความรู้ เกณฑ์ Baldrige ปี 2014 เพื่อใช้ในการประเมิน และพัฒนาตนเอง
• สร้างทักษะ ในการเขียนผลการประเมิน
  
  • ความเข้าใจในเกณฑ์
  • ระบุและร่างจุดแข็ง (Strengths)
  • ระบุและร่างโอกาสพัฒนา (Opportunities for Improvement)
  • ระบุและร่างในการให้คะแนนแต่ละหัวข้อ (Items)

วัตถุประสงค์การอบรม (Course Objectives) : เมื่อจบการอบรมแล้ว ผู้เข้าอบรมสามารถ:

• เขียนรายงานผู้สมัคร (Application Report) ได้คือ
  • โครงสร้างองค์กร (Organizational Profile)
  • การเขียนรูปหรือตาราง และการอธิบายกระบวนการสำคัญ
  • แนวทางการตอบคำถามของเกณฑ์ Baldrige

การประเมิน

ขั้นตอนวิธีการตรวจประเมิน:

• จัดทำ Key Factors Worksheet
• ร่างข้อคิดเห็นที่เป็นจุดแข็ง
• ร่างข้อคิดเห็นที่เป็นโอกาสพัฒนา
• การให้คะแนนโดยใช้ Baldrige Scoring guidelines

ระเบียบการประชุม (General Information)

• การใช้โทรศัพท์
• การฝากข้อความ
• การเข้าห้องน้ำ
• อาหารและเครื่องดื่ม
• เวลาเริ่มและเลิก
• การบ้านล่วงหน้า
• การบ้านหลังการสัมมนาในแต่ละวัน
• คำถาม ???

กฎทั่วไป (Ground Rules)

• เคารพความเห็นผู้อื่น
• ทุกคำถามเป็นคำถามที่ดี
• สิ่งที่พูดในห้องคงอยู่ไว้ในห้อง
• กลับจากพักเบรคตรงเวลา
• ทำงานเต็มที่และมีความสนุกสนาน
• สมาชิกกลุ่มเห็นต่างกันได้
• ฟังอย่างเปิดใจ
• มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์
• มีอะไรอีก?

การทดสอบก่อนอบรม (Pre-Test)

• เพื่อทดสอบความรู้ก่อนการอบรม
• จะไม่แจ้งผลคะแนน
• ไม่ต้องเขียนชื่อ
• มี 25 คำถาม (ตอบตามความเข้าใจหรือเดาก็ได้)
• ไม่มีการลงโทษ (เพื่อดูประสิทธิผลการอบรม)
• ให้เวลา 10 นาที (ไม่ควรถามหรือลอกกัน)

ประเด็นการอบรม (Course Agenda)

การบ้านล่วงหน้า

• อ่านเกณฑ์ Baldrige หรือ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปีล่าสุด
• ศึกษาด้วยตนเอง
• แนวทางการประเมิน
  
  • Process Items
  • Results Items
• ร่าง Key Factors และ Organizational Profile
• รายงานของผู้สมัครของหน่วยตนเอง (ถ้ามี)

หัวข้อในวันแรก

• ศึกษาเกณฑ์
• ทบทวน Key Factors Worksheet
• ทนทวน Organizational Profile
• ทบทวน ADLI, LeTCI และการเขียนรายงานผู้สมัคร
• แบบฝึกหัด
• สร้างรูป/ตาราง และตอบคำถาม (Categories 1, 2, 3)

ห้วข้อวันที่สอง

• สร้างรูป/ตาราง และตอบคำถาม (Categories 4, 5, 6)
• หาผลลัพธ์ ที่ต้องแสดง
• การสร้างกราฟผลลัพธ์
• เขียนคำอธิบายกราฟ

หัวข้อวันที่สาม

• ทบทวนการเรียนรู้ของวันที่หนึ่งและสอง
• การประเมิน:
  
  • มิติกระบวนการ: ADLI
  • มิติของผลลัพธ์: LeTCI
• แผนการทำรายงาน
• ทดสอบหลังการอบรม

การวิเคราะห์

• Key Factors Worksheet
• ข้อคิดเห็นที่เป็นจุดแข็ง
• ข้อคิดเห็นที่เป็นโอกาสพัฒนา

หัวข้อวันที่สี่

• ข้อคิดเห็นผลลัพธ์ที่เป็นจุดแข็ง
• ข้อคิดเห็นผลลัพธ์ที่เป็นโอกาสพัฒนา
• แนวทางการให้คะแนนกระบวนการและผลลัพธ์
• ปิดการอบรม

ในหลักสูตรนี้ เราจะเรียนรู้จากการปฏิบัติ

• Key Factors Worksheet
• รูป/ตาราง กระบวนการที่สำคัญ การเสนอข้อมูลต่างๆ
• กราฟ ของผลลัพธ์
• การตอบเกณฑ์ที่เชื่อมโยงกับ Key Factors กระบวนการสำคัญ รูป/ตาราง ไปยังหัวข้ออื่นๆ แล้วโยงถึงผลลัพธ์
• เราไม่ต้องการความสมบูรณ์แบบ
• ร่างคร่าว ๆ
• ระบุชื่อ และให้ตัวเลขรูป

เป้าประสงค์การอบรมคือ ความเข้าใจในหลักการ ทดลองทำ มีการเรียนรู้ เมื่อกลับถึงหน่วย จึงค่อยทำตามบริบทที่เป็นจริงอย่างสมบูรณ์อีกครั้งหนึ่ง

กระบวนการเขียนแบบประเมินตนเอง (Process for Developing an Application)

1. ศึกษาเกณฑ์

2. สร้าง Key Factors Worksheet

3. จัดทำ Organizational Profile ร่วมกับทีมเขียน

4. ร่างกระบวนการสำคัญ พร้อมรูป/ตาราง

5. ระบุ รูปที่ x.x-x. ให้ทีมเขียน

6. โยงผลลัพธ์ที่ควรแสดงเพื่อตอบเกณฑ์

เขียนรายงานที่เป็น Approach กับ Deployment และดู Learning กับ Integration ด้วย

7. สร้างกราฟผลลัพธ์และระบุ รูปที่ x.x-x

8. ร่างคำบรรยายผลลัพธ์

9. รวมเล่ม

10. ทบทวนทั้งเล่ม

11. ได้การยอมรับจากทีมนำ

12. ส่งสมัครตามกระบวนการและเวลาที่กำหนด

Learn Criteria (Pre-work Review)

ศึกษาเกณฑ์ไปพร้อมกัน (จากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ)

• หน้าที่ 8 แสดงภาพรวม
• หน้าที่ 11 หัวข้อต่าง ๆ และคะแนน
• หน้าที่ 13 – 18 Organizational Profile
• หน้าที่ 19 – 60 เกณฑ์สู่ความเป็นเลิศ
• หน้าที่ 61 – 65 การปรับปรุงเกณฑ์
• หน้าที่ 66 – 73 แนวทางการตอบ
  
  • คำถามอย่างไร "How"
  • คำถามอะไรบ้าง "What"
• หน้าที่ 74 – 111 คำอธิบายหัวข้อ
• หน้าที่ 112 – 122 หลักการและแนวคิด
  
  • Visionary Leadership
  • Customer-Driven Excellence
  • Organizational and Personal Learning
  • Valuing Workforce Members and Partners
  • Agility
  • Focus on the Future
  • Managing for Innovation
  • Managing by Fact
  • Societal Responsibility
  • Focus on Results and Creating Value
  • Systems Perspective
• หน้าที่ 123 – 145 คำอธิบายศัพท์
• หน้าที่ 146 – 157 แนวทางการให้คะแนน

Develop Key Factors Worksheet (Pre-work Review)

• เริ่มด้วย Organizational Profile เป็นข้อ ๆ
• ใช้ประโยชน์ในการสร้างกระบวนการสำคัญ รูป/ตาราง
• ถ้าเป็นไปได้ ให้ผู้นำหน่วยรับรองก่อนทำรายงานหัวข้อต่าง ๆ
• ถ้ายังไม่มี ให้ช่วยกันร่างระหว่างพักเบรค หรือรับประทานอาหาร หรือตอนกลางคืน
• Organizational Profile เป็นพื้นฐานในการประเมินองค์เฉพาะรายเทียบกับเกณฑ์
• ผู้นำองค์กรต้องรับทราบและรับรองก่อนทำรายงาน

Organizational Profile

1. ลักษณะองค์กร

ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร

ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร

2. สภาวการณ์ขององค์กร

ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน

ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ค. ระบบการปรับปรุงการดำเนินการ

คำถามที่ควรถามมีอีกหรือไม่?

Revise Key Factors/Org. Profile

แบบฝึกหัด Review OP (เวลา 30 นาที)

• ทบทวนคำถาม Organizational Profile
• ทบทวนรูปแบบการตอบ
• ทบทวน Key Factors Worksheet/Organizational Profile
  
  • การตอบเป็นอย่างไร ?
  • มีข้อมูลรองรับหรือไม่ ?
  • ผู้นำเห็นพ้องหรือไม่ ?

Process Items: A, D, L, I

Approach (A) refers to the methods used by an organization to address Baldrige Criteria. Approach includes the appropriateness of the methods to the Item requirements and the effectiveness of their use

Deployment (D) refers to the extent to which an approach is applied in addressing the requirements of a Baldrige Criteria Item. Deployment is evaluated on the basis of the breadth and depth of application of the approach to relevant work units throughout the organization

Learning (L) refers to new knowledge or skills acquired through evaluation, study, experience, and innovation. There are two distinct kinds of learning: organizational and personal

Integration (I) refers to harmonization of plans, processes, information, resource decisions, actions, results, and analyses to support key organization-wide goals. A higher level of thinking than alignment

Results Items: Le, T, C, I

Levels (Le) refers to numerical information that places or positions an organization's results and performance on a meaningful measurement scale. Performance levels permit evaluation relative to past performance, projections, goals, and appropriate comparisons

Trends (T) refers to numerical information that shows the direction and rate of change for an organization's results. A minimum of three historical (not projected) data points is generally needed to begin to ascertain a trend. More data points may be needed to define a statistically valid trend

Comparisons (C) refer to performance relative to appropriate competitors, industry comparisons and/or benchmarks (within the industry or outside)

Integration (I) refers to the extent to which results are linked to areas that the applicant has indicated as important, either in the Organizational Profile or in response to Criteria questions in Categories 1 through 6

Performance Projections are not a key scoring factor but are included in the scoring guidelines

Performance Projections refer to estimates of future performance. Projections may be inferred from past performance, may be based on competitors' or similar organizations' performance that must be met or exceeded, may be predicted based on changes in a dynamic environment, or may be goals for future performance.

Key high level PROCESSES and DATA/INFORMATION tables

ในการเขียนรายงานของผู้สมัครนั้น รูป/ตาราง เป็นตัวช่วยในการอธิบายกระบวนการที่สำคัญในการตอบคำถามต่างๆ ของเกณฑ์

ดังนั้นการ เริ่มที่รูปภาพหรือตารางเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

แบบสำเร็จรูปที่นำมาใช้ในการฝึกคราวนี้ ใช้ประโยชน์ได้จริง ในการตอบคำถามของหัวข้อต่าง ๆ

1.Leadership

• หัวข้อ 1.1 Senior Leadership
  • Fig. 1.1-1 Leadership System
  • Fig. 1.1-2 Key Communication Methods for workforce, customers, suppliers, and partners
  • Fig. 1.1-3 Management Reviews of Performance
• หัวข้อ 1.2 Governance and Social Responsibilities
  • Fig. 1.2-1 Key Aspects of Governance System
  • Fig. 1.2-2 Evaluating and Improving Leadership Performance
  • Fig. 1.2-3 Promoting Legal and Ethical Behavior
  • Fig. 1.2-4 Selection of Key Communities

2.Strategic Planning

• หัวข้อ 2.1 Strategy Development
  • Fig. 2.1-1 Strategic and Action Planning Processes
  • Fig. 2.1-2 Key Planning Factors
  • Fig. 2.1-3 Strategic Objectives, Measures, and Timetable
  • Fig. 2.1-4 Objectives, Challenges, and Advantages
• หัวข้อ 2.2 Strategy Implementation
  • Fig. 2.2-1 Key Short- and Longer-Term Action Plans

3.Customers Focus

• หัวข้อ 3.1 Voice of the Customer
  • Fig. 3.1-1 Listen and Learn Methods
  • Fig. 3.1-2 Customer Complaint Management Process
  • Fig. 3.1-3 Customer Satisfaction, Engagement, and Dissatisfaction
• หัวข้อ 3.2 Customer Engagement
  • Fig. 3.2-1 Identifying and Innovating Product and Service Offerings
  • Fig. 3.2-2 Customer Access Mechanisms

4.Measurement, Analysis, and Knowledge Management

• หัวข้อ 4.1 Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance
  • Fig 4.1-1 Selecting, Collecting, and Analyzing Measures
  • Fig 4.1-2 Selecting Comparative Data
  • Fig 4.1-3 Key Organizational Measures to Support Decision-Making
• หัวข้อ 4.2 Knowledge Management, Information, and Information Technology
  • Fig 4.2-1 Managing Organizational Knowledge
  • Fig 4.2-2 Keeping Data and Information Reliable, Timely, and Secure

5.Workforce Focus

• หัวข้อ 5.1 Workforce Environment
  
  • Fig. 5.1-1 Recruit, Hire, Place, and Retain New Staff
  • Fig 5.1-2 Workplace Environmental Factors
  • Fig 5.1-3 Workforce Support Through Policies, Services, and Benefits
• หัวข้อ 5.2 Workforce Engagement
  
  • Fig 5.2-1 Determining Key Factors that Affect Engagement
  • Fig 5.2-2 Performance Management Systems to Support High Performance and Engagement
  • Fig 5.2-3 Key Factors in Assessing Learning and Development

6.Operations Focus

• หัวข้อ 6.1 Work Processes
  • Fig. 6.1-1 Key Work Processes
  • Fig. 6.1-2 In-process Measures for Managing Processes on a Daily Basis
• หัวข้อ 6.2 Operational Effectiveness
  • Fig. 6.2-1 Designing and Improving Processes

ระบบ (Systems)

• อะไรคือความแตกต่างของกระบวนการและระบบ ?
• เมื่อเราเขียนรายงานเราต้องการอธิบายอะไร ?
  
  • หน้าที่/เจตจำนงค์
  • กระบวนการ
  • ระบบ

คำตอบ : อธิบายสิ่งที่องค์กรทำ ไม่ว่าจะเป็นหน้าที่ เจตจำนงค์ กระบวนการ หรือระบบ ควรแสดงให้เห็นว่าทุกสิ่งดังกล่าวไปด้วยกันได้ดี ทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น พัฒนาผลงาน ทำได้ตามเป้าหมายทั้งระยะสั้นและระยะยาว โดยมีการเชื่อมโยงหน้าที่ เจตจำนงค์ และกระบวนการ ต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ

ตัวอย่างการพัฒนากระบวนการ

อะไรคือ Cause and Effect Diagram?

• เครื่องมือนี้เรียกว่าอะไร ?
• หน้าตาเป็นอย่างไร ?
• ชื่อเฉพาะเครื่องมือนี้คืออะไร ?
• เราสามารถ เพิ่ม ลด เบลี่ยน ชื่อได้หรือไม่ ?

Process view – improvement tool

• Define these areas at each key process activity
• Brainstorm possible causes of errors at each key bone/stem
• Identify likely causes of errors
• Measure likely causes
• Identify and minimize/resolve cause/source or poor quality
• Make the fix a part of the improved process

System view – dominance, control, integration

• Each bone/stem represents multiple processes
• Processes can be within processes or interacting with other processes at multiple points within a system
• Understanding processes and the interrelationships enables
• oIdentification and control of dominate factors impacting outcome variation
• oIntegration of processes to achieve higher levels of efficiency and effectiveness

Describing a System

ขั้นตอนการอธิบายระบบ

• ระบุชื่อที่กระบวนการสำคัญนี้
• อธิบายกระบวนการ – อาจต้องใช้ flow chart
• อธิบายความสัมพันธ์ของกระบวนการดังกล่าว
• อธิบายตัววัดผล การพัฒนา และผลลัพธ์

แบบฝึกหัด System (เวลา 90 นาที)

หัวข้อ 1.1ก (1) ผู้นำมีการกำหนดค่านิยมและวิสัยทัศน์อย่างไร ?

ให้ระบุกระบวนการสำคัญที่ใช้ผลักดันคือ

• การจัดทำกลยุทธ์ 2.1
• วิธีการสื่อสาร 1.1ข
• หมวดที่ 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้
• หมวดที่ 5 การมุ่งเน้นบุคลากร

อธิบายกระบวนการเหล่านี้ที่ผู้นำมีส่วนร่วม

การบรรยาย

• อธิบายความสัมพันธ์ของกระบวนการดังกล่าว
• อธิบายตัววัดผล การพัฒนา และผลลัพธ์ที่เหมาะสม

ประเมิน ADLI

ขั้นตอนการระบุกระบวนการสำคัญ

• ทบทวนเกณฑ์
• ร่างกระบวนการคร่าว ๆ
• ทบทวน Key Factors Worksheet และให้ปรับปรุงกระบวนการหรือรูป/ตาราง
• ทบทวนคำถามของเกณฑ์ และปรับปรุงกระบวนการหรือรูป/ตาราง อีกครั้งหนึ่ง
• ระบุ รูปที่ x.y-z "ชื่อกระบวนการ"

เขียนคำอธิบาย

• ตอบสนองคำถาม 1.1ก (1) โดยการระบุกระบวนการสำคัญ
• ถ้ามีกระบวนการย่อย ๆ ให้อธิบายโดยสรุป
• อธิบายความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการสำคัญต่าง ๆ
• อธิบายตัวชี้วัด การปรับปรุงพัฒนา และผลลัพธ์ ตามสมควร

ADLI –

ทบทวนร่างการเขียนรายงาน

• ระบุ Approach
• ระบุ Deployment
• ระบุ Learning
• ระบุ Integration

ถ้าส่วนใดส่วนหนึ่งหายไป ลองพิจารณาร่างการเขียนรายงานใหม่อีกรอบ

*****************************************