ผู้ตรวจประเมินภายใน 4

เกณฑ์หมวดที่ 3,5,6 (TQA Criteria 2014 -2015 Category 3,5,6)

ผู้ตรวจประเมินภายใน 4

PMK Internal Assessor 4

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

19 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้ นำมาจากเอกสาร ตอนที่ 4 ของทั้งหมด 9 ตอน ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการผู้ตรวจประเมินภายใน ตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ปี 2557-2558 เอกสารนี้ไม่ใช่ตัวเกณฑ์ เป็นเพียงใช้ประกอบการอบรม

เกณฑ์รางวัลฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/pmk-internal-assessor-4

ตอนที่ 4 เกณฑ์หมวดที่ 3,5,6 (TQA Criteria 2014 -2015 Category 3,5,6)

แนวทางการตอบเกณฑ์ ในการตอบหัวข้อในหมวด 1-6 ที่มีคำถาม "อย่างไร" (HOW) องค์กรควรตอบคำถามดังกล่าวด้วยการนำเสนอสารสนเทศของกระบวนการที่สำคัญที่แสดงถึง

  • แนวทาง (Approach)
  • การถ่ายทอดสู่การปฏิบัติการ (Deployment)
  • เรียนรู้ (Learning)
  • การบูรณาการ (Integration)

หลุมพรางการตอบแบบประเมิน

  • ถาม HOW ตอบ WHAT
  • ตอบไม่สอดคล้องกัน (ต้นเรื่อง กับ กลางเรื่อง)
  • ไม่ครอบคลุมทุก segment
  • ตอบไม่ครบทุกคำถาม
  • ตอบไม่ตรงประเด็น
  • ตอบไม่สอดคล้องกับบริบท
  • การปรับปรุงกระบวนการถือเป็น learning
  • ถาม what ให้ตอบ what แล้วโยงไปหมวด 7
  • ถาม how ตอบให้ครบ ADLI
  • Effectiveness ตอบเป็นระบบทั้งองค์กร มีตัวอย่างประกอบตามสมควร (ครบ PDCA มี feedback)
  • ใช้ประโยชน์จาก Table และ Figure อธิบาย model

หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ในหมวดการมุ่งเน้นลูกค้า เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันนี้ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง "เสียงของลูกค้า" สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้สารสนเทศนี้เพื่อปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

3.1 เสียงของลูกค้า : (45 คะแนน)

. การรับฟังลูกค้า

(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ที่มีความแตกต่างกัน ระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด

(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต การรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้

.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

(1) ความพึงพอใจและความผูกพัน การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง การเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง

(3) ความไม่พึงพอใจ การประเมินเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

3.2 ความผูกพันของลูกค้า : (50 คะแนน)

. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า

(1) ผลิตภัณฑ์ การกำหนดความต้องการของลูกค้าและตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ

(2) การสนับสนุนลูกค้า ทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน ทำธุรกรรม และให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า

(3) การจำแนกลูกค้า เพื่อจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดในปัจจุบันและในอนาคต

. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

(1) การจัดการความสัมพันธ์ การทำตลาด สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งตลาด รักษาลูกค้า และเพิ่มความผูกพัน

(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน ทำให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนทำให้ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล

หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร ในหมวดการมุ่งเน้นบุคลากร ตรวจประเมินถึงความสามารถขององค์กรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร และความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร : (45 คะแนน)

. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลัง การประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

(2) บุคลากรใหม่ การสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้

(3) การทำงานให้บรรลุผล การจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากร

(4) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร เตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

.บรรยากาศการทำงานของบุคลากร

(1) สภาพแวดล้อมการทำงาน เกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทำงาน

(2) นโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์ การออกแบบให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย

5.2 ความผูกพันของบุคลากร : (55 คะแนน)

. ผลการปฏิบัติงานของบุคลากร

(1) องค์ประกอบของความผูกพัน การกำหนดองค์ประกอบสำคัญ

(2) วัฒนธรรมองค์กร การสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพันองค์กร

(3) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร

. การประเมินความผูกพันของบุคลากร

(1) การประเมินความผูกพัน ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

(2) ความเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการ ที่รายงานในหมวด 7

. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ

(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา สำหรับบุคลากรและผู้นำ

(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา วิธีประเมินการเรียนรู้และการพัฒนา

(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน การจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล

หมวด 6 การมุ่งเน้นการปฏิบัติการ ในหมวดการมุ่งเน้นการปฏิบัติการ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน และพัฒนาประสิทธิผลของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน

6.1 กระบวนการทำงาน : (55 คะแนน)

6.1ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

(1) แนวคิดในการออกแบบ การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน เพื่อตอบสนองความต้องการที่สำคัญ(

2) ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ การจัดทำข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ

.การจัดการกระบวนการ

(1) การนำกระบวนการไปปฏิบัติ การปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ

(2) กระบวนการสนับสนุน การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ

(3) การปรับปรุงกระบวนการ การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อบรรลุผลการดำเนินการที่ดีขึ้น

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน: (45 คะแนน)

. การควบคุมต้นทุน การควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติงาน

ข. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน วิธีการในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

. ความปลอดภัยและการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน

(1) ความปลอดภัย การสร้างสิ่งแวดล้อมการปฏิบัติการที่มีความปลอดภัย

(2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน เพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน

ง.การจัดการนวัตกรรม การจัดการนวัตกรรม และโอกาสเชิงกลยุทธ์ ที่เป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาด

รุปตอนที่ 4-แนวทางการตอบเกณฑ์ ในการตอบหัวข้อในหมวด 1-6 ที่มีคำถาม "อย่างไร" องค์กรควรตอบคำถามดังกล่าวด้วยการนำเสนอสารสนเทศของกระบวนการที่สำคัญที่แสดงถึง

  • แนวทาง (Approach)
  • การถ่ายทอดสู่การปฏิบัติการ (Deployment)
  • เรียนรู้ (Learning)
  • การบูรณาการ (Integration)
  • ***********************************************
  • จบตอนที่ 4/9

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Values and Concepts



ความเห็น (0)