ผู้ตรวจประเมินภายใน 4
PMK Internal Assessor 4
พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
19 พฤศจิกายน 2557
บทความนี้ นำมาจากเอกสาร ตอนที่ 4 ของทั้งหมด 9 ตอน ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการผู้ตรวจประเมินภายใน ตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ปี 2557-2558 เอกสารนี้ไม่ใช่ตัวเกณฑ์ เป็นเพียงใช้ประกอบการอบรม
เกณฑ์รางวัลฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th
ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/pmk-internal-assessor-4
ตอนที่ 4 เกณฑ์หมวดที่ 3,5,6 (TQA Criteria 2014 -2015 Category 3,5,6)
แนวทางการตอบเกณฑ์ ในการตอบหัวข้อในหมวด 1-6 ที่มีคำถาม "อย่างไร" (HOW) องค์กรควรตอบคำถามดังกล่าวด้วยการนำเสนอสารสนเทศของกระบวนการที่สำคัญที่แสดงถึง
- แนวทาง (Approach)
- การถ่ายทอดสู่การปฏิบัติการ (Deployment)
- เรียนรู้ (Learning)
- การบูรณาการ (Integration)
หลุมพรางการตอบแบบประเมิน
- ถาม HOW ตอบ WHAT
- ตอบไม่สอดคล้องกัน (ต้นเรื่อง กับ กลางเรื่อง)
- ไม่ครอบคลุมทุก segment
- ตอบไม่ครบทุกคำถาม
- ตอบไม่ตรงประเด็น
- ตอบไม่สอดคล้องกับบริบท
- การปรับปรุงกระบวนการถือเป็น learning
- ถาม what ให้ตอบ what แล้วโยงไปหมวด 7
- ถาม how ตอบให้ครบ ADLI
- Effectiveness ตอบเป็นระบบทั้งองค์กร มีตัวอย่างประกอบตามสมควร (ครบ PDCA มี feedback)
- ใช้ประโยชน์จาก Table และ Figure อธิบาย model
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า ในหมวดการมุ่งเน้นลูกค้า เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันนี้ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง "เสียงของลูกค้า" สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้สารสนเทศนี้เพื่อปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม
3.1 เสียงของลูกค้า : (45 คะแนน)
ก. การรับฟังลูกค้า
(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ที่มีความแตกต่างกัน ระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด
(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต การรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้
ข.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
(1) ความพึงพอใจและความผูกพัน การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง การเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง
(3) ความไม่พึงพอใจ การประเมินเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
3.2 ความผูกพันของลูกค้า : (50 คะแนน)
ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า
(1) ผลิตภัณฑ์ การกำหนดความต้องการของลูกค้าและตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ
(2) การสนับสนุนลูกค้า ทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน ทำธุรกรรม และให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า
(3) การจำแนกลูกค้า เพื่อจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดในปัจจุบันและในอนาคต
ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
(1) การจัดการความสัมพันธ์ การทำตลาด สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งตลาด รักษาลูกค้า และเพิ่มความผูกพัน
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน ทำให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนทำให้ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากรในหมวดการมุ่งเน้นบุคลากร ตรวจประเมินถึงความสามารถขององค์กรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร และความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร
5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร : (45 คะแนน)
ก. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลัง การประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
(2) บุคลากรใหม่ การสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้
(3) การทำงานให้บรรลุผล การจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากร
(4) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร เตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
ข.บรรยากาศการทำงานของบุคลากร
(1) สภาพแวดล้อมการทำงาน เกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทำงาน
(2) นโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์ การออกแบบให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย
5.2 ความผูกพันของบุคลากร : (55 คะแนน)
ก. ผลการปฏิบัติงานของบุคลากร
(1) องค์ประกอบของความผูกพัน การกำหนดองค์ประกอบสำคัญ
(2) วัฒนธรรมองค์กร การสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพันองค์กร
(3) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร
ข. การประเมินความผูกพันของบุคลากร
(1) การประเมินความผูกพัน ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ
(2) ความเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการ ที่รายงานในหมวด 7
ค. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ
(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา สำหรับบุคลากรและผู้นำ
(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา วิธีประเมินการเรียนรู้และการพัฒนา
(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน การจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล
หมวด 6 การมุ่งเน้นการปฏิบัติการในหมวดการมุ่งเน้นการปฏิบัติการ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน และพัฒนาประสิทธิผลของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน
6.1 กระบวนการทำงาน : (55 คะแนน)
6.1ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
(1) แนวคิดในการออกแบบ การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน เพื่อตอบสนองความต้องการที่สำคัญ(
2) ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ การจัดทำข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ
ข.การจัดการกระบวนการ
(1) การนำกระบวนการไปปฏิบัติ การปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ
(2) กระบวนการสนับสนุน การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ
(3) การปรับปรุงกระบวนการ การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อบรรลุผลการดำเนินการที่ดีขึ้น
6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน: (45 คะแนน)
ก. การควบคุมต้นทุน การควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติงาน
ข. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน วิธีการในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
ค. ความปลอดภัยและการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน
(1) ความปลอดภัย การสร้างสิ่งแวดล้อมการปฏิบัติการที่มีความปลอดภัย
(2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน เพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน
ง.การจัดการนวัตกรรม การจัดการนวัตกรรม และโอกาสเชิงกลยุทธ์ ที่เป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาด
สรุปตอนที่ 4-แนวทางการตอบเกณฑ์ ในการตอบหัวข้อในหมวด 1-6 ที่มีคำถาม "อย่างไร" องค์กรควรตอบคำถามดังกล่าวด้วยการนำเสนอสารสนเทศของกระบวนการที่สำคัญที่แสดงถึง
- แนวทาง (Approach)
- การถ่ายทอดสู่การปฏิบัติการ (Deployment)
- เรียนรู้ (Learning)
- การบูรณาการ (Integration)
- ***********************************************
- จบตอนที่ 4/9
