ผศ.ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
ผศ.ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์ อาจารย์ โทนี่ ปัญญโรจน์

การพัฒนาบริการสู่ความเป็นเลิศ


การพัฒนาบริการสู่ความเป็นเลิศ

โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย ม.พิษณุโลก

www.drsuthichai.com

ในการทำงานด้านบริการ การที่คนเราจะทำงานด้านบริการให้ได้ดีมีประสิทธิภาพ ตามความคิดเห็นของกระผม กระผมคิดว่า เราจะต้องมีความสุขในการทำงานเสียก่อน เราจะต้องมีความเบิกบาน เราจะต้องมีความสบายใจก่อน เราถึงจะทำงานด้านการบริการอย่างมีคุณค่าสำหรับคนที่ประสบความสำเร็จในการทำงานด้านบริการ เขามักจะเป็นคนที่สร้างความสมดุลให้กับชีวิตเขาจะบริหารเวลาและบริหารชีวิตได้เป็นอย่างดี

การบริหารเวลาและการสร้างความสมดุลให้กับชีวิต ส่วนมากคนที่ประสบความสำเร็จเขามักจะแบ่งเวลาให้เป็น 3 ส่วนใหญ่ๆ เขาจะแบ่งเวลา 8 ชั่วโมง(สำหรับการเรียนและการทำงาน) 8 ชั่วโมง(สำหรับการนอนหลับพักผ่อน) และ อีก 8 ชั่วโมง(สำหรับการเข้าสังคม การทำกิจกรรมต่างๆ)

ชีวิตการทำงาน หลายคนทำงานเพียง 8 ชั่วโมง แต่คิดว่า งานหนัก หลายคนต้องการนั่งเล่น พูดคุยกัน เพราะรู้สึกว่า เบื่อหน่อยงาน จึงทำให้หน้าที่การทำงานด้านการบริการ เสียหายไปด้วย ซึ่งมีผลกระทบกับภาพลักษณ์ขององค์กรเป็นอย่างยิ่ง

ภาพลักษณ์ขององค์กรจะมีความภาพลักษณ์ที่ดีหรือ เกิดความเสียหายเกิดจากอะไร สิ่งหนึ่งก็คือ เกิดจากการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร หากเราเป็นบุคลากรในหน่วยงาน เราจะมีส่วนช่วยให้งานบริการดีขึ้นอย่างไรเราสามารถช่วยองค์กรของเราได้ เมื่อเราได้รับข้อมูลทั้งในด้านดีและในด้านไม่ดี เราควรเก็บข้อมูลแล้วนำข้อมูลนั้น ไปเสนอกับผู้บังคับบัญชาของเรา

สำหรับข้อมูลข่าวสารที่ทำให้คนเข้าใจผิด พวกเราในหน่วยงานก็สมควรที่จะอธิบายให้แก่บุคคลที่เข้าใจผิดได้รับฟัง เช่น อาชีพพยาบาล เข้าทำงานเป็นช่วงเวลา ไม่ได้ทำงานแบบคนทำงานประจำที่เข้าทำงานและหมดเวลาทำงาน 8:00-16:00 น.หลายคนที่ไม่รู้จึงหาว่า10 โมงแล้วทำไมนางพยาบาลหลายคนถึงไม่ไปทำงาน หนีงานหรือเปล่าหากว่าเราเป็นบุคลากรในหน่วยงานหรือในโรงพยาบาลนั้น เมื่อเราได้ยินเราก็ควรอธิบายให้เขาฟังด้วยจะทำให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน

สำหรับงานในโลกนี้ แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ 1.งานที่เกี่ยวกับสินค้า2.งานที่เกี่ยวกับงานบริการ

งานบริการ ส่วนใหญ่ผู้มาใช้บริการ เรามักเรียกว่า ลูกค้า แต่มีหลายแห่งไม่ค่อยชอบเรียกว่าลูกค้าเช่น หมอหรือแพทย์ ไม่ค่อยอยากเรียกผู้ป่วยหรือคนไข้ ว่าเป็นลูกค้า เพราะดูเหมือนว่า กำลังขายของ

งานบริการยุคใหม่ ต้องการความรวดเร็ว ต้องการเทคโนโลยีและต้องการระบบเข้ามาใช้

เช่นธนาคารกสิกรไทย เป็นธนาคารแรก ที่ได้นำระบบ Reengineering(รีเอ็นจิเนียริ่ง) เพื่อต้องการจะเป็นธนาคารที่มีบริการครบวงจร ซึ่งยังประโยชน์ให้แก่ลูกค้ามากมาย เช่น ทำให้บริการเกิดความรวดเร็ว เพื่อสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

กล่าวคือการบริการให้เหลือแค่จุดเดียว หากว่า โรงพยาบาล หรือหน่วยงานต่างๆ โดยเฉพาะในภายรัฐสามารถทำได้เช่นนี้ ก็จะสร้างงานบริการให้เป็นที่ประทับใจได้

มีงานวิจัยที่น่าสนใจชิ้นหนึ่ง ผู้ศึกษาเขาเข้าไปศึกษาเกี่ยวกับการบริการของโรงพยาบาลของรัฐ โดยสถาบันการศึกษาแห่งหนึ่ง ว่าชาวบ้านหรือผู้ป่วย คนไข้ มีความรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการบริการโรงพยาบาลของรัฐ สรุปได้ว่า ล่าช้า สถานที่แออัด ท่าทีไม่เป็นมิตร บุคลากรเจ้าอารมณ์

สำหรับงานบริการ มีอีกส่วนงานหนึ่งซึ่งมีความสำคัญเป็นอันมาก ซึ่งเป็นด่านหน้าของงานบริการก็ว่าได้ ก็คือ ส่วนงานโทรศัพท์ การรับโทรศัพท์ การพูดโทรศัพท์ การใช้โทรศัพท์ มีความสำคัญมาก

ดังนั้น การพัฒนางานด้านบริการ จะทำให้องค์กรมุ่งหน้าสู่ความเป็นเลิศ อีกทั้งการพัฒนางานด้านบริการจะก่อให้เกิดผลดีต่างๆกับองค์กรมากมาย เช่น เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ , การขยายตลาดโดยมีต้นทุนที่ต่ำโดยลูกค้าบอกต่อแบบปากต่อปาก และก่อให้เกิดกำไร ส่งผลให้มีกระแสเงินสดหมุนเวียนเพิ่มมากขึ้น

หมายเลขบันทึก: 569678เขียนเมื่อ 3 มิถุนายน 2014 14:29 น. ()แก้ไขเมื่อ 3 มิถุนายน 2014 14:29 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

อนุญาตให้แสดงความเห็นได้เฉพาะสมาชิก
พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี