นวัตกรรมองค์กรแบบ "จีอี" Six Sigma คือดีเอ็นเอ !

"จีอี" นั้นเป็นบริษัทข้ามชาติชั้นนำของโลก เข้ามาเมืองไทย 12 ปีแล้ว สินค้าที่รู้จักกัน บัตรเครดิต สินเชื่อ และรีเทลแบงก์

และเป็นองค์กรหนึ่งที่เรียกได้ว่าเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม

"ซิกซ์ซิกม่า" (six sigma) และ "ระบบลีน" (lean production) คือเครื่องมือสำคัของจีอี

จีอีประยุกต์ใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างไร นับว่าน่าสนใจยิ่ง

"สุวรรณา จักราวรวุธ" ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัทจีอี มันนี่ กล่าวว่า ซิกซ์ซิกม่าคือการควบคุมคุณภาพของสินค้าหรือให้มีผลกระทบให้น้อยที่สุด คือพยายามควบคุมคุณภาพของสินค้าเพื่อให้มีผลกระทบน้อยที่สุด ส่วนลีนคือการทำให้กระบวนการทำงานง่ายที่สุดและลดน้ำหนักให้องค์กร

"ซิกซ์ซิกม่า" ในทางปรัชญาคือ ทำอย่างไรให้กระบวนการสินค้าที่ผลิตมีการผิดน้อยที่สุด และนำมาแปลใช้เป็นหลักการในการบริหาร ในการปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการ

"ในกระบวนการ บริการ หรือในสินค้า มุ่งที่ความพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ ซิกม่ามาจาก การเบี่ยงเบนจากค่าเฉลี่ยมาตรฐาน แล้วทำไมต้องซิกซ์ไม่ 2 ไม่ 3 ในทางสถิติ จะเบี่ยงเบนมาตรฐานได้น้อยมาก นั่นคือถ้าผลิตสินค้า 1 ล้านชิ้น กับ 1 ล้านครั้ง มีความผิดพลาดแค่ 3.4 ครั้ง โดยกระบวนการผลิตสินค้าของเรามีประมาณ 4 ซิกม่า ในสินค้า 1 ล้านชิ้นมีโอกาสผิดพลาดได้ 4 พัน ถ้าซิกม่ายิ่งเยอะจำนวนความผิดพลาดยิ่งน้อย"

ขณะนี้เนื้อหากระบวนการซิกซ์ซิกม่ามีการปรับปรุงไปเหมือนกระบวนการปรับปรุงคุณภาพอื่นๆ ซิกซ์ซิกม่าก็มีสูตรในการปรับปรุงคุณภาพ มี 5 ขั้นตอน ดูว่าปัญหาคืออะไร ปัญหาเกิดขึ้นที่ตรงไหน เก็บข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้รู้สาเหตุ ที่จะรู้วิธีที่จะแก้ไขได้ รู้แล้วควบคุมให้ดำเนินได้อย่างต่อเนื่อง กระบวนการนี้สามารถย้อนกลับได้

ส่วน "ลีน" คือการพยายามลดน้ำหนักในกระบวนการ สมมติว่ากระดาษแต่ละแผ่นคือสินค้าส่งมอบให้ลูกค้า แต่ก่อนจะส่งต้องประกอบให้สำเร็จ ซึ่งต้นกำเนิดมาจากโตโยต้า เป็นการลดความสูญเสีย อะไรก็แล้วแต่ที่ทำให้เสียเวลาการทำงาน ที่มุ่งเน้นไปที่ความเร็ว การบริการ ความเร็วที่จะต้องส่งมอบลูกค้า ความเร็วที่จะต้องทำให้ทัน การใช้ลีนเข้าไปจับ ลีนเข้าไปช่วยได้มาก

หลายๆ บริษัทก็ปรับปรุงเพื่อเอาซิกซ์ซิกม่าไปใช้ แล้วทำไมจีอีถึงได้มีชื่อเสียง ?

"อดีตซีอีโอ จอห์น เฟเดอริก แวลล์ เป็นคนที่มีบุคลิกผู้นำที่ยิ่งใหญ่มาก เป็นผู้นำที่ strong มาก สิ่งที่เขาทำให้จีอี นอกจากที่ได้ initiate ไว้คือ การ initiate adopt ซิกซ์ซิกม่าเข้ามาในองค์กร ซึ่งไม่ใช่แค่การที่บอกว่าซิกซ์ซิกม่าเป็นนโยบายของเรา แต่สิ่งสำคัญที่ทำให้ซิกซ์ซิกม่า initiate

ในจีอีได้ คือ แจ็ก เวลช์ นั่นเอง ซึ่งเขาพูดไว้ว่า ซิกซ์ซิกม่าเป็นดีเอ็นเอ แปลว่าอยู่ในสายเลือด

อยู่ในยีนของเรา เพราะฉะนั้นสิ่งที่จีอีแตกต่างจากองค์กรอื่น"

"เพราะฉะนั้นซิกซ์ซิกม่าจึงเป็นปรัชญาในการบริหารจัดการ เป็นค่านิยม (value) เป็น culture change ในองค์กร นั่นคือสเหตุที่ทำไมจีอีจึงเปลี่ยนแปลงได้เยอะ เนื่องจากเราไม่ได้ใช้ในระบบปฏิบัติการ แต่ใช้ในระดับปรัชญาในการบริหารงานองค์กร"

โดยหลักการของซิกซ์ซิกม่าคือ customer centric คือว่า it"s all about customer มองจากมุมมองลูกค้า put your feet in customer shoes ลูกค้าคิดอย่างไง เราจะวัดประสิทธิภาพของกระบวนการหรือวัดคุณภาพของสินค้า ต้องมองจากมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่มองเฉพาะกระบวนการภายในของเรา

"ไม่ว่าคุณจะใช้เครื่องมือ (tool) อะไรเข้ามา ทุกสิ่งทุกอย่างเริ่มต้นว่าลูกค้าต้องการอะไร"

จีอีจึงมีคำว่า CTQ critical to quality คือ ลูกค้าต้องการอะไร ต้องการเมื่อไร ต้องการคุณภาพแบบไหน แล้วเราตั้งเป็นสเป็กไว้ ถ้าทำพลาดออกจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ นับเป็น defect (ข้อบกพร่อง) 1 defect ก็นับเป็น 1 ซิกม่าไป เป้าหมายคือลด defect ถ้าเราลดได้ก็มีโอกาส reach ความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

ทำไมถึงทำให้จีอีเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม ?

"อันนี้ไม่มีในตำรา มาจากประสบการณ์ ที่อยู่มานานจนแทรกซึมในสายเลือดคนของจีอี "can do attitude" นี่คือ value ของเรา คือไม่มีว่าทำไม่ได้ ไม่สามารถ ทำไม่ได้ เป็นไปไม่ได้ ทุกอย่างเป็นไปได้หมด เพราะว่าถ้ามีทัศนคติ มี mindset ตรงนี้แล้ว มันจะเกิดความพยายามในการให้ได้ในทุกทาง ถ้าติดตรงไหนก็เปลี่ยนความคิดใหม่ว่า มันมีวิธีอื่นไหม ลองช่วยกันคิดหน่อย ว่ามีทางทำอย่างอื่นได้ไหม เพราะฉะนั้น can do attitude ทำได้ทุกอย่าง"

อันที่สอง everybody play ทุกคนมีส่วนร่วม ไม่ใช่ข้าเก่งคนเดียว การทำงานมักจะเป็น cross functional เพระว่าทุกไอเดีย ทุกการแก้ปัญหามักจะมาจากหลายๆ หน่วยงานช่วยกันคิด และทุกคนมีส่วนร่วม นั่นคือวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เป็นเรื่องไม่ง่ายที่จะทำ

"จีอีไม่อายเลยที่จะก๊อบปี้ของดีๆ ของคนอื่นมาใช้ โตโยต้ามีของดีเราก็เอามาใช้ ซิกซ์ซิกม่าเป็นของโมโตโรล่า เราก็ก๊อบปี้มาใช้ แล้วมาปรับปรุงกับของเราเอง แม้กระทั่งคู่แข่ง เราก็เรียนรู้จากคู่แข่ง เราเรียนรู้จากธุรกิจอื่น

ของประเทศอื่น เรามีการแชร์ข้อมูลกันอยู่ตลอดเวลา เป็นเรื่องปกติ เป็นวัฒนธรรมขององค์กร เป็นองค์กรที่เปิด ไม่อายที่จะถาม ไม่รู้สึกลำบากใจที่จะไปถาม กระเสือกกระสนว่าตรงนี้เขาทำอะไร เพื่อที่จะมาเป็น benchmark มาเปรียบเทียบว่าเราเรียนรู้อะไรได้จากเขา และ adapt อะไรได้บ้าง"

ต่อมาก็ straight target คือเราเชื่อเสมอว่า เราทำได้มากกว่าที่เราคิดว่าเราทำได้ ยกตัวอย่างว่าป็นนักกระโดดไกล กระโดดมากที่สุดในชีวิตที่กระโดดได้แค่โต๊ะตัวนี้ แต่ straight target บอกว่าไปให้ถึงสุดขอบเลย ต้องบอกว่า can do แม้ผลสุดท้ายจะไปไม่ถึงขอบ แต่ก็ยังไกลกว่าที่ตั้งไว้ตั้งแต่แรก

"คือพยายามให้ถึงจุดหมาย แม้จะไม่ถึงตรงนั้น แต่ว่าก็ไกลกว่าที่เราตั้งไว้ตั้งแต่แรกอยู่ดี"

และอีกเรื่องหนึ่ง เป็นคำกล่าวที่ popular มากเลย เป็นหนังสือของแจ็ก เวลช์ "Control your destination otherwise someone else will" อันนี้ยาก โดยเฉพาะธรรมเนียมปฏิบัติขององค์กรมักจะให้ผู้ใหญ่สั่ง ผู้ใหญ่ว่าอย่างไรก็ว่าไปอย่างนั้น

แต่ว่าวัฒนธรรมจีอีไม่เป็นแบบนั้น ไม่สนใจ จูเนียร์ ซีเนียร์ หากคุณมีหน้าที่ที่จะทำให้ถึงตรงนั้น ทิศทางคุณจะไปยังไงคุณกำหนดเลย ถูกไม่ถูกคนอื่นก็บอกเอง เพราะเป็นค่านิยมของ everybody play อยู่แล้ว ทุกคนมีส่วนร่วม ไม่มีวิธีการผิดถูก เพราะหากเรานั่งรอให้คนมาบอก ต้องทำแบบนั้นแบบนี้ มันก็ไม่เกิดนวัตกรรม

ประชาชาติธุรกิจ  วันที่ 09 ตุลาคม พ.ศ. 2549 ปีที่ 30 ฉบับที่ 3834 (3034) 

หน้า 20