บทความ 'ภาษากายกับผลกระทบในการสื่อสาร'

ไม่ว่าคุณจะพูดจาดีเพียงใด น้ำเสียงไพเราะแค่ไหน แต่สีหน้า และแววตาของคุณบ่งบอกความจริงทุกอย่าง

บทความ 'ภาษากายกับผลกระทบในการสื่อสาร'
โดย ศิริรัตน์ ศิริวรรณ (โค้ชบี)

ในการสัมมนาเรื่องภาวะผู้นำกับการโค้ชให้แก่หัวหน้างาน บริษัทแห่งหนึ่ง ได้มีการอภิปรายร่วมกันเกี่ยวกับผลกระทบของ คำพูด น้ำเสียง และภาษากายที่มีต่อผู้ฟัง ซึ่งผู้เข้าร่วมการสัมมนาเกือบทุกกลุ่ม มีความเห็นว่า น้ำเสียง สร้างผลกระทบต่อผู้ฟังสูงสุด รองลงมาคือ คำพูดและภาษากาย

อย่างไรก็ตาม ผลการวิจัยระบุผลกระทบของ คำพูด น้ำเสียง และภาษากายไว้ดังนี้

คำพูด สร้างผลกระทบ 8%

น้ำเสียง สร้างผลกระทบ 38%

ภาษากาย สร้างผลกระทบ 55%

ทำไมภาษากายจึงส่งผลกระทบสูงสุดต่อผู้ฟัง?

ภาษากาย หมายรวมถึง การสบตา (Eye Contact) การแสดงสีหน้า (Facial Expression)  กิริยาท่าทาง การวางท่า ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ฟังมองเห็นได้ (Visual)

ผู้เขียนขอยกตัวอย่าง ผลกระทบจากภาษากาย จากเหตุการณ์หนึ่งเมื่อเกือบ 10 ปีก่อน ในสมัยที่ผู้เขียนเป็นผู้บริหารสาขาของสถาบันสอนภาษาแห่งหนึ่ง ทางสำนักงานใหญ่ได้ส่งพนักงานใหม่มาให้ผู้เขียนคนหนึ่ง มาทำงานในตำแหน่ง พนักงานขายและให้บริการแก่ลูกค้าในสาขา ลูกน้องตนนี้เป็นคนที่พูดจาดี ไพเราะสุภาพอย่างมากกับผู้เขียน มีผลการปฏิบัติงานปานกลาง แต่ผู้เขียนสังเกตเห็นว่า ในระหว่างการพูดคุยกัน เธอมักจะไม่สบตาผู้เขียนตรงๆ แม้ว่า คำพูดจะอ่อนหวาน และเอาอกเอาใจ แต่ผู้เขียนกลับรู้สึกว่าลูกน้องคนนี้มีอะไรหลบซ่อนอยู่เสมอ หรือไม่จริงใจ ผู้เขียนรู้สึกได้ว่า สักวันลูกน้องคนนี้ต้องสร้างปัญหาบางอย่างแน่ และในที่สุด ลางสังหรณ์ของผู้เขียนก็เป็นจริง ลูกน้องคนนี้ขโมยกระเป๋าเงินของผู้เขียน แต่โชคดีที่มีพยานรู้เห็น ทางบริษัทฯ จึงให้ออกไป เพื่อไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่างต่อพนักงานอื่นในสาขา

เฉกเช่นเดียวกันกับตัวอย่างข้างต้น ในการโค้ชลูกน้อง โดยให้ Feedback แก่ลูกน้องเพื่อให้ลูกน้องปรับปรุงพฤติกรรมหรือผลการปฏิบัติงานนั้น การสร้างบรรยากาศเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะหากหัวหน้าเริ่มต้นการสนทนาด้วยการกล่าวหา หรือตำหนิพฤติกรรมของลูกน้องก่อน การสนทนาที่สร้างสรรค์เพื่อนำไปสู่วิธีการแก้ปัญหาร่วมกันย่อมไม่เกิดขึ้น คำพูด น้ำเสียง และภาษากายที่ใช้กับลูกน้องในช่วงต้นของการสนทนาในการให้ Feedback จึงสร้างผลกระทบที่รุนแรงอย่างยิ่ง

อย่างไรก็ตาม หากหัวหน้างานพยายามที่จะใช้ถ้อยคำและน้ำเสียงที่ฟังดูดี แต่สีหน้าดูเคร่งเครียด และไม่พอใจ ซึ่งอาจแสดงออกผ่านทางสายตา หรือหัวคิ้วที่ขมวดเข้าหากัน หรือกัดฟันแน่นในเวลาพูด ลูกน้องย่อมสัมผัสได้ถึงความรู้สึกที่แท้จริงของหัวหน้า ทำให้ลูกน้องไม่เชื่อในคำพูดที่สวยงามของหัวหน้า เพราะสีหน้าและแววตาของหัวหน้า ย่อมสื่อสารความรู้สึกและอารมณ์ที่แท้จริงได้มากกว่า ดังคำกล่าวที่ว่า 'มันไม่สำคัญว่าคุณพูดอะไร แต่สำคัญที่วิธีที่คุณพูดมากกว่า"

ดังนั้น ในการสื่อสารหรือโค้ชอย่างมีประสิทธิผล โค้ชควรระวังอย่างยิ่งเรื่องการใช้ภาษากาย ทั้งนี้ ผู้เขียนแนะนำว่า ทุกอย่างให้ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความจริงใจ และความพยายามที่จะช่วยให้อีกฝ่ายประสบความสำเร็จ เมื่อมีความจริงใจ คำพูด น้ำเสียง และโดยเฉพาะอย่างยิ่งภาษากายย่อมสื่อน้ำใสใจจริง ที่ผู้ฟังรับรู้ได้ออกมา ทำให้ผู้ฟังยอมเปิดใจกว้างในการแลกเปลี่ยนข้อมูลและพูดคุยเพื่อแก้ปัญหาร่วมกันกับเราอย่างประสบความสำเร็จในที่สุด