496. คำถามดีๆ ให้คำตอบดีๆ ให้บริการดีๆ

การบริการลูกค้าสำคัญมากๆ ครับ ดูภาพข้างล่างนี้ก็ได้ครับ ผมชอบมาก เขาบอกว่าลูกค้ากว่า 55% ซื้อสินค้าจากบริษัทที่มีชื่อเสียงว่าให้บริการลูกค้าดีๆมากๆ 

Credit: http://www.centralindianawebdesign.com/deliver-great-customer-service-meet-the-perfect-customer-lifecycle-series-step-5

ทุกองค์กรต่างพยายามบริการลูกค้าครับ แต่หลายครั้งกระบวนการสนับสนุนการบริการไม่ค่อยจะดีนัก วันนี้ผมเลยมาว่ากันเรื่องนี้ครับ พูดง่ายๆ เราสามารถพัฒนาระบบการสนับสนุนการขายชั้นดีได้ด้วยการถามคำถามดีๆครับ ลองมาดูกันครับ

หลายครั้ง เวลาผมมีโอกาสตั้งคำถามดีๆ ตามแนวทางของ Appreciative Inquiry (AI) ทำให้เห็นโอกาสชัดเจน โครงสร้างการถามคำถามที่ทำให้เราเจอเรื่องดีๆ บางครั้งทำง่ายๆ คือการถามว่า “ที่ดีกับที่ไม่ดีนั่น ต่างกันยังไง” ยกตัวอย่างครับ มีครั้งหนึ่งมีคนจากบริษัทขายก๊าซ บ่นให้ผมฟังว่ามีปัญหากับลูกค้ามากๆ สั่งวันนี้จะเอาชั่วโมงหน้า จัดให้ยากมากๆ ไม่เคยจะคุยกันดีๆ มีปัญหาเรื่องความสัมพันธ์กับลูกค้า เขาเลยถามผมว่าจะทำอย่างไรดีคะอาจารย์ ผมเลยถามกลับว่า “ลูกค้าที่ไม่มีปัญหากับคุณต่างกับลูกค้าที่มีปัญหากับคุณอย่างไร”

เธอตอบว่า “ลูกค้าที่ไม่มีปัญหากับเราเป็นกลุ่มลูกค้า ที่เราพาเขามาเยี่ยมชมโรงงานค่ะ เราพาเขามาดูกระบวนการทำงาน ตั้งแต่ต้นจบจบ พอกลับไปปรากฏว่าคุยกันรู้เรื่องขึ้น

Credit: http://jlwatsonconsulting.typepad.com/my-blog/contact-center/

เรื่องนี้เราได้บทเรียนอย่างหนึ่งคือมีความเป็นไปได้สูงว่า การที่ลูกค้ามาเยี่ยมชมโรงงาน เห็นกระบวนการการทำงานชัดเจน เลยเกิดความเข้าใจว่าการสั่งสิ่งค้าจะเอาวันนี้เดี๋ยวนี้นี่ไม่ใช่เรื่องที่ใครจะทำได้ง่ายๆ เกิดความรู้และมีการปรับเปลี่ยนแนวทางขึ้นมาเอง ชัดไหมครับนี่คือการค้นพบเรื่องราวดีๆ แล้ว สามารถนำมาขยายผลต่อได้เลย

เรื่องนี้ยืนยันด้วยโครงการ AI Project ของอีกอุตสาหกรรมหนึ่ง ที่ว่ามีแผนกหนึ่งครับ เป็นแผนกที่คอยพิจารณาอนุมัติเอกสารลูกค้า ที่ตัวสำนักงานใหญ่กับสาขาย่อยที่รับลูกค้าจะเป็นไม้เบื่อไม้เมากันมาตลอด มีครั้งหนึ่งมีการพาพนักงานของสาขาต่างๆราวๆ 8 สาขามาเยี่ยมสำนักงานใหญ่ มาที่แผนกพิจารณาเอกสาร ปรากฏว่าหลังจากนั้น เหตุการณ์ทุกอย่างเปลี่ยนไปครับ มีเจ็ดสาขาที่เปลี่ยนไปดีมากๆ ส่วนสาขาที่แปดส่งคนที่ไม่ได้รับผิดชอบโดยตรงมา กลับไปเหมือนเดิมครับ

นี่ไงครับ ลองดูครับ อะไรเกิดขึ้นก็ตาม ถามด้วยโครงสร้างคำถามที่ว่า “ที่ดีต่างกับไม่ดีตรงไหน” คุณจะเจอคำตอบดีๆครับ คุณจะค้นพบเรื่องราวดีๆที่นำมาสู่การเปลี่ยนแปลงที่สมเหตุสมผลครับ ไม่บริการลูกค้าจนพึงใจ แต่คนข้างในจะขาดใจตายกันไปหมดครับ

วันนี้สั้นๆ เพียงเล่าให้ฟัง ลองพิจารณาดูนะครับ