ละอองความรู้ 37 : สิ่งที่จะพบได้ในธุรกิจบริการที่ล้มเหลว

สิ่งที่จะพบได้ในธุรกิจบริการที่ล้มเหลวและล้าหลังนั้น เป็นสิ่งที่ผู้บริหารหลาย ๆ ท่านมองข้ามไป ซึ่งมีหลัก ๆ อยู่ 2 ประการด้วยกันครับ

1. พนักงานที่ถูกบรรจุให้รับหน้าที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง มักมีตำแหน่งต่ำที่สุด   เงินเดือนต่ำที่สุด และมักเป็นพนักงานที่บรรจุใหม่ และในที่สุด คนตัวเล็ก ๆ หน้าใหม่ ๆ เหล่านั้นเพียงไม่กี่คน ก็สามารถทำลายชื่อเสียงของกิจการขนาดใหญ่ กิจการที่มีชื่อเสียงที่สั่งสมมาเป็นเวลานานนับสิบนับร้อยปีลงในเวลาอันนั้น ๆ ได้อย่างไม่ยากเย็น
2. พนักงานตำแหน่งอื่น ๆ หรือพนักงานสนับสนุน (Supporting Staff) ที่ไม่มีหน้าที่ได้บริการลูกค้าหรืออาจไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง คือ บุคคลที่ถูกมองข้ามและไม่เคยได้รับการฝึกอบรมให้รู้จักการให้บริการที่น่าประทับใจเลย

[จันทร์เมามาย]

เห็นด้วยครับ ที่สำคัญ คือ พนักงานเหล่านั้นไม่ได้ถูกฝึกเรื่องการบริการแม้แต่น้อยครับ

บริษัทฝากความพอใจลูกค้าไว้ให้กับพวกเขาไป(ทำลายเล่น) แล้ว

[Ping]

คนเหล่านี้น่าเห็นใจที่ต้องรับภาระหนักขององค์กร เสียงก็ไม่ดังพอที่ผู้ใหญ่จะได้ยิน หรืออาจจะได้ยินแต่ได้รับความสนใจน้อย  ซึ่งถ้าไม่ได้ "ใจ" องค์กรก็อย่าได้คาดหวังสูงนัก

[ปภังกร]

• ขอบพระคุณเป็นอย่างยิ่งครับสำหรับข้อคิดเห็นและการต่อยอดที่ดียิ่งนี้ครับคุณจันทร์เมามาย
• หลาย ๆ ครั้งที่เราพบเจอการบริการที่ไม่ดี ที่เกิดจากพนักงานใหม่ ๆ ที่บริษัทไม่รู้จะให้ทำอะไร ไม่รู้จะให้ทำตำแหน่งไหน ก็มาให้บริการลูกค้า ทำให้เสียลูกค้าไปเยอะ และบริษัทก็เสียชื่อเสียงไปมากครับ
• ขอบพระคุณที่เข้ามาเต็มเต็มครับ
• ขอพลังแห่งความรู้จงสถิตกับท่านตลอดไปครับ

[ปภังกร]

• ใช่ครับ เป็นคนที่รับภาระหนักมาก ๆ ครับ
• โดนกดทั้งจากข้างบนและรับภาระจากลูกค้ารูปแบบต่าง ๆ ครับ
• ถ้าเกิดอะไรขึ้นมา พนักงานเหล่านี้ก็จะถูกมองเป็นคนผิดเต็ม ๆ ครับ เพราะ Customer is God ผู้บริหารก็จะโทษมาที่พนักงานส่วนหน้าครับ
• ประเด็นสุดท้าย ซึ่งถ้าไม่ได้ "ใจ" องค์กรก็อย่าได้คาดหวังสูงนัก เป็นประเด็นที่ดียิ่งเลยครับ
• ขอบพระคุณมาก ๆ ครับที่เข้ามาเติมเต็ม
• ขอพลังแห่งความรู้จงสถิตกับท่านตลอดไปครับ