สิ่งที่จะพบได้ในธุรกิจบริการที่ล้มเหลวและล้าหลังนั้น เป็นสิ่งที่ผู้บริหารหลาย ๆ ท่านมองข้ามไป ซึ่งมีหลัก ๆ อยู่ 2 ประการด้วยกันครับ
- พนักงานที่ถูกบรรจุให้รับหน้าที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง มักมีตำแหน่งต่ำที่สุด เงินเดือนต่ำที่สุด และมักเป็นพนักงานที่บรรจุใหม่ และในที่สุด คนตัวเล็ก ๆ หน้าใหม่ ๆ เหล่านั้นเพียงไม่กี่คน ก็สามารถทำลายชื่อเสียงของกิจการขนาดใหญ่ กิจการที่มีชื่อเสียงที่สั่งสมมาเป็นเวลานานนับสิบนับร้อยปีลงในเวลาอันนั้น ๆ ได้อย่างไม่ยากเย็น
- พนักงานตำแหน่งอื่น ๆ หรือพนักงานสนับสนุน (Supporting Staff) ที่ไม่มีหน้าที่ได้บริการลูกค้าหรืออาจไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง คือ บุคคลที่ถูกมองข้ามและไม่เคยได้รับการฝึกอบรมให้รู้จักการให้บริการที่น่าประทับใจเลย
เห็นด้วยครับ ที่สำคัญ คือ พนักงานเหล่านั้นไม่ได้ถูกฝึกเรื่องการบริการแม้แต่น้อยครับ
บริษัทฝากความพอใจลูกค้าไว้ให้กับพวกเขาไป(ทำลายเล่น) แล้ว
คนเหล่านี้น่าเห็นใจที่ต้องรับภาระหนักขององค์กร เสียงก็ไม่ดังพอที่ผู้ใหญ่จะได้ยิน หรืออาจจะได้ยินแต่ได้รับความสนใจน้อย ซึ่งถ้าไม่ได้ "ใจ" องค์กรก็อย่าได้คาดหวังสูงนัก