Balanced Scorecard (BSC):นวััตกรรมนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ

Balanced Scorecard (BSC):นวััตกรรมนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ

     องค์กรที่ประสบความสำเร็จมักเป็นองค์กรที่ได้มีการประเมินผลและวัดผลการปฏิบัติงาน (Performance Measurement) อยู่เป็นประจำ เพราะการประเมินผลทำให้องค์กรสามารถทราบสถานะของตนเองว่ามีสถานะอย่างไร ต้องมีการปรับปรุงส่วนใด เพื่อที่จะได้มีการพัฒนาและแก้ไขในส่วนที่เป็นงานเร่งด่วน หรือแก้ไขในลักษณะการพัฒนาแบบยั่งยืน ปัจจุบันองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนให้ความสำคัญกับการประเมินผลการดำเนินงาน เทคนิคหนึ่งที่ได้รับความนิยมในปัจจุบันคือ Balanced Scorecard (BSC)

    การบริหารจัดการในเชิงสมดุล (Balanced Scorecard หรือBSC) แคปแลน และนอร์ตัน (Kaplan and Norton)ได้ให้คำนิยามไว้ว่า “เป็นเครื่องมือทางการจัดการที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (Strategic Implementation) โดยอาศัยการประเมินและการวัด (Measurement)  ช่วยให้องค์กรเกิดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และมุ่งเน้นในสิ่งที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร (Alignment and Focuses)”  โดยการนำความคิดนี้ไปประยุกต์ใช้ในองค์กรต่างๆ ย่อมมีวัตถุประสงค์และสถานการณ์ที่แตกต่างกัน  ดังนั้นองค์กรบางแห่งจึงเลือกที่จะใช้เป็นเพียงเครื่องมือในการประเมินผล แต่องค์กรบางแห่งจะเป็นเครื่องมือในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (พสุ เดชะรินทร์, 2546: 4-5)

      ดังนั้นจะเห็นได้ว่า การนำ Balanced Scorecard (BSC) ไปใช้รูปแบบใดขึ้นอยู่กับความเหมาะสมขององค์กรนั้นๆ โดยขึ้นอยู่กับผู้บริหารขององค์กร หรือวัตถุประสงค์เพื่อวัดผลงานขององค์กรว่าอยู่ในสถานการณ์ใด หรือนำไปใช้ในการทบทวนกลยุทธ์ให้มีผลในทางปฏิบัติให้มากขึ้น

     การบริหารจัดการในเชิงสมดุล (Balanced Scorecard หรือBSC) คือ จะต้องมีความสมดุลเพื่อสะท้อนภาพของวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร ประกอบด้วย มุมมอง 4 ด้าน คือ 1. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) 2. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) 3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Perspective) และ4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) และแต่ละมุมมองจะต้องกำหนดรายละเอียดย่อยจำนวน 4 รายการ  ได้แก่ วัตถุประสงค์ (Objectives)  ตัวชี้วัด (Measures) เป้าหมาย (Target) และการริเริ่ม/โครงการ (Initiatives) ซึ่งมุมมองทั้ง 4 ด้านดังกล่าวนี้ จัดเป็นหลักการที่สำคัญของ Balanced Scorecard (BSC) ที่จะต้องมีความสมดุลของการวัดดัังมีรายละเอียดโดยสรุปดังนี้

          1. มีความสมดุลที่เป็นทั้งการการวัดด้านการเงิน และการวัดที่ไม่ใช่ด้านการเงิน ทำให้องค์กรไม่มุ่งเน้นในด้านหนึ่งมากเกินไป

          2. มีความสมดุลในแง่ของการวัดที่แสดงถึงปัจจัยทั้งภายในองค์กร ได้แก่ มุมมองด้านการเงิน กระบวนการภายใน การเรียนรู้และการพัฒนา และภายนอกองค์กร ได้แก่ มุมมองด้านลูกค้า

          3. มีความสมดุลในแง่ของการวัดที่มุ่งเน้นทั้งในระยะสั้น ได้แก่ มุมมองด้านการเงินและในระยะยาว ได้แก่ ภายใต้มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา

          4. เป็นความสมดุลระหว่างการวัดที่กำหนดตัวชี้วัดที่เป็นตัวเหตุ (Lead Indicators or Drivers) และตัวชี้วัดที่เป็นผล (Lag Indicators or Outcomes) โดยตัวชี้วัดที่เป็นผล จะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ  ตัวอย่างเช่น การวัดความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่เป็นผล โดยที่เราจะทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าได้ตัวชี้วัดอาจประกอบด้วยคุณภาพของสินค้า ความเร็วในการให้บริการและราคา เป็นต้น การให้ความสำคัญทั้งตัวชี้วัดที่เป็นเหตุและผลจะทำให้ผู้บริหารสามารถคาดการณ์ได้ถึงโอกาสหรือปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

          สรุปได้ว่า Balanced Scorecard (BSC) คือ รูปแบบของการวัดและประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรระบบใหม่ เกิดจากการวิเคราะห์วิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร โดยใช้ตัวชี้วัด (Measures หรือ Key Performance Indicators : KPIs) ที่เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวัดว่าองค์กร
บรรลุวัตถุประสงค์ในมุมมองแต่ละด้านหรือไม่ คือ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการพัฒนาให้มีความสมดุลกัน

ที่มา : พสุ เดชะรินทร์. 2546. Balanced Scorecard รู้ลึกในการปฏิบัติ. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.