การคลี่คลายความขัดแย้งระหว่างบุคคล(2)
ประชุม โพธิกุล
6 ) ข้อแนะนำ10 ประการในการแก้ปัญหาความขัดแย้งของท่านกับผู้อื่น
1.รับฟังผู้อื่น ท่านไม่จำเป็นต้องยอมรับสิ่งที่เขาพูด แต่ต้องรับฟังเขา ท่านจะได้เรียนรู้จากคนอื่นมากขึ้นเพื่อจะได้แก้ปัญหาความขัดแย้ง นอกเหนือจากนั้นคู่กรณีของท่านจะรู้สึกดีขึ้น สะท้อนความคิดและสรุปเป็นบางครั้ง แสดงความสนใจและยืนยันว่าท่านกำลังฟังอยู่
2.ถามคำถามบ่อยๆ อย่าตั้งคำถามที่จะทำให้เกิดการเผชิญหน้ากัน เช่น คำถามที่ขึ้นต้นด้วยว่า “คุณทำได้อย่างไร.....” ขอร้องให้อภิปรายความของคำถามซึ่งจะทำให้ท่านเข้าใจจุดยืนของฝ่ายตรงข้ามมากขึ้น ฟังคำตอบและถามต่อถ้าจำเป็นอย่าคาดคั้น ถ้าเขาไม่ตอบอาจตั้งคำถามใหม่จนท่านจะได้รับคำตอบ
3.อย่าโกรธ สงบไว้ ไม่มีปัญหาอะไรที่คนอาจไม่มีความรู้สึก จำไว้ว่าทุกคนมีเหตุผลของตนเองอย่าเสียเวลาหรือยำ้คิดให้อึดอัดใจ “ว่าทำไมเขาดื้ออย่างนั้น ยอมรับว่าเป็นสิทธิของเขาที่จะไม่เห็นด้วยกับท่าน”
4.บอกจุดยืนของท่านให้ถี่ถ้วน ให้ฝ่ายตรงกันข้ามพูด ท่านจะได้รับประโยชน์ถ้าท่านได้พูดทีหลังในขณะท่ีท่านพูดถึงจุดยืน ต้องดูว่าเขากำลังฟังท่านหรือเข้าใจท่านหรือไม่ ถ้าเขาไม่ฟังท่านต้องขอร้องเขาอย่างสุภาพ
5.มุ่งเน้นท่ีปัญหาและพฤติกรรม อย่ามุ่งเน้นที่อารมณ์และเรื่องส่วนตัว ให้ความสนใจตรงไปในสิ่งที่ขัดแย้งที่ท่านคาดคิด อย่ามุ่งไปที่ลักษณะบางอย่างของเขาอาจจะไม่ให้ความร่วมมือ หลีกเลี่ยงการสบประมาทจะทำให้เกิดวงจรอันชั่วร้าย การทำร้ายกันทางการเมือง การแก้ปัญหาความขัดแย้งจะไม่ได้ผลสิ่งที่ยากและมีความสำคัญมากที่สุดคือ ทั้งสองฝ่ายต้องแก้ปัญหาความขัดแย้งร่วมกัน มิใช่ต่างฝ่ายต่างมองกันว่าเป็นตัวปัญหา
6.อภิปรายเฉพาะเรื่องในปัจจุบัน อย่าพูุดพรำ่ในเรื่องอดีตที่ไม่รู้จักจบสิ้นหรือการพูดสบประมาท คุณอาจพูดว่า “ข้อความที่คุณพูดนั้นทำให้ผมสงสัยในวัตถุประสงค์ของคุณ” ดีกว่าพูดว่า “ผมไม่เคยเชื่อถือคุณเลย”
7.มุ่งเน้นที่อนาคต วัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหาร่วมกันคือการหาแนวทางสร้างสัมพันธ์ในอนาคตอาจจะเป็นผลดีกว่าถ้าพูดว่า “เราจะธำรงรักษาสัมพันธภาพนี้ไว้ต่อไปได้อย่างไร” ดีกว่าพูดว่า “ทำไมมันถึงได้เกิดขึ้น”
8.เข้ารับผิดชอบตามบทบาท ทั้งสองฝ่ายทำให้เกิดความขัดแย้ง ถ้าท่านยอมรับสารภาพเสียบ้างนิดหน่อย อีกฝ่ายหนึ่งอาจทำตาม การสารภาพอย่างมีเหตุผลอาจทำให้การเป็นศัตรูจบสิ้นลง
9.สรุปความต้องการจำเป็นและความปรารถนาของทั้งสองฝ่าย เราสามารถพูดคุยกันเพื่อแก้ปัญหาสำคัญได้ อาจใช้ตามแปดขั้นตอน แต่ในปัจจุบันเราประชุมกันเพื่อเจรจาต่อรองความจำเป็น เพื่อค้นหาทางเลือกที่เป็นธรรม
10.รักษาช่องทางของการสื่อสารแบบเปิด วางแผนที่จะพบกันอีกเพื่อควบคุมวิธีการแก้ปัญหาและการทำงานให้ดีขึ้น พูดคุยปัญหากันอย่างเปิดใจในอนาคต
7) 11ขั้นตอนในการบรรเทาความโกรธของคนอื่น
1.ไม่โกรธตอบเป็นเรื่องที่จะไม่โกรธถ้าท่านสามารถสงบได้คนอื่นก็จะสงบลงได้
2.ปรับระดับร่างกายให้อยู่ระดับเดียวกับอีกฝ่ายหนึี่ง ทั้งสองฝ่ายควรจะยืนหรือนั่งห่างกันประมาณ 6ฟุตท่านจะได้เห็นสภาพอากัปกิริยาของอีกฝ่ายหนึ่งจะช่วยทำให้เกิดไมตรีจิตต่อกัน
3.หยุดพูุด ไม่ต้องป้องกันตัวท่าน หรือบริษัทของท่าน ต้องให้สงบเย็นลงก่อนแล้วค่อยพูดกันต่อ
4.ใช้ภาษาท่าทาง ใช้สายตาและใบหน้าพูด “ฉันได้ยินคุณและต้องการช่วยคุณ”
5.ตั้งใจฟังเขาให้เข้าใจ ถ้าใครเสนอแนวทางแก้ปัญหาต้องรู้ว่าเขากำลังพูดอะไร การตั้งใจฟังจะช่วยทำให้คนอื่นเชื่อถือท่าน
6.พูดด้วยนำ้เสียงที่สงบเย็น ลดระดับอารมณ์อย่าขึ้นเสียงต่อฝ่ายตรงข้าม
7.ใช้ข้อความที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ เช่นพูดว่า “ผมเข้าใจว่าทำไมคุณรุ้สึกเช่นนั้น” “ฉันเชื่อว่า.....ผมรุ้สึกเหมือนคุณ...”
8.ซักถามปัญหา ตรวจสอบว่าอะไรคือปัญหาที่แท้จริง บางคนอาจจะไม่กล้าเปิดเผย
9.ท่านอาจเสนอแนวทางแก้ปัญหา เมื่อสถานการณ์สุกงอม เสนอแนวทางแก้ไขปัญหาเมื่อพบทางตัน
10.อย่าทำเกินขอบข่ายอำนาจหน้าที่ ถ้าท่านไม่มีความสามารถ หรือไม่มีอำนาจหน้าที่ในการแก้ปัญหาในสถานการณ์อย่างนั้น ให้ขอความช่วยเหลือจากคนอื่น
11.ถ้าทุกอย่างผิดพลาด เทคนิคต่างๆที่กล่าวมาแล้วและได้ผลดีก็ต่อเมื่อท่านร่วมมือกันแก้ปัญหาหรือผ่านประสบการณ์มามากพอสมควร ในกรณีที่ไม่ได้ผลท่านอาจจะพูดว่า “ คุณจะให้ผมทำอย่างไรละ”หรือ “จะทำอย่างไรคุณจึงจะสบายใจ” สองประโยคนี้จะเป็นการปลดอาวุธของฝ่ายตรงข้ามทีเดียวแต่อย่าไปให้สัญญาในสิ่งที่ทำไม่ได้
8) การควบคุมอารมณ์โกรธ 8วิธี
1.ยอมรับว่าการพูดคุยทำให้เปลี่ยนใจได้ ไม่มีใครรับฟังได้ดีพอกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
2.วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้อื่น ทุกคนเชื่อว่าเป็นเหตุผลที่ดี่ในการกระทำของเขาซึ่งท่านกลับมองว่าเป็นสิ่งไม่มีเหตุผล ทำเหมือนเด็กหรือดูเป็นสิ่งเลวร้ายลองถามตัวเองว่าเหตุผลของคนอื่นคืออะไร
3.ต้องยอมรับว่าไม่มีใครทำให้ท่านโกรธได้นอกจากตัวท่านเอง ท่านเพียงผู้เดียวเท่านั้นที่จะควบคุมอารมณ์ของตนเอง ท่านทำร้ายตัวเองถ้าคิดจะควบคุมผู้อื่น
4.ต้องยอมรับในระยะยาว ถ้าท่านควบคุมอารมณ์ให้สงบได้ ท่านจะมีโอกาสชนะถ้าคิดกันด้วยเหตุผล ความโกรธไม่มีประโยชน์อะไรเลย
5.สังเกตชีวิตของตนเอง เรียนรู้ที่จะเป็นผู้สังเกตชีวิตของตนเอง กำหนดเป้าหมายของตนเองประเมินการตอบสนองของท่าน กำหนดว่าจะให้เป้าหมายดีกว่าเดิม
6.เริ่มต้นด้วยการเป็นมิตร หยุดการเป็นศัตรู ใช้หัวคิด อย่าใช้พุงคิด
7.หนีห่างจากบุคคลที่เอาตัวท่านเป็นแพะรับบาป
8.ไม่ยอมรับบุคคลบางคนบ้าง แสดงการปฏิเสธบุคคลที่ชอบใช้อารมณ์รุนแรงกับท่าน
9)การแสดงความโกรธอย่างเหมาะสม 8 สถานการณ์
1.ท่านต้องตรวจสอบความจริง วิเคราะห์สถานการณ์อย่างใจสงบไม่มีอคติ
2.ให้โอกาสฝ่ายตรงข้ามอธิบายพฤติกรรมที่ทำให้โกรธ
3.ท่านต้องซักถามให้ชัดเจน จนท่านแน่ใจว่าความจริงกำลังดำเนินไปอย่างไร
4.ท่านไม่ควรใช้คำวิจารณ์แบบหยาบคายและดุด่าเป็นการทำลายความสัมพันธ์ในอนาคต
5.ท่านแน่ใจ คนอื่นต้องการเห็นท่านโกรธ ซึ่งมันจะทำให้รักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อไป
6.ความโกรธของท่านมุ่งต่อต้านสิ่งชั่วร้าย หรือความไม่ยุติธรรม มุ่งมั่นที่จะช่วยผู้อื่น
7.ท่านรู้สึกไม่สบประมาทหรือถูกทำร้าย
8.ท่านเริ่มต้นโดยมีจุดมุ่งเน้นไปที่ความโกรธของท่าน พูดว่า “ผมโกรธ......
ดีกว่าคนอื่นทำให้ท่านโกรธ”
10) ยุทธวิธี 8ประการ ของผู้บริหารในการกระตุ้นให้เกิดความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์
1.กระตุ้นให้ผู้ใต้บังคับบัญชาแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างไปจากคนอื่นและให้รางวัลเมื่อผู้ใดทำเช่นนั้น
2.หาผู้ช่วยของท่านซึ่งมีความคิดเห็นไม่เหมือนท่าน แต่ท่านต้องแน่ใจว่าเขาจะยอมรับนับถือในอำนาจหน้าที่ของท่าน
3.ควรให้มีบางคนในกลุ่มเล่นบทค้าน ในเวลาดำเนินการประชุมเพื่อกระตุ้นให้สมาชิกทุกคนวินิจฉัยทุกอย่างก่อนลงมติ
4.เมื่อท่านสงสัยว่าบุคลากรของท่านไม่กล้าแสดงความคิดเห็นโต้แย้งให้รีบบอกเขาว่าท่านอยากฟังความคิดเห็นของท่าน
5.อย่าแสดงปฏิกิริยาไม่เหมาะสมเมื่อได้รับข่าวที่ไม่เป็นมงคล อย่าทำให้เขาเสียหน้าในกรณีที่เขานำเสนอข้อมูลมาเสนอต่อต้าน
6.ช่วยให้กลุ่มพบกับสิ่งท้าทาย ซึ่งมาจากภายนอกซึ่งจะผลักดันให้ทีมรวมตัวกันเหนียวแน่นมากขึ้น
7.ยกระดับเป้าหมายและความคาดหวังให้ท้าทายผู้ร่วมงานของท่าน
8.กระตุ้นให้ผู้ร่วมงานมีการแข่งขันกันในเชิงสร้างสรรค์
หนังสืออ้างอิง
ประชุม โพธิกุล ศิลปะการนำของผู้นำยุคใหม่ กรุงเทพฯ สยามมิตรการพิมพ์,2540.
ปัญหาเกิดได้ทุกที่ ที่มีกลุ่มคน มาอยู่ร่วมกัน ดังนั้น การแก้ปัญหาๆ ที่ดีจึงเป็นการแสดงออกถึง "ภาวะผู้นำของผู้บริหาร"
ขอบคุณมาก สำหรับบทความดีๆ เช่นนี้นะคะ