1. พัฒนาองค์กร คือทำองค์กรให้ดีขึ้นครับ..มีกระบวนการหลายอย่างที่ช่วยให้ดีขึ้น ด้วยเครืื่องมือ OD ต่างๆ เช่น Dialogue, Appreciative Inquiry, KM, LO ปัญหาที่มักเจอทุกครั้ง โดยเฉพาะเวลาเข้าไปทำ OD ในองค์กรที่ใช้ Balanced Scorecard (BSC) เป็นแนวทางในการวางแผนครับ..ดูง่ายๆ ที่ไหนใช้ KPI ที่นั่นแหละครับ อิทธิพลจาก BSC...เพราะฉะนั้นไม่ว่าคุณจะทำ AI หรือ KM อะไรก็ตาม..จะเจอบ่น.."อาจารย์ มันจะวัดยังไง..เพราะเราต้องทำตาม KPI เช่นหนูก็ต้องเพิ่มยอดขาย ให้ได้ @$%^$^%%^^^&&...โอ๊ย กลุ้ม..."
2. ครับ..มาว่าที่ Balanced Scorecard (BSC) ก่อนครับ
วัตถุประสงค์หลักของ BSC ไม่ใช่แค่ "วัด" มันทุกด้าน ตั้งแต่ การเรียนรู้ เติบโต จนถึงยอดขาย..หากแต่ต้องทำความเข้าใจก่อนครับว่า BSC คือเครื่ืองมือเปลี่ยนอะไรที่ "จับต้องไม่ได้(Intangible Asset) ไปเป็นอะไรที่จับต้องได้ (Tangible Assets)" ตรรกะเป็นอย่างนี้ครับ..พื้นฐานสุด..คือ BSC มองว่า..เราต้องทำให้คนมีการเรียนรู้ และเติบโต ก่อน..ด้วยอะไรครับ..เขาต้องมีแรงจูงใจทั้งด้านความรู้..และเงินที่สมดุลย์..และมองเห็นอนาคตตัวเองก่อน..จึงจะมานั่งทำอะไรดีๆให้คุณ เช่นผลิตของดีๆ..บริการลูกค้าดีๆ..หรือคิดค้นอะไรดีๆให้คุณ (Process Innovation)..
.....
เห็นไหมครับ..แรงจูงใจ..มันอยู่ข้างใน..การเรียนรู้ การเห็นอนาคตของคน..นี่เป็นอะไรที่อยู่ข้างใน..จับต้องได้ไหมครับ..แน่หรือครับ..คนที่คุณเห็นทำงานเก่งๆ ลึกๆ แล้ว..ประมาณว่า..."อดทนหน่อยทำไป..เดี๋ยวก็จะไปอยู่ที่อื่นแล้ว"..
ขนาดฝรั่งเจ้าแนวคิดบริหารเอง..ยังกลุ่้มใจเลยครับ..เพราะวัดยาก..ดูยาก..แต่คุณสังเกตให้ดีครับ..ถ้าคนมีแรงจูงใจดี เขาจะเรียนรู้ (Learning) จะพยายามทำงานให้ดีขึ้น ยิ่งถ้าเห็นอนาคตด้วยว่าถ้าทำไดีแล้วได้ดีแน่ (Growth)..ตอนนี้แหละเริ่มเห็นวัดได้เป็นรูปธรรม
คุณจะเห็นเขาลดขั้นตอน..หรือปรับปรุงงานของเขาให้ดีขึ้น..อันนี้ก็ยังวัดยาก แต่บางทีก็ลดต้นทุนให้เห็นได้เลย..หรือบางทีก็ไปทำให้ลูกค้าชอบ..พอลูกค้าชอบ (Customers' Perspective) ก็ชัดครับ..เขาจะซื้อ..ถ้าชอบก็ติดใจ ซื้อซ้ำ..เห็นไหมครับ เริ่มวัดได้แล้ว..เพราะสามารถวัดจากยอดขายที่เติบโต คือเห็นตัวเงิน (Finanical and Stakeholders' Perspective) ไปเลย นี่คือจับต้องได้ (Tangible Asset) แล้ว..
...
OD ทั้งหลาย เช่น Appreciative Inquiry KM LO Dialogue Action Research ทำเพื่อ "พัฒนาสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ขององค์กร ซึ่งก็คือแรงจูงใจ การเรียนรู้การเห็นโอกาสการเติบโตนี่แหละครับ..ที่เป็นอะไรที่ต้องทำ..แต่ถ้าทำคล่องแล้ว เช่นพวก OD Consultant ขั้นเทพทั้งหลาย..ที่อาจเทพขนาดช่วยให้องค์กรพัฒนาได้ตั้งแต่ Intangible จนถึง Tangiblle ไปในขณะที่ทำโครงการ OD Project ไปเลย..แต่แม้กระทั่งทำไปเรื่อยๆ ใช้เวลาหน่อยก็จะส่งผลถึงกระบวนการทำงาน ลูกค้า และการเงิน การเติบโตของบริษัทในที่สุดครับ...
3. ถ้าถามว่า..มันถึงกับวัดไม่ได้เลยเหรอ..เอาเป็นว่าถ้าถามว่าโครงการ OD ไม่ว่าจะ AI KM ที่ทำเพื่อเพิ่มแรงจูงใจ การเรียนรู้ นี่มัน "วัดยังไง" ตัวแรงจูงใจมันเอง จะว่าไปเดี๋ยวนี้ก็วัดได้ครับ..เดี๋ยวนี้เรามีการสแกนสมองดูด้วยซ้ำ..ว่ามีไม่มีแรงจูงใจ..เบื่อ กังวล สมองส่วนไหนทำงาน..แล้วพอเราแก้ปัญหาให้เขาได้..สมองส่วนไหน สว่างมากขึ้น..อันนี้วัดโดยตรงครับ..เช่นหนังสือ Change Your Brain Change Your Life
นี่วัดอย่างนี้เลย..ซึ่งถ้าคุณมีเวลา คุณจะซื้อเครื่องแสกนสมอง ราคา 40-50 ล้านมาวัดก็ได้..ยุ่งครับ..เป็นอันว่าเราดูผลกระทบของแรงจูงใจ จะประเสริฐกว่าไหมครับ..คือไม่วัดตรงๆ แต่วัดผลของมัน..คือถ้ามีแรงจูงใจ..ก็จะเรียนรู้ เรียนรู้ก็จะไปทำงานให้คุณดีขึ้น..กระบวนการดีขึ้น ลูกค้าคุณก็ชอบ..แล้วเขาก็จะจ่ายเงินให้คุณ..
4. เวลามาประยุกต์ใช้กับ AI แรงจูงใจ นี่เราแปลง่ายๆครับ "ประสบการณ์ที่ดีที่สุด (Peak Experience) เราอาจค้นหาประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับลูกน้อง หรือลูกค้าของเราก็ได้..เราจะเจอแรงจูงใจครับ..จากแรงจูงใจที่เราค้นพบจากกระบวนการถามคำถามเชิงบวกนี่แหละ เราสามารถเอามาใช้ในการพัฒนาอง๕ืกรได้อย่างเป็นระบบ สามารถเปลี่ยน Intangible Asset เป็น Tangible Asset ได้ไม่ยากครับ..เช่นธนาคารหนึ่งแถวจังหวัดเลย..ลูกศิษย์ผม บอกว่า.."อาจารย์ สู้เขาไม่ได้..ดอกเบี้ยสินเชื่อ แพงกว่า"..
เอ๊า แต่คุณยังมีลูกค้าอยู่นี่..ใช่ครับ..ลองไปถามสิว่าเขาชอบคุณตรงไหน..ถึงอยู่กับธนาคารคุณ..คำตอบคือ.."ได้วงเงินที่ต้องการ..ไปแบ็งค์อื่นไม่ได้อย่างนี้" ไม่มีใครถามถึงดอกเบี้ย.."..นี่ไงครับ..กระบวนการของคุณเป็น Process Innovation ชัดๆ..ลูกค้าไม่แคร์ดอกเบี้ย..
ที่สุดลูกศิษย์ก็พาทีมไปสนใจที่วงเงิน..แต่ไปเพิ่มการบริหารความเสี่ยง..ดูความเสี่ยงธุรกิจลูกค้า..แล้วออกไปบริการ..ที่สุดได้ยอดสินเชื่อเพิ่ม..มากๆครับ..ทั้งที่ดอกเบี้ยแพง..
ดูให้ดีครับ..BSC ชัดๆ..แต่เราเริ่มที่ "ความชอบใจ" ของลูกค้า..ก็จะเจออะไรบางอย่างที่เป็น Process Innovation ของธนาคารแล้วเราก็เอาเรื่องนี้มาสร้างแรงจูงใจของพนักงาน มาเรียนรู้ แลกเปลี่ยนเรียนรู้ (KM) กัน..เอาไปทำซ้ำก็ได้ลูกค้าเพิ่ม ยอดขายเพิ่ม..
....
เห็นไหมครับ..วัดตรงๆ ได้ แต่แพงครับ..แต่ดูผลของมันได้ครับ..เพราะฉะนั้น ทำ OD ไปเถอะครับ..ไม่ว่าจะเครื่องมืออะไรก็ตามรับรองวัดได้หมดครับ..เอา KPI ของบริษัทนั่นแหละเป็นตัววัดไปเลยครับ..
แล้วเรื่องการวัดแนว BSC นี้ก็สอดคล้องกับแนวคิดการวัดแบบ OD เช่นแนวคิดที่นิยมกันมากที่สุดคือของท่าน Krikpatrik
ท่านว่าเวลาทำ OD เราวัดประเมินสี่ระดับจาก Reaction หรือ ปฎิกิริยาที่ดีก่อน..ถ้ามีปฏิกริยาที่ดี..ก็จะเรียนรู้ สังเกตได้จากการถาม (Learning) เมื่อถาม เช่นจะเอาไปใช้กับที่ทำงานอยู่อย่างไร..ถ้าคุณตอบแล้วเขาเอาไปใช้ได้เขาก็จะเปลี่ยนพฤติกรรม (Behavioral Change) จากนั้นก็จะสร้างผลการดำเนินการดีๆให้องค์กร (Organizational Performance)...
คุณจะเห็นว่า OD และ BSC มีจุดร่วมตรงที่เริ่มต้นที่ Motivation หรือแรงจูงใจเหมือนกัน..ที่วัดได้ แต่ยากเช่นกัน..เลยได้แค่สังเกต..แล้วต้องดูผลพวงต่อเนื่องประกอบเอา..แต่ที่สุด..ก็วัดที่รายได้ ต้นทุน (Organizational Performance) เช่นเดียวกัน...
...
ตอบได้หรือยังครับว่า "วัดได้ไหม"
คุณล่ะชอบ "บทความนี้" ในประเด็นไหนครับ..
