จากหนังสือ “เพราะทำจึงสำเร็จ”
From Messenger to Manager โดย สแตนลีย์ เหยียน (คนไต้หวัน)
.............................................................
จุดเด่น หนังสือการบริหารโดยมนุษยวิสัย (บทเรียน EQ สำหรับบุคลากรระดับบริหาร) เป็นหนังสือของชาวจีน ที่บอกเล่าด้วยความจริงใจ สัจธรรมอันเป็นอมตะของการเข้าสู่สังคม
บัญญัติสี่ประการของการบริหารงานบริการ
1. พนักงานทุกคนคือเจ้าบ้าน
2. คิดให้ได้ก่อนแขก
3. เคารพในลักษณะพิเศษของแขกทุกคน
4. ไม่พูดว่า “ไม่” ง่าย ๆ เด็ดขาด
วิธีการรับมือกับอุปสรรค
1. ไม่กลัวการตัดสินใจ
2. เห็นอกเห็นใจและให้อภัย
3. ใช้สติปัญญาและความสามารถเชิงคิดวิเคราะห์ให้เต็มที่
4. ความอดทนและการยืนหยัด
การติ ควรติเพื่อก่อ ควรลำดับดังนี้
1. คิดถึงข้อดีของเขา
2. ยอมรับจุดเด่นของเข้า
3. กล่าวถึงข้อบกพร่องของเขา
4. คิดหาวิธีการแก้ไข
5. บันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร
ข้อคิด
- รอยยิ้ม (การยิ้มเป็นคุณลักษณะ พื้นฐานของธุรกิจการให้บริการ “วัฒนธรรมของธุรกิจ”)
- หวังให้ยิ่งใหญ่ที่สุด พยายามให้มากที่สุด คิดการเผื่อส่งที่เลวร้ายที่สุด
- ให้เกียรติตนเองเสียก่อน จึงจะได้รับเกียรติจากผู้อื่น
- วิธีการแก้ไขวิกฤติที่ดีที่สุด คือแก้ไขก่อนเกิดวิกฤติ / ถ้าเกิดแล้วแก้ไข จะเพียงวิธีแก้อันดับรองเท่านั้น
- การมองคน คือ กุญแจสำคัญของความสำเร็จและความล้มเหลวของผู้เป็นผู้นำ เช่น การเลือกผู้ช่วย ควรเลือกคนที่ตรงข้ามกับเรา เพราะหากมีข้อผิดพลาด จะไม่มีใครคอยเตือนอยู่ข้าง ๆ คนหนึ่งปฏิบัติ อีกคนไว้ปรับปรุง
- ระบบการประเมินของพนักงาน คือ การสอบประเมินไม่ใช่สัตว์ร้ายที่น่ากลัว แต่เป็นการทำความเข้าใจข้อเด่นและข้อด้อยของผู้ใต้บังคับบัญชา
เทคนิคการเป็นผู้นำ ตามแนวของสแตนลีย์
1. เรียนรู้ตนเอง (การเป็นที่ยอมรับของบุคคลที่อยู่แวดล้อม เป็นก้าวแรกสำหรับการเติบโตและก้าวหน้าหากคุณไม่สามารถทำให้บุคคลที่อยู่แวดล้อมคุณ ต่อให้คุณมีอุดมการณ์ที่ยิ่งใหญ่แค่ไหน ก็ไม่มีวันได้นำไปปฏิบัติ)
2. ส่องกระจกมองตนเอง - สังเกตจุดด้อย จุดเด่นของตนเอง
3. กลัวสิ่งใด จึงศึกษาสิ่งนั้น - ไม่ชอบภาษาอังกฤษ คอมพิวเตอร์ คนชอบศึกษาสิ่งที่ชอบ
4. รู้จักตนเอง - ยอมรับว่ารู้ มากหรือน้อย
5. สิ่งแวดล้อมทุกแห่ง คือ โอกาสแห่งการเรียนรู้
6. ผู้เป็นผู้นำทาง ต้องมองล่วงหน้าว่าจุดเสี่ยงอยู่ตรงไหน ต้องบริหารอารมณ์เฉียบไว ต้องรู้จักวิธีผ่อนคลายอารมณ์ ของผู้ใต้บังคับบัญชา
7. ผู้นำต้องเป็นที่ยอมรับนับถือ ให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีความรู้สึกอุ่นใจ ปลอดภัย รู้สึกเหมือน “ผมอยู่เคียงข้างคุณ”
8. ผู้นำต้องเลือกใช้คน ต้องรู้ชัดถึงความแตกต่างในเนื้อแท้ของแต่ละคน ค่าสูงต่ำของความสามารถกับค่าสูงต่ำของคุณธรรม จริยธรรม
9. ให้เกียรติตนเอง เห็นคุณค่าตนเอง
