เริ่มจากข้อร้องเรียนเปลี่ยนมาเป็นรอยยิ้มและกำลัง...ใจให้แก่กันและกัน [RM => AI => R2R]

 ป้ายแดงแซงคิว

        

          ปัญหาความแออัดของคลินิกพิเศษบริการผู้ป่วยในงานผู้ป่วยนอก  ยิ่งนับวันยิ่งแน่น หนาและคับคั่ง   ไปด้วยผู้ป่วยเบาหวานซึ่งเป็นภาพที่ชินตา  แม้โรงพยาบาลป่าติ้วเอง  จะเพิ่มวันบริการในคลินิกพิเศษดังกล่าวเป็นสองวันต่อสัปดาห์แล้วก็ตาม  จำนวนผู้ป่วยรายใหม่ยังคงเพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อยๆ  รายเก่าที่มีภาวะแทรกซ้อน  ที่ไม่สามารถส่งไปดูแลในสถานบริการใกล้บ้าน  หลายคนในจำนวนนั้น ต้องมาจองคิวไว้ตั้งแต่  ตีสาม  มาพร้อมรถแม่ค้า  เพื่อให้ได้รับการตรวจ  ทันรถเที่ยวเดียวในหมู่บ้านก่อน  11.00 น.   เหตุเกิดเมื่อราวสองเดือนก่อน  มีข้อร้องเรียนจากผู้ป่วยกลุ่มนี้  โวยวายด้วยเสียงดังและเกรี้ยวกราดขณะที่พยาบาลส่งผู้ป่วยเบาหวานรายอื่นเข้าตรวจก่อนตนเอง  เมื่อพบอุบัติการณ์พยาบาลผู้ให้การบริการทั้งเครียด ทั้งเหนื่อยอ่อนใจ ปกติแต่ละวันในหน้างานก็เหนื่อย  ล้า แทบขาดใจอยู่แล้ว  พอกลับถึงบ้านก็ไม่มีเรียวแรงที่จะไปทำงานอื่นได้อีก   

        เมื่อพบข้อร้องเรียน  ถือว่าเป็นอุบัติการณ์สำคัญ ในระบบบริหารความเสี่ยง RM (Risk  Management )     ผู้บริหารนัดประชุมหารือเพื่อหาแนวทางพัฒนาระบบการให้บริการผู้ป่วยเบาหวาน  ที่ต้องจัดการโดยด่วน  คนหน้างานเริ่มเก็บข้อมูล  สำรวจความต้องการผู้รับบริการ  ปรับกระบวนการให้บริการ  พยาบาลเองต้องเปลี่ยนเวรกันมาให้บริการแต่เช้าตรู่  เพื่อหาข้อติดขัดในแต่ละสัปดาห์  นำข้อติดขัดมาพูดคุยหารือกันทุกวัน  ให้เกิดความรื่นไหล  เรียบง่ายในการปรับระบบ    การพัฒนางานครั้งนี้ผู้รับบริการมีส่วนร่วม  ด้วยช่วยกันกันตั้งเกณฑ์   ที่ยินยอมให้เพื่อนที่มีภาวะฉุกเฉินใดบ้างที่จะเข้าตรวจก่อน   โดยคิดทำป้ายแดง ติดไว้ให้เห็นชัดเจนที่หน้าอกผู้ป่วยรายที่ต้องเข้าตรวจก่อน  ซึ่งเป็นข้อตกลง  ด้วยความเอื้ออาทรต่อกันและกัน  เป็นความเห็นที่พร้องต้องกันระหว่างพยาบาลผู้ส่งคิวเข้าตรวจ  กับกลุ่มผู้ป่วยที่มารับบริการ  มีการแจ้งให้ผู้ป่วยทราบคิวตรวจตนเอง  ระหว่างบริการพยาบาลประชาสัมพันธ์ให้ข้อมูล เป็นระยะๆ  เพื่อลดข้อสงสัยในระบบบริการเมื่อกลุ่มมีป้ายแดงต้องแทรกคิว   สำหรับผู้ป่วยรายใหม่และผู้ป่วยตรวจรายอื่นๆ 

 

 นอกจากนั้นยังสามารถเลือกตรวจกับพยาบาลเวชปฏิบัติได้ในรายที่ขอรับยาเดิมไม่มีภาวะแทรกซ้อน    ระหว่างรอมีข้าวต้มโรงทานบริการ  หลังตรวจเลือด  นอกจากไม่เร่งรีบ และร้อนใจจากความหิว  สายธารแห่งน้ำใจ   ยังไหลหลั่งด้วยคิวจองโรงทาน  อย่างไม่ขาดสาย  ข้าวถุงที่ผู้ป่วยถือติดไม้ติดมือ  กองรวมไว้มากมายในแต่ละสัปดาห์  ที่ผู้ป่วยมีส่วนร่วมกับโรงทาน  เป็นผลของการพัฒนางานของคนหน้างาน  ที่เริ่มจากข้อร้องเรียนเปลี่ยนมาเป็นรอยยิ้มและกำลัง...ใจให้แก่กันและกัน  [RM => AI => R2R]

       การพัฒนางานยังคงมีอย่างต่อเนื่อง  เมื่อคนหน้างาน เข้าใจ  และใคร่ครวญ ถึงปัญหา  โอกาสพัฒนานั้นๆ เหมือนทุกข์ที่กำลังถูกปลดปล่อยไป  เชื่อว่ากระบวนทางปัญญา จะทำให้คนหน้างานได้สัมผัสกับความสุขเล็กๆ เหมือน สภาวะใกล้ไร้พันธนาการจากความทุกข์  เปรียบดั่งโช่ตร่วนที่ตรึงมาแสนนานจะเริ่มคลายออกในที่สุด    ในงานประจำที่ทำ  จากเรื่องเล่าดีดี  ด้วยแววตาระยับของหัวหน้าผู้ป่วยนอกป้ายแดง ศิริวรรณ    โนตูม   ในวันดีที่เริ่มคุยกัน " วันละ 10 นาทีน้องพี่พบกัน"  ณ หน้าเรือน R2R ...