ทางบริษัทกำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 ค่ะ
ต้องการตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
ตัวอย่าง เกณฑ์ในการประเมินผล
ตัวอย่างการทำแผนการสำรวจ
รบกวนแนะนำ ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ
Custumer Satisfaction Survey (การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า)
องค์กรต้องเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตอย่างต่อเนื่อง เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ พัฒนาผลิตภัณฑ์และนำเสนอการบริการต่างๆ รวมถึงการตั้งราคาที่เหมาะสม ซึ่งก่อให้เกิดความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ
Custumer Satisfaction Survey
คือ
การรวบรวมข้อมูลและความต้องการของลูกค้าโดยอาศัยเครื่องมือต่างๆ เช่น
แบบสอบถาม หรือการสัมภาษณ์
เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้สินค้าและบริการ
และเพื่อค้นหาวิธีการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่ดีกว่า
องค์กรต้องเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตอย่างต่อเนื่อง
เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ
พัฒนาผลิตภัณฑ์และนำเสนอการบริการต่างๆ รวมถึงการตั้งราคาที่เหมาะสม
ซึ่งก่อให้เกิดความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าคือ
ความรู้สึกของลูกค้า
ไม่ว่าจะเป็นความประทับใจหรือไม่ประทับใจภายหลังจากการใช้สินค้าและบริการโดยเปรียบเทียบกับความคาดหวังที่มีต่อสินค้าหรือบริการดังความสัมพันธ์
ความพึงพอใจลูกค้า =
ความคาดหวัง – บริการที่ได้รับ
วัตถุประสงค์ในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
1. เพื่อศึกษาพฤติกรรม
และความคาดหวังของลูกค้าโดยค้นหาว่าอะไรคือความจำเป็น
ความปรารถนาความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
2.
เพื่อทราบผลการดำเนินงานในปัจจุบันของธุรกิจสามารถนำผลที่ได้มากำหนดจุดมุ่งหมายหรือตั้งเป้าหมายในอนาคต
3.
เพื่อลดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน
หรือช่องว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
4.
การวัดความพึงพอใจเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการติดต่อกับลูกค้า
และช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อธุรกิจในการใส่ใจการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องและให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง
5.
ผลการสำรวจจะเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน
และปรับปรุงคุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
ขั้นตอนในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
1.กำหนดปัญหา
และวัตถุประสงค์ในการวิจัย
2.จัดทำแผนการวิจัย
(ประชากรและการสุ่มตัวอย่าง ระยะเวลา งบประมาณ เป็นต้น)
3.กำหนดวิธีการวิจัย
เครื่องมือการวิจัย และการเก็บข้อมูล
4.เก็บรวบรวมข้อมูลและการควบคุมคุณภาพ
5.วิเคราะห์ข้อมูลและแปลความหมาย
6.จัดการทำรายงานผลการสำรวจวิจัย
7.วางกลยุทธ์
และจัดทำแผนการดำเนินงานเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจลูกค้า
เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ
1.การสังเกต(Observe) :
คือการเฝ้าดูปรากฏการณ์ที่สนใจจากกลุ่มตัวอย่าง
และบันทึกสิ่งที่ได้พบเห็นไว้อย่างเป็นระบบ
การสังเกตอาจทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้
และสามารถใช้เครื่องมืออื่นช่วยในการบันทึก เช่น Check List และ
Rating Scale
2.การสัมภาษณ์(interview)
2.1การสัมภาษณ์รายบุคคล(Personal Interview):
เป็นวีที่นิยมในการสำรวจข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ
เนื่องจากสามารถสอบถามข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความรู้สึกได้
2.2 การสัมภาษณ์กลุ่ม
(Focus Group): เป็นการสัมภาษณ์แบบกลุ่มรูปแบบหนึ่ง
โดยกำหนดหัวข้อให้กลุ่มพิจารณาและแสดงความคิดเห็นร่วมกัน โดยมี
Facilitator เป็นผู้ดำเนินรายการอภิปราย
3.แบบสอบถาม
(Questionnaire):
คือการสอบถามโดยใช้แบบสอบถามที่พัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบผ่านการตรวจสอบทางสถิติ
ถือเป็นเครื่องมือ ที่ได้มาตรฐาน
และนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงธุรกิจและวิชาการ
ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
1.Experiencing :
คือวิธีการที่ผู้บริหารแสร้งเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการด้วยตนเอง
แล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน หาจุดบกพร่องในการบริการ
แต่ไม่ควรเป็นการจับผิดเพื่อลงโทษพนักงาน
2.Talking to Customers :
เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง
เพื่อรับฟังปัญหาและกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผย
แต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว
3.Talking to Employees :
เป็นการพูดคุยกับพนักงานโดยเฉพาะพนักงาน Frontline
ที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุด
เพราะพนักงานกลุ่มนี้มีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี
การวิเคราะห์ข้อมูล
1.Basic Data Analysis :
คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น เช่น การหาค่าเฉลี่ย ร้อยละ
และแสดงผลในรูปแบบตาราง แผนภูมิ หรือกราฟ เป็นต้น
2.Customer Satisfaction
Index :
เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การตรวจติดตามความพึงพอใจลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
ช่วยให้ผู้บริการและพนักงานทราบผลการปฏิบัติงานของตนเองตลอดเวลา
การจัดทำดัชนีชี้วัดความพึงพอใจขององค์กรทำได้โดยการรวบรวมคะแนนจากการประเมินในทุกๆ
ด้านให้รวมอยู่ในค่าเฉลี่ยที่สะท้อนความพึงพอใจโดยรวมและกำหนดให้ค่าความพึงพอใจในปีฐานเท่ากับ
100
3.Gap Analysis :
คือการประเมินความพึงพอใจเทียบกับความสำคัญในสายตาของลูกค้าซึ่งจากการวิเคราะห์หาช่องว่างนี้จะทำให้ทราบว่า
อะไรคือจุดแข็งของธุรกิจในมุมมองของลูกค้า
ช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญของงานที่ควรปรับปรุงก่อน-หลังได้อย่างถูกต้อง
และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม
4.Correlation/Regression
Analysis : เป็นการวิเคราะห์
ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวม
หรือความภักดีของลูกค้า เทียบกับหัวข้อความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุด
ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้อง
และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม
หมายเลขบันทึก: 45627เขียนเมื่อ 21 สิงหาคม 2006 16:13 น. ()แก้ไขเมื่อ 24 มิถุนายน 2012 02:31 น. () สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:
ความเห็น (23)
ทางบริษัทกำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 ค่ะ
ต้องการตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
ตัวอย่าง เกณฑ์ในการประเมินผล
ตัวอย่างการทำแผนการสำรวจ
รบกวนแนะนำ
ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ
ต้องการขอตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าค่ะ
กำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 เช่นกันค่ะ รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า และตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าด้วยนะคะ ขอบคุณมากค่ะ
ตอนนี้ต้องการตัวอย่างแบบทดสอบความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมรบกวนหน่อยนะค่ะต้องการใช้ประมาณ 100 ข้อ
รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า และตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าด้วย ขอบคุณมากkrub
ขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำแบบสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้า
รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติม หรือตัวอย่างแบบสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้าที่มีต่อเกมออนไลน์ รบกวนหน่อยน่ะค่ะ เพราะต้องใช้ในการทำวิจัยของการศึกษาระดับปริญญาตรีค่ะ ขอบคุณมากนะค่ะ
ต้องขออภัยทุกท่านตรงนี้ด้วยนะครับ ผมยังไม่ได้ทำเอกสารสรุปการทำแบบสำรวจความพึงพอใจไว้เลย ถ้าให้เขียนก็คงต้องใช้เวลาครับ หากว่างๆ คงต้องพึ่งร้านหนังสือ และให้หาหนังสือที่เกี่ยวกับการทำวิจัยการตลาดไปก่อนนะครับ
ขอปรึกษาวิธีการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
เป็นเจ้าหน้าที่สำรวจความพึงพอใจลูกค้าของบริษัทค่ะ
แต่ต้องการคำปรึกษาในเรื่องการสำรวจค่ะ
เพราะว่าของเราจะเป็นการโทรสำรวจลูกค้าทุกรายค่ะ
และทำการสำรวจทุกเดือน และโทรทุกวันค่ะ
แต่บางครั้งก็ทำให้ลูกค้าเบื่อผู้สำรวจค่ะ เพราะมีการโทรถามบ่อยไป
จนบางครั้งลูกค้ารู้สึกไม่พอใจผู้สำรวจ แต่เป็นกระบวนการของบริษัทค่ะ
ที่ต้องทรถามลูกค้าทุกรายค่ะ ไม่ทราบว่าจะแนะนำอย่างไรดีค่ะในการสำรวจ
คุณพัฒนชัย พึ่งฉาย
เนื่องจากผมมีการประเมินทุกเดือน และคู่มือกับเกณฑ์ที่ประเมินใช้มานาน และ
อยากปรับปรุงโดยอยากรู้ ว่าภายนอกนอกจากคิดเปอร์เซ็นต์ แล้วมีวิธีอื่นที่พอจะ
แนะนำให้ลองทำไหมครับ ขอบคุณครับ
สวัสดีครับ หากทำการประเมินจากแบบสอบถาม นอกจากจะคำนวณทางสถิติหาค่าความถี่แล้ว ควรจะที่หาค่าความสัมพันธ์ของตัวแปรต่างๆ กับสิ่งที่สนใจด้วย ว่าปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในกรณีต่างๆ ซึ่งในส่วนนี้เองสามารถใช้เทคนิคการคำนวณทางสถิติ หรือสถิติประยุกต์ เช่น การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)เช่น เทคนิค Association Rules, Decision Tree, Genetic Algorithm, Artificial Neural Networks เป็นต้น เพื่อสร้างกฎเพื่ออธิบายพฤติกรรมของลูกค้าี เพื่อหาปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจ และพยากรณ์ลัพธ์ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วยครับ
ในอนาคตคงได้มีโอกาสได้สาธิตให้ดูนะครับ ;)
ขอบคุณครับ เดี๋ยวผมจะลองศึกษา
ตอนนี้ต้องการตัวอย่างแบบทดสอบความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมและร้านอาหารรวมถึงห้องประชุมและห้องพักด้วยค่ะ รบกวนหน่อยนะค่ะต้องการใช้ประมาณ 50-80 ข้อค่ะ
การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ เป็นพื้นฐานการสอนวิชาระเบียบวิธีวิจัย (Research Methodology) รวมไปถึงจิตวิทยาการใช้เครื่องมือเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยครับ ในการเก็บรวมรวมข้อมูลนั้นทำได้หลายวิธีเช่นกัน แต่ที่นิยมกันมากในเรื่องการสำรวจความพึงพอใจ ก็เป็น "แบบสอบถาม" ครับ
แบบสำรวจที่ดี และง่ายต่อความร่วมมือนั้น ไม่ควรมีจำนวนคำถามมากจนเกินไป ผู้ตอบมักไม่มีเวลาว่าง หรือมีสมาธิที่จะพิจารณาอย่างละเอียดจนถึงข้อสุดท้าย
หลักการง่ายๆ ทั่วไป ก็คือ ตั้งคำถามเพื่อประเมินวัตถุประสงค์ของหน่วยงานให้ได้ก่อน แล้วค่อยไล่ถามตามจุดประสงค์ของภาระกิจหรือพันธกิจของหน่วยงาน ที่เหลือก็จะเป็นคำถามตามตัวชี้วัดต่างๆ ที่หน่วยงานได้ใช้วัดและประเมินผลการปฏิบัติงาน และชุดสุดท้ายมักจะเป็นชุดคำถามอื่นๆ เช่น ภาพรวมความพึงพอใจ ความต้องการที่จะกลับมาใช้งานอีก หรือบอกแนะนำคนอื่นๆต่อ หรือแม้กระทั่งข้อเสนอแนะ ข้อติชมเพื่อการพัฒนาครับ
รายละเอียดจริงๆ มีถึงการเลือกเกณฑ์ที่จะนำมาใช้ ว่าใช้เกณฑ์กี่ระดับ การออกแบบหน้าตาของแบบสอบถาม ฯลฯ แต่ผมจะไม่ลงรายละเอียดตรงนี้มาก เพราะคงอธิบายอีกยาว ลองหาหนังสืออ่านเพิ่มก็ได้ครับ
ตอนนี้ สามารถเริ่มระดมสมองจากเพื่อนๆในหน่วยงาน เพื่อพัฒนาแบบสำรวจความพึงพอใจได้แล้วนะครับ
สนใจงานวิจัยเกียวกับ การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ อยู่ครับ จึงอยากระกวนข้อมูลหรือตัวอย่างสักเรื่องสองเรื่อง ได้มั้ยครับ (เอามาเป็นตัวอย่างนะครับ) คงไม่เป็นการรบกวนนะครับ ขอขอบคุณล่วงหน้าครับ
ขอดูตัวอย่างการประมวลผล การสังเคราะห์ การอภปรายผลหน่อยครับ
ตอบคุณอนุชาว่า สามารถสืบค้นงานที่เกี่ยวข้องได้ที่ www.research-gspa.org เผื่อจะได้ไอเดียบ้างนะครับ
ส่วนคุณ Phaisit นั้น หลักการประมวลผลทั่วไปมักใช้การวิเคราะห์ Frequency, Crosstab สำหรับการอภิปรายภาพรวม ส่วนการเจาะลึกถึงปัจจัยส่วนบุคคลนั้น อาจต้งสมมุติฐาน แล้วทดสอบความเกี่ยวข้องด้วย Chi-Square หรือจะเจาะลึกว่าแต่ละตัวแปรย่อย เช่น เพศชายกับเพศหญิง หรือ อาชีพต่างๆ นั้นมีความคิดเห็นแตกต่างกันหรือไม่ ด้วย ANOVA ก็ได้ครับ
ช่วยวิเคราะห์ให้ทีครับ (แบบหลักการ)
โรงแรม swiss garden hotel -kl sawna วันที่พัก 20 nov 2008
คะแนนประเมิน
ความคุ้มค่า 6/10ม สถานที่ตั้ง 8/10 ความพึงพอใจต่อพนักงาน 6/10 สภาพของโรงแรม ความสะอาด 6/10 ความสะดวกสบายของห้องพัก/มาตฐาน 6/10 อาหาร6/10
คะแนนประเมินรวมจากผู้เข้าพัก6.3
โรงแรมswiss garden hotel เป็นโรงแรมที่อยู่ใกล้แหล่งช๊อปปิ้ง เดินทางสะดวก แต่ก็มีข้อติ ดั้งนี้ 1. ความสะอสดของพื้นภายในห้อง ซึ่งเดินด้วยเท้าเปล่าทำให้ได้สัมผัสของความไม่สะอาดได้2. การเจ้าพักครั้งนี้ มีการจองเข้าไปครั้งแรก คืนวันที่ 19-20/11/08 ผ่าน agodaของแฟน1รายการผงจึงได้จองเข้พักเพิ่มวันที่ 20-22 และในคืนวันที่19 พบแมลงสาฟตัวเล็กภายในห้องอจึ้งขอเปลี่ยนห้องในคืนวันที่2 ได้แจ้งพนักงานว่ามีแมลงสาป เขาจึง upgrad ห้องให้เป็น premium deluxe ซึ่งก็ โอเค
และพนักงานได้แจ่งว่าเด๊ยวจะให้คนไปย้ายของไปห้องใหม่ให้ ซึ่งให้ไปรอให้ห้องใหม่ได้เลย แต่แล้วรอไป 1ช.มของก็ยังไม่มา โทรตามให้นำของมาส่ง ก็รออีกครึ่งชั่วโมง ซึ่งทำให้รู้สึดการส่วนนี้แย่มากๆ ควรจะต้องปรับปรุงการบริการ
หมายเหตุ agoda คือเป็นบริษัทที่ให้บริการสำรองห้องพักในโรงแรมแบบออนไลน์ซึ่งรับประกันราคาห้องพัก ที่ถูกที่สุดในเอเชีย aGODAเป้นส่วนหนึ่งของ priline.com agoda มีสำนักงานในกรุงเทพและฟิลิปปินส์ โรงแรมในเครือข่ายของ agoda ในเอเชียมี7000แห่ง และมากก่า 45000 แห่งทั่วโลกพนักงานที่เชี่ยวชาญ 200คนให้บริการจองห้องพักชั้นหนึ่งนั้นมีความรู้และสายสัมพันธ์ในระดับท้องถิ่น จึงสามารถให้ริการได้ดีที่สุดทั้งแก่ผู้ที่เดินทางมาธุรกิจและเพื่อพักผ่อน
ขอความกรุณา ช่วยวิเคราะสำรวจความพึงพอใจ วิเคราะห์ตามหลัก ขอบคุนมากครับ
ทางบริษัทกำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 ค่ะ
ต้องการตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
ตัวอย่าง เกณฑ์ในการประเมินผล
ตัวอย่างการทำแผนการสำรวจ
รบกวนแนะนำ ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ
สำรวจอะไรครับ 2 ปีแล้ว ยังไม่ได้เรื่องอะไรเลย คุณ คห1. และ คห.19
ขอบคุณมากนะคะสำหรับความรู้ที่มีเผื่อแผ่ให้บุคคลอื่น ๆ
รบกวนขอตัวอย่างแบบสอบถามความพึงพอใจหลังจากลูกค้าเข้าเยี่ยมชมโรงงานค่ะ
บริษัทที่ผมทำงานอยู่เริ่มจัดทำระบบตามมาตรฐาน iso 9001:2008 ผมต้องการแบบฟอร์มแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า