Custumer Satisfaction Survey (การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า)

  ติดต่อ

  องค์กรต้องเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตอย่างต่อเนื่อง เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ พัฒนาผลิตภัณฑ์และนำเสนอการบริการต่างๆ รวมถึงการตั้งราคาที่เหมาะสม ซึ่งก่อให้เกิดความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ  

Custumer Satisfaction Survey คือ
       
        การรวบรวมข้อมูลและความต้องการของลูกค้าโดยอาศัยเครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสอบถาม หรือการสัมภาษณ์ เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้สินค้าและบริการ และเพื่อค้นหาวิธีการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่ดีกว่า
       
        องค์กรต้องเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตอย่างต่อเนื่อง เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ พัฒนาผลิตภัณฑ์และนำเสนอการบริการต่างๆ รวมถึงการตั้งราคาที่เหมาะสม ซึ่งก่อให้เกิดความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ
       
       ความพึงพอใจของลูกค้าคือ
       
        ความรู้สึกของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความประทับใจหรือไม่ประทับใจภายหลังจากการใช้สินค้าและบริการโดยเปรียบเทียบกับความคาดหวังที่มีต่อสินค้าหรือบริการดังความสัมพันธ์
       
        ความพึงพอใจลูกค้า = ความคาดหวัง – บริการที่ได้รับ
       
       วัตถุประสงค์ในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
       
        1. เพื่อศึกษาพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าโดยค้นหาว่าอะไรคือความจำเป็น ความปรารถนาความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
       
        2. เพื่อทราบผลการดำเนินงานในปัจจุบันของธุรกิจสามารถนำผลที่ได้มากำหนดจุดมุ่งหมายหรือตั้งเป้าหมายในอนาคต
       
        3. เพื่อลดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน หรือช่องว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
       
        4. การวัดความพึงพอใจเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการติดต่อกับลูกค้า และช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อธุรกิจในการใส่ใจการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องและให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง
       
        5. ผลการสำรวจจะเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน และปรับปรุงคุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
       
       ขั้นตอนในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
       
        1.กำหนดปัญหา และวัตถุประสงค์ในการวิจัย
       
        2.จัดทำแผนการวิจัย (ประชากรและการสุ่มตัวอย่าง ระยะเวลา งบประมาณ เป็นต้น)
       
        3.กำหนดวิธีการวิจัย เครื่องมือการวิจัย และการเก็บข้อมูล
       
        4.เก็บรวบรวมข้อมูลและการควบคุมคุณภาพ
       
        5.วิเคราะห์ข้อมูลและแปลความหมาย
       
        6.จัดการทำรายงานผลการสำรวจวิจัย
       
        7.วางกลยุทธ์ และจัดทำแผนการดำเนินงานเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจลูกค้า
       
       เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ
       
        1.การสังเกต(Observe) : คือการเฝ้าดูปรากฏการณ์ที่สนใจจากกลุ่มตัวอย่าง และบันทึกสิ่งที่ได้พบเห็นไว้อย่างเป็นระบบ การสังเกตอาจทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ และสามารถใช้เครื่องมืออื่นช่วยในการบันทึก เช่น Check List และ Rating Scale
       
        2.การสัมภาษณ์(interview)
       
        2.1การสัมภาษณ์รายบุคคล(Personal Interview): เป็นวีที่นิยมในการสำรวจข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เนื่องจากสามารถสอบถามข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความรู้สึกได้
       
        2.2 การสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus Group): เป็นการสัมภาษณ์แบบกลุ่มรูปแบบหนึ่ง โดยกำหนดหัวข้อให้กลุ่มพิจารณาและแสดงความคิดเห็นร่วมกัน โดยมี Facilitator เป็นผู้ดำเนินรายการอภิปราย
       
        3.แบบสอบถาม (Questionnaire): คือการสอบถามโดยใช้แบบสอบถามที่พัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบผ่านการตรวจสอบทางสถิติ ถือเป็นเครื่องมือ ที่ได้มาตรฐาน และนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงธุรกิจและวิชาการ
       
       ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
       
        1.Experiencing : คือวิธีการที่ผู้บริหารแสร้งเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการด้วยตนเอง แล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน หาจุดบกพร่องในการบริการ แต่ไม่ควรเป็นการจับผิดเพื่อลงโทษพนักงาน
       
        2.Talking to Customers : เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เพื่อรับฟังปัญหาและกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผย แต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว
       
        3.Talking to Employees : เป็นการพูดคุยกับพนักงานโดยเฉพาะพนักงาน Frontline ที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุด เพราะพนักงานกลุ่มนี้มีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี
       
       การวิเคราะห์ข้อมูล
       
        1.Basic Data Analysis : คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น เช่น การหาค่าเฉลี่ย ร้อยละ และแสดงผลในรูปแบบตาราง แผนภูมิ หรือกราฟ เป็นต้น
       
        2.Customer Satisfaction Index : เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การตรวจติดตามความพึงพอใจลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้ผู้บริการและพนักงานทราบผลการปฏิบัติงานของตนเองตลอดเวลา การจัดทำดัชนีชี้วัดความพึงพอใจขององค์กรทำได้โดยการรวบรวมคะแนนจากการประเมินในทุกๆ ด้านให้รวมอยู่ในค่าเฉลี่ยที่สะท้อนความพึงพอใจโดยรวมและกำหนดให้ค่าความพึงพอใจในปีฐานเท่ากับ 100
       
        3.Gap Analysis : คือการประเมินความพึงพอใจเทียบกับความสำคัญในสายตาของลูกค้าซึ่งจากการวิเคราะห์หาช่องว่างนี้จะทำให้ทราบว่า อะไรคือจุดแข็งของธุรกิจในมุมมองของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญของงานที่ควรปรับปรุงก่อน-หลังได้อย่างถูกต้อง และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม
       
        4.Correlation/Regression Analysis : เป็นการวิเคราะห์
       ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวม หรือความภักดีของลูกค้า เทียบกับหัวข้อความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้อง และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 45627, เขียน: , แก้ไข, , สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 23, อ่าน: คลิก

คำสำคัญ (Tags) #management#modern-management#innovation-management

บันทึกล่าสุด 

ความเห็น (23)

่japang
IP: xxx.9.26.129
เขียนเมื่อ 

ทางบริษัทกำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 ค่ะ

ต้องการตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า 

ตัวอย่าง เกณฑ์ในการประเมินผล

ตัวอย่างการทำแผนการสำรวจ

 รบกวนแนะนำ

ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ 

pat
IP: xxx.136.60.13
เขียนเมื่อ 

ทางบริษัทกำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 ค่ะ

ต้องการตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า 

ตัวอย่าง เกณฑ์ในการประเมินผล

ตัวอย่างการทำแผนการสำรวจ

 รบกวนแนะนำ ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ 

พิไลวรรณ
IP: xxx.10.149.134
เขียนเมื่อ 
ต้องการขอตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าค่ะ
Uthaiwan
IP: xxx.120.92.96
เขียนเมื่อ 

กำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 เช่นกันค่ะ รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า และตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าด้วยนะคะ   ขอบคุณมากค่ะ

นัทตี้
IP: xxx.26.233.28
เขียนเมื่อ 

ตอนนี้ต้องการตัวอย่างแบบทดสอบความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมรบกวนหน่อยนะค่ะต้องการใช้ประมาณ 100 ข้อ

kij
IP: xxx.130.131.184
เขียนเมื่อ 
รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า และตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าด้วย ขอบคุณมากkrub
ขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำแบบสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้า
IP: xxx.10.216.226
เขียนเมื่อ 

รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติม หรือตัวอย่างแบบสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้าที่มีต่อเกมออนไลน์  รบกวนหน่อยน่ะค่ะ เพราะต้องใช้ในการทำวิจัยของการศึกษาระดับปริญญาตรีค่ะ  ขอบคุณมากนะค่ะ

ต้องขออภัยทุกท่านตรงนี้ด้วยนะครับ ผมยังไม่ได้ทำเอกสารสรุปการทำแบบสำรวจความพึงพอใจไว้เลย ถ้าให้เขียนก็คงต้องใช้เวลาครับ หากว่างๆ คงต้องพึ่งร้านหนังสือ และให้หาหนังสือที่เกี่ยวกับการทำวิจัยการตลาดไปก่อนนะครับ

ขอปรึกษาวิธีการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
IP: xxx.151.232.70
เขียนเมื่อ 

เป็นเจ้าหน้าที่สำรวจความพึงพอใจลูกค้าของบริษัทค่ะ

แต่ต้องการคำปรึกษาในเรื่องการสำรวจค่ะ

เพราะว่าของเราจะเป็นการโทรสำรวจลูกค้าทุกรายค่ะ

และทำการสำรวจทุกเดือน และโทรทุกวันค่ะ

แต่บางครั้งก็ทำให้ลูกค้าเบื่อผู้สำรวจค่ะ เพราะมีการโทรถามบ่อยไป

จนบางครั้งลูกค้ารู้สึกไม่พอใจผู้สำรวจ แต่เป็นกระบวนการของบริษัทค่ะ

ที่ต้องทรถามลูกค้าทุกรายค่ะ ไม่ทราบว่าจะแนะนำอย่างไรดีค่ะในการสำรวจ

คุณพัฒนชัย พึ่งฉาย
IP: xxx.151.232.70
เขียนเมื่อ 

เนื่องจากผมมีการประเมินทุกเดือน และคู่มือกับเกณฑ์ที่ประเมินใช้มานาน และ

อยากปรับปรุงโดยอยากรู้ ว่าภายนอกนอกจากคิดเปอร์เซ็นต์ แล้วมีวิธีอื่นที่พอจะ

แนะนำให้ลองทำไหมครับ ขอบคุณครับ

สวัสดีครับ หากทำการประเมินจากแบบสอบถาม นอกจากจะคำนวณทางสถิติหาค่าความถี่แล้ว ควรจะที่หาค่าความสัมพันธ์ของตัวแปรต่างๆ กับสิ่งที่สนใจด้วย ว่าปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในกรณีต่างๆ ซึ่งในส่วนนี้เองสามารถใช้เทคนิคการคำนวณทางสถิติ หรือสถิติประยุกต์ เช่น การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)เช่น เทคนิค Association Rules, Decision Tree, Genetic Algorithm, Artificial Neural Networks เป็นต้น เพื่อสร้างกฎเพื่ออธิบายพฤติกรรมของลูกค้าี เพื่อหาปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจ และพยากรณ์ลัพธ์ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วยครับ

ในอนาคตคงได้มีโอกาสได้สาธิตให้ดูนะครับ ;)

พัฒนชัย
IP: xxx.151.232.70
เขียนเมื่อ 

ขอบคุณครับ เดี๋ยวผมจะลองศึกษา

ปอ.ปู
IP: xxx.151.232.70
เขียนเมื่อ 

ตอนนี้ต้องการตัวอย่างแบบทดสอบความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมและร้านอาหารรวมถึงห้องประชุมและห้องพักด้วยค่ะ รบกวนหน่อยนะค่ะต้องการใช้ประมาณ 50-80 ข้อค่ะ

การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ เป็นพื้นฐานการสอนวิชาระเบียบวิธีวิจัย (Research Methodology) รวมไปถึงจิตวิทยาการใช้เครื่องมือเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยครับ ในการเก็บรวมรวมข้อมูลนั้นทำได้หลายวิธีเช่นกัน แต่ที่นิยมกันมากในเรื่องการสำรวจความพึงพอใจ ก็เป็น "แบบสอบถาม" ครับ

แบบสำรวจที่ดี และง่ายต่อความร่วมมือนั้น ไม่ควรมีจำนวนคำถามมากจนเกินไป ผู้ตอบมักไม่มีเวลาว่าง หรือมีสมาธิที่จะพิจารณาอย่างละเอียดจนถึงข้อสุดท้าย

หลักการง่ายๆ ทั่วไป ก็คือ ตั้งคำถามเพื่อประเมินวัตถุประสงค์ของหน่วยงานให้ได้ก่อน แล้วค่อยไล่ถามตามจุดประสงค์ของภาระกิจหรือพันธกิจของหน่วยงาน ที่เหลือก็จะเป็นคำถามตามตัวชี้วัดต่างๆ ที่หน่วยงานได้ใช้วัดและประเมินผลการปฏิบัติงาน และชุดสุดท้ายมักจะเป็นชุดคำถามอื่นๆ เช่น ภาพรวมความพึงพอใจ ความต้องการที่จะกลับมาใช้งานอีก หรือบอกแนะนำคนอื่นๆต่อ หรือแม้กระทั่งข้อเสนอแนะ ข้อติชมเพื่อการพัฒนาครับ

รายละเอียดจริงๆ มีถึงการเลือกเกณฑ์ที่จะนำมาใช้ ว่าใช้เกณฑ์กี่ระดับ การออกแบบหน้าตาของแบบสอบถาม ฯลฯ แต่ผมจะไม่ลงรายละเอียดตรงนี้มาก เพราะคงอธิบายอีกยาว ลองหาหนังสืออ่านเพิ่มก็ได้ครับ

ตอนนี้ สามารถเริ่มระดมสมองจากเพื่อนๆในหน่วยงาน เพื่อพัฒนาแบบสำรวจความพึงพอใจได้แล้วนะครับ

อนุชา
IP: xxx.64.80.138
เขียนเมื่อ 

สนใจงานวิจัยเกียวกับ การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ อยู่ครับ จึงอยากระกวนข้อมูลหรือตัวอย่างสักเรื่องสองเรื่อง ได้มั้ยครับ (เอามาเป็นตัวอย่างนะครับ) คงไม่เป็นการรบกวนนะครับ ขอขอบคุณล่วงหน้าครับ

Phaisit
IP: xxx.136.74.253
เขียนเมื่อ 

ขอดูตัวอย่างการประมวลผล การสังเคราะห์ การอภปรายผลหน่อยครับ

ตอบคุณอนุชาว่า สามารถสืบค้นงานที่เกี่ยวข้องได้ที่ www.research-gspa.org เผื่อจะได้ไอเดียบ้างนะครับ

ส่วนคุณ Phaisit นั้น หลักการประมวลผลทั่วไปมักใช้การวิเคราะห์ Frequency, Crosstab สำหรับการอภิปรายภาพรวม ส่วนการเจาะลึกถึงปัจจัยส่วนบุคคลนั้น อาจต้งสมมุติฐาน แล้วทดสอบความเกี่ยวข้องด้วย Chi-Square หรือจะเจาะลึกว่าแต่ละตัวแปรย่อย เช่น เพศชายกับเพศหญิง หรือ อาชีพต่างๆ นั้นมีความคิดเห็นแตกต่างกันหรือไม่ ด้วย ANOVA ก็ได้ครับ

ช่วยวิเคราะห์ให้ทีครับ (แบบหลักการ)
IP: xxx.9.224.52
เขียนเมื่อ 

โรงแรม swiss garden hotel -kl sawna วันที่พัก 20 nov 2008

คะแนนประเมิน

ความคุ้มค่า 6/10ม สถานที่ตั้ง 8/10 ความพึงพอใจต่อพนักงาน 6/10 สภาพของโรงแรม ความสะอาด 6/10 ความสะดวกสบายของห้องพัก/มาตฐาน 6/10 อาหาร6/10

คะแนนประเมินรวมจากผู้เข้าพัก6.3

โรงแรมswiss garden hotel เป็นโรงแรมที่อยู่ใกล้แหล่งช๊อปปิ้ง เดินทางสะดวก แต่ก็มีข้อติ ดั้งนี้ 1. ความสะอสดของพื้นภายในห้อง ซึ่งเดินด้วยเท้าเปล่าทำให้ได้สัมผัสของความไม่สะอาดได้2. การเจ้าพักครั้งนี้ มีการจองเข้าไปครั้งแรก คืนวันที่ 19-20/11/08 ผ่าน agodaของแฟน1รายการผงจึงได้จองเข้พักเพิ่มวันที่ 20-22 และในคืนวันที่19 พบแมลงสาฟตัวเล็กภายในห้องอจึ้งขอเปลี่ยนห้องในคืนวันที่2 ได้แจ้งพนักงานว่ามีแมลงสาป เขาจึง upgrad ห้องให้เป็น premium deluxe ซึ่งก็ โอเค

และพนักงานได้แจ่งว่าเด๊ยวจะให้คนไปย้ายของไปห้องใหม่ให้ ซึ่งให้ไปรอให้ห้องใหม่ได้เลย แต่แล้วรอไป 1ช.มของก็ยังไม่มา โทรตามให้นำของมาส่ง ก็รออีกครึ่งชั่วโมง ซึ่งทำให้รู้สึดการส่วนนี้แย่มากๆ ควรจะต้องปรับปรุงการบริการ

หมายเหตุ agoda คือเป็นบริษัทที่ให้บริการสำรองห้องพักในโรงแรมแบบออนไลน์ซึ่งรับประกันราคาห้องพัก ที่ถูกที่สุดในเอเชีย aGODAเป้นส่วนหนึ่งของ priline.com agoda มีสำนักงานในกรุงเทพและฟิลิปปินส์ โรงแรมในเครือข่ายของ agoda ในเอเชียมี7000แห่ง และมากก่า 45000 แห่งทั่วโลกพนักงานที่เชี่ยวชาญ 200คนให้บริการจองห้องพักชั้นหนึ่งนั้นมีความรู้และสายสัมพันธ์ในระดับท้องถิ่น จึงสามารถให้ริการได้ดีที่สุดทั้งแก่ผู้ที่เดินทางมาธุรกิจและเพื่อพักผ่อน

ขอความกรุณา ช่วยวิเคราะสำรวจความพึงพอใจ วิเคราะห์ตามหลัก ขอบคุนมากครับ

ชฎาธาร
IP: xxx.120.118.71
เขียนเมื่อ 

ทางบริษัทกำลังจัดทำระบบ ISO 9001:2000 ค่ะ

ต้องการตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า

ตัวอย่าง เกณฑ์ในการประเมินผล

ตัวอย่างการทำแผนการสำรวจ

รบกวนแนะนำ ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ

สำรวจอะไรครับ 2 ปีแล้ว ยังไม่ได้เรื่องอะไรเลย คุณ คห1. และ คห.19

jibjib
IP: xxx.86.135.47
เขียนเมื่อ 

ขอบคุณมากนะคะสำหรับความรู้ที่มีเผื่อแผ่ให้บุคคลอื่น ๆ

กัญชพร
IP: xxx.204.32.31
เขียนเมื่อ 

รบกวนขอตัวอย่างแบบสอบถามความพึงพอใจหลังจากลูกค้าเข้าเยี่ยมชมโรงงานค่ะ

worachet
IP: xxx.52.22.253
เขียนเมื่อ 

บริษัทที่ผมทำงานอยู่เริ่มจัดทำระบบตามมาตรฐาน iso 9001:2008 ผมต้องการแบบฟอร์มแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า