มนุษย์ในองค์การเขาต้องการอะไรกัน (ตอนที่ 1)

มนุษย์ในองค์การเขาต้องการอะไรกัน PEOPLE  IN  AN  ORGANIZATION  : THEIR  NEEDS  AND  WANTS                 ความพยายามที่จะสร้างความพึงพอใจในการทำงานเพื่อให้พนักงานขององค์การมีความรู้สึก ผูกพันกับองค์การ  และทุ่มเทความสามารถในอันที่จะเพิ่มประสิทธิผลในการปฏิบัติงานให้แก่องค์การนั้น  ได้กลายเป็นภารกิจอันสำคัญประการหนึ่งของผู้บริหารงานในองค์การ  โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์การที่มุ่งหวังความสำเร็จ  ทั้งในด้านการแข่งขัน  การเจริญเติบโต  การเพิ่มประสิทธิผลขององค์การและการมีชีวิตรอดระยะยาว  แต่ในขณะเดียวกันที่ผู้บริหารทั้งหลายได้พยายามใช้ปรัชญาหรือแนวความคิดต่างๆ  ในด้านพฤติกรรมศาสตร์แต่ละทฤษฎีที่ถ่ายทอดมาจากโลกตะวันตกในบรรยากาศ  และสิ่งแวดล้อมขององค์การแบบไทยๆที่  เจ้านายแบบไทยยังลืมคิดไปว่าในขณะที่ตนเป็นผู้บังคับบัญชาของลูกน้องทั้งหลายนั้น  โดยแท้จริงตัวเองก็เป็นลูกน้องของผู้บังคับบัญชาหรือเจ้านายระดับสูงขึ้นไป  และมักจะคิดว่า  ตนสามารถให้โทษลูกน้องได้แต่เพียงฝ่ายเดียว  แต่ลืมเฉลียวใจไปว่า  ผู้ใต้บังคับบัญชาก็ให้คุณให้โทษแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ทัดเทียมกันหรืออาจจะมากกว่าเสียด้วยซ้ำ  ทั้งนี้ผู้บริหารที่ดีคือ  ผู้ที่สามารถทำงานให้สำเร็จโดยให้ผู้อื่นเป็นผู้ทำให้  ซึ่งย่อมหมายความว่า  ไม่เพียงแต่งานนั้นจะสำเร็จตามที่ผู้บริหารต้องการเท่านั้น  แต่ยังหมายถึงความพอใจของผู้ใต้บังคับบัญชาอีกด้วย ความต้องการของมนุษย์                 ทฤษฎีความต้องการของมนุษย์ของ Abraham Maslow (1908-1970) ได้ศึกษาถึงความต้องการของมนุษย์เป็นลำดับขั้น (Hierarchy of Needs)  ไว้ดังนี้คือ
ขั้นที่ 1    ความต้องการทางกาย     (Physiological Needs)    คือ    ความต้องการปัจจัยพื้นฐานในการดำรงชีวิต  ได้แก่ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย และยารักษาโรค  
ขั้นที่  2   ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย  (Safety and Security Needs)  คือความต้องการที่จะมีชีวิตในหน้าที่การงานที่มั่นคงและมีความปลอดภัย
ขั้นที่ 3 ความต้องการความรักและการเป็นที่ยอมรับของกลุ่ม/สังคม  (Love  and  Belonging  Needs ) มนุษย์เมื่อเข้าไปอยู่ในกลุ่มใดก็ต้องการให้ตนเป็นที่รักและยอมรับในกลุ่ม/สังคมของตน
ขั้นที่ 4 ความต้องการได้รับการยกย่องจากผู้อื่น  (Self  - Esteem Needs)  เป็นความต้องการในลำดับต่อมา ซึ่งความต้องการในขั้นนี้ถ้าได้รับจะก่อให้เกิดความภาคภูมิใจในตนเองเป็นอย่างมาก
ขั้นที่ 5 ความต้องการในการเข้าใจและรู้จักตนเอง  (Self-Actualization Needs)   เป็นความต้องการชั้นสูง ของมนุษย์ มีน้อยคนที่จะมาถึงความต้องการในขั้นนี้ได้  
           พบว่า Maslow ได้กล่าวเน้นว่าความต้องการต่าง ๆ เหล่านี้ต้องเกิดเป็นลำดับขั้น และจะไม่มีการข้ามขั้น ถ้าขั้นที่ 1 ไม่ได้รับการตอบสนอง ความต้องการในลำดับขั้นที่ 2-5 ก็ไม่อาจเกิดขึ้นได้ การตอบสนองที่ได้รับในแต่ละขั้นไม่จำเป็นต้องได้รับทั้ง 100% แต่ต้องได้รับบ้างเพื่อจะได้เป็นบันไดนำไปสู่การพัฒนาความต้องการในระดับที่สูงขึ้นในลำดับขั้นต่อไป นอกจาก  Maslow  แล้ว  Elton Mayo เป็นบิดาคนหนึ่งในขบวนการมนุษย์สัมพันธ์ เขาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างคนงานด้วยกันเอง หรือระหว่างกลุ่มของคนงานในอันที่จะเพิ่มผลผลิตในองค์การ การมีการติดต่ออย่างเปิดกว้างระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง การให้โอกาสกับผู้ใต้บังคับบัญชาเข้ามาร่วมตัดสินใจอย่างเป็นประชาธิปไตย การให้ความสำคัญกับผู้ปฏิบัติงานทุกระดับและเอาใจใส่ดูแลเขา ให้ความเป็นกันเองกับเขามากกว่าคนงาน ย่อมทำให้มีผลงานเพิ่มขึ้น 

แนวความคิดของ Mayo จากการทดลองที่ Hawthorn ใกล้เมือง Chicago U.S A สรุปได้ 5 ประการ คือ

 1)      ปทัสถานสังคม   (ข้อตกลงเบื้องต้นในการทำงาน) คนงานที่สามารถปรับตัวเข้ากับกฎเกณฑ์อย่างไม่เป็นทางการของกลุ่มคนงานด้วยกัน จะมีความสบายใจและเพิ่มผลผลิต มากกว่าคนงานที่ไม่พยายามปฏิบัติหรือปรับตัวเข้ากับกฎเกณฑ์ที่กลุ่มปฏิบัติกัน กฎเกณฑ์เหล่านี้ตกลงกันเองและยึดถือกันภายในกลุ่ม และยังผลให้คนงานมีความรู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งของพรรคพวก

2)      กลุ่ม พฤติกรรมของกลุ่มมีอิทธิพลจูงใจและสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของแต่ละบุคคลได้ และกลุ่มย่อมมีอำนาจต่อรองกับฝ่ายบริหารโดยอาจจะเพิ่มผลผลิตหรือลดผลผลิตก็ได้

3)      การให้รางวัล และการลงโทษของสังคมในหมู่คนงานด้วยกัน เช่น การให้ความเห็นอกเห็นใจของกลุ่มแต่ละบุคคล การให้ความนับถือและความจงรักภักดีต่อกลุ่ม และกลุ่มต่อแต่ละบุคคล มีอิทธิพลต่อคนงานมากกว่าการที่ฝ่ายบริหารจะให้รางวัลเป็นตัวเงินต่อคนงานเหล่านี้

4)      การควบคุมบังคับบัญชา การบังคับบัญชาจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ถ้าฝ่ายบริหารปรึกษากลุ่มและหัวหน้าของกลุ่มที่ไม่เป็นทางการนี้ ในอันที่ปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายขบวนการมนุษย์สัมพันธ์ต้องการให้ผู้บังคับบัญชาเป็นคนที่น่ารัก เป็นนักฟังที่ดี เป็นมนุษย์ไม่ใช่เป็นนาย ต้องให้ข้อคิดแล้วให้คนงานตัดสินใจ อย่าเป็นผู้ตัดสินใจปัญหาเสียเอง ขบวนการมนุษย์สัมพันธ์จึงเชื่อว่าการสื่อข้อความอย่างมีประสิทธิภาพประกอบกับการให้โอกาสคนงานเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา  เป็นหนทางที่ดีที่สุดที่จะได้มาซึ่งการควบคุมบังคับบัญชาที่มีประสิทธิภาพ

5)      การบริหารแบบประชาธิปไตย พนักงานทำงานได้ผลงานดีมากถ้าเขาได้จัดการงานที่เขารับผิดชอบเอง โดยมีการควบคุมน้อยที่สุดจากผู้บริหาร หลังจากที่ได้มีการปรึกษาร่วมกันแล้ว

สรุปได้ว่า Mayo เชื่อว่าหากได้นำวิธีการทางมนุษย์สัมพันธ์ไปใช้ให้ถูกต้องแล้ว จะทำให้บรรยากาศในองค์การอำนวยให้ทุกฝ่ายเข้ากันได้อย่างดีที่สุด คนงานจะได้รับความพอใจสูงขึ้น และกำลังความสามารถทางการผลิตก็จะเพิ่มมากขึ้นด้วย ผลการทดลองนี้ ได้ชี้ให้เห็นถึงอิทธิพลสำคัญของกลุ่มทางสังคมภายในองค์การที่เกิดขึ้นอย่างไม่เป็นทางการซึ่งมีพื้นฐานมาจาก "ความรู้สึก"(sentiments)ที่เป็นเรื่องราวทางจิตใจของคนงาน และความสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างคนงานด้วยกัน    แนวความคิดที่เป็นข้อเท็จจริงที่ได้จากการค้นพบสองประการ คือ  

1)      พฤติกรรมของคนงานมีการปฏิบัติตอบต่อสภาพแวดล้อมทั้งสองทางด้วยกัน คือ ทั้งต่อสภาพทางกายภาพที่เป็นสภาพแวดล้อมรอบตัว (physical environment) ซึ่งเป็นสภาพแวดล้อมของงาน และยังมีการปฏิบัติตอบต่อสภาพแวดล้อมของเรื่องราวทางจิตวิทยา และสังคมของที่ทำงานด้วย สภาพเหล่านี้ก็คือ อิทธิพลของกลุ่มไม่เป็นทางการ (informal group) การยอมรับในฐานะของตัวบุคคล และการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ

2)      ความเข้าใจว่า คนจะมีพฤติกรรมเป็นไปตามเหตุผลเท่านั้น โดยข้อเท็จจริงที่เป็นความรู้ใหม่ก็คือ คนจะมีพฤติกรรมที่ไม่เป็นตามเหตุผล หรือนั่นก็คือ มีอารมณ์ มีความนึกคิด ชอบพอ ตลอดจนความพอใจอื่น ๆ ของตน รวมทั้งความอบอุ่นใจและความสนุกสนานในการทำงานด้วยจากการค้นพบดังกล่าว ชี้ให้เห็นว่า แท้ที่จริงแล้วพฤติกรรมของคนในหน้าที่งานที่จัดไว้ให้นั้น จะไม่เป็นเหตุผลด้วยการตอบแทนด้วยเงินแต่เพียงอย่างเดียว กล่าวคือ คนงานจะไม่ทำงานอย่างสม่ำเสมอตามที่ได้รับมอบหมาย เพราะว่านอกเหนือจากการทำงานเพื่อเงินแล้ว คนงานยังมีความต้องการทางจิตใจที่ต้องการตอบสนองอยู่ด้วย

การค้นคว้าของนักมนุษย์สัมพันธ์ในระยะแรกนั้น มุ่งสนใจศึกษาเฉพาะความพอใจของคนงานและขวัญของคนงานเท่านั้น และตั้งเป็นข้อสมติฐานที่ถูกโต้แย้งได้ว่า การที่คนงานมีขวัญสูง ผลผลิตก็จะสูงตามไปด้วย แต่แท้ที่จริงแล้วจากการวิจัยในระยะต่อมาหาได้เป็นเช่นนั้นไม่ ผลผลิตต่าง ๆ แม้ว่าจะมีความสัมพันธ์อยู่บ้างกับขวัญของคนงานก็ตาม แต่ขณะเดียวกันก็มีความสัมพันธ์ต่อปัจจัยอื่นๆ ที่สำคัญกว่า เช่น ขึ้นอยู่กับวินัย (discipline) และการควบคุม (control) เป็นต้น และปัจจัยอื่น ๆ เหล่านี้มักจะมีอิทธิพลอยู่เป็นอันมากด้วย ด้วยความเข้าใจข้างต้นนี้เอง ที่ชี้ให้เห็นว่า การเน้นหนักเรื่องมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี โดยวิธีการจูงใจโดยไม่มีขอบเขตเพื่อให้คนงานมีขวัญสูงนั้น เป็นวิธีที่ผิดและจะไม่ก่อให้เกิดผลผลิตที่สูงขึ้นเสมอไป บางครั้งการเลือกวิธีการควบคุมที่เหมาะสม และความจำเป็นที่จะต้องมีระเบียบวินัย เพื่อให้พฤติกรรมของคนที่อาจผันแปรได้ในทางต่าง ๆ ให้อยู่ในแนวทางที่ต้องการ ควบคู่กันไปกับการจูงใจนั้นยังเป็นสิ่งจำเป็น จากเหตุที่วิธีการของมนุษย์สัมพันธ์ที่ไม่รัดกุมในแง่นี้เอง ที่ทำให้นักวิชาการในสมัยต่อมา พยายามเรียกวิธีการตามแนวความคิดนี้ว่า การจัดการโดยวิธีการเชิงพฤติกรรมศาสตร์ (behavioral approach to management) เป็นการศึกษาการจัดการองค์การในแนวใหม่ ฉะนั้นจึงมีชื่อเรียกว่า ทฤษฎีคลาสสิกใหม่ (New classical Theory) การศึกษาเชิงพฤติกรรมให้ข้อคิดเห็นว่า ความต้องการทางอารมณ์และร่างกายของมนุษย์ประกอบเป็นพื้นฐานขององค์การ ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้เองจากการรวมตัวของมนุษย์ ซึ่งมีความต้องการผลประโยชน์หรือวัตถุประสงค์ร่วมกัน นอกจากนี้ พฤติกรรมศาสตร์อาศัยวิชาจิตวิทยา สังคมวิทยา จิตวิทยาสังคมและมนุษย์วิทยา และดึงความสนใจต่อองค์การโดยทั้งหมด เช่นเดียวกันกับพิจารณาพฤติกรรมของแต่ละบุคคลและกลุ่มภายในองค์การนั้น จุดเริ่มต้นของการศึกษาองค์การตามแนวพฤติกรรมศาสตร์ นักทฤษฎีองค์การสมัยใหม่หรือนักพฤติกรรมศาสตร์ เชื่อว่ามนุษย์มีเพียงแต่เป็นสัตว์เศรษฐกิจ มนุษย์ยังมีความต้องการทางสังคม มีความต้องการส่วนตัว และมีเป้าหมายที่แตกต่างกันในการเข้ามาอยู่ร่วมกันในองค์การ การใช้ปัจจัยทางเศรษฐกิจเพียงอย่างเดียวเป็นเครื่องจูงใจ จึงไม่ทำให้เกิดประสิทธิภาพต้องการทางสังคมมีความต้องการส่วนตัวและมีเป้าหมายที่แตกต่างกันในการเข้ามาอยู่ร่วมกันลักษณะของความต้องการส่วนตัวของมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง ทั้งนี้เพื่อที่จะบำบัดความต้องการที่แตกต่างกันของมนุษย์ อันจะเป็นผลนำไปสู่ความพอใจในการทำงาน นำมาซึ่งความจงรักภักดีและความรู้สึกว่าตนเองเสมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์การ