|
การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (TQM และ TQC)
การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร คือ แนวทางในการทำงานที่พนักงานทุกคนต้องมีจิตสำนึกของคุณภาพและร่วมมือกันปรับปรุงการทำงานให้เกิดคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อสนองตอบความพึงพอใจของลูกค้า
TQM (Total Quality Management) ระบบบริหารเชิงคุณภาพรวม คือการจัดระบบและวินัยในการทำงาน เพื่อป้องกันความผิดพลาดเสียหาย และมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอน ซึ่งจะเป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศทั้งด้านการบริหารองค์กร การบริหารการผลิต การบริหารการตลาด การบริหารการค้า การบริหารบุคลากร การบริหารการเงิน เป็นระบบการบริหารทางซีกโลกตะวันตก โดยเฉพาะสหรัฐอเมริกา เป็นระบบการจัดการที่ร่วมมือกันของพนักงานทั่วทั้งองค์กรในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อสร้างให้เกิดคุณภาพในทุกคนและทุกระดับขององค์กร ซึ่งนำไปสู่คุณภาพโดยรวมได้
TQM (Total Quality Control) คือการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรืออาจจะเรียกอีกชื่อหนึ่งว่าการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งบริษัท (Company Wide Quality Control) เป็นระบบหนึ่งที่ใช้เป็นวิธีการในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ ตรงกับความต้องการของลูกค้า การควบคุมคุณภาพนี้ต้องดำเนินการโดยบุคลากรในองค์กรทุกระดับ ทุกฝ่ายในองค์กรมีส่วนร่วมมือกัน เป็นแบบของญี่ปุ่น โดยเน้นการติดตามและควบคุมให้ได้มาซึ่งคุณภาพโดยอาศัยการเก็บตัวอย่างข้อมูลแล้วนำมาคำนวณและวิเคราะห์เชิงสถิติ เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ
ทั้ง TQM และ TQC คือ “แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วม และมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมทั้งสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์กร และแก่สังคมด้วย” ทั้ง TQM และ TQC มีขอบข่ายของกิจกรรมที่คล้ายคลึงกันเป็นระบบบริหารงานทั่วองค์กรมีแนวคิดคล้ายกันในประเด็นที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือหัวใจของการทำกำไรและการเพิ่มยอดขาย ซึ่งจะได้รับเนื่องจากการควบคุมคุณภาพเพื่อให้สินค้าและบริการสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้บรรลุวัตถุประสงค์อย่างแท้จริง ซึ่งมีความจำเป็นมากที่จะต้องทำควบคู่กันไป เพราะหากมีการประยุกต์ใช้ แต่ TQM โดยไม่สนใจเรื่อง SQC เลย ก็จะเปรียบได้กับการพูดแบบไร้สาระ หรือข้อเท็จจริง ทำนองเดียวกันถ้ามีแต่เรื่อง SQC แต่ไม่มีการจัดการแบบ TQM เราะจะได้ตัวเลขต่าง ๆ มากมาย แต่ไม่ก่อให้เกิดความหมายอะไรเลย ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องดำเนินการทั้งสองอย่างพร้อม ๆ กัน โดยจะต้องพิจารณาหรือปรับการประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร และพยายามสร้างให้เกิดภาพรวมของการจัดการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
วิวัฒนาการของ TQM
วิวัฒนาการของการควบคุมคุณภาพ (Quality Control: QC) ในความจริงเริ่มต้นเกิดขึ้นที่ประเทศสหรัฐอเมริกาจากปัญหาคุณภาพของอาวุธยุทโธปกรณ์ในระหว่างสงครามโลกครั้งที่ 2 ซึ่งมีปัญหาด้านวัตถุระเบิดที่ไม่ทำงานและไม่มีคุณภาพ จึงมีการตรวจสอบหาสาเหตุ พบว่ามาจากผู้ผลิตไม่มีความแน่นอนในการบรรจุดินระเบิด ตลอดจนกระบวนการจัดทำไม่มีความรัดกุมเพียงพอ ดังนั้นจึงทำการปรับปรุงและสร้างการควบคุมคุณภาพขึ้น ซึ่งหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ก็มีการนำมาใช้พัฒนาปรับปรุง ในขณะที่ประเทศญี่ปุ่นซึ่งแพ้จากสงครามประสบปัญหามากมายต้องพัฒนาเศรษฐกิจอย่างมาก ภาพพจน์การส่งออกสินค้าญี่ปุ่นสมัยนั้นคือราคาถูก ใช้งานไม่คงทนและไม่มีคุณภาพ ดังนั้นญี่ปุ่นจึงเร่งพัฒนาการบริหารงานเน้นการสร้างคุณภาพและการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยความรู้จาก ประเทศในซีกโลกตะวันตกโดยเฉพาะจากสหรัฐอเมริกาโดยการเชิญ Dr. W. Edwards Deming ผู้เชี่ยวชาญด้าน SQC มาให้ความรู้ด้านคุณภาพในเบื้องต้นแต่เนื้อหาค่อนข้างซับซ้อนต่อแนวทางเชิงปฏิบัติจึงยังไม่มีการพัฒนาเท่าที่ควร จึงเชิญ Dr. Joseph M. Juran M. Juran มาให้ความรู้ด้านกรบริหารคุณภาพ (QM) แต่ก็ยังไม่แพร่หลาย บริษัทบางแห่งในประเทศญี่ปุ่นจึงทำการพัฒนาโดยนำความรู้เหล่านั้นมาจัดตั้งกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle : QCC ) ซึ่งเป็นพื้นฐานการพัฒนาคุณภาพของประเทศญี่ปุ่นจนประสบความสำเร็จในปัจจุบัน (TQM) ทั้งนี้กลุ่มประเทศยุโรปก็มีการควบคุมคุณภาพในรูปของ ISO 9000 แลในประเทศไทยเริ่มมีการควบคุมคุณภาพตั้งแต่เดิมในลักษณะของ 5 ส. และพัฒนาเป็น QC ที่ใช้งานจริงในช่วงประมาณ ปี พ.ศ. 2518 โดยพัฒนาใช้กับบริษัทผู้ผลิตในเครือของประเทศญี่ปุ่นจุดเริ่มต้น
หลักการของ TQM
TQM เป็นปรัชญาของความมุ่งมั่นและการยอมรับอย่างกว้างขวางภายในองค์การที่จะร่วมกันทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นการทำงานเป็นทีม การเพิ่มความพอใจให้แก่ลูกค้าและการลดต้นทุนให้ต่ำลง การทำงานของ TOM เป็นความร่วมมือและมีการประสานงานในทุกหน้าที่ ครอบคุมทั้งลูกค้าและผู้บริหาร พนักงานจะได้รับการฝึกอบรม และมอบอำนาจ เพื่อตัดสินใจซึ่งจะทำให้องค์การสามารถบรรลุตามมาตรฐานคุณภาพสูงได้ ถือเป็นวิวัฒนาการความคิดทางการบริหารประเภทหนึ่ง และเปลี่ยนแปลงจากแนวคิดที่มีส่วนงานการควบคุมคุณภาพด้วยตนเอง
องค์การที่มีการควบคุมคุณภาพและใช้การมีส่วนร่วมกว้างขวางต้องทำการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม และคุณค่าขององค์การให้สอดคล้องไปด้วย ผู้บริหารและพนักงานต้องเปิดใจกว้าง เพราะ TQM ไม่ได้ต้องการเพียงการมีส่วนร่วมเท่านั้น แต่ต้องการให้ทุกคนมีเป้าหมายอยู่ที่ของเสียเป็นศูนย์ในที่สุด ซึ่งแตกต่างจากการควบคุมคุณภาพแบบดั้งเดิม ที่สนับสนุนความพยายามให้เกิดมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ยอมรับได้โดยกำหนดให้มีของเสียน้อยที่สุดเท่านั้น TQM จึงเปรียบเสมือนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา
หลักการ TQM ได้เป็นมาตรฐานการจัดการในหลายธุรกิจ ที่มีการนำแนวคิดคุณภาพของ Guru ด้านคุณภาพของ Joseph Juan และ Phillip Granby ซึ่งมีแนวทางควบคลุมดังนี้
1. การฝึกอบรมทางคุณภาพทั่วทั้งองค์กร
2. การบริหารโครงการเพื่อเป็นแนวทางปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
3. การให้คำมั่นจากผู้บริหารระดับสูงต่อความมีส่วนร่วมในทุกกิจกรรมของ TQM
4. การใช้กฏพาเรโต้สนับสนุนแนวคิดบริหารคุณภาพ
5. ทำสั่งที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก
6. ลดสิ่งเสียเป็นศูนย์
ปัจจุบัน TQM ยังเชื่อมโยงกับแนวทางบริการลูกค้า เช่น การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) รวมทั้งการบริหารความสัมพันธ์กับคู่ค้า ซึ่งสอดคล้องกับปรัชญาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
จากสรุปโปรแกรมการควบคุมคุณภาพ ที่ประสบความสำเร็จจากบริษัทชั้นนำต่าง ๆ สรุปได้ว่า ความในการควบคุมอย่างเป็นระบบที่จะทำให้บรรลุความสำเร็จเกิดจาก
1. การบริหารต้องสะท้อนถึงความมุ่งมั่นสู่คุณภาพอย่างแท้จริง
2. มีความเอาใจใส่กับการป้องกันมากกว่าการประเมินผลและความถูกต้อง
3. เน้นการวัดคุณภาพ โดยการใช้ข้อมูลย้อนกลับ
4. มีการให้รางวัลด้านคุณภาพ ในรูปของผลตอบแทนและการลงโทษ
5. เน้นให้เกิดการฝึกอบรมด้านคุณภาพทุกระดับ
6. มีการเน้นการระบุปัญหาและแนวทางแก้ไขโดยการใช้ทีมงานร่วมหารือ
7. สนับสนุนวัตกรรมาและการปรับปรุงต่อเนื่อง
8. สนับสนุนการมีส่วนร่วมทั้งหมด
9. เน้นมาตรฐานการปฏิบัติงานสูงโดยมีของเสียเป็นศูนย์
10. จัดให้มีการคำนวณและรายงานต้นทุนที่ประหยัดได้
การควบคุมคุณภาพกลายเป็นการทำธุรกิจวันต่อวันของพนักงานทุกคน ผู้บริหารต้องการประเมินค่าของคุณภาพในรูปแบบผลการปฏิบัติงานโดยรวม มากกว่าวาแสดงถึงอัตราส่วนร้อยละจากระบบควบคุมทางการเงินเท่านั้น วิธีลงมือปฏิบัติในการควบคุมคุณภาพโดยรวม มีลักษณะเช่นเดียวกับวิธีการควบคุมคุณภาพแบบอื่น มีการกำหนดเป้าหมายเพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมและกำหนดมาตรฐานคุณภาพที่ต้องการ พนักงานจะได้รับการฝึกฝนให้คิดในรูปแบบการป้องกันไม่ใช่การตรวจจับหรือสืบค้น ผู้บริหารต้องอำนวยความสะดวดในการจัดหา การอบรม ระบบข้อมูล และการสนับสนุนตามความต้องการของพนักงานเพื่อให้บรรลุมาตรฐานคุณภาพที่ต้องการ
เทคนิคของ TQM
การลงมือปฏิบัติการบริหารหรือควบคุมคุณภาพโดยรวม มีการใช้เทคนิคมากมายจากการรวบรวมพบว่าบริษัทหรือองค์การส่วนใหญ่มีการประยุกต์ทำ TQM ด้วยเทคนิคต่าง ๆ ดังนี้
1. วงจรคุณภาพ (Quality Circle: QC)
วงจรคุณภาพเป็นกลุ่มพนักงานระหว่าง 6 – 12 คน ที่มีการพลและประชุมหารือร่วมกันเป็นประจำเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาซึ่งกระทบต่อกิจกรรมการทำงาน กุญแจแห่งความคิดอยู่ที่ว่ากลุ่มคนทำงานจะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาดีกว่าคนอื่น และสามารถให้คำวิจารณ์หรือคำแนะนำเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงาน กลุ่ม QC มีอิสระในการเก็บข้อมูลและทำการสำรวจหรือตัดสินใจควบคุมในระดับล่าง ส่วนใหญ่จะได้รับการพัฒนาในการสร้างทีมคุณภาพ เพื่อแก้ไขปัญหา และควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ ขั้นตอนของ QC ที่ใช้ทางปฏิบัติเท่าที่รวบรวมได้จากบริษัทส่วนใหญ่จะเริ่มด้วยการเลือกปัญหาและจบด้วยการสินใจของทีมงาน
2. การมอบอำนาจ (Empowerment)
แนวโน้มสำคัญที่พัฒนาให้เกิดขึ้น TQM คือ ประการแรกมีการมอบหมายและให้อำนาจแก่พนักงาน ผู้จัดหา และลูกค้าในกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในด้านเทคโนโลยี และสภาพแวดล้อมอย่างชัดเจน ในขณะที่บริษัทที่การลดพนักงานและสายงานระดับการบริหาร ประการที่สองมีการเสนอทางเลือกในการทำงานแบบใหม่ เช่น การแบ่งงาน การสร้างงานแบบเคลื่อนที่ หรือสังคมแบบสื่อสาร เป็นต้น
3. การเปรียบเทียบ (Benchmarking)
จากคำนิยามของบริษัทใหญ่แห่งหนึ่ง Benchmarking หมายถึง กระบวนการที่ต่อเนื่องในการวัดสินค้า บริการ และการปฏิบัติงาน เปรียบเทียบกับคู่แข่งขันที่รุนแรงหรืออันตรายที่สุดหรือกับบริษัทที่เป็นที่ยอมรับว่า เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น กุญแจแห่งความสำเร็จอยู่ที่การวิเคราะห์ เริ่มจากภารกิจของบริษัทซึ่งต้องทำการวิเคราะห์อย่างซื่อสัตย์ ให้เห็นกระบวนการในปัจจุบัน และระบุขอบเขตที่ต้องการปรับปรุง หลังจากนั้นผู้บริหารต้องเลือกคู่แข่งขันที่มีคุณค่าต่อการลอกเลียนแบบมาทำการเปรียบเทียบอย่างระมัดระวัง สุดท้ายทำการเปรียบเทียบเพื่อสามารถนำมาคิดต้นหรือเกิดเป็นกลไกเชิงยุทธ์ ในการปฏิบัติแผนงานใหม่ ๆ ได้อย่างเหมาะสมต่อไป
4. การใช้แห่ลงภายนอก (Outsourcing)
แนวโน้มการเติบโตที่รวมเร็วของธุรกิจคือการหาแหล่งภายนอก ซึ่งเป็นการปฏิบัติงานนอกเหนือจากภายในบริษัทที่ต้องการผู้ร่วมค้าที่มีคุณภาพระดับสูงในส่วนงานพิเศษต่าง ๆ ประโยชน์ในการใช้แหล่งภายนอกทำเกิดการประหยัดต้นทุน ลดจำนวนบุคลากร และยืดหยุ่นได้ แม้แต่ภาครัฐก็อาจใช้เทคนิคนี้ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้ เช่น การให้สัมปทานการประมูล ในระบบการควบคุมคุณภาพ การใช้แหล่งภายนอกจะประสบความสำเร็จเมื่อมีการเอาใจใส่ดูแลต่อการเลือกสรรการปฏิบัติงาน เพื่อบรรลุความสำเร็จด้านคุณภาพ และการค้นหาได้ผู้ร่วมงานแหล่งภายนอกที่ดีที่สุด
5. การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time)
รอบระยะเวลาเป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นเพื่อให้กระบวนของบริษัทมีความสมบูรณ์ เช่น การสอนหนังสือในห้องเรียน การจัดพิมพ์ตำรา หรือการออกแบบรถใหม่ การทำงานในรอบระยะเวลาที่ง่ายที่สุดคือ การตัดอุปสรรคระหว่างขั้นตอนงานและขั้นตอนระหว่างแต่ละส่วนงานแล้วย้ายขั้นตอนที่ไม่มีคุณค่าออกไปจากกระบวนการ การควบคุมคุณภาพโดยรวม เน้นการตอบสนองที่มีการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานและเพิ่มคุณภาพโดยรวมให้กับองค์การ
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
เป็นการาลงมือปฏิบัติการปรับปรุงเพิ่มขึ้นในแต่ละส่วนขององค์การ บนพื้นฐานของความต่อเนื่องในการควบคุมคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ การใช้เทคนิคนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกิจกรรมของตนเองปรัชญาพื้นฐานคือการปรับปรุงทีละย้อย ตลอดเวลา มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบความสำเร็จพนักงานสามารถสร้างแนวคิดได้ตลอดไม่จำกัด ผลลัพธ์โดยรวมจะทำให้บริษัทเกิดความได้เปรียบในเชิงแข่งขันได้
ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำ TQM
1. ประสิทธิผลการนำระบบ TQM มาใช้ในการบริหารธุรกิจ ทำให้ระบบและกระบวนการทำงานได้รับการปรับปรุงให้มีคุณภาพสูงขึ้น ภายใต้การนำของผู้บริหารระดับสูง ที่มีวิสัยทัศน์ยาวไกล และการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วทั้งองค์กร
2. พนักงานในองค์กรทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะได้รับการส่งเสริมให้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพงานทั่วทั้งองค์กร ได้รับการฝึกอบรมให้ทำงานให้ดีขึ้น มีความภาคภูมิใจ และมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นสุข ส่งผลให้ต้นทุนที่เกิดจากของเสียลดลง รอบเวลาสิ้นลงและมีผลิตภาพเพิ่มสูงขึ้น
3. สินค้าและบริการมีความน่าเชื่อถือ ส่งมอบตรงเวลา มีนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น
4. ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่อำนวยประโยชน์ให้แก่พวกเขาอย่างคุ้มค่าและเกิดความพึงพอใจ
5. ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ และเพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้มาก
6. ทำให้ส่วนแบ่งตลาดเพิ่มขึ้นพร้อมกับผลกำไร
|
