การจัดการ การจัดการคุณภาพ

การจัดการ การจัดการคุณภาพ แนวคิด ทฤษฎี

1.    การจัดการ ( Management ) หมายถึง การทำให้กลุ่มบุคคลในองค์กรเข้ามาทำงานร่วมกัน โดยการจัดการประกอบด้วยการวางแผน การจัดการโครงสร้าง การจัดสรรบุคลากร การนำหรือการสั่งการ และการควบคุมองค์กร การจัดการทรัพยากรประกอบด้วยการใช้งานและการจัดวางทรัพยากรบุคคล ทรัพยากรการเงิน ทรัพยากรเทคโนโลยี และทรัพยากรธรรมชาติ

 2. การจัดการ ( Management ) กับการบริหาร ( Administration ) มีข้อแตกต่างกัน

การบริหาร คือ  กลุ่มบุคคลที่ทำหน้าที่วางแผนการจัดองค์การ  จัดคนเข้าทำงาน  สั่งการ และควบคุม การทำงานให้กิจกรรมขององค์การดำเนินไปตามวัตถุประสงค์อย่างมีระสิทธิภาพ โดยอยู่บนพื้นฐานของปัจจัยในการบริหาร  

การบริหาร เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดนโบายขององค์กร  สำหรับการจัดการ คือการนำนโยบายที่กำหนดขึ้นไปปฏิบัติเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดำเนินการระดับการกำหนดนโยบาย หรือกระบวนการบริหารงานใดๆ ขององค์การที่ไม่ต้องการผลกำไรหรือผลประโยชน์ขององค์การ ผู้บริหารพยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ ผลสำเร็จขององค์การมิได้คำนึงถึงผลตอบแทนที่สมาชิกจะได้รับ แต่ การจัดการ (Management) เป็นกระบวนการบริหารงานใดๆ ขององค์การที่ต้องการกำไรโดยผู้จัดการจะต้องทำให้องค์การบรรลุเป้าหมายเพื่อ ให้องค์การอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่ดำรงอยู่ ซึ่งอยู่ในระบบการแข่งขัน

 

3.   จงเสนอหลักการ แนวคิด ทฤษฎี หรือระบบ หรือกระบวนการการจัดการ มา 1 หัวข้อ พร้อมอธิบายให้รายละเอียดตามหลัก 5W 1H

แนวความคิดการจัดการตามแนวมนุษยสัมพันธ์

การจัดการแบบมนุษยสัมพันธ์ แนวความคิดนี้เป็นการโต้แย้งแนวความคิดของการจัดการสมัยเดิม คือหลังจากที่เกิดภาวะเศรษฐกิจตกต่ำในสหรัฐอเมริกา ซึ่งทำให้อัตราการว่างงานมีมากนั้น สหภาพแรงงานได้เร่งเร้าเรียกร้องผลประโยชน์ให้แก่ชนชั้นผู้ใช้แรงงาน ซึ่งนับว่าเป็นยุคทองของสหภาพและกลุ่มผู้สนับสนุนสิทธิในการรวมตัวทางแรงงานและผลประโยชน์ของคนงาน ด้วยเหตุที่แรงงานได้รับความสนใจมากขึ้นนี้เอง จึงมีการให้ความสำคัญกับเรื่องของคน ซึ่งได้เคยถูกละเลยไปในอดีตให้กลับมามีบทบาทมากขึ้น เพราะเชื่อว่าการจัดการใด ๆ จะบรรลุผลสำเร็จได้ จะต้องอาศัยคนเป็นหลัก ทำให้เรื่องของการจัดการได้มีการศึกษาพัฒนาทฤษฎี วิธีการ และเทคนิคต่าง ๆ ทางด้านสังคมศาสตร์ เพื่อเข้าช่วยศึกษาเรื่องราวเกี่ยวกับพฤติกรรมของคน และกลุ่มคนในองค์การต่าง ๆ หรืออีกนัยหนึ่งคือ เรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างตัวบุคคล (Interpersonal relations) ให้ถูกต้องยิ่งขึ้น เรื่องราวของมนุษยสัมพันธ์ (human relations) กลับมามีบทบาทสำคัญมากขึ้น

 Who     

1.  ผู้ทำการศึกษาวิจัย คือ เอลตัน เมโย (Elton Mayo) นักจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัยฮาวาร์ด และเป็นนักสังคมวิทยา ( ปี 1880 – 1949) ชาวออสเตรเลีย และเป็นศาสตราจารย์ด้านการวิจัยอุตสาหกรรมของ Harvard University

2. คนงานทุกแผนกในบริษัทประมาณ 2 , 000 คน

What    

1. เริ่มต้นด้วยการสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Environment) กับประสิทธิภาพในการทำงาน (Productivity)

2. การจูงใจ

3. บทบาทหน้าที่งาน

4. ฐานะ สัญลักษณ์ที่แสดงถึงฐานะต่าง ๆ

5. ลักษณะความเป็นไปของกลุ่มที่ไม่เป็นทางการ

6. ความสัมพันธ์ระหว่างคนงานด้วยกันเอง หรือระหว่างกลุ่มของคนงาน

7. การติดต่ออย่างเปิดกว้างระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง

8. การให้โอกาสกับผู้ใต้บังคับบัญชาเข้ามาร่วมตัดสินใจอย่างเป็นประชาธิปไตย

 9. การให้ความสำคัญกับผู้ปฏิบัติงานทุกระดับและเอาใจใส่ดูแลเขา ให้ความเป็นกันเอง

Where  

1. ทำการศึกษาวิจัย Howthorne study ในบริษัท Western Electric Company ในชิคาโก

2. Hawthorn ใกล้เมือง Chicago U.S.A

When   

1. ค.ศ. 1927-1932

2. เริ่มในปี 1924

Why     

การทดลองแบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน

ระยะที่ 1 :

   ทำการทดลองใช้สภาพของห้องทดสอบ

   ศึกษาถึงผลกระทบของสภาพแวดล้อมของการทำงานที่มีต่อผลผลิต

   โดยการทดสอบผลกระทบของแสงสว่างในการทำงานที่มีต่อคนงานว่าจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อปริมาณของผลผลิตอย่างไร

   ผลการวิจัยพบว่า ไม่ว่าจะเพิ่มหรือลดแสงสว่างภายในห้องอย่างไร ผลผลิตก็ยังเพิ่มขึ้น

ระยะที่ 2 :

   ทำการทดลองกับตัวแปรอื่นๆ เช่น

   มีอาหารเช้าให้คนงาน มีชั่วโมงการหยุดพัก ให้มาทำงานในเช้าวันเสาร์ ลดหรือเพิ่มชั่วโมงการทำงาน และวิธีการจ่ายค่าตอบแทน

   ผลการวิจัยพบว่า ตัวแปรข้างต้นมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงการทำงาน แต่ไม่มากนัก

   ทำให้เกิดความคิดใหม่ๆ ในเรื่องความสามารถในการรับรู้ การแปลความหมายและท่าทีในการทำงานของคนงาน

การทำงานของกลุ่มคือมิใช่ว่าจะทำงานเพื่อหวังผลตอบแทนด้วยเงินแต่เพียงอย่างเดียว เพราะว่านอกเหนือจากการทำงานเพื่อเงินแล้ว เรื่องของความต้องการทางด้านสังคมภายในกลุ่มต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งมีพื้นฐานมาจาก “ความรู้สึก” (sentiments) ที่เป็นเรื่องราวทางจิตใจของคนงาน และความสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างคนงานด้วยกัน ก็มีส่วนทำให้คนงานพอใจ และทำงานได้ดี บรรลุผลตามที่องค์การตั้งเป้าหมายไว้

ด้วยเหตุดังกล่าวนี้ เพื่อที่จะให้คนงานได้รับความพอใจ มีขวัญสูง และเต็มใจในการทำงานให้ได้ผลผลิตสูงขึ้น นักพฤติกรรมศาสตร์จึงต่างพยายามสนใจศึกษาถึงเรื่องราวของการจูงใจพนักงาน นอกจากนี้ ยังสนใจศึกษาเรื่องราวของบทบาทหน้าที่งาน ฐานะ สัญลักษณ์ที่แสดงถึงฐานะต่าง ๆ และลักษณะความเป็นไปของกลุ่มที่ไม่เป็นทางการ ที่มีผลกระทบต่อองค์การ เพื่อที่จะเข้าใจองค์การในลักษณะที่เป็นระบบสังคมอย่างหนึ่งของมนุษย์อีกด้วย

How       เทคนิคการสัมภาษณ์ สังเกตการทำงาน

แนวความคิดของ Mayo สรุปได้ 5 ประการ คือ

1. ปทัสถานทางสังคม (ข้อตกลงเบื้องต้นในการทำงาน) คนงานที่สามารถปรับตัวเข้ากับกฎเกณฑ์อย่างไม่เป็นทางการของกลุ่มคนงานด้วยกัน จะมีความสบายใจและเพิ่มผลผลิตมากว่าคนงานที่ไม่พยายามปฏิบัติหรือปรับตัวเข้ากับกฎเกณฑ์ที่กลุ่มปฏิบัติกันกฎเกณฑ์เหล่านี้ตกลงกันเองและยึดถือกันภายในกลุ่ม และยังผลให้คนงานมีความรู้สึกว่าตนเป็นสวนหนึ่งของพรรคพวก

2. กลุ่ม พฤติกรรมของกลุ่มมีอิทธิพลจูงใจ และสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของแต่ละบุคคลได้ และกลุ่มย่อมมีอำนาจต่อรองกับฝ่ายบริหาร โดยอาจจะเพิ่มผลผลิตหรือลดผลผลิตก็ได้

3. การให้รางวัลและการลงโทษของสังคมในหมู่คนงานด้วยกัน เช่น การให้ความเห็นอกเห็นใจของกลุ่ม แต่ละบุคคลการให้ความนับถือและความจงรักภักดีต่อกลุ่ม และกลุ่มต่อแต่ละบุคคล มีอิทธิพลต่อคนงานมากกว่าการที่ฝ่ายบริหารจะให้รางวัลเป็นตัวเงินต่อคนงานเหล่านี้

4. การควบคุมบังคับบัญชา การบังคับบัญชาจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ถ้าฝ่ายบริหารปรึกษากลุ่มและหัวหน้าของกลุ่มที่ไม่เป็นทางการนี้ ในอันที่ปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายขบวนการมนุษยสัมพันธ์ ต้องการให้ผู้บังคับบัญชาเป็นคนที่น่ารัก เป็นนักฟังที่ดี เป็นมนุษย์ไม่ใช่เป็นนาย ต้องให้ข้อคิดแล้วให้คนงานตัดสินใจ อย่าเป็นผู้ตัดสินใจแก้ปัญหาเสียเอง ขบวนการมนุษยสัมพันธ์จึงเชื่อว่าการสื่อข้อความอย่างมีประสิทธิภาพประกอบกับการให้โอกาสคนงานเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา เป็นหนทางที่ดีที่สุดที่จะได้มาซึ่งการควบคุมบังคับบัญชาที่มีประสิทธิภาพ

5. การบริหารแบบประชาธิปไตย พนักงานทำงานได้ผลงานดีมาก ถ้าเขาได้จัดการงานที่เขารับผิดชอบเอง โดยมีการควบคุมน้อยที่สุดจากผู้บริหาร หลังจากที่ได้มีการปรึกษาร่วมกันแล้ว

สรุปได้ว่า Mayo เชื่อว่า หากได้นำวิธีการทางมนุษยสัมพันธ์ไปใช้ให้ถูกต้องแล้ว จะทำให้บรรยากาศในองค์การอำนวยให้ทุกฝ่ายเข้ากันได้อย่างดีที่สุด คนงานจะได้รับความพอใจสูงขึ้นและกำลังความสามารถทางการผลิตก็จะเพิ่มมากขึ้นด้วย ผลการทดลองนี้ ได้ชี้ให้เห็นถึงอิทธิพลสำคัญของกลุ่มทางสังคมภายในองค์การที่เกิดขึ้นอย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งมีพื้นฐานมาจาก “ความรู้สึก” (sentiments) ที่เป็นเรื่องราวทางจิตใจของคนงาน และความสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างคนงานด้วยกัน

 

4. การจัดการคุณภาพหมายถึงอะไร

การจัดการคุณภาพ หมายถึง  การวางแผน การจัดโครงสร้าง การจัดคน สรรหาบุคลากร การสั่งการและ การควบคุมต่างๆ โดยนำนโยบายมากำหนดเป็นเป้าหมายคุณภาพ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันขององค์กร โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจ

กิจกรรมการจัดการคุณภาพ ประกอบไปด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้
1. จัดองค์กร และบุคลากร และ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้มีความพร้อมเพื่อให้กิจกรรมจัดการคุณภาพเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

2. กำหนดวิธีตรวจสอบ และวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีความแม่นยำ สะดวกรวดเร็ว เชื่อถือได้ เพื่อให้การควบคุมคุณภาพอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด

3. ดำเนินการควบคุมคุณภาพ ปัจจัยการผลิต การดำเนินการผลิตและผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายให้อยู่ในระดับที่กำหนด

4. วางแผนด้านงบประมาณ และแผนงานควบคุมคุณภาพ

5. ร่วมในการพัฒนา และออกแบบผลิตภัณฑ์วิเคราะห์คุณสมบัติและคุณลักกษณะของสินค้าดำเนินการป้องกันการผลิตสินค้าด้วยคุณภาพ

6.สร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมการทำงานที่ดี

7.รวบรวมข้อมูลวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งขององค์กรเอง แลหน่วยงานนอก เพื่อเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

8.ดำเนินการแก้ไขเมื่อสภาพการผลิตที่อาจก่อให้เกิดความเสียหายโดยการปรับปรุงกระบวนการผลิต รวมไปถึง ปัจจัยการผลิตต่างๆ

9.รายงานผลด้านคุณภาพให้องค์กร และผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ

 

จากการจัดการคุณภาพข้างต้นนี้ สามารถจัดเข้าได้ 5หมู่ด้วยกันคือ

1.       การวางแผน ได้แก่ กิจกรรมเกี่ยวกับการกำหนดนโยบายด้านคุณภาพการวางแผนงานและประมาณเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ

2.       การจัดองค์กร ได้แก่กิจกรรมการจัดองค์กรด้านคุณภาพซึ่งจะรวมไปกิจกรรมด้านการออกแบบควบคุมคุณภาพในขั้นตอนต่างๆ ด้วย

3.       การจัดบุคลากร ได้แก่กิจกรรมการจัดตารางและภาระงานแก่พนักงาน รวมไปถึง การจัดฝึกอบรมและจูงใจการทำงานแก่พนักงาน

4.       การสั่งการ ได้แก่ การจัดซื้อการดำเนินงานการผลิต การตรวจสอบ และประเมินผลงานคุณภาพ

5.       การควบคุม ได้แก่การควบคุมคุณภาพในระหว่างการผลิตโดยใช้แผนภูมิควบคุมรวมทั้งการควบคุมต้นทุนคุณภาพและการรายงานผลงานด้านคุณภาพให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ

 

5.    จงเสนอหลักการ แนวคิด ทฤษฎี หรือระบบ หรือกระบวนการการจัดการคุณภาพ มา 1 หัวข้อ พร้อมอธิบายให้รายละเอียดตามหลัก 5W 1H

แนวคิดเรื่องการจัดการคุณภาพโดยรวม      

• Who     

1. วอลเตอร์ ชิวฮาร์ท (Walter Shewhart)
2. เอ็ดเวิร์ด เดมมิ่ง (Edward Deming)
3. โจเซฟ จูแรน (Joseph Juran)

• What    

การจัดการคุณภาพโดยรวมเกี่ยวข้องกับพันธะผูกพันกับคุณภาพ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การมีส่วนร่วมทั้งหมด การใช้เครื่องมือ เทคโนโลยีและวิธีการทางวิทยาศาสตร์ การเน้นที่ลูกค้า การเน้นกระบวนการ การปรับปรุงทั้งหมด และการเคารพความเป็นมนุษย์

• Where   ประเทศสหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น และ ทวีปอเมริกาเหนือ
• When    1946 - กระทั่งปลายปี 1979
• Why     

ดังนั้นองค์การที่จะสามารถดำเนินการให้ได้ผลสำเร็จตามแนวคิดของการจัดการคุณภาพ หรือ องค์การคุณภาพนี้ จำเป็นต้องมีลักษณะการบูรณาการแนวคิดองค์การเสมือนเครื่องจักร องค์การเสมือนจริงสิ่งมีชีวิต องค์การเสมือนวัฒนธรรม และองค์การเสมือนสมอง เข้าด้วยกันจากลักษณะดังกล่าวขององค์การคุณภาพ จึงทำให้องค์การคุณภาพเป็นองค์การในอุดมคติ (Ideal Organization) และองค์การหลายแห่งอาจจะต้องใช้เวลาในการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมาก

ดังนั้นเงื่อนไขของความสำเร็จขององค์การคุณภาพจึงขึ้นอยู่กับความยึดมั่นในเรื่องคุณภาพของผู้บริหารประสิทธิ-ภาพของทีมผู้ปฏิบัติงาน ความเข้มแข็งของวัฒนธรรมที่สนับสนุนการจัดการคุณภาพ ตลอดรวมทั้งระบบการวางแผนการใช้สารสนเทศ การเรียนรู้องค์การ และมาตรฐานการทำงานจะต้องเกื้อหนุนกันด้วย

• How

แนวคิดเรื่องการจัดการคุณภาพโดยรวม

TQM เป็นเรื่องของวัฒนธรรม ซึ่งเกี่ยวข้องกับพันธะผูกพันกับคุณภาพ และทัศนคติที่เกิดจากความเกี่ยวข้องของทุกคนในกระบวนการปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยใช้วิธีการที่เป็นวิทยาศาสตร์อย่างสร้างสรรค์ เนื่องจากคำจัดกัดความของการจัดการคุณภาพโดยรวมมีมากมาย อย่างไรก็ตามแม้ว่าคำจำกัดความจะแตกต่างกันแต่สาระสำคัญจะคล้ายกัน จากการประมวลสาระสำคัญของแนวคิดเรื่องการจัดการเชิงคุณภาพ สามารถสรุปได้ดังนี้

• พันธะผูกพันกับคุณภาพ (Commitment to Quality)

ความสำเร็จของการจัดการคุณภาพขึ้นอยู่กับความเชื่อและความมุ่งมั่นเกี่ยวกับคุณภาพใน4 ระดับ คือ 1) พันธะผูกพันในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ โดยการยอมรับว่าคุณภาพนั้นจะช่วยในการพัฒนาและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันและเชื่อมั่นว่าลูกค้าต้องการสินค้าที่มีคุณภาพแม้ว่าจะต้องซื้อด้วยราคาที่แพงกว่าก็ตาม 2) พันธะผูกพันต่อลูกค้า กล่าวคือ พนักงานทุกคนต้องหรือรักษาและทำให้คุณภาพเกิดขึ้นในทุกธุรกรรมที่ติดต่อกับลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ 3) พันธะผูกพันจากผู้บริหารระดับสูงในการสนับสนุนการจัดการเชิงคุณภาพ และ 4) พันธะผูกพันจากทุกคนในองค์การในการอุทิศตัวเพื่อช่วยในการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพและยอมรับว่าคุณภาพเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของความอยู่รอดขององค์การและความสามารถในการสนองความพึงพอใจของลูกค้า

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

การจัดการเชิงคุณภาพต้องอาศัยการปรับปรุงอย่างไม่หยุดยั้ง ทั้งนี้โดยผู้บริหารทุกระดับจะต้องมีการสนับสนุนการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนของบริษัท รวมทั้งวิธีการที่จะนำส่งสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า

• การมีส่วนร่วมทั้งหมด (Total Involvement)

การจัดการเชิงคุณภาพจะสำเร็จด้วยการทำงานซึ่งระดมจากบุคคลทุกระดับในทุกหน่วยงาน
เพื่อระดมความเห็นจากหลายมุมมองเพื่อช่วยในการตัดสินใจ โดยจะอยู่บนพื้นฐานของการทำงานเป็นทีม ซึ่งมีหลายรูปแบบ คือ 1) ทีมงานแนวตั้ง (Vertical teamwork) คือ ทีมงานระหว่างผู้บริหารระดับสูงกับฝ่ายปฏิบัติการ 2) ทีมงานแนวนอน (Horizontal teamwork) คือ ทีมงานที่เกิดจากผู้ปฏิบัติงานหลายหน่วยงานมารวมกันและ3) ทีมงานระหว่างองค์การ (Interorganization teamwork) เป็นการนำตัวแทนทั้งฝ่ายลูกค้าและซัพพลายเออร์มาร่วมกัน เพื่อสร้างคุณภาพที่สอดคล้องหรือเกินความคาดหมายของลูกค้า (Melnyk &Denzler, 1996)

• การใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีและวิธีการทางวิทยาศาสตร์อย่างกว้างขวาง(Extensive Use of Scientific Tools, Technologies, and Methods)

การจัดการคุณภาพต้องมีการประยุกต์ใช้เครื่องมือและเทคนิคทางวิทยาศาสตร์ แทนการใช้อารมณ์ความรู้สึกในการบริหาร เครื่องมือเทคนิคทางวิทยาศาสตร์ ได้แก่ เครื่องมือทางสถิติกฎและหลักทางวิทยาศาสตร์ในสาขาต่าง ๆ อาทิ กลศาสตร์ เทอร์โมไดนามิกส์ โลหะวิทยา รวมทั้งมาตรฐาน หรือกฎเกณฑ์
ต่าง ๆ ที่มีลักษณะเป็นวัตถุวิสัย (objectivity) หรืออาศัยข้อมูลพื้นฐานในการตัดสินใจ

• เน้นที่ลูกค้า (Customers-Oriented)

องค์การหลายแห่งให้คำจำกัดความของลูกค้าอย่างแคบ ๆ โดยหมายถึงเฉพาะบุคคลหรือองค์การที่จ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการ แต่ลูกค้าตามแนวคิดของการจัดการคุณภาพ หมายถึง ทั้งลูกค้าภายใน (internal customer) และลูกค้าภายนอก (external customer) การทำงานที่ดีจะไม่ได้คำนึงถึงความสะดวกสบายในการทำงานของหน่วยงานตนเองเท่านั้น หากต้องพิจารณาถึงการสร้างความพอใจแก่หน่วยงานภายในที่เกี่ยวข้องที่เป็นลูกค้าของการให้บริการ และยังต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าภายนอกอีกด้วย

• เน้นกระบวนการ (Process-Oriented)

การปรับปรุงการทำงานจะเน้นการหาสาเหตุของปัญหา และแก้ไขในกระบวนการทำงานที่ทำให้เกิดปัญหาดังกล่าว การแก้ไขปัญหาด้วยการทำซ้ำใหม่ (rework) หรือการแก้ปัญหาความล่าช้าด้วยการทำงานล่วงเวลา ถือเป็นการไม่ได้แก้ที่รากเหง้าของปัญหา ดังนั้นแนวคิดการบริหารคุณภาพจึงเน้นการฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงานให้เห็นความสำคัญของกระบวนการ และป้องกันปัญหาหรือข้อผิดพลาดไม่ให้เกิดซ้ำอีก

• การให้การศึกษาและการฝึกอบรม (Education & Training)

ทั้งเดมมิ่งและครอสบี้เชื่อว่า การให้การศึกษาและฝึกอบรมทั้งผู้บริหารและผู้ปฏิบัติการในทุก

ระดับเพื่อที่จะทำหน้าที่และบทบาทในการปรับปรุงคุณภาพได้อย่างเต็มที่ โดยได้มีการพัฒนาเทคนิคต่าง ๆเช่น การประเมินผลการฝึกอบรม และการวิเคราะห์ความต้องการอย่างเป็นระบบ  และการอบรมอย่างครอบคลุมทักษะต่าง ๆ ในการปฏิบัติงาน

• การเคารพความเป็นมนุษย์ (Humanity)

หากองค์การต้องการมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องเคารพความเป็นมนุษย์ โดยเชื่อว่ามนุษย์สามารถคิดด้วยตนเองตัดสินด้วยตนเองและปฏิบัติตามความริเริ่มของตนเองได้ การคาดหวังให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานอย่างเครื่องจักรตามวิธีที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเช่นเดียวกับที่ปฏิบัติต่อเครื่องจักรถือเป็นความล้มเหลวในการเคารพความเป็นมนุษย์ต่อผู้ปฏิบัติงาน หากผู้ปฏิบัติงานได้รับทราบเป้าหมายที่แน่ชัดตลอดจนรับทราบถึงข้อจำกัดและความรับผิดชอบต่อผลที่เกิดขึ้น รวมทั้งได้รับการพัฒนาความสามารถพิเศษของตนเอง และมีการใช้ดุลพินิจในการหาวิธีการทำงานที่ดีที่สุด เมื่อผลงานได้ออกมาเป็นที่พอใจก็ได้รับการชมเชย จะทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกว่างานของตนเองมีคุณค่า และเป็นสิ่งผลักดันให้มีการยกระดับความสามารถของตนเองให้สูงขึ้นอีก (คูเมะ, 2540) และสร้างสรรค์งานที่ทำ หรือให้อำนาจแก่ผู้ปฏิบัติงาน(employee empowerment) เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่

 

6. หน่วยงานมีการจัดการคุณภาพด้านการจัดการเรียนรู้  ดังนี้

                การจัดการคุณภาพด้านการจัดการเรียนรู้  เป็นงานที่จะต้องทำการพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตลอดไปด้วยการใช้หลักการทำงานแบบวงจรของเดมมิ่ง (PDCA Demimg Cycle) ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ

พันธะผูกพันกับคุณภาพ คือ การยอมรับในคุณภาพของตัวบุคคล บุคลากรทางการศึกษา ที่สามารถทำให้นักเรียนในสถานศึกษาเกิดการเรียนรู้ ได้รับความรู้มากที่สุด และได้รับการสนับสนุนความชื่นชมจากผู้บริหาร รวมถึงผู้ร่วมงานคนอื่น

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การจัดการเชิงคุณภาพต้องอาศัยการปรับปรุงอย่างไม่หยุดยั้ง คือ ทั้งผู้บริหารโรงเรียน ครู บุคลากรในสถานศึกษา ต้องมีการเพิ่มพูนความรู้อย่างต่อเนื่อง ศึกษาค้นคว้า เข้ารับการอบรม เพื่อพัฒนาระบบการเรียนการสอน การทำงานให้เกิดประโยชน์แก่นักเรียนและสถานศึกษามากที่สุด

การมีส่วนร่วมทั้งหมด

การจัดการเชิงคุณภาพจะสำเร็จด้วยการทำงานซึ่งระดมจากบุคคลทุกระดับในทุกหน่วยงาน
เพื่อระดมความเห็นจากหลายมุมมองเพื่อช่วยในการตัดสินใจ  คือ การที่ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินการของโรงเรียน ทั้งทางด้านนโยบาย ด้านการบ ริหาร ด้านดำเนินการ ฯลฯ ซึ่งมีการทำงานเป็นทีม การร่วมมือกันระหว่างคนในองค์กร และระหว่างองค์กร)

การใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีและวิธีการทางวิทยาศาสตร์อย่างกว้างขวาง

การจัดการคุณภาพต้องมีการประยุกต์ใช้เครื่องมือและเทคนิคทางวิทยาศาสตร์ คือ การนำสือต่างๆเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการเรียนการสอน เป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบ และดึงดูดความสนใจให้กับผู้เรียน ทั้งในการสืบค้นหาข้อมูลต่างๆ

เน้นที่ลูกค้า

สถานศึกษาต้องเน้นที่ นักเรียน นักศึกษาเป็นหลัก มองความต้องการ จุดมุ่งหมายของการเรียนการสอน มุ่งประโยชน์สูงสุดของนักเรียน และก่อนให้เกิดความพึงพอใจต่อระบบการเรียนการสอน

เน้นกระบวนการ

การปรับปรุงการทำงานจะเน้นการหาสาเหตุของปัญหา และแก้ไขในกระบวนการทำงานที่ทำให้เกิดปัญหาดังกล่าว  คือ การปรับปรุงแนวทางการสอน นำสื่อเข้ามาช่วย ปรับเปลี่ยนรูปแบบให้เข้ากับสถานการณ์ ไม่ล้าช้า และรู้จักแก้ปัญหา เมื่อนักเรียนต้องการความช่วยเหลือ ไม่ควรซ้ำเติม ตอกย้ำ แต่ควรแนะนำ คอยดูแล สอดส่อง และให้การช่วยเหลือที่ถูกต้อง รวมถึงการประสานงานร่วมกันกับผู้ปกครอง

 การให้การศึกษาและการฝึกอบรม

การให้การศึกษาและฝึกอบรมทั้งผู้บริหารและผู้ปฏิบัติการในทุกระดับเพื่อที่จะทำหน้าที่และบทบาทในการปรับปรุงคุณภาพได้อย่างเต็มที่

การเคารพความเป็นมนุษย์

จำเป็นต้องเคารพความเป็นมนุษย์ โดยเชื่อว่ามนุษย์สามารถคิดด้วยตนเองตัดสินด้วยตนเองและปฏิบัติตามความริเริ่มของตนเองได้ คือ คนอย่าไปมองเพียงรูปลักษณ์ภายนอก เพราะคนเราต่างไม่เหมือนกัน
ทุกคนมีสิทธิในตัวเอง ไม่ควรละเมิดสิทธิของคนอื่น เคารพทั้งการตัดสินใจ การกระทำต่างๆ แต่การกระทำนั้นต้องไม่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน หรือบุคคลอื่น และไม่ทำให้ใครเดือดร้อนด้วย

 

7.ศึกษากรณีศึกษาจากวิดิทัศน์  “ครูเกาหลี”  แล้วตอบคำถามต่อไปนี้

7.1  ท่านเกิดการเรียนรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ

1)  กำหนดเป้าหมายในการพัฒนาอย่างชัดเจน

2)  วางแผนให้เหมาะสมกับบริบทของสถานศึกษา

 3)  การพึ่งพาตนเอง  มุ่งมั่นปฏิบัติอย่างทุ่มเทและยึดมั่นในอุดมการณ์ 

 4)  การใช้ความคิดสร้างสรรค์พัฒนางานและการเลือกใช้ทรัพยากรภายในท้องถิ่น

 7.2  บริบทของการจัดการคุณภาพของสถานศึกษาแห่งนี้  ประกอบด้วย

 1)  สถานที่เป็นโรงเรียนขนาดเล็กห่างไกลความเจริญ  ขาดแคลนทรัพยากรทางการศึกษา 
และทำเลที่ตั้งไม่เหมาะสมในการจัดการศึกษาให้มีคุณภาพ

2)  ครูและบุคลากรทางการศึกษา มีจำนวนจำกัด  (  3  คน)

3)  นักเรียนมีจำนวนน้อย  ฐานะยากจน  ด้อยและขาดโอกาสทางการศึกษา

4)  ชุมชนในสังคมที่ยากจน ไม่เห็นความสำคัญของการศึกษาและขาดความร่วมมือ  ไม่มีผู้นำในการคิดริเริ่มในการพัฒนาตนเอง

 7.3  ปัจจัยความสำเร็จของการจัดการคุณภาพของสถานศึกษา  คือ

1) สร้างศรัทธาใม่สำเร็จ  การพัฒนาย่อมไม่เกิด

2)  กำหนดเป้าหมายในการพัฒนาอย่างชัดเจน

3)  วางแผนให้เหมาะสมกับบริบทของสถานศึกษา

4)  สู้งานหนักปฏิบัติตนเป็นแบบอย่าง

5)  ยึดมั่นในอุดมการณ์  ไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค

 6)  พึ่งตนเอง  ฉลาดในการเลือกใช้ทรัพยากรภายในท้องถิ่น  

7.4  ครูใหญ่มีหลักการ  แนวคิด  ทฤษฏี  หรือระบบ  หรือกระบวนการจัดการคุณภาพของสถานศึกษา  โดยยึดหลักการดังนี้

        1)  การมีจุดมุ่งหมายร่วมกัน กิจกรรมของกลุ่มที่มีเป้าหมายอันเดียวกันควรจะต้องดำเนินไปในทิศทางเดียวกันและสอดคล้องกัน เป็นไปตามแผนงานเพียงอันเดียวร่วมกัน

        2)   การถือประโยชน์ส่วนบุคคลเป็นรองประโยชน์ส่วนรวม  ส่วนรวมย่อมสำคัญกว่าส่วนย่อยต่าง ๆ เพื่อที่จะให้สำเร็จผลตามเป้าหมายของกลุ่ม (องค์การ) นั้น ผลประโยชน์ส่วนได้เสียของกลุ่มย่อมต้องสำคัญเหนืออื่นใดทั้งหมด

        3)   การให้ผลประโยชน์ตอบแทน (remuneration) การให้และวิธีการจ่ายผลประโยชน์ตอบแทนควรที่จะยุติธรรม และให้ความพอใจมากที่สุดแก่ทั้งฝ่ายลูกจ้างและนายจ้าง

        4)  หลักของความคิดริเริ่ม  เนื่องจากว่าคนฉลาดย่อมต้องการที่จะได้รับความพอใจจากการที่ตนได้ทำอะไรด้วยตัวเอง ดังนั้น ผู้บังคับบัญชาควรจะเปิดโอกาสให้ผู้น้อยได้ใช้ความริเริ่มของตนบ้าง

7.5  เป้าประสงค์ของการจัดการคุณภาพของสถานศึกษา  คือ  ขยายโอกาสทางการศึกษาแก่เยาวชน  การเลือกใช้ทรัพยากรทางการศึกษาในท้องถิ่นให้เกิดประโยชน์  เน้นการพึ่งพาตนเองสร้างงานสร้างรายได้เพิ่มความเข้มแข็งแก่ชุมชน และร่วมกันพัฒนาเพื่อท้องถิ่น  ไม่ใช่พัฒนาเพื่อทิ้งถิ่น

7.6  บทเรียนที่ท่านได้เรียนรู้จากกรณีศึกษา  สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในหน่วยงาน  ดังนี้

1) ต้องกำหนดเป้าหมายและระยะเวลาในการพัฒนาอย่างชัดเจน

 2)  วางแผนให้เหมาะสมกับบริบทของสถานศึกษาเน้นการพึ่งพาตนเอง  การเลือกใช้ทรัพยากรภายในท้องถิ่นและหลักปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง

 3)  ยึดมั่นในอุดมการณ์  สู้งานหนักปฏิบัติตนเป็นแบบอย่างที่ดีและไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค