ปัญหาเรื่องของการประเมินผลงานพนักงานในหลายๆ องค์กรที่เกิดขึ้นนั้น สาเหตุมาจากหลายประการด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความเข้าใจในแนวคิดการประเมินผลงาน การพิจารณาผลงานของหัวหน้าต่อพนักงาน ความรักความชอบส่วนตัว รวมทั้งความอยากที่จะทำให้พนักงานได้ดี ฯลฯ จากสิ่งที่ผมได้ประสบมาในหลายๆ องค์กรที่ได้มีโอกาสเข้าไปบรรยาย และให้คำปรึกษานั้น ก็พบปัญหาที่น่าสนใจดังนี้ครับ
ปัญหาที่ว่านี้ก็คือ ผลการประเมินของเหล่าบรรดาผู้จัดการที่ประเมินลูกน้องของตนเองออกมานั้นอยู่ ในเกณฑ์ที่เรียกกว่า A หมดทุกคน ซึ่ง A นั้นแปลว่า Outstanding ก็คือ มีผลงานที่โดดเด่นมาก และเห็นเด่นชัดเลยว่าผลงานดีสุดๆ คำถามก็คือ ทุกคนในฝ่ายผลงานดีสุดๆ จริงๆ หรือ คำตอบที่ได้จากผู้จัดการคนนั้นก็คือ
“ก็ลูกน้องผมทำงานด้วยกันมา ทั้งทีม ต่างก็เหนื่อยด้วยกันมาทั้งนั้น ผมก็เลยตอบแทนความเหน็ดเหนื่อยตรงนั้นโดยให้ผลงานเท่ากันหมดทั้งฝ่าย เพื่อทุกคนจะได้รับรูว่าผมให้ความสำคัญกับทุกคนเท่าๆ กัน”
จากนั้นผมก็ถือโอกาสไปสอบถามพนักงานประมาณ 2-3 คนที่เป็นลูกน้องของผู้จัดการคนนั้นว่า รู้สึกอย่างไรที่หัวหน้าให้ A ทุกคนในฝ่ายเลย คำตอบที่ได้สรุปได้ดังนี้ครับ
“หัวหน้าไม่มีความยุติธรรมใน การประเมินผลงานพนักงานเลย ผมทำงานในทีม ผมเห็นคนที่ทำงานได้ดี ขยันขันแข็ง และก็เห็นทั้งคนที่ไม่ค่อยได้แสดงผลงานอะไรเลย แต่สุดท้ายกลับมาได้ระดับผลงานที่เท่ากัน แบบนี้ผมคิดว่า ผมเหนื่อยทำงานไปก็เท่านั้น สู้ไม่ต้องเหนื่อยดีกว่า ทำแบบเรื่อยๆ เดี๋ยวหัวหน้าก็ให้ A อยู่ดี”
พอไปถามลูกทีมอีกคนหนึ่งก็ตอบว่า
“ดีนะแฟร์ดี เพราะคนเราทำงานได้ไม่เท่ากันอยู่แล้ว สิ่งที่ให้มานั้นเป็นสิ่งที่ทำให้ผมรู้สึกว่าได้ผลงานที่ทัดเทียมกับผู้อื่น จะได้มีผลงานในทีมที่ไม่แตกต่างกันเกินไป”
อ่านแล้วรู้สึกอย่างไรครับ กับมุมมองของทั้งสองฝ่าย ฝ่ายหัวหน้าก็อยากให้ลูกน้องรัก และเห็นว่าตนเองให้ความสำคัญกับทุกคนเท่ากัน แต่ฝ่ายลูกน้องกลับมองว่าแบบนี้เรียกว่า ไม่ยุติธรรมเลย เพราะหัวหน้าไม่ได้นำเอาผลงานที่แท้จริงของพนักงานมาประเมิน หรือลูกน้องที่ผลงานไม่ค่อยจะดีนัก ก็จะมองว่านี่แหละเป็นวิธีการประเมินที่ดีมาก เพราะทำให้ตนเองได้ระดับผลงานที่ดีกว่าที่ควรจะเป็น
นี่ก็คือปัญหาของการประเมินผลงานนั่นเองครับ มุมมองของแต่ละฝ่ายที่แตกต่างกันออกไป และทุกคนต่างก็มองเหมือนกันว่า ตัวเองนี่แหละดีที่สุด ทำงานได้ดี เหนื่อยมาก ทำงานเยอะ ไม่เคยได้หยุด ฯลฯ ทุกคนมองแบบนี้เหมือนกันหมด ดังนั้นถ้าเราจะทำระบบประเมินผลงานให้ดี ก็หมายความว่า เราจะต้องสร้างมุมมองเรื่องของผลงานให้กับพนักงานทุกคนทุกระดับในองค์กรให้ เห็นภาพเดียวกันว่าผลงานที่ดีนั้นหมายความว่าอย่างไร
เชื่อหรือไม่ครับว่าพนักงานทุกคนมองเห็น และสามารถตอบคำถามได้ว่า ผลงานที่ดีนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร ทุกคนตอบได้หมด แต่พอถึงเวลาให้ประเมินผลงานของตนเอง ก็จะเริ่มมีข้ออ้างต่างๆ ที่มาบอกว่ามันมีข้อจำกัดต่างๆ ที่ทำให้ตนเองผลงานออกมาไม่ดี ซึ่งถ้าเราไม่มีการกำหนดกฎเกณฑ์ต่างๆ เหล่านี้ พนักงานทุกคนจะมีข้ออ้างต่างๆ นานา และจะทำให้หัวหน้าไม่สามารถประเมินผลงานออกมาได้เลย
สิ่งที่ควรจะทำก็คือ การกำหนดเกณฑ์ และมาตรฐานในการประเมินให้ชัดเจน ผมเคยแนะนำลูกค้าบางบริษัทว่า ให้ถ่ายเป็นภาพ หรือ วิดีโอ ซึ่งเป็นมาตรฐานว่า นี่แหละคือผลงานชั้นดี ถ้าพนักงานทำได้แบบนี้ ผลงานจะอยู่ในเกณฑ์ที่เรียกว่าดี เป็นต้น ประเด็นตรงนี้ก็คือ การทำให้หัวหน้าและลูกน้องมองเห็นมาตรฐานเดียวกัน เกณฑ์เดียวกัน และยอมรับเกณฑ์เหล่านี้ก่อนที่จะทำงานในแต่ละปี ไม่ใช่พอถึงเวลาจะประเมินก็ค่อยมาตั้งเกณฑ์ แบบนี้ก็ไม่ยุติธรรมสำหรับพนักงาน เพราะเขาทำงานมาแล้วพักใหญ่ แต่พอใกล้ๆ จะประเมิน ค่อยมาบอกเขาว่าเราจะใช้เกณฑ์แบบนี้ในการประเมินนะ ท่านคิดว่าแฟร์มั้ยครับกับวิธีแบบนี้
วิธีการที่ดีก็คือ ต้นปี บอกกันให้ชัดเจนไปเลยว่า เราคาดหวังผลงานอะไร อย่างไร กับลูกน้องแต่ละคนบ้าง บอกกันตัวต่อตัวเลย ที่สำคัญกว่านั้นก็คือ ความคาดหวังนั้นไม่ได้กำหนดกันเองนะครับ เราต้องกำหนดให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรด้วยนะครับ ไม่ใช่องค์กรไปทาง หัวหน้าไปทาง แบบนี้ทำยังไงผลงานก็ไม่มีทางออกมาได้เลยครับ คำถามที่ท่านจะต้องถามตัวเองและลูกน้องก็คือ “ถ้าองค์กรต้องการเป้าหมายแบบนี้แล้ว พนักงานที่ทำงานในแต่ละตำแหน่งจะต้องสร้างผลงานอะไรเพื่อส่งเสริมให้เป้า หมายองค์กรบรรลุผลสำเร็จได้
ซึ่งนี่ก็เป็นอีกปัญหาหนึ่งในการประเมินผลงานครับ ก็คือ เป้าหมายของพนักงานกับเป้าหมายขององค์กรไม่ได้ไปด้วยกันเลย ซึ่งคราวหน้าผมจะมาต่อในประเด็นนี้ครับ
