37 สิ่งดีๆที่ได้จากการไปเป็นผู้ประเมิน

ในโลกที่มีแต่การแข่งขันอย่างทุกวันนี้ การที่องค์กรใด หน่วยงานใด บอกว่า “ จะเป็นผู้นำในด้านการบริการที่เป็นเลิศ หรือผลิตสินค้าชั้นเยี่ยมตามที่ตลาดต้องการ...” คงไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะทุกอย่างต้องมีมาตรฐานกำกับคุณภาพบริการ/สินค้านั้นๆด้วย และสิ่งที่จะบอกว่าบริการ /สินค้านั้นมีคุณภาพก็คือ ต้องมีการประเมิน นั่นหมายถึง ต้องมีการตีค่าหรือความหมายของข้อมูลหรือปรากฏการณ์ของสิ่งต่างๆ ที่ต้องการประเมิน โดยเทียบข้อมูลที่วัดได้กับเกณฑ์ที่ตั้งไว้ แล้วใช้ค่าหรือความหมายนั้นไปเป็นจุดเน้นหรือแนวทางในการปรับปรุง เปลี่ยนแปลง หรือแก้ไขให้ดีขึ้น จากความหมายดังกล่าวจะเห็นว่า การประเมินเพื่อการพัฒนา จะเกี่ยวข้องกับ ข้อมูล/ปรากฏการณ์ของสิ่งที่ต้องการประเมิน การวัด เกณฑ์ การตีค่า/ความหมาย และการใช้ผลการประเมิน

ซึ่งในชีวิตจริงทุกคนก็ได้ประเมินเรื่องต่างๆรอบตัวเองทุกวันๆละอาจจะหลายๆครั้ง เช่น ประเมินว่าจะกินอะไรดีเที่ยงนี้ แล้วบ่ายนี้จะเริ่มทำงานอะไรดีก่อน เย็นนี้จะให้ใครเป็นคนไปรับลูกที่โรงเรียน เป็นต้น การตีค่าความหมาย การวัดวิเคราะห์ โดยใช้ข้อมูลที่เรามี/รวบรวมได้ จากประสบการณ์เราเอง หรือจากการสอบถาม ทั้งนี้ขึ้นกับว่า เราต้องการได้ผลลัพท์อะไรจากการประเมินนั้น โดยมีมาตรฐานที่ตัวเรากำหนดเอง

ในทางกลับกันการที่องค์กรใดๆต่างก็จะกำหนดมาตรฐานกันเองแล้วนำไปแข่งขันเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นๆคงเป็นเรื่องยาก เพราะมันไม่ใช่มาตรฐานเดียวกัน จึงได้มีการกำหนดมาตรฐานในแต่ละเรื่องออกมาเป็นสูตรสำเร็จให้องค์กรที่ทำงานเหมือนกัน /คล้ายๆกันนำไปใช้ เพื่อจะได้ใช้เป็นเกณฑ์ที่อ้างได้ว่าองค์กรใดมีคุณภาพตามคำที่ประชาสัมพันธ์ไว้ และเมื่อมีการกำหนดมาตรฐานก็ต้องมีคนคอยตรวจสอบดูแลว่าได้มาตรฐานตามที่กำหนดจริงหรือไม่ เรียกว่า “ผู้ประเมิน”

ผู้เขียนเกริ่นมานานเพื่อดึงเข้ามาสู่เรื่องเล่าเร้าพลังที่ต้องการเอามาแบ่งปันในเวทีนี้ คือ การเป็นผู้ประเมินที่ดี และสิ่งดีๆที่ได้จากการไปเป็นผู้ประเมิน ซึ่งมีผู้ประเมินมืออาชีพอย่างคุณหมอกวน ( พญ.กนกวรรณ จิตทยานันท์) ที่น่ารักของชาวศูนย์อนามัยที่ 10 เป็นผู้เอาประสบการณ์มาเล่า

คุณหมอกวน ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของกรมอนามัยไปประเมินสูตรสำเร็จหนึ่งในหลายๆสูตรที่โรงพยาบาลต้องทำให้ได้ คือ การผ่านมาตรฐานโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ

ผู้ที่เข้าร่วมวงฟังเรื่องเล่าในวันนั้น

คุณหมอกวน เล่าว่า... ได้เข้ามาทำงานตรงนี้โดยไม่ได้ตั้งใจมาก่อน แต่เมื่อมาทำแล้วก็ทำงานด้วยใจเต็มร้อย อันดับแรกต้องทำความเข้าใจเพื่อให้เข้าถึงแก่นของการดำเนินงานส่งเสริมสุขภาพ ต้องทำการบ้านอย่างหนัก ด้วยการเรียนรู้จากผู้ที่มีประสบการณ์มาก่อน และศึกษาค้นคว้าด้วยตนเอง ให้มีความรู้ความเข้าใจเป็นอย่างดี เพื่อจะได้สามารถให้คำแนะนำแก่โรงพยาบาลที่ไปประเมินได้อย่างดี

Explicit K. ที่คุณหมอบอกว่าผู้ประเมินที่ดีต้องมี

จากการลงไปประเมินจริงแล้ว ยังมีอีกหลายคุณสมบัติที่เราได้จากการลงมือไปทำงานจริงแล้วเก็บเกี่ยวจากประสบการณ์มาปรับแก้ให้เหมาะกับบริบทขององค์กร หรือพื้นที่ที่เราไปประเมิน ซึ่งคุณหมอพอสรุปไว้อย่างน่าฟัง ดังนี้....

อย่างแรกต้องเป็นHealth model มีบุคลิกภาพที่ดูดี มีสุขภาพแข็งแรง เพราะต้องไปประเมินเกี่ยวกับการส่งเสริมสุขภาพ ตัวผู้ประเมินต้องดูดีก่อน
บุคลิก Soft หมายถึงเป็นคนที่ดูน่าคบหา เป็นมิตรกับคนรอบข้าง
ใช้สุนทรียสนทนา ( วาจาสร้างสรรค์ ฟังอย่างตั้งใจ ไม่ขัดจังหวะ ให้เวลาคิดวิเคราะห์)
ต้องทำความเข้าใจบริบทขององค์กร ยืดหยุ่น เอาใจเขามาใส่ใจเรา ทำความเข้าใจ แต่ต้องอิงด้วยมาตรฐาน
ในช่วงเวลาที่แจ้งผลการประเมินต้องเปิดโอกาสให้ทั้งผู้ประเมินและผู้รับการประเมินหารือในลักษณะการ ลปรร. ด้วยกัน เพื่อพัฒนางานด้วยการใช้ถ้อยคำที่ดูเป็นมิตร เช่น ในรายที่ไม่ผ่านการประเมิน ควรใช้คำพูดว่า... “ ทีมขอโอกาสมาเยี่ยมใหม่อีกได้ไหมคะ ?”

ต้องพึงระวังในการให้คำแนะนำต้องทำด้วยวิธีที่แตกต่างกันตามผลงานหรือตามศักยภาพของผู้รับการประเมิน ต้องไม่เป็นคำแนะในเชิงลบ และต้องอย่าลืมการให้กำลังใจ
ที่สำคัญ คุณหมอ บอกว่าจะต้องเตรียมตัวเพื่อรับมือกับบรรยากาศที่จะเกิดขึ้นในสถานการณ์ของการแจ้งผลการ หรือ การไม่ยอมรับ ในส่วนตัวคุณหมอบอกว่า ทีมต้องนิ่งและมีความมั่นใจ ให้คิดเสมอว่า เรามาในนามตัวแทนของกรมอนามัย