ไม่อยากจะเชื่อว่าจะเจอข้อความนี้ จากระบบ POS ของร้านค้าสะดวกซื้อประจำท้องถิ่น เพราะข้อความเล่นเอาซะตกใจเชียว

                 อันตราย !
                 นำส่งเงิน...ด่วน........

หลังจากซื้อแป้งเด็กหนึ่งกระป๋อง เดินไปจ่ายเงินหน้าเค้าเตอร์ด้วยเงิน 30 บาท ในระหว่างที่กำลังยืนรอเงินทอน ไม่รู้จะมองอะไรดี ก็มองไปที่เครื่องคิดเงินนั่นแหละค่ะ ซึ่งพนักงานกำลังกำลังยิ่งบาร์โค๊ตสินค้า จากนั้นก็ยื่นเงินให้ 30 บาท และพนักงานก็คีย์ข้อมูลว่ารับเงินมาเป็นจำนวน 30 บาท

เมื่อจังหวะที่พนักงานผู้นั้นกำลังกดปุ่มเพื่อให้ระบบคำนวณเงินทอนและเปิดลิ้นชัก สายตาก็ดันไปมองข้อความที่ขึ้นบนหน้าจอซึ่งแสดงอยู่ในกล่องข้อความเล็กๆ แต่อ่านในระยะไม่ไกลมาก เห็นข้อความชัดมาก....... ข้อความที่แสดงก็ตามข้อความด้านบนที่เขียนไว้แล้วค่ะ

ระหว่างนั้น เมื่อพอเห็นข้อความปุ๊บ ... ตัวเองก็แอบตกใจเล็กน้อย ตอนที่กำลังอ่านข้อความบรรทัดแรก "อันตราย" .... ก็เกิดอาการแว้บในใจแบบที่ยังไม่ทันคิดอะไร โดยรับรู้ว่าปฏิกิริยาร่างกายกำลังรู้สึกตกใจเล็กน้อย เพราะคำว่า อันตราย นี่แหละ

จากนั้นสายตาก็ไปอ่านข้อความบรรทัดที่ 2 อย่างรวดเร็ว "นำส่งเงิน...ด่วน" จากนั้นเมื่อรับเงินทอน 1 บาท แล้วก็เดินออกมาจากร้าน แล้วก็เกิดอาการแว้บในใจรอบที่ 2 แอบตลกข้อความนั้น ด้วยความรู้สึกว่า

1.  ทำไมข้อความมันถึงไม่เป็นมิตรเอาซะเล้ยยยยย (user friendly) จากนั้นคำถามข้อต่อๆ มาก็เกิดขึ้นว่า
2. ใครหรือองค์กรใด พัฒนาโปรแกรมนี้ ..........
3. ทำไมเค้าถึงใช้ข้อความนี่ล่ะ


ตั้งแต่เวลานั้น ถึงตอนที่นั่งเขียนบันทึกนี้ ก็ยังคิดแล้วคิดอีกมาอย่างต่อเนื่อง และแล้วก็ได้คำตอบที่พอจะคลายข้อสงสัยตัวเองได้ระดับนึงแล้วค่ะ

เริ่มตั้งแต่ความรู้สึกว่าทำไมข้อความมันไม่เป็นมิตรซะเล้ย (คำถามข้อแรก) คิดไปคิดมา รู้สึกว่าเหมือนข้อความกำลังบ่งบอกอารมณ์ว่า อันตราย เอาเงินทั้งหมดมาให้ข้าเดี๋ยวนี้ (เหมือนหนังไทยไปนิดนึง ตอนที่โจทย์มาปล้น)

คืออารมณ์ประมาณว่าลูกค้ากำลังมาปล้นเงินจากลิ้นชัก ที่คิดมุมนี้ได้ เพราะตอนนั้นเราอยู่ในสถานะลูกค้า และอีกอย่าง คนพัฒนาระบบ POS คงไม่ได้คิดหรอกว่าจะให้ลูกค้าอ่าน ....

เมื่อมองมุมนั้นแล้ว ไม่น่าใช่ข้อความสำหรับลูกค้าแล้ว มันก็ทำให้มองกลับไปมุมพนักงานเก็บเงินเป็นหลัก แล้วก็มาตอบคำถามข้อต่อมา

ใครหรือองค์กรใด พัฒนาโปรแกรมนี้ .... (คำถามข้อ2 ) คิดอีกที ไม่ต้องรู้ก็ได้ ไม่สำคัญ แค่เดาๆ ในใจว่าคงบริษัทที่ใดที่หนึ่งในประเทศไทยมั้ง

และก็โยงมาข้อสุดท้าย ต้องบอกว่าข้อนี้มันมากค่ะ เพราะว่าคิดอยู่หลายตลบเชียว แต่ว่ามุมนี้น่าจะเข้าทางมากที่สุด

โจทย์ข้อนี้ มองในมุมผู้พัฒนา ซึ่งอาจกำลังคิดว่า ผู้อ่านข้อความนี้ต้องเป็นพนักงานเก็บเงินของร้านเท่านั้น ดังนั้นเหตุผลใดถึงต้องใช้ข้อความนี้ เค้ากำลังอาจจะคิดว่า

ในสถานการณ์ที่อยู่หน้าเค้าเตอร์ ต้องเก็บเงินและทอนเงินหลายต่อหลายครั้งต่อวัน การเปิดลิ้นชักค้างไว้นานๆ อาจจะไม่ดี ก็เลยแสดงข้อความแจ้งเตือนให้พนักงานรู้ว่า

อันตรายนะเธอ เอาเงินทอนให้ลูกค้าเร็วๆ เถอะ จะได้เปิดลิ้นชักเร็วๆ  เพราะว่าเดี๋ยวใครจะมาปล้นหรือเงินมาจะหาย (รึเปล่า)

เมื่อได้คำตอบข้อที่ 3 แล้ว ก็เกิดคำถามข้อที่ 4 ตามมาโดยทันที คือ ควรจะปรับข้อความใหม่ไหม

หากเราเป็นคนพัฒนาโปรแกรมนี้ เราจะเตือนเค้าแบบนี้ไหม หรือเราควรจะแสดงข้อความอะไรที่มันอ่อนหวานกว่านี้ไหม หากได้อ่านข้อความนี้ทุกครั้งที่ต้องเก็บเงินจากลูกค้า คงเป็นคนขี้หวาดระแวงเกินไปรึเปล่านะ คนเก็บเงินจะอารมณ์เสีย คนเก็บเงินจะมีความสุขไหม ทำไมมันเหมือนโดนกดดันยังไงก็ไม่รู้ เอ๊ะ...หรือว่ามันดีอยู่แล้วนะ แต่มันก็เป็นสิ่งที่ต้องเตือนให้ระวัง เงินที่ขายของได้ วันๆ นึงก็เยอะอยู่นะ จะให้มันหายไปได้ยังไง ..... คิดไปคิดมา มันคงมีวิธีการแจ้งเตือนที่มันอ่านแล้วทำให้ความรู้สึกลื่นหูลื่นตาลื่นใจกว่านี้บ่างล่ะ

เมื่อมองอีกมุมหนึ่งแล้ว วัตถุประสงค์หลักของการเก็บเงินและทอนเงินลูกค้า ในสถานการณ์นั้น เข้าใจว่าจำเป็นต้องทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อไม่ให้ลูกค้ารอนาน และต้องการความแม่นยำในการทอนเงิน ดังนั้นเราต้องการอะไรบ้าง

1. ให้พนักงานรอบคอบในการนับเงินทอน
2. ระวังการทอนเงินไม่ถูกต้อง ซึ่งอาจจะสร้างความไม่พึงพอใจให้แก่ลูกค้า แถมยังต้องเสียเวลาอีก
3. ระวังเงินจะหล่น (คาดว่าการออกแบบช่องเก็บเงินจะช่วยป้องกันเงินหล่นได้ระดับนึง)

จาก 3 เป้าหมายข้างต้นที่ลองคิดดูเล่นๆ คาดว่าส่วนที่ต้องระวังเงินจะหล่นจากลื้นชักนั้น การออกแบบอุปกรณ์น่าจะต้องป้องกันปัญหานี้แล้วระดับนึง เพราะมีช่องเก็บเงินไปสัดส่วนเรียบร้อยแล้ว

ดังนั้นสิ่งสำคัญของข้อความที่แจ้งเตือนจึงจำเป็นต้องมองถึงเรื่องการป้องกันความผิดพลาดอันจะเกิดจากพนักงานเก็บเงิน นั่นคือต้องป้องกัน Human Error เป็นหลัก

ข้อความนี้ควรจะสื่อความหมายเพื่อตอบสนองข้อ 1 และ 2 ซึ่งก็คือ มุ่งเน้นที่พนักงาน โดยให้ตรวจสอบเงินทอนให้ถูกต้อง และเครื่องมือที่จะช่วยให้การตรวจสอบแม่นยำยิ่งขึ้นคือ ก็ต้องดูรายการทอนเงินจากหน้าจอและใบเสร็จเพื่อให้ตรงกัน ซึ่งตรงนี้อาจจะมองข้ามส่วนของการ input จำนวนเงินเข้าไป เพราะมุ่งเน้ข้อความหลังจากที่ได้ใส่ข้อมูลเงินที่รับมาไปแล้ว

ดังนั้น ข้อความที่กระชับ และเข้าใจง่าย แบบเป็นมิตร ก็น่าจะปรับเป็น

                   กรุณาตรวจสอบเงินทอนและใบเสร็จให้ถูกต้อง

                   ก่อนมอบให้ลูกค้าค่ะ

ข้อความนี้ ดูเหมือนจะยาวไปหน่อยนะค่ะ แต่ในบริบทที่เข้าใจชัดเจน และกระชับ และก็ไม่รู้สึกถูกกดดันมากเกินไป ก็น่าจะพอใช้ได้

หรือหากท่านใดแวะมาอ่าน มีข้อความที่สั้นกระชับกว่านี้ ก็อยากให้ลองมาแลกเปลี่ยนกันด้วยนะค่ะ ^__^