ระบบ POS : ข้อความแจ้งเตือนไม่เป็นมิตรและเข้าใจยาก


ไม่อยากจะเชื่อว่าจะเจอข้อความนี้ จากระบบ POS ของร้านค้าสะดวกซื้อประจำท้องถิ่น เพราะข้อความเล่นเอาซะตกใจเชียว

                 อันตราย !
                 นำส่งเงิน...ด่วน........

หลังจากซื้อแป้งเด็กหนึ่งกระป๋อง เดินไปจ่ายเงินหน้าเค้าเตอร์ด้วยเงิน 30 บาท ในระหว่างที่กำลังยืนรอเงินทอน ไม่รู้จะมองอะไรดี ก็มองไปที่เครื่องคิดเงินนั่นแหละค่ะ ซึ่งพนักงานกำลังกำลังยิ่งบาร์โค๊ตสินค้า จากนั้นก็ยื่นเงินให้ 30 บาท และพนักงานก็คีย์ข้อมูลว่ารับเงินมาเป็นจำนวน 30 บาท

เมื่อจังหวะที่พนักงานผู้นั้นกำลังกดปุ่มเพื่อให้ระบบคำนวณเงินทอนและเปิดลิ้นชัก สายตาก็ดันไปมองข้อความที่ขึ้นบนหน้าจอซึ่งแสดงอยู่ในกล่องข้อความเล็กๆ แต่อ่านในระยะไม่ไกลมาก เห็นข้อความชัดมาก....... ข้อความที่แสดงก็ตามข้อความด้านบนที่เขียนไว้แล้วค่ะ

ระหว่างนั้น เมื่อพอเห็นข้อความปุ๊บ ... ตัวเองก็แอบตกใจเล็กน้อย ตอนที่กำลังอ่านข้อความบรรทัดแรก "อันตราย" .... ก็เกิดอาการแว้บในใจแบบที่ยังไม่ทันคิดอะไร โดยรับรู้ว่าปฏิกิริยาร่างกายกำลังรู้สึกตกใจเล็กน้อย เพราะคำว่า อันตราย นี่แหละ

จากนั้นสายตาก็ไปอ่านข้อความบรรทัดที่ 2 อย่างรวดเร็ว "นำส่งเงิน...ด่วน" จากนั้นเมื่อรับเงินทอน 1 บาท แล้วก็เดินออกมาจากร้าน แล้วก็เกิดอาการแว้บในใจรอบที่ 2 แอบตลกข้อความนั้น ด้วยความรู้สึกว่า

1.  ทำไมข้อความมันถึงไม่เป็นมิตรเอาซะเล้ยยยยย (user friendly) จากนั้นคำถามข้อต่อๆ มาก็เกิดขึ้นว่า
2. ใครหรือองค์กรใด พัฒนาโปรแกรมนี้ ..........
3. ทำไมเค้าถึงใช้ข้อความนี่ล่ะ


ตั้งแต่เวลานั้น ถึงตอนที่นั่งเขียนบันทึกนี้ ก็ยังคิดแล้วคิดอีกมาอย่างต่อเนื่อง และแล้วก็ได้คำตอบที่พอจะคลายข้อสงสัยตัวเองได้ระดับนึงแล้วค่ะ

เริ่มตั้งแต่ความรู้สึกว่าทำไมข้อความมันไม่เป็นมิตรซะเล้ย (คำถามข้อแรก) คิดไปคิดมา รู้สึกว่าเหมือนข้อความกำลังบ่งบอกอารมณ์ว่า อันตราย เอาเงินทั้งหมดมาให้ข้าเดี๋ยวนี้ (เหมือนหนังไทยไปนิดนึง ตอนที่โจทย์มาปล้น)

คืออารมณ์ประมาณว่าลูกค้ากำลังมาปล้นเงินจากลิ้นชัก ที่คิดมุมนี้ได้ เพราะตอนนั้นเราอยู่ในสถานะลูกค้า และอีกอย่าง คนพัฒนาระบบ POS คงไม่ได้คิดหรอกว่าจะให้ลูกค้าอ่าน ....

เมื่อมองมุมนั้นแล้ว ไม่น่าใช่ข้อความสำหรับลูกค้าแล้ว มันก็ทำให้มองกลับไปมุมพนักงานเก็บเงินเป็นหลัก แล้วก็มาตอบคำถามข้อต่อมา

ใครหรือองค์กรใด พัฒนาโปรแกรมนี้ .... (คำถามข้อ2 ) คิดอีกที ไม่ต้องรู้ก็ได้ ไม่สำคัญ แค่เดาๆ ในใจว่าคงบริษัทที่ใดที่หนึ่งในประเทศไทยมั้ง

และก็โยงมาข้อสุดท้าย ต้องบอกว่าข้อนี้มันมากค่ะ เพราะว่าคิดอยู่หลายตลบเชียว แต่ว่ามุมนี้น่าจะเข้าทางมากที่สุด

โจทย์ข้อนี้ มองในมุมผู้พัฒนา ซึ่งอาจกำลังคิดว่า ผู้อ่านข้อความนี้ต้องเป็นพนักงานเก็บเงินของร้านเท่านั้น ดังนั้นเหตุผลใดถึงต้องใช้ข้อความนี้ เค้ากำลังอาจจะคิดว่า

ในสถานการณ์ที่อยู่หน้าเค้าเตอร์ ต้องเก็บเงินและทอนเงินหลายต่อหลายครั้งต่อวัน การเปิดลิ้นชักค้างไว้นานๆ อาจจะไม่ดี ก็เลยแสดงข้อความแจ้งเตือนให้พนักงานรู้ว่า

อันตรายนะเธอ เอาเงินทอนให้ลูกค้าเร็วๆ เถอะ จะได้เปิดลิ้นชักเร็วๆ  เพราะว่าเดี๋ยวใครจะมาปล้นหรือเงินมาจะหาย (รึเปล่า)

เมื่อได้คำตอบข้อที่ 3 แล้ว ก็เกิดคำถามข้อที่ 4 ตามมาโดยทันที คือ ควรจะปรับข้อความใหม่ไหม

หากเราเป็นคนพัฒนาโปรแกรมนี้ เราจะเตือนเค้าแบบนี้ไหม หรือเราควรจะแสดงข้อความอะไรที่มันอ่อนหวานกว่านี้ไหม หากได้อ่านข้อความนี้ทุกครั้งที่ต้องเก็บเงินจากลูกค้า คงเป็นคนขี้หวาดระแวงเกินไปรึเปล่านะ คนเก็บเงินจะอารมณ์เสีย คนเก็บเงินจะมีความสุขไหม ทำไมมันเหมือนโดนกดดันยังไงก็ไม่รู้ เอ๊ะ...หรือว่ามันดีอยู่แล้วนะ แต่มันก็เป็นสิ่งที่ต้องเตือนให้ระวัง เงินที่ขายของได้ วันๆ นึงก็เยอะอยู่นะ จะให้มันหายไปได้ยังไง ..... คิดไปคิดมา มันคงมีวิธีการแจ้งเตือนที่มันอ่านแล้วทำให้ความรู้สึกลื่นหูลื่นตาลื่นใจกว่านี้บ่างล่ะ

เมื่อมองอีกมุมหนึ่งแล้ว วัตถุประสงค์หลักของการเก็บเงินและทอนเงินลูกค้า ในสถานการณ์นั้น เข้าใจว่าจำเป็นต้องทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อไม่ให้ลูกค้ารอนาน และต้องการความแม่นยำในการทอนเงิน ดังนั้นเราต้องการอะไรบ้าง

1. ให้พนักงานรอบคอบในการนับเงินทอน
2. ระวังการทอนเงินไม่ถูกต้อง ซึ่งอาจจะสร้างความไม่พึงพอใจให้แก่ลูกค้า แถมยังต้องเสียเวลาอีก
3. ระวังเงินจะหล่น (คาดว่าการออกแบบช่องเก็บเงินจะช่วยป้องกันเงินหล่นได้ระดับนึง)

จาก 3 เป้าหมายข้างต้นที่ลองคิดดูเล่นๆ คาดว่าส่วนที่ต้องระวังเงินจะหล่นจากลื้นชักนั้น การออกแบบอุปกรณ์น่าจะต้องป้องกันปัญหานี้แล้วระดับนึง เพราะมีช่องเก็บเงินไปสัดส่วนเรียบร้อยแล้ว

ดังนั้นสิ่งสำคัญของข้อความที่แจ้งเตือนจึงจำเป็นต้องมองถึงเรื่องการป้องกันความผิดพลาดอันจะเกิดจากพนักงานเก็บเงิน นั่นคือต้องป้องกัน Human Error เป็นหลัก

ข้อความนี้ควรจะสื่อความหมายเพื่อตอบสนองข้อ 1 และ 2 ซึ่งก็คือ มุ่งเน้นที่พนักงาน โดยให้ตรวจสอบเงินทอนให้ถูกต้อง และเครื่องมือที่จะช่วยให้การตรวจสอบแม่นยำยิ่งขึ้นคือ ก็ต้องดูรายการทอนเงินจากหน้าจอและใบเสร็จเพื่อให้ตรงกัน ซึ่งตรงนี้อาจจะมองข้ามส่วนของการ input จำนวนเงินเข้าไป เพราะมุ่งเน้ข้อความหลังจากที่ได้ใส่ข้อมูลเงินที่รับมาไปแล้ว

ดังนั้น ข้อความที่กระชับ และเข้าใจง่าย แบบเป็นมิตร ก็น่าจะปรับเป็น

                   กรุณาตรวจสอบเงินทอนและใบเสร็จให้ถูกต้อง

                   ก่อนมอบให้ลูกค้าค่ะ

ข้อความนี้ ดูเหมือนจะยาวไปหน่อยนะค่ะ แต่ในบริบทที่เข้าใจชัดเจน และกระชับ และก็ไม่รู้สึกถูกกดดันมากเกินไป ก็น่าจะพอใช้ได้

หรือหากท่านใดแวะมาอ่าน มีข้อความที่สั้นกระชับกว่านี้ ก็อยากให้ลองมาแลกเปลี่ยนกันด้วยนะค่ะ ^__^

หมายเลขบันทึก: 442225เขียนเมื่อ 3 มิถุนายน 2011 22:53 น. ()แก้ไขเมื่อ 11 ธันวาคม 2012 13:45 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน


ความเห็น (9)

นาน ๆ จะเห็นวิเคราะห์และเขียนบันทึกได้ยาวขนาดนี้ ;)...

"อันตราย ! ส่งเงินมาที่เชียงใหม่ เดี๋ยวนี้ มิฉะนั้น ................"

ฮ่าๆ อ.วัต เรื่องอื่นกำลังไปตกผลึกอยู่นาน เดี๋ยวจะค่อยๆ เขียนเล่าค่ะ

ส่วนอันนี้ ตั้งแต่ใช้ชีวิตมา ยังไม่เคยเจอข้อความแบบนี้เลย นั่งคิดเกินกว่า 2 ชั่วโมง แนวว่าไม่เข้าใจจริงๆ ว่าทำไมเค้าถึงเขียนข้อความแบบนี้ั ก็เลยพยายามทำความเข้าใจนะค่ะ ^_^

อาจจะเป็นข้อความ ที่แปล(อย่างไม่เข้าสถานการณ์)จากภาษาอื่น เพราะต้นตอโปรแกรมมาจากนอกประเทศไทย

" อันตราย ! นำส่งเงิน...ด่วน." may be translated from

"Warning! Checkout cash, now."

Reduction of cash holding at (checkout) tills is for safety (to reduce hold-ups or robberies at checkouts) and also a tight control over staff operation. The program sends out messages for "cash in tills" to be sent to 'cashier' office at certain times. Nothing bad about this practice.

Yes, you are correct! Information should be 'represented' in 'easy to understand' ways and 'nice' in cultural ways ;-)

สวัสดีค่ะ คุณ SR

ดีใจจังค่ะ ที่มาร่วมแลกเปลี่ยนด้วยกัน

ตอนที่กำลังคิดไปคิดมาเกี่ยวกับข้อความนั้น ก็มี 1 ตัวเลือกว่า อาจจะแปลมาจากภาษาอังกฤษ เพราะรู้ประโยคที่เป็นไทย มันดูแปลกๆ มากค่ะ

สำหรับเรื่องข้อความ วัฒนธรรมมีผลมากๆ เกี่ยวกับการใช้ภาษา ซึ่งหากเป็นประโยคภาษาอังกฤษตามที่คุณ SR แนะนำ ในใจของปรางเองก็รู้สึกว่ามันดูแข็งๆ ไปนิดนึง แต่หากเป็นบริบทของวัฒนธรรมต่างชาติก็อาจจะธรรมดาสำหรับเค้าก็ได้นะค่ะ ^_^

วันนี้จะปิดกิจกรรมประชุมเชียร์ในระดับมหาวิทยาลัยฯ ที่ผ่านมา 5 วันผ่านพ้นไปได้ด้วยดี เย็นวันนี้มีการทดสอบรุ่น และมีการแสดงในมิติ "อีสานๆ"

พรุ่งนี้มีบายศรีสู่ขวัญ  มีการฉายภาพยนตร์ "ฮัก นะสารคาม" ให้นิสิตใหม่ดู...

เป็นการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นเรื่อยๆ...
กำลังจะประกวดเรื่องเล่าของน้องใหม่ที่เกิดขึ้นจากประชุมเชียร์เหมือนกัน  ถือเป็นกระบวนการประเมินผลการจัดกิจกรรมในอีกมิติหนึ่ง..

I dropped by to see whether the commotion had died down. It did. The misunderstanding had been cleared.

We (information workers), sometimes fail to grab 'meaning' of 'message' in its 'right context'. We can build wrong models and twist systems around to fit our perspectives. This is a major danger (warning) that information workers ought to keep in mind all the times. We want to work with 'factual data', manipulate data (not facts) and create 'facts'.

Our perceptions of our world can turn our information systems into emotive 'arts'. But, that is not the main aim of information engineers.

Relax. That message is for the checkout operator. It warns about imminent cash-in-till reduction time. It is for the operator and a 'cashier' section. Not a message for the operator and customers. ;-)

English is a funny language. We buy things by taking our choices to a checkout desk. The operator checkouts our choices, take our money and put the money in the till. After some time, the till gets built up with cash and becomes a dangerous situation. So, the operator checkouts the cash in the till (and gets a receipt slip for the amount). Most big stores have this cash checkout procedure. Nothing is devilish about this at all. And many systems have been developed for 'older' checkout display monitors (of 40 characters width - look at the prints on purchase slips). So there is a limit in message design (remember the limit of real estate on monitor screen and the limit to what we 'human' can see and understand in a busy situation?)

;-) Don't worry. Be happy!

สวัสดีค่ะ คุณ SR

ขอบคุณมากๆ ค่ะ ที่มาแลกเปลี่ยนและให้คำแนะนำเพิ่มเติม ทำให้บันทึกนี้สนุกขึ้นเยอะเลยค่ะ

เรื่องการออกแบบมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง ยิ่งเฉพาะพื้นที่กับขนาดในการแสดงผลเป็นเรื่องสำคัญมากเลยค่ะ เพราะมีผลต่อการเลือกใช้ข้อความในการสื่อ

บางครั้ง อาจต้องใช้ภาพเพื่อสื่อความ แต่ก็ต้องคำนึงถึงผู้ใช้ การใช้ภาพผสมกับข้อความอธิบายสั้นๆ อาจจะช่วยได้บ้างนะค่ะ

ขอบคุณที่แวะมาแลกเปลี่ยนค่ะ ^_^

*คิดเชิงบวกดีจังค่ะ..น้ำคำดีๆ..มีผลค่อกำลังใจในการทำงานนะคะ..

*พี่ใหญ่เก็บภาพเมฆรูปกระต่าย..ที่หน้าบ้านมาฝากค่ะ

"...บางครั้ง อาจต้องใช้ภาพเพื่อสื่อความ แต่ก็ต้องคำนึงถึงผู้ใช้ การใช้ภาพผสมกับข้อความอธิบายสั้นๆ อาจจะช่วยได้บ้าง..."

An old saying "a picture is worth a thousand words" comes from the the time when a painter (or drawer) had to spend many hundreds hours to make a picture; s/he would not waste their effort (time of her/his life) on "rubbish" picture.

Today, a picture is "one click" creation. A word is several seconds. We may have an opposite saying "a right word is worth several gigabytes of useless pictures".

For information engineers, pictures may not be ideal information representations: very poor information content/storage (or footprint) ratio, extremely difficult to index, thus search and make precise, many complex encode and decode procedures make pictures presentation both costly and wasteful (in most situations), ...

But, we are human. We take delight in using our eyes, ears, ... -- getting sensual stimuli-- we would waste time and world resources for a glimpse of sensation.

Don't worry. Be happy ;-)

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี