สรุปท้าย AAR ครั้งที่ 1 ของกรมธนารักษ์ และกรมอนามัย

ต้องขอบคุณทางกรมธนารักษ์ ที่มา ลปรร. เพราะว่าจริงๆ แล้ว ผมก็พยายามเรียนรู้ว่า งานแบบไหนทำ KM ง่าย แบบไหนทำ KM ยาก จากการที่ผมอยู่กรมอนามัย และเป็นข้าราชการกระทรวงสาธารณสุข ซึ่งย้ำอยู่เสมอๆ ว่า งานสาธารณสุขนี้ สิ่งที่สำคัญคือ การใช้ข้อมูล และความรู้ ก็เลยรู้สึกตลอดเวลาว่า คนกรมอนามัยจะอยู่ในสิ่งที่ว่า เป็นวัฒนธรรมการใช้ความรู้ และการสร้างความรู้ ... พอทำไปสักพักเราก็ได้รู้ว่า การใช้ความรู้ของเรามี 2 แบบ คือ ใช้ความรู้จากตำราเยอะ กับใช้ความรู้ไปกดดันคนอื่นเยอะ เรามีอะไรก็จะไปสั่งเขาไปเรื่อย ชี้แจง สั่ง สมัยก่อนก็มีกำกับ ก็ยิ่งไปกันใหญ่ ผมก็แซวพวกเราว่า ตอนที่ไม่มีเงิน เราก็ไม่เห็นอนาคตว่า เขาจะทำงานได้ยังไง เพราะว่าถ้าไม่ใช้ concept ของ KM ความรู้ก็จะไม่ไหล ก่อนๆ ก็คือ แจกคู่มือ แจกตำรา และก็บอกว่า ให้ทำงานนี้นะ แจกรายงาน แจกเป้าอีกต่างหาก ไม่ได้เป้าก็ไม่ได้ตังค์ มันก็ไม่ได้ใช้ KM

ผมก็มีข้อคิดส่วนตัวว่า เขาสัมภาษณ์การทำงานของกรมอนามัย ซึ่งเป็นกรมวิชาการ กับพื้นฐานกรมอนามัยที่เป็นกรมวิชาการ น่าจะทำให้เราทำงาน KM ได้ดี เพราะเราเชื่อมั่น ศรัทธาที่ความรู้ เรามีเงื่อนไขที่ต้องจัดการความรู้ กรมธนารักษ์เป็นกรมสนับสนุนซะเยอะ แต่ก็พบจุดร่วมอยู่อย่างหนึ่ง คือ ทั้ง 2 กรมนี้ ยังมีทีมงานที่เรียกว่า Direct service คือ ลูกค้าของกรมธนารักษ์ก็มี ลูกค้าของกรมอนามัยก็มี เราต้องไปบอกว่า สสจ. ผอ.รพ. นายก อบต. เทศมนตรี อธิบดีกรมอื่น มันก็เป็นธรรมชาติอย่างนี้ ไอ้อย่างนี้คือ การที่ต้องไปทำงานกับลูกค้า เท่ากับว่าเราต้องใช้ KM เหมือนกัน ก็เป็นการเริ่มต้นว่า เรียนรู้สิ่งที่เขาทำงาน และเขาจะทำงานของเราได้สำเร็จได้ยังไง

ผมคุยกับอาจารย์เรื่อง Customer relation การบริการลูกค้า วิธีนี้ใช้ได้ทันที ตัวอย่างที่ เขต 1 และ เขต 6 ก็ทำด้วยการให้คนไข้มาแลกเปลี่ยนความรู้กันเอง แต่ก่อนก็เป็นการบอกคนไข้ว่าทำยังงี้ๆ เบาหวานจะได้ควบคุมได้ ควบคุมโรคนี้ โรคนั้นจะได้ดีขึ้น พอทำใหม่เอาจากประสบการณ์คนไข้ก็ดีกว่าเยอะ ผมว่าก็น่าจะทำคล้ายๆ กัน แต่ก็แน่นอนว่า การคำนวณราคาผิดพลาด ถูกต้อง ก็ต้องมีตัว support แต่สิ่งที่จะไปคุยกับเขาก็ต้องมี Direct service พวกนี้ก็จะทำ KM ได้หมด ผมก็มีข้อคิดส่วนตัวมากขึ้น ธรรมชาติของงานก็มี 3 แบบ คือ 1) Direct service 2) งาน brain 3) งาน support 3 อย่างนี้ ก็ทำ KM ได้หมด เพียงแต่ว่ากลุ่มที่ทำก็จะมีความแตกต่างหลากหลาย ในกรมอนามัยเราก็ทำ KM กับคนไข้อย่างหนึ่ง กองคลังก็ไม่เหมือนกันใคร การ AAR หลังการจัดประชุม ก็เป็นการพัฒนา ที่ทำกับคนข้างนอกจริง ก็มีโปรแกรมกับคนที่ออกข้างนอก กับ รพ.ที่ให้บริการ บาง รพ. ก็จะหลากหลายเยอะแยะมาก

ผมขออนุญาตจบที่ประชุมตรงนี้ ด้วยการสรุปประเด็นจากกลุ่มวิทยากรผู้อภิปรายตอนช่วงเช้า ในเรื่องประสบการณ์การทำงาน KM รวมกับที่ได้ไปคุยกัยใครหลายคน รวมทั้งกรมธนารักษ์ด้วยครับ

ผมเข้าใจว่า สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากคือ คำว่า “ใจ” ... “ใจ” มันออกจะพูดยาก ผมก็พยายามทำความเข้าใจคำว่าใจสักเล็กน้อย เมื่อเช้า คุณเปี๊ยกบอกว่า ทำด้วยใจ ผมก็มาคิดว่า แล้วมันทำได้ยังไง ประเด็นที่ผมจะพูดคือ สิ่งที่เรียกว่า เวลาเจอเรื่องอะไรใหม่ เรื่องอะไรยากๆ แต่ต้องทำนี่ ผมสังเกตว่า ถ้ามันทำได้ เพราะมันมีสิ่งที่เรียกว่า ศรัทธา คือ เป็นอะไรแบบ ฉันทะ ถ้านึกถึง อิทธิบาท 4 (ฉันทะ วิริยะ จิตตะ วิมังสา) แต่ถ้าศรัทธา อยู่ใน พละ 5 คือ พลังที่ทำให้ทำงานให้สำเร็จ เราต้องการแรง 5 อย่าง ศรัทธา วิริยะ สติ สมาธิ และปัญญา

ประเด็นที่ผมจะพูดถึง คือ ถ้าเราไม่เชื่อว่า KM มีประโยชน์ เราก็ไม่อยากทำ ถ้าเราคิดว่า KM ทำเพราะว่า กพร. สั่ง เพราะว่าอยากให้เราปรับโครงสร้างราชการ ก็ไม่สำเร็จ หลายคนก็จะรู้สึกอย่างนั้น สิ่งหนึ่งที่ผมเข้าใจว่า เราทำสำเร็จ ก็คือการหลีกเลี่ยงไม่ทำโครงสร้างพิเศษเพื่อทำงาน KM ที่เราหลีกเลี่ยงไม่ได้ เราก็ต้องตั้ง CKO แต่สักพักมันก็จะเบลอๆ ไป ก็เหมือนที่อาจารย์วิจารณ์บอกว่า มันก็จะอ่อนลงไป เพราะถ้าเราทำโครงสร้างใหม่ อย่างที่พวกเราชอบบอกว่า มันก็ต้องเป็นเฉพาะกลุ่ม มันก็ต้อง follow ตามโครงสร้าง ตอน กพร.ออกแบบแบบฟอร์ม เพื่อให้เราวิเคราะห์ KM นี้ เราบอกว่า เราขออนุญาตไม่ใช้ เราขออนุญาตให้กอง หรือสำนัก คิดเอาเองว่า จะทำอะไรบ้าง เขียนแต่แผน แต่ไม่ต้องไปทำตามแบบฟอร์ม กพร. คุณศรีวิภาก็ทำหน้าที่กรอกแบบฟอร์มให้กับทุกหน่วยงาน

แต่ที่ผมอยากจะพูด คือ ถึงมีแผน หลายแห่งก็เปลี่ยนแผนไปเรื่อยๆ และเราทำแผนกันหลายรอบแล้ว แต่ทั้งหมดนี้ เพราะว่าเราเชื่อ และเรายึดเป้าหมายเป็นหลัก เป้าหมายของเราคือ ทำให้คนของเราเป็นคนที่อยากเรียนรู้ ทำให้สิ่งที่พวกเราอยากเรียนรู้มันไหลเวียนได้ ที่ผมชอบพูดอยู่เรื่อย มีบูทที่บอกไว้ว่า มีเป้าหมาย 3 อย่าง คือ ทำงานได้ดีขึ้น เก่งขึ้น มีความรู้สะสมมากขึ้นในองค์กร เราเอาแค่นั้นเอง เราพยายามจะสร้างศรัทธาในผู้คน และผมก็เข้าใจว่า ทุกท่านที่เป็น CKO ในหน่วยงานย่อยนั้นสำคัญ ที่ไปสร้างศรัทธา สร้างแรงจูงใจ 2 อย่างนี้คล้ายกัน แต่อะไรจะมาก่อน-หลังก็ไม่รู้เหมือนกันนะครับ แต่ท้ายที่สุดคือ ได้คนมีใจอยากทำ และศรัทธาก็สำคัญกว่า เพราะจะทำได้นาน และต่อเนื่อง ก็ขอฝากประเด็นนี้ และผมเข้าใจว่ามันจะเป็น ultimate หรือว่า tricks มันก็เริ่มจากจุดนี้ ก็คือ ให้มันตรงๆ หาอะไรก็ได้ที่ไม่เป็นภาระ ทำอะไรก็ได้ที่มันเห็นประโยชน์ ทำอะไรก็ได้ที่ทำให้มันตอบสนองต่อสิ่งที่เขาอยากจะพัฒนา อยากจะปรับปรุง พวกนี้ก็เป็นสิ่งที่เรียกว่า Touch in point มันก็ต้องทำให้คนบรรลุถึงผลประโยชน์ ก็คงจะเป็นสิ่งที่ผมอยากจะฝากเป็นข้อมูลสุดท้ายสำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ขอบคุณกรมธนารักษ์ที่แสดงความคิดเห็น ข้อเสนอต่างๆ และขอบคุณพวกเราชาวกรมอนามัยที่ร่วมจัดบูทได้เป็นอย่างดี

พญ.นันทา อ่วมกุล รับมอบของที่ระลึก จากคุณรัตนา สมสวัสดิ์ กรมธนารักษ์