กลยุทธ์การสื่อสารในงานบริการ เพื่อสร้างคุณค่าให้ผู้ใช้ประทับใจ

           เมื่อวันที่  25-26  พ.ย. 2553  สำนักหอสมุดได้ส่งนางปทุมทิพย์ ลิ้มพงศานุรักษ์ เข้าร่วมประชุมกลุ่มคณะทำงานบริการ ณ ห้องประชุมสุรัตน์ 1-2 อาคารหอสมุดสุรัตน์ โอสถานุเคราะห์ สำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ  ในช่วงเช้าของวันที่ 25 พ.ย.  เวลา 9.00-12.00 น. มีหัวข้อการบรรยายชื่อเรื่องว่า  “กลยุทธ์การสื่อสารในงานบริการ เพื่อสร้างคุณค่าให้ผู้ใช้ประทับใจ"   โดย ผศ.เสริมยศ ธรรมรักษ์  ซึ่งเนื้อหาของการบรรยายมีดังนี้

          อาจารย์เสริมยศ เริ่มบรรยายด้วยการที่แนะนำให้ผู้ให้บริการจะต้องสำรวจทัศนคติของตัวเองก่อนว่า เรารู้สึกอย่างไรกับงานบริการที่เรากำลังปฏิบัติอยู่ เนื่องจากงานบริการที่ดีจะต้องเกิดจากทัศนคติที่ดีต่องานที่ทำก่อน ถ้าเรารู้สึกแย่กับงานที่เราทำ เราคงไม่สามารถเป็นผู้ให้บริการที่ดีได้ ดังนั้นเบื้องต้นคือ จะต้องปรับจิตใจของเราให้รักในงานที่ทำ มีความสุขในทุกๆ วันที่มาปฏิบัติงาน หลังจากนั้นจึงมาดูในเรื่องของกลยุทธ์การสื่อสารในงานบริการ ว่าจะทำอย่างไร ถึงจะสร้างคุณค่าให้ผู้ใช้ประทับใจได้ อาจารย์ได้ให้กุญแจ 7 ดอก สำหรับไขไปสู่ความสำเร็จของกลยุทธ์นี้ ได้แก่

          กุญแจดอกที่ 1 เป็นผู้ส่งสารมืออาชีพ  รู้จริงในเรื่องที่เรากำลังให้บริการ มีความสามารถในการจับประเด็นปัญหา และแก้ปัญหาให้ผู้ใช้

          กุญแจดอกที่ 2 รู้จักและทำความเข้าใจผู้ใช้บริการ ให้มองว่าผู้ใช้บริการเป็นเหมือนคนที่เรากำลังจะจีบ เราจะต้องเอาใจ เข้าใจและทำให้เค้าพอใจ สอบถามเค้าว่ามีอะไรที่ขัดใจเค้าบ้างหรือเปล่า ในการมารับบริการจากเรา เพื่อพิจารณาระบบขั้นตอนการให้บริการ พร้อมกับปรับปรุงแก้ไขปัญหานั้น

          กุญแจดอกที่ 3 สื่อสารเรื่องยากให้เข้าใจง่าย ด้วยการยกตัวอย่างเปรียบเทียบ หรือการใช้ภาพสื่อความหมายแทนตัวอักษร หรือข้อความ ใช้ภาษาให้เหมาะกับวัยของผู้ใช้

          กุญแจดอกที่ 4 ใช้ช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ เช่น FACE BOOK, Twitter, Wikipedia, You Tube, Blog

          กุญแจดอกที่ 5 สร้างวัฒนธรรมการบริการและให้ความสำคัญกับการสื่อสาร เน้นการทำงานเป็นทีมและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้

          กุญแจดอกที่ 6 อ่านให้เยอะ อ่านให้กว้าง รู้ให้มาก เพื่อให้คำแนะนำ ให้ข้อมูล ตอบคำถามเบื้องต้นได้

          กุญแจดอกที่ 7 สร้างสัมพันธ์อันดีกับผู้ใช้ด้วยการสื่อสารผ่านกิจกรรมต่างๆ ที่ห้องสมุดจัดขึ้น เช่น สัปดาห์หนังสือ การเสวนานักเขียน เป็นต้น