ศูนย์พัฒนาและอบรม  มัคคุเทศก์อาชีพ โดยสมาคมมัคคุเทศก์อาชีพแห่งประเทศไทย ได้เชิญศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์บรรยายเรื่อง การบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ในหลักสูตรอบรมเพิ่มศักยภาพมัคคุเทศก์ไทยให้ก้าวทัน SME ในวันที่ 28 มกราคม 2554 ณ วิทยาลัยการแรงงาน กระทรวงแรงงาน

การบรรยายเรื่อง การบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ โดย ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์

 มัคคุเทศก์ต้อง

  • บริหารตัวเอง
  • บริหารทีมงาน
  • บริหารลูกค้า (Difficult customer) ต้องสร้าง network แล้วเปลี่ยนเป็น partnership และ value added
  • อนาคตของประเทศไทยมาจากมนุษย์ (Brain power) คุณภาพคนที่เป็นปัจจัยขับเคลื่อนประเทศ สิงคโปร์เป็นตัวอย่างที่ดี เก่งและไม่โกง
  • มัคคุเทศก์ควรมีความคิดเป็นระบบ คิดสร้างสรรค์และคิดนอกกรอบ
  • มัคคุเทศก์ควรอ่านหนังสือมากๆ หาความรู้ตลอดเวลา ต้องเป็น Opinion leader ให้ความรู้คน
  • ต้องค้นหาตนเองจะพบช่องว่างที่ต้องปรับปรุง
  • มัคคุเทศก์ควรไปสอนภูมิศาสตร์หรือประวัติศาสตร์ได้
  • มัคคุเทศก์ไม่ต้องมีทัวร์ก็ได้ ต้องเป็น entrepreneur, communicator, critics
  • มัคคุเทศก์ต้องบริหารคนอื่น (Managing People) การเข้าใจเรื่องนี้ทำให้เป็นผู้ประกอบการได้ดีด้วย
  • มัคคุเทศก์ต้องบริหารลูกค้า
  • มัคคุเทศก์ต้องให้ความรู้แก่อบต. อาจจะมีการแนะนำเรื่องคุณธรรมและอนาคตการเมืองไทย
  • มัคคุเทศก์ต้องมีนวัตกรรมคือ คิดเป็นระบบ สร้างสรรค์ มีความคิดใหม่ๆและมีความรู้
  • มัคคุเทศก์ต้องทำ Project Proposal ตามด้วย Project Presentation และ Project Approval
  • ต้องมีวัฒนธรรมการเรียนรู้
  • ต้องทำให้ลูกค้าพอใจ สปาและร้านอาหารเกิดขึ้นมากจะทำให้อยู่รอดได้หรือเปล่า
  • ไบโอเทคสำคัญคือเปลี่ยนพืช สัตว์ให้เจริญขึ้นมา มีข้าวพันธุ์ดี
  • การอ่านหนังสือมากทำให้ดักอนาคตได้
  • ควรสร้างบรรยากาศโค้ชให้คนที่ทำงานเกิดพลัง อย่าเน้นแต่ทฤษฎี ต้องทำให้เขาได้คิดด้วย

 

การบ้าน

 

คนที่ 1

 

ดูเทปแล้วกระทบต่อตนเองอย่างไร

  • ทำให้ทราบว่า เราต้องคบคนกันนานๆ และต้องคบคนเก่งๆ และคนดีๆ คบคนนอกวงการมากขึ้น

ดูเทปแล้วกระทบต่อทีมงานอย่างไร

  • มองตัวเองให้มาตรฐานสูงขึ้น
  • เวลาเดินทาง เราไม่ได้ทำได้ทุกอย่าง เราต้องนำทีม และมีทีมงานช่วย เราต้องบริหารเขา

จัดเที่ยวให้ลูกทีมที่อายุใกล้กันเดียวกัน แบ่งกำไรกัน แลกเปลี่ยนความรู้ ใช้เว็บไซต์ร่วมกัน

ดูเทปแล้วกระทบต่อลูกค้าอย่างไร

  • เราต้องซื่อสัตย์ ตรงเวลา นำเสนองานที่มีคุณภาพ

ดูเทปแล้วกระทบต่อประเทศอย่างไร

  • เรามีโอกาสเจอคนทุกระดับชั้น ต้องสามารถคุยกับลูกค้า
  • คนไทยต้องไม่ดูถูกประเทศไทย

ดร.จีระ

  • ต้องให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัย
  • ท่านต้องเป็นนักการทูตภาคประชาชน หรือทูตทางวัฒนธรรม
  • มัคคุเทศก์ต้องช่วยประเทศได้ สร้างให้ชาวต่างชาติมีความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับประเทศไทย

 

คนที่ 2

กระทบต่อตนเองอย่างไร

  • มัคคุเทศก์ต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆตลอดเวลา  และต้องสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง
  • มัคคุเทศก์ต้องมีความกระตือรือร้น
  • มัคคุเทศก์ต้องเชื่อมั่นและศรัทธาในอาชีพเราจะได้พูดกับลูกค้าได้อย่างภาคภูมิใจ

กระทบต่อทีมงานอย่างไร

  • มัคคุเทศก์เกี่ยวข้องกับหลายส่วน ทีมงานต้องมีทัศนคติ จรรยาบรรณไปในทางเดียวกัน
  • นายจ้างบริษัทควรดูแลพนักงานดี มีสวัสดิการเป็นทาง ควรได้รับการช่วยเหลือแก้ปัญหา ผู้นำต้องเป็นแบบอย่างที่ดี

กระทบต่อลูกค้าอย่างไร

  • ให้บริการดี สร้างโปรแกรมดี ทำให้นักท่องเที่ยวรู้จักประเทศไทยอย่างถ่องแท้
  • เราต้องเข้าใจลูกค้า สร้างความเข้าใจให้เขากลับมาไทยซ้ำ

กระทบต่อประเทศอย่างไร

  • ถ้าทุกฝ่ายปฏิบัติหน้าที่ดีทุกคนจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ไทย ทำให้แข่งขันได้ในเวทีโลก
  • นำทรัพยากรการท่องเที่ยวมาใช้อย่างยั่งยืน เป็นสมบัติแก่ลูกหลาน

ดร.จีระ

  • ควรมีหลักสูตรพัฒนามัคคุเทศก์ต้นแบบ
  • กลุ่มนี้พูดในทิศทางที่ถูก
  • มัคคุเทศก์ต้องเรียนด้านบริหารจัดการมากขึ้น จะได้ขยาย Boundary เป็นผู้ประกอบการหรืออาชีพอื่นๆ
  • เรื่องความยั่งยืนเป็นเรื่องที่ทำยาก ต้องให้ความสำคัญเรื่องสิ่งแวดล้อม
  • ควรจะตั้งมาตรฐานสูงไว้
  • สมาคมมัคคุเทศก์ต้องมีความเข้มแข็งทางวิชาการ
  • ควรไปดูงาน The Institute of Tourist Guiding ที่ประเทศอังกฤษ

คนที่ 3

กระทบต่อตนเองอย่างไร

  • ต้องอธิบายข้อมูลให้ดี จะทำให้นักท่องเที่ยวประทับใจ
  • มัคคุเทศก์เป็นเรื่องของคนทุกส่วน การสร้าง network กับชุมชนและอื่นๆมีผลต่อรายได้
  • มัคคุเทศก์ต้องใฝ่รู้ ใช้ภาษาได้ดี ประสานงานได้ดี ทำให้นักท่องเที่ยวได้รับความสะดวกสบาย

กระทบต่อทีมงานอย่างไร

  • ทีมงานให้ความช่วยเหลือทุกเรื่อง ต้องทำให้ทุกคนพอใจ มีรายได้เพียงพอ ไม่ใช่ไปช่วยลูกค้าต่อราคาแม่ค้า

กระทบต่อลูกค้าอย่างไร

  • ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยในการท่องเที่ยว
  • แม้โปรแกรมทัวร์ซ้ำแต่ปัญหาไม่ซ้ำ ต้องเรียนรู้ตลอดเวลา

 

ดร.จีระ

  • การท่องเที่ยวยุคใหม่ขั้นสูงควรเป็น Educational tour เรียนเนื้อหาเชิงลึกและเที่ยว ดังนั้นมัคคุเทศก์ต้องเก่งทั้งเนื้อหาและภาษา
  • ต้องมีมัคคุเทศก์ทางเลือก
  • สมัยนี้ การท่องเที่ยวเน้น Leisure+Work ทำงานและพักผ่อนหย่อนใจ
  • ควรเรียนการตัดสินใจภายใต้วิกฤติและสภาวะฉุกเฉิน
  • ควรเขียนกรณีศึกษา

 

การบรรยายเรื่อง KM&LOโดย ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์

  • ควรเก็บกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จของมัคคุเทศก์ไว้
  • ควรนำความรู้ที่มองเห็นและมองไม่เห็นมารวมกัน ทำให้มองการท่องเที่ยวในอนาคตได้
  • ต้องอยากรู้อยากเห็น รู้แล้วนำไปแก้ปัญหา คิดเป็นวิเคราะห์เป็น รู้เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ
  • ควรทำตามหลักเศรษฐกิจพอเพียงคือ มีเหตุมีผล มีภูมิคุ้มกัน มีความพอประมาณ
  • ต้องคิดถึงความยั่งยืนของสังคมในระยะยาวจะได้ไม่โลภ
  • ทำอะไรต้องดูผลกระทบหลายๆด้าน
  • ต้องฉลาดลึกและฉลาดกว้าง พร้อมที่จะข้ามศาสตร์
  • ควรเรียนรู้จากลูกค้าทุกคน
  • ปัญญากับปริญญาไม่เหมือนกัน
  • ต้องมีความสุขกับการเป็นมัคคุเทศก์
  • ต้องมีเครือข่ายพอเพียงเพื่อขับเคลื่อนความเป็นเลิศ
  • ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ให้ดี

การบ้าน

1.วัฒนธรรมการเรียนรู้ที่เป็นจุดอ่อน 3 เรื่อง จะปรับปรุงอย่างไร

2.ใน 8K’s, 5K’s

จุดแข็งของคุณคืออะไร

จุดอ่อนของคุณคืออะไร

จะลด Gap อย่างไร

 

กลุ่ม 1 นำเสนอโดย ธนภัทร มัคคุเทศก์ภาษาจีน

1.วัฒนธรรมการเรียนรู้ที่เป็นจุดอ่อน 3 เรื่อง จะปรับปรุงอย่างไร

-ไม่ชอบอ่านหนังสือติดตามนวัตกรรมใหม่ไม่คืบหน้า

-ชอบฟังข่าวจากผู้นำแต่ไม่วิเคราะห์ทำให้บ้านเมืองวุ่นวาย

-ชอบนำเรื่องที่ฟังไปพูดต่อ ชอบนินทา

 

ดร.จีระ

ควรมีการวิจัยเรื่องการฟังของคนไทย

 

กลุ่ม 1

2.ใน 8K’s, 5K’s

จุดแข็งของคุณคืออะไร

  • ภาษาดี
  • ความสุขจากนักท่องเที่ยว ได้เรียนรู้จากเขา

 

จุดอ่อนของคุณคืออะไร

  • ไอที โดยเฉพาะคนรุ่นเก่า
  • คิดวิเคราะห์ไม่เป็น
  • การสร้างสรรค์

 

ดร.จีระ

  • เรื่องความสุขน่าสนใจ แต่อย่าให้มันทำร้ายระยะยาว
  • มีทุนทางวัฒนธรรม เพราะเข้าใจวัฒนธรรม ถ่ายทอดและสร้างมูลค่าเพิ่มได้
  • ตอบจุดอ่อนได้ดีกว่าจุดแข็ง

 

กลุ่ม 2

1.วัฒนธรรมการเรียนรู้ที่เป็นจุดอ่อน 3 เรื่อง จะปรับปรุงอย่างไร

  • การทำงานเป็นทีม เพราะมัคคุเทศก์จะมองเฉพาะตัวเอง ไม่ค่อยแบ่งปันองค์ความรู้กัน
  • ไม่ใฝ่รู้ การได้ความรู้มากต้องอ่านเยอะและเจอคนเยอะ
  • ไม่มีคุณภาพในการบริหารจัดการที่ดี ทำให้พลาดโอกาสหลายอย่าง

 

แก้ปัญหาโดย

  • จับกลุ่มมัคคุเทศก์ พบปะรวมกลุ่มตามความสนใจและสาขาความชำนาญ นำความรู้มา share ควรมีกิจกรรมร่วมกัน นำความรู้ที่ได้ขึ้นเว็บไซต์
  • ควรเรียนรู้จากลูกค้า ฟังความรู้จาก MP3 ไอพอด จัดกลุ่มกันสรุปความรู้
  • ช่วง low season จะมีเวลาเรียนรู้

 

ดร.จีระ

  • ดี เรียนจากทีมคือการเรียนรู้ที่ดี
  • Networking คือการได้ปะทะกับคนเก่งทำให้ได้ความรู้ คนเก่งในโลกต้องได้ข่าวสด

 

2.ใน 8K’s, 5K’s

จุดแข็งของคุณคืออะไร

  • ทัศนคติบวก รักงาน มี Guide fee มากในระดับหนึ่งพอที่จะไม่ต้องหารายได้จากการ shopping
  • สนใจไอที ทำงานเป็นทีม
  • ความจริงใจกับลูกค้า

 

จุดอ่อนของคุณคืออะไร

  • ความยั่งยืน บางคนเป็น freelance ไม่ค่อยมีความยั่งยืนเรื่องรายได้

 

จะลด Gap อย่างไร

  • ใช้หลักเศรษฐกิจพอเพียง
  • หาความรู้ พัฒนาภาษา แล้วนำมาพัฒนาเป็นธุรกิจ
  • เรื่อง over delivery ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เป็นการเพิ่มประสบการณ์

ดร.จีระ

  • มัคคุเทศก์น่าจะมีจริยธรรมดี

 

ม.ล.ชาญโชติ

  • มัคคุเทศก์มี 8K’s, 5K’s ไม่ครบ เพราะกลไกธุรกิจทำให้เขาขาดความกระตือรือร้น
  • มัคคุเทศก์มีความสามารถ แต่ควรหาโอกาสและเวทีให้เขา

 

ดร.จีระ

  • ควรออกรายการทีวีของผม
  • ควรใช้อินเตอร์เน็ตให้เป็น แม้จะไม่เก่งไอที