ช่วงหลังๆนี้มีโอกาสได้รับโทรศัพท์บ่อยขึ้น รู้สึกว่าเป็นงานที่น่าเขียนบันทึกเอาไว้อีกสักครั้ง เพราะมีเรื่องติดใจหลายๆเรื่อง เป็นสิ่งที่ช่วยเตือนใจให้ตั้งสติเอาไว้ก่อนจะพูดอะไรออกไป เพราะคำพูดเพียงไม่กี่คำก็สามารถเปลี่ยนเรื่องร้ายให้กลายเป็นดี หรือทำเรื่องดีให้กลายเป็นร้ายได้ เชื่อว่าแทบทุกคนคงจะเคยเจอกับตัวเองกันมาทั้งนั้น แต่พอถึงเวลาปฎิบัติ ถ้าเราไม่ตั้งสติฝึกตนให้ดี เราก็อาจจะก่อให้เกิดผลร้ายที่ไม่อยากให้เป็นได้

สำหรับพวกเราในห้องแล็บ โทรศัพท์ที่เราได้รับค่อนข้างบ่อยคือการขอผลด่วน ขอเพิ่มแล็บ สำหรับตัวเองเมื่อไหร่ที่ได้รับแล้วเช็คดูรู้แล้วว่าเป็นแล็บอะไรส่งมาช่วงไหน ประมาณเวลาได้ก็จะบอกไปเลยและแถมท้ายว่าจะพยายามด่วนให้ เพราะรู้อยู่แล้วว่าพวกเราทำงานแบบที่ทำให้ผลออกได้ดีที่สุดในเวลาที่สั้นที่สุดอยู่แล้ว (ถ้าไม่มีเหตุสุดวิสัยจริงๆ) คิดว่าถ้าเป็นตัวเราเองได้ยินแบบนี้ก็จะสบายใจ

สัปดาห์ที่แล้ว มีเหตุผิดพลาดที่ทำให้เราต้องโทรศัพท์แจ้งการแก้ไขผล ซึ่งเป็นเหตุอันเกิดจากงานที่ทำนอกเวลา แต่แล็บในเวลาของเราตรวจสอบได้ เนื่องจากเป็นความผิดพลาดเพราะคนทำละเลยกติกาที่ตั้งไว้ พอช่วงบ่ายได้รับการสอบถามมาจากคุณพี่ระดับหัวหน้าหอผู้ป่วย น้ำเสียงเข้มมากในช่วงแรก เราฟังแล้วก็เข้าใจได้ว่า หากเราไม่ใจเย็น ยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น (แม้จะเป็นของแล็บคนละจุด แต่ก็ถือเป็นผลแล็บเหมือนกันสำหรับคนนอก) อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น และชี้แจงแนวทางแก้ไขที่เราได้จัดการและจะจัดการต่อไปให้รู้ คงจะเกิดความตึงเครียดในการสื่อสารแน่นอน รู้สึกว่าน้ำเสียงและสิ่งที่เราสื่อสารไปถึงทำให้ผู้ฟังรับรู้ได้ว่า เราเข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและพร้อมที่จะรับฟังและแก้ไขเท่าที่เราจะทำได้ ทำให้สิ่งที่พูดคุยเป็นการทำความเข้าใจอย่างสร้างสรรค์ ไม่ใช่การกล่าวโทษหรือแก้ตัว

นึกย้อนไปว่า หากเรามองเรื่องนี้ในแง่ของการป้องกันตัวและแก้ตัว การตอบสนองก็จะต่างออกไป และเรื่องคงจะยืดยาวกว่านี้แน่นอน เข่นเดียวกับเวลาที่เราพบว่า พยาบาลเจาะเลือดด้วยวิธีที่ไม่ถูกต้อง แล้วเราโทรสอบถาม ถ้าเจอคนที่เข้าใจว่าเราทำเพื่อแก้ไขและป้องกันไม่ให้เรื่องผิดพลาดแบบนี้เกิดขึ้นอีก ไม่ใช่เพราะต้องการกล่าวโทษ หาคนทำผิด เรื่องราวก็จะสื่อสารกันได้ด้วยดี แต่หากเจอเอาคนที่เตรียมป้องกันตัว กลัวความผิด เราก็จะต้องเปลี่ยนวิธีการพูดสื่อสารอีกเหมือนกัน 

เป็นประสบการณ์ตรงที่ยืนยันได้เลยว่า คำพูดที่หลุดออกมาจากปากเราแล้วนั้น บันดาลผลได้ทั้งดีและร้ายจริงๆ และการพูดดี คิดดีจะเปลี่ยนสถานการณ์ให้เป็นดีได้เสมอ