ทำงานประจำให้ดี มีอะไรให้คุยกัน ขยันทบทวน

จากการนัดประชุมพูดคุยกับหัวหน้างานทุกคนในทุกกลุ่มงานเพื่อเป็นการสอบเทียบความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่างผม(ผอก)กับหัวหน้าหรือผู้บริหารระดับกลาง(กลุ่มงาน)และระดับต้น(งาน) เพื่อซักซ้อมความเข้าใจกันในเรื่องการเตรียมจัดทำแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการประจำปีที่จะมีขึ้นในวันที่ 22 กันยายนนี้ ซึ่งก็มีประเด็นที่เข้าใจตรงกันบ้างและไม่ตรงกันบ้าง แต่สิ่งที่ได้ก็มีอยู่ 3 ประเด็นสำคัญๆที่เกี่ยวเนื่องกัน คือ

1.  การทบทวนบทบาทหน้าที่ ภารกิจของกลุ่มงาน ซึ่งในปีที่ผ่านมาเรามักจะเน้นที่งานมากกว่ากลุ่มงาน ในปีนี้เราได้ให้ความสำคัญกับกลุ่มงานเพื่อให้เห็นส่วนที่เหมือนกันของแต่ละงานในกลุ่มงาน เป็นสาเหตุให้ต้องรวมกันเป็นกลุ่มงาน  คำถามที่ว่าทำไมต้องมีกลุ่มงานนี้ ตั้งกลุ่มงานขึ้นเพื่ออะไร ลูกค้าคือใครและเขาต้องการอะไร เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าได้สิ่งที่เขาต้องการแล้ว ก็เป็นการตั้งคำถามให้แต่ละงานช่วยกันตอบ ตอนแรกก็ตอบแบบสั้นๆไม่ได้แต่พอช่วยกันคิดก็จะตอบได้ เช่นกลุ่มงานบริการทางการแพทย์ ก็สรุปมาว่า "ให้บริการตรวจวินิจฉัยเพื่อให้เกิดการดูแลที่ผสมผสานและองค์รวมอย่างถูกต้อง ปลอดภัย ทันเวลา เข้าถึงง่ายและเอาใจใส่" ก็เป็นการพูดถึงพันธกิจ(ทำอะไร)และวิสัยทัศน์(ให้เป็นอย่างไร)ของกลุ่มงานซึ่งก็คือเป้าประสงค์หรือเจตจำนงค์(Purpose)ของกลุ่มงานนั่นเอง เป็นประโยคที่สั้นๆ เข้าใจง่าย และบอกถึงจุดคุณภาพ(Quality points)ที่ลูกค้าต้องการ นำไปสู่การกำหนดตัวชี้วัด(KPIs)ของกลุ่มงาน โดยจับที่ตัวจุดคุณภาพเป็นหลัก

ถูกต้อง วัดอย่างไร อาจจะเป็นความผิดพลาดในการให้บริการ การไม่ผิดจรรยาบรรณวิชาชีพ

ปลอดภัย อาจวัดโดยการไม่มีภาวะแทรกซ้อน หายจากอาการที่เป็น ลดความรุนแรงของโรคลง

ทันเวลา อาจวัดโดยเวลารอคอยการให้บริการในเวลาที่กำหนด

เข้าถึงง่ายหรือความเอาใจใส่ อาจวัดจากความพึงพอใจ เป็นต้น ผมบอกว่าตัวชี้วัดไม่ควรจะมากกกว่า 5 ตัว ถ้ามากเกินไปจะเป็นการระบุตัวเองไม่ชัด เลยเหมาๆเอาเยอะไว้ก่อน จะเกิดปัญหาภาระในการจัดเก็บ วิเคราะห์ได้

            เมื่อได้ตัวชี้วัดระดับกลุ่มงานก็สามารถกำหนดตัวชี้วัดระดับงานได้ เมื่อจัดทำแผนงานโครงการก็จะมีตัวชี้วัดกิจกรรมที่สอดคล้องกับตัวชี้วัดงานและกลุ่มงาน ผมได้พูดให้มองเห็นว่าเมื่อปี 2547 เราทำแผนปฏิบัติการโดยใช้Balanced scorecardแปลงยุทธศาสตร์เป็นแผนปฏิบัติการทำให้เกิดความเชื่อมโยงกันของแผนงานโครงการแต่ไม่ได้เน้นการกำหนดเป้าหมายตัวชี้วัดร่วมกัน แต่ปีนี้เราจะทำทั้งการเชื่อมโยงของยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการและการเชื่อมโยงของตัวชี้วัดในทุกระดับตั้งแต่แผนงานโครงการ งาน กลุ่มงาน โรงพยาบาล เมื่อทพงานเสร็จผ่านตัวชี้วัดในระดับเล็กจะช่วยให้ผ่านตัวชี้วัดในระดับใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ  นี่คือการบอกให้รู้ว่างานที่สำเร็จ ผลงานที่ดีๆเป็นอย่างไร

2.  การสรุปข้อมูลสำคัญเพื่อประกอบการวางแผนโดยใช้แบบตาราง 4 ช่อง เพื่อให้มีการทบทวนในด้านต่างๆที่จะเป็นประโยชน์ต่อการวางแผน โดยแต่ละงานต้องพิจารณาจากข้อมูล(data)ที่มีแล้วนำมาประมวลผลเพื่อให้ได้เป็นข่าวสาร(information)แล้ววิเคราะห์ประเด็นสำคัญเพื่อส่งต่อให้ผู้บริหารตัดสินใจ(Knowledge) ก็เป็นการจัดการความรู้อีกอย่างหนึ่ง

3.  เมื่อรู้ว่าผลงานที่ดีๆเป็นอย่างไร ก็ต้องกลับมามองว่าจะเกิดผลงานที่ดีๆแบบนั้นได้ คนทำงานต้องมีขีดความสามารถอย่างไรบ้าง ก็คือพูดถึงเรื่องCompetency โดยแบ่งออกเป็นขีดความสามารถที่ทุกคนในโรงพยาบาลต้องมีเพื่อให้โรงพยาบาลพัฒนาไปได้ ทำงานไปได้ก็เป็นขีดความสามารถหลัก(Core competency) และแต่ละคนจะต้องมีขีดความสามารถตามบทบาทที่มีไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารหรือผู้ปฏิบัติก็คือขีดความสามารถตามบทบาท(Role competency)เช่นหัวหน้าควรจะมีอะไร ผู้ปฏิบัติควรจะมีอะไร หัวหน้าERกับหัวหน้าธุรการจะมีขีดความสามารถตามบทบาทอย่างไรซึ่งตรงนี้ก็สรุปว่าหัวหน้ากลุ่มงานกับหัวหน้างานต้องช่วยกันวิเคราะห์  ต่อจากนั้นจะต้องมาวิเคราะห์อีกว่าในหน้าที่ที่ต้องทำโดยตรงจะต้องมีขีดความสามารถอะไรที่เรียกว่าขีดความสามารถตามหน้าที่(Functional competency)ที่ผู้ปฏิบัติและหัวหน้างานจะต้องมาช่วยกันวิเคราะห์ โดยขอให้มองจากความสำเร็จของงานว่าที่ทำงานได้ดี ได้สำเร็จเพราะเขามีความสามารถอะไรบ้าง เป็นการจัดการความรู้อย่างหนึ่ง เมื่อได้ขีดความสามารถทั้ง 3 กลุ่มมาแล้วก็จะมากำหนดค่าคะแนนการประเมิน ตกลงไว้ที่ 5 ระดับ โดยถือว่าCompetency เป็นเรื่องของการประเมินเพื่อพัฒนาคนให้มาพัฒนางาน ไม่ใช่เพื่อพิจารณาความดีความชอบ  เพราะถ้าเอามาพิจารณาความดีความชอบมันจะทำให้ผู้ประเมินเริ่มมีอัคติทางใดทางหนึ่ง ถ้าชอบก็จะให้เยอะ ถ้าไม่ชอบก็จะให้น้อย เหมือนการประเมิน 360 องศา ถ้าประเมินเพื่อพัฒนาคนจะได้ความเป็นจริงสูง แต่ถ้าประเมินเพื่อ 2 ขั้นก็จะมีความเบี่ยงเบนไปได้เยอะ การประเมินผลงานและประเมินบุคคลเพื่อพัฒนาจึงเป็นเรื่องของPerformance Management ไม่ใช่แค่Performance Appraisal  ที่สำคัญเมื่อกำหนดเรื่องCompetencyนั้นต้องพัฒนาหรือเปลี่ยนแปลงปรับปรุงได้ ถ้าไม่ได้ ไม่ใช่Competency  นอกจากนี้ยังมีการพูดถึงอีก 2 คำคือJob specificationหรือคุณลักษณะงาน คือคุณลักษณะที่ต้องมีในตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่ง เช่นการศึกษา ทักษะ ประสบการณ์ การฝึกอบรม ลักษณะส่วนบุคคล เป็นต้นใช้สำหรับการคัดเลือกคนมาทำงานแต่ว่าคนที่มีลักษณะแบบนี้ต้องทำให้เกิดCompetencyแบบที่ต้องการได้ และอีกคำหนึ่งคือJob Description คำพรรณณาลักษณะงาน เป็นข้อตกลงของการมอบหมายงานให้คนๆหนึ่งทำ นั่นคือเราเลือกคนแบบนี้(Job specification)ทีมีความสามารถแบบนี้(Competency)ให้มาทำงานเหล่านี้(Job description)

การพูดคุยร่วมกับกลุ่มงานทั้ง 6 กลุ่มงาน ทำให้เราได้ความเข้าใจกันมากขึ้น มองทิศทางเดียวกันมากขึ้น มีประเด็นปัญหาอุปสรรคในการทำงานมาพูดคุยกัน ก็น่าจะเข้าได้กับการทำงานประจำให้ดี มีอะไรให้คุยกันและขยันทบทวน นะครับ