การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาดของโรงพยาบาลบ้านตาก

1 Dozen Customer Voices Hearing กับความต้องการทางด้านสุขภาพของประชาชน(Health needs)

             การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ช่วงก่อนปี 2545 มีการรับฟังเสียงลูกค้าผ่านทางการประชุมพูดคุยกันพอปี 2545 เริ่มมีการฟังเสียงสะท้อนจากผู้ป่วยโดยเพิ่มการประเมินความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยใน และพบว่าการเขียนของผู้ป่วยมักเขียนกลางๆ ในปี 2546 จึงได้กำหนดให้มีตู้รับฟังความคิดเห็นจากผู้รับบริการและตู้รับฟังข้อเสนอแนะจากเจ้าหน้าที่ เพื่อรับฟังเสียงสะท้อนให้มากขึ้น ในปี 2547 ขยายตู้รับฟังความคิดเห็นเรื่องราวร้องทุกข์เกี่ยวกับโครงการ 30 บาทเพิ่มในสถานีอนามัยทุกแห่ง จัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์และเสียงสะท้อนจากลูกค้าในงานสุขศึกษาและประชาสัมพันธ์ พบว่าผู้มารับบริการเป็นเพียง 1/5 ของประชากรทั้งหมดเท่านั้น ข้อมูลที่ได้จึงไม่ครอบคลุมลูกค้าหรือตลาดทั้งหมด  ในปี 2548 จึงได้มีการแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มคือกลุ่มปกติ กลุ่มป่วย(ที่มารับบริการในโรงพยาบาล) กลุ่มเสี่ยง/กลุ่มผู้พิการหรือด้วยโอกาส ซึ่งจะต้องมีการขยายการรับฟังข้อคิดเห็นของลูกค้าให้มากขึ้น จึงได้กำหนดช่องทางการรับฟังเรียกว่า 1 Dozen Customer Voices Hearing เพื่อให้ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าและตลาดทุกกลุ่ม ทำให้มีการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าทั้งจากข้อมูลของผู้มารับบริการที่โรงพยาบาล(Hospital based data)จากเรื่องร้องเรียน แบบประเมินความพึงพอใจ ตู้รับฟังความคิดเห็น รวมทั้งรายงานโรคผู้ป่วยใน ผู้ป่วยนอกและโรคที่ต้องเฝ้าระวังทางระบาดวิทยาและผู้ที่ไม่มารับบริการแต่ขึ้นทะเบียนหรืออยู่ในพื้นที่รับผิดชอบ(Community based data) ที่มีการวิเคราะห์ทั้งสิ่งแวดล้อม เชื้อโรคและสภาพประชากร ทำให้ทราบความต้องการทั่วๆไปกับความต้องการทางด้านสุขภาพของประชาชน(Health needs)นำมาใส่ไว้ใน 1 ช่องของตารางสี่ช่องเพื่อทำSWOT Analysis