สืบเนื่องจากเวที เปิดบ้านโรงไฟฟ้าบางปะกง เมื่อวานที่ผ่านมา มีคำถามจากแขกผู้มาเยี่ยม และความเห็นจากเจ้าบ้าน ในประเด็น คนเบื่อ คนไม่อยากเข้าร่วม ตัวป่วนไม่เอาด้วย ฯลฯ ประกอบกับการพูดคุยประเด็นอื่นๆ เลยทำให้ผมคิดตาม และเห็นว่าจากเรื่องปลายเหตุบางเรื่องที่เราคุยกัน มันเชื่อมโยงมาจากหลายทิศทาง อย่างไม่น่าเชื่อ
โจทย์บน - ในความหมายของผม คือ เป้าหมายของผู้บริหาร ซึ่งคาดหวังว่า KM มันจะช่วยจัดการความรู้ใหญ่ๆ ที่จำเป็นต่อการดำเนินงานให้บรรลุเป้าหมาย รวมไปถึงมิติของความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะภาคธุรกิจเอกชน เพราะเรื่องนี้เป็นความเป็นความตายของธุรกิจ ดังนั้น โจทย์บนจึงมุ่งที่ เนื้อหาความรู้ชุดใหญ่และสำคัญ
โจทย์ล่าง - ในความหมายของผมอีกแล้ว คือ เป้าหมายของผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งจากวงสนทนาเมื่อวานนี้ ผมขออนุญาตยกตัวอย่างจาก เวทีเปิดบ้าน ตอนที่พนักงานช่างมาเล่าเรื่องความรู้ปฏิบัติที่เขาสร้างสรรค์ขึ้นเองนั้น มันจะมีคำพูดที่คล้ายๆกัน ประมาณว่า "...เดิมใช้เวลานั่งตัดแผ่นกรองนาน แต่พอคิดวิธีใหม่มันเร็วขึ้น แถมยังไม่โดนมีดบาดมืออย่างวิธีเดิม หรือ วิธีการตัดประเก็นยางแบบที่เขาคิดขึ้นมันทำให้อายุการใช้งานได้นานขึ้น ไม่หลุดง่ายอย่างเดิม..." เป็นต้น คำพูดเหล่านี้ มันมีนัยยะของคนปฏิบัติงานว่า จริงๆ แล้วเขาขอเพียงแค่ ช่วยให้งานของเขาง่ายขึ้น ใช้เวลาน้อยลง ลดความเสี่ยง ประหยัดเงิน ประหยัดแรง สะดวกและง่าย ประมาณนี้ แต่การทำแต่โจทย์ล่างอย่างเดียว บางทีเราอาจจะหลงทางเข้าป่าไปลึก ผู้บริหารก็จะตั้งคำถามว่า "คุณมัวแต่ทำอะไรกันอยู่?"
แล้วมันเกี่ยวอะไรกับ KM?
หลายองค์กรกำหนดไว้เลยใน KPI ว่าปีหนึ่งเขามี "องค์ความรู้สำคัญ" จำนวนเท่าไร? ที่นี่เมื่อ KPI กำหนดอย่างนั้น คนที่รับผิดชอบก็ต้องเต้นตามนั้น คือ ต้องพยายามทำให้ได้มาซึ่ง องค์ความรู้ เช่น ๒ เรื่องต่อปี ซึ่งการบอกว่า ๒เรื่อง ๓ เรื่อง ต่อปี เท่ากับบอกนัยๆว่า ต้องเป็นเรื่องใหญ่นะ เพราะปีหนึ่งต้องการแค่นิดเดียวเอง แล้วการจะทำให้ได้มาซึ่งชุดความรู้ใหญ่ๆ คนทำงานก็จะนึกถึงภาพ "วิชาการ" คนที่จะมาช่วยทำก็ต้องเข้าใจเรื่องนี้ ดังนั้นเลย มีคนเพียงหยิบมือในองค์กรมาทำ แล้วคาดหวังว่าคนอื่นๆจะมาใช้ประโยชน์จากมัน ซึ่งที่ผ่านมาส่วนใหญ่แล้วไม่เป็นไปอย่างนั้น
ที่กล่าวมาไม่ได้เป็นเรื่องผิดอะไร แต่ปฏิกิริยาที่ปรากฏจากหลายๆ องค์กรมีอาการคล้ายๆ กันคือ คนทำงานมองไม่ออกว่ามันเกี่ยว หรือเป็นประโยชน์กับงานเขาอย่างไร มีอาการต่อต้านเล็กๆ ลึกๆ แต่บางคนก็แสดงออกให้เห็นชัดเจนเลย
คำถามต่อมา
แล้ว KM ควรตอบโจทย์ไหนมากกว่ากัน?
จนนาทีนี้ ผมยังเชื่อว่า KM ที่ดีต้องตอบทั้ง ๒ โจทย์ ทั้งบน และล่าง
แต่ความท้าทายจะตกอยู่กับแกนนำคนขับเคลื่อนในทางปฏิบัติ คือ ต้องมีธงโจทย์บนอยู่ในใจ และต้องชัดด้วยว่าโจทย์บนของเขานั้นมีอะไรบ้าง ขณะเดียวกัน ตอนปฏิบัติต้องค่อยๆ เดินแบบตอบโจทย์ล่างให้ได้ด้วย และต้องเข้าใจ มองออกว่าสิ่งที่กำลังปฏิบัติอยู่นั้น นอกจากมันตอบโจทย์ล่างได้แล้ว มันโยงใยไปถึงโจทย์บนได้อย่างไร หรือกล่าวง่ายๆว่า โจทย์ล่างที่กำลังทำอยู่นั้น มันคือส่วนใหนของโจทย์บน
การที่คณะขับเคลื่อนมองออก และเข้าใจความเชื่อมโยง ปฏิสัมพันธ์แบบเหตุปัจจัยมันจะช่วยให้เกิดความมั่นใจในการเดิน และมั่นใจว่าไม่หลงทางไปไกลเกินกว่าจะกู่กลับทัน
คนขับเคลื่อน KM จึงต้องตีโจทย์ให้แตก ทั้งโจทย์บน และโจทย์ล่าง และที่สำคัญที่สุด โจทย์ใคร โจทย์มันครับ ลอกกันไม่ได้เสียด้วย
นี่คือความท้าทายของนักเรียน KM
ส่วนผู้บริการที่เก่ง ก็เช่นกัน ต้องให้ความหมาย การปฏิบัติ ที่ตอบโจทย์เล็ก และรู้จักชื่นชมโยงใยให้คนอื่นๆ ดูได้ว่ามันโยงใยกันอย่างไร
นอกจากโยงใยให้ความหมายได้แล้ว สิ่งที่เป็นของแถมที่มีค่ามาก ก็คือ คนปฏิบัติงาน จะรู้สึกดี มั่นใจตัวเองมากขึ้น และอยากลุกขึ้นมาคิดอะไรดีๆเช่นนั้นอีก
ลึกซึ้งมากเลยคะ