ตื่นตา ตื่นใจ กับ KM ศูนย์ 6 (ตอนที่ 7) ... ข้อเสนอส่งท้าย 3
ตอนต่อมาของ การขโมยความรู้ KM ภาคปฏิบัติ ของ อ.หมอสมศักดิ์
อันที่สอง .... เทคนิคการสกัดความรู้
เวลาที่ผมตอบคำถามในเรื่องนี้ ผมก็จะเทียบกับเวลาที่เราทำกับข้าว ผมชอบดูคุณยิ่งศักดิ์ เวลาออกรายการ ครั้งแรกๆ มีคนชอบถามแกว่า ทำยังไงอาหารถึงอร่อย แกก็บอกว่า ทำยังไงก็ได้ ถ้าอร่อยก็อร่อย แกก็จะเป็นคนที่ไม่เข้มงวด ใส่เติม ปรุงรสอะไรไปตามสบาย ... ผมทำกับข้าวเป็นบางครั้ง แต่ก่อนผมชิมบ่อยมาก ตอนนี้ผมก็ใช้กลิ่นเอา ตั้งแต่ดูแดจังกึมมานี่ (พูดเล่นๆ ครับ ...)
ความจริงอยากจะบอกว่า ... มันมีวิธีหลายวิธี ที่จะบอกว่า อร่อยหรือไม่อร่อย ดีหรือไม่ดี และคนทำกับข้าวก็คงจะเจอปัญหานี้เป็นประจำ ... แต่ว่า อย่างหนึ่งที่คนทำกับข้าวจะเจอก็คือ แบบว่า เปิดตำรา ทำเสร็จ ก็ไม่อร่อย ผมมาค้นพบความลับอีกอันหนึ่งของการทำกับข้าว คือ ขั้นตอนและเวลา ใส่อะไรก่อน-หลัง ผัดอยู่นานเท่าไร และอีกเรื่องคือไฟแรงไม่แรง
ประเด็นก็คือ จริงๆ แล้ว การสกัดความรู้ หรือกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (ลปรร.) ก็เหมือนกับการทำกับข้าว คือ มีอะไรคร่าวๆ ถ้าจะทำอะไร ก็ต้องมี Ingredients ของมันจำนวนหนึ่ง ซึ่งมันคงกำหนดตายตัวไม่ได้ว่า จะใส่เท่าไร ใส่ยังไง อะไรใช่ อะไรไม่ใช่ สุดท้ายก็คงอยู่ที่เป้าหมาย ว่า อร่อย หรือไม่อร่อย อันนี้ก็เหมือนกัน การจัดการความรู้ หรือการสกัดความรู้ เป้าหมายก็จะมีอยู่ 2 อย่าง (1) คือ เอาไปใช้ประโยชน์ได้ (2) เอาไป ลปรร. ต่อได้ คนอื่นเขาเอาไปใช้ประโยชน์ต่อได้ ก็อย่าไปเขียนบันทึกจนไม่รู้เรื่อง
ผมใช้เทคนิคส่วนตัวของผม คือ
อันที่หนึ่ง ผมจะบอกว่า เรื่องเล่าทุกเรื่องนี้มี 2 องค์ประกอบเสมอ ทีผมพูดเมื่อกี้ คือ อันหนึ่งคือ What อีกอันหนึ่งคือ How … What มักจะเหมือนทฤษฎี ถ้าเขาเล่าเรื่องที่เรามีกรอบความคิดเชิงทฤษฎีอยู่บ้าง เราจะจับได้ไม่ยาก บางทีเราได้บาง what เกินจากทฤษฎี ยกตัวอย่างที่ผมถามคลินิกส่งเสริมฯ ว่า บริการส่งเสริมสุขภาพหญิงวัยทอง 8 ข้อ ที่พวกเราเขียนขึ้นมา ก็จะมาจาก brainstrom ซึ่งถ้าไปดูจากทฤษฎี ก็คงคล้ายๆ กัน ก็คือ หญิงวัยทองควรได้รับบริการอะไรบ้าง ไม่ต่างกันเท่าไร คือ ถ้าพวกเราคิดเอง ก่อนที่จะไปอ่านจากตำรา ก็คงได้แบบเดียวกัน ที่ว่า มา brainstrom ก็จะได้แบบนี้ แต่ถ้าเอาเรื่องเล่าเป็นฐาน เขาจะเล่าเสมอว่า เขาทำอะไรบ้าง ในเรื่องเล่าเขาจะเล่าว่าเขาทำอะไรบ้าง เช่น เล่าเรื่องให้บริการหญิงวัยทอง นาง ก. เมื่อวานนี้ เขาก็จะเล่าว่าเขาทำอะไรบ้าง เราก็จะได้ what จาก case นี้แน่ๆ อันที่ 2 ที่เขาจะเล่าได้ก็คือ How คือ การให้บริการเช่นนี้ เขาทำอะไร ทำยังไง ถ้าเขามีลูกเล่น เขาก็จะเล่าเทคนิคด้วย เพราะฉะนั้น ก็จะได้ How ที่มีความลึกหลายระดับ
วิธีการทำของผมคือ ... ผมก็จะบันทึกทั้งสิ่งที่คนคนนั้นเล่า ถ้าภาษาฝรั่งก็จะว่า Verbatim นะครับ แต่อันนี้ไม่ใช่ Verbatim ก็คือ เขาเล่าว่ายังไง ผมก็จะเขียน แต่ผมก็จะเขียนเป็นหัวข้อๆ และผมก็จะเอาทั้งหมดนี้มาย้าย สรุปเป็น What กับ How อีกทีหนึ่ง What กับ How จะเหมือนกับความพยายามที่จะ generalized สิ่งที่เขาเล่าให้เป็นเรื่องทั่วไป พร้อมกับเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ แต่เรื่องเล่าที่ผมเล่า และมี code ชื่อด้วย จะเป็นสิ่งที่เรียกว่า คนที่อยากอ่านเยอะๆ ก็จะไปอ่านต่อได้ ตรงนี้ก็จะเป็นหลักคร่าวๆ ที่ผมใช้
และผมก็จะชอบเล่าว่า คอมพิวเตอร์ผมชอบมาก ผมก็จะเตรียมไว้สัก 3 ไฟล์ หรือ 2 ไฟล์ ไฟล์หนึ่งเขาเล่าอย่างนี้ๆ พอสักพัก เขาเริ่มเล่าซ้ำ เราก็จะไปเขียนอีกไฟล์หนึ่ง หรือไม่เราก็เขียนไฟล์ที่สองทีหลังก็ได้ โดยที่เราบันทึกของแต่ละคนไว้แล้ว ถ้าเราไวเราก็จะทำได้พร้อมๆ กัน ผมมักใช้ powerpoint ทำได้ง่าย และแทรกแผ่นใหม่ได้เสมอ และก็จะขยายสิ่งที่เขาเล่าได้ ... อันนี้เป็นเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่ผมใช้ในการสกัดความรู้
แต่ถ้าตอบคำถามว่า แล้วแบบไหนถูก ? ผมไม่มีคำตอบหรอกว่า แบบไหนถูกหรือผิด เพราะว่าเรื่องที่แต่ละคนเล่า พอจะจับประเด็นสำคัญๆ ได้ก็มีความสำคัญ การมาสกัดออกมาเป็นข้อสรุป ว่าด้วยอะไร ก็มีความสำคัญ ทีนี้ข้อสรุปสุดท้ายเขาจะได้อะไร ถ้าเขาเรื่องการบริการหญิงวัยเจริญพันธุ์ 3 คน เล่า 3 เรื่อง ก็จะได้ What 3 อัน บางทีก็อาจจะเหลื่อมกัน บางอันก็ไม่เหลื่อมกัน How ก็จะคล้ายๆ กัน บางอันก็อาจจะเหลื่อมกัน บางอันก็ไม่เหลื่อมกัน อันนี้ก็เป็นวิธีการที่จะสกัด ผมเชื่อว่า ทุกคนก็จะมีเทคนิคไม่เหมือนกัน เทคนิคของบางคนที่ใช้ในการจัดการ แต่อยากย้ำว่า อย่าไปเกร็งกับรายละเอียด ไม่มีถูก หรือไม่ผิด บางคนก็จดได้ละเอียดมาก ส่วนผมก็จะไม่จดทุกคำพูด ... เหมือนที่ศูนย์ฯ เด็ก เรื่องเล่านิทาน เขาก็จะมีประโยคเดียว ประโยคเด็ด และบอกว่า อันนี้คนนี้เป็นคนพูด เขาก็สกัดมาแล้ว เข้าหลักที่เมื่อกี้ผมบอกว่า ว๊าว ใช่แล้ว อันนี้ก็จะเป็นประโยคเดียว จากคนเขียนคนเดียว หรือได้มาจาก Fa ถามทุกคนให้ช่วยกันบอก แล้วจะได้เล่า ก็ได้ 5 ประโยค ก็แล้วแต่เทคนิคของแต่ละคน ที่จะจัดกระบวนการจัดการความรู้นั้นขึ้นมา
และสุดท้ายที่สุดจริงๆ คือ ต้องลงมือทำ ไม่ลองไม่รู้ ยิ่งทำก็ยิ่งเห็น
ความเห็น (1)
มาเติมซะหน่อยว่า ถ้าเราใช้ mindmap ในการสกัดความรู้ ก็อาจจะง่ายดี ถ้าคิดเทียบกับสองระดับที่ผมพูดถึง คือ what กับ how
กล่าวคือ เราควรเริ่มต้นด้วยการเขียน หัวปลาไว้ที่วงกลางของ mindmap เสร็จแล้ว กิ่งชั้นแรกที่แตกออกจากวงกลางก็คือบรรดา what ที่แต่ละคนเอามาพูดถึงผ่านเรื่องเล่าซึ่งอาจมี หลาย what ก็ได้ แล้ว กิ่งชั้นที่สอง ของแต่ละ what ก็จะเป็น how ที่มาขยาย what อีกที