เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ง่ายหรือยากก็ต้องทำ
คืนนี้ขอเล่าเหตุการณ์ย้อนหลังไปหลายวันหน่อย (อีกตามเคย) เป็นเหตุการณ์เมื่อวันที่ 2 พ.ค.ที่ผ่านมาครับ เรื่องนี้มาจากการจัดอบรมผู้นำการเปลี่ยนแปลงฯ งานนี้ต้องขอบคุณ บังยูซูฟ นิมะ เป็นอย่างมากครับ อันเนื่องจากนิสัยส่วนตัวของผมเองที่มั่นคง แต่เปลี่ยนใจง่าย ฮิฮิ (มันอะไรกันแน่)
เรื่องมันมีอยู่ว่า ช่วงเช้าของวันนั้นหัวข้อการบรรยายเป็นเรื่องของแผน ดูบรรยากาศแล้วมันแน่นไปด้วยวิชาการ และช่วงบ่ายตามแผนคือ บรรยายนิดหนึ่งจากนั้นจะเป็นการอภิปรายกลุ่มย่อย แต่จังหวะมันพอดีกันครับที่ว่า วิทยากรที่เตรียมไว้ ลืมคอนเฟิร์ม เพิ่มนึกได้วันก่อนหน้านั้นหนึ่งวัน แต่ติดต่อไม่ได้เลยคิดไว้แล้วละครับว่า ต้องเตรียมกิจกรรมหรือวิทยากรท่านอื่นไว้ล่วงหน้า ที่สำคัญจากบรรยากาศช่วงเช้า สรุปได้ว่า ช่วงบ่าย จะให้บรรยายต่อไม่ได้แล้วแน่นอน แล้วจังหวะดีเหลือเกินครับระหว่าง อ.ยูซูฟ นิมะจะเริ่มบรรยาย ผมชวนท่านคุยประเด็นวัฒนธรรมองค์กร (ซึ่งจะเป็นประเด็นสำหรับช่วงบ่าย) โอ้ ประสบการณ์ท่านเยอะ เลยเชิญตอนนั้นเลยครับ ช่วงบ่ายอีกทีนะครับบัง แต่ในรูปของการเสวนานะครับ (กับผม) ด้วยลูกอ้อนที่มีประสิทธิภาพและความใจดีของวิทยากร (ฮิฮิ) สำเร็จครับ ช่วงบ่ายเลยได้รูปแบบอีกหนึ่งกิจกรรม
(อ.ยูซูฟ นิมะ กับแนวคิดที่ว่า บางทีไวท์บอร์ดในบางโอกาสก็น่าสนใจกว่าใช้สไลด์ฉายโปรเจคเตอร์)
ประเด็นแรกที่คุยกันคือ อะไรคือวัฒนธรรมองค์กร?
ผมขอเริ่มก่อน เล่าประสบการณ์จากการคุยกับรุ่นพี่คนหนึ่งที่ทำงานเป็นพนักงานของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่ง (ขออนุญาตไม่ปกปิดมหาวิทยาลัย แต่ไม่บอก ฮา) ท่านเล่าชีวิตการทำงานในมหาวิทยาลัยรัฐแห่งนี้ว่า ชีวิตมันต่างกันราวฟ้ากับดินเลย พี่ไม่ใช่คนเรียนไม่เก่ง ป.ตรีก็เกียรตินิยมอันดับหนึ่ง แล้วก็จบปริญญโทแล้ว เคยเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัยมาแล้วเหมือนกัน เพียงแต่สุดท้ายแค่ไม่อยากเป็นอาจารย์ต่อ จึงมาเป็นสายสนับสนุนใน ม.แห่งนี้ แต่เมื่อสถานภาพเปลี่ยนไป ความคิดความเห็นของเรากลับด้อยค่าไปเลย พูดอะไร เสนออะไร ไม่มีใครเขาสนใจหรอก ต่างจากคนที่เป็นอาจารย์ ถึงแม้ว่า ป.ตรีจะไม่ได้เกียรตินิยม แต่จบโท จบเอก แล้วก็ได้เป็นอาจารย์ คนกลุ่มนี้ทุกคนต้องฟัง (ถึงแม้จะพูดไม่รู้เรื่องก็ตาม --- ผมเติมเอง ฮา)
อีกประสบการณ์หนึ่งของผม ผมไปเยี่ยมชมและฟังบรรยายพิเศษในมหาวิทยาลัยเอกชนแห่งหนึ่งครับ ไปถึงเจอผู้บริหารระดับสูงของมหาวิทยาลัย ติดบัตรประจำตัวครับ เข้าตึกก็ต้องใช้บัตรตัวเอง เพื่อผ่านระบบรักษาความปลอดภัย ผมและคณะถูกเชิญไปยังห้องบรรยาย ในห้องนั้น มีคนอยู่สองคนกำลังจัดเตรียมอุปกรณ์และเอกสารสำหรับการบรรยายครั้งนี้ครับ คนหนึ่งในนั้นถามแขกที่มาเยือนว่า จะรับอะไรดีครับ กาแฟหรือชา จากนั้นก็หายไปสักพัก กลับมาพร้อมกับอีกคนหนึ่งที่ถือถาดกาแฟ แล้วคนที่ถามผมเมื่กี้ก็เป็นคนยกกาแฟเสริฟแขก เมื่อพิธีการเริ่ม คนดังกล่าวก็นั่งร่วมกับผู้บริหารครับ แล้วก็ได้รับการแนะนำว่า นี้คือ ผอ.ศูนย์ มีคำนำหน้าว่า ดร. อึ้งครับ โอ้ เป็น ผอ.ศูนย์ แต่ทำทุกอย่างครับ เซ็ตเครื่อง เตรียมเอกสาร แม้กระทั่งเสริฟกาแฟ ภาพอาจารย์มหาวิทยาลัยที่ต้องเป็นเทวดา มีเจ้าหน้าที่สายสนับสนุนคอยประคองให้ทำโน้นทำนี้หายไปจากหัวผมเลยครับ
(ขอนำเสนออีกรูป สำหรับประสบการณ์เต็มเปี่ยมของวิทยากรครับ)
อ.ยูซูฟ นิมะ เล่าหลายกรณีครับ (พอง่วงแล้ว ผมเริ่มจะนึกไม่ค่อยออกครับ ขออภัย) เอาว่าท่านยกตัวอย่างหนึ่งเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงาน.... ถ้าเวลาลูกค้าที่เป็นชาวบ้านๆ มาใช้บริการ ก็ทำเป็นไม่รู้ไม่ชี้ มองไม่เห็นเสียชะงั้น
นี่แหละครับที่เขาเรียกว่า "วัฒนธรรมองค์กร" มันไม่ใช่กฎระเบียบ ข้อบังคับขององค์กร แต่มันเป็นสิ่งที่คนในองค์กรปฏิบัติและยอมรับมัน ทีสำคัญมันมีทั้งที่ดีและแย่ (เหลือเองแล้วกันว่า แบบไหนมันดีแบบไหนมันแย่) และถ้าสังเกตจากสองกรณีข้างต้นจะพบว่า การจัดอันดับความสำคัญและบทบาทของบุคลากรดังกล่าวไม่ปรากฏในระเบียบข้อใดๆ เลย
คำถามง่ายๆ ที่น่าจะเกิดขึ้นตามมา คือ แล้ววัฒนธรรมองค์กรมันเกิดมาได้ยังไง? กรณีตัวอย่างที่ผมเล่ามีคำตอบอยู่ครับ คือ อย่างแรกวัฒนธรรมเหล่านี้มาจากผู้นำองค์กรเอง ภาพผู้บริหารของมหาวิทยาลัยเอกชนแห่งนั้นที่ทำงานทุกอย่างเอง ไม่ต้องมีคนต้องมาคอยประจบเอาใจหรือประคองมือประคองไม้เพื่อจะทำอะไร นั้นแหละครับ ก่อให้เกิดรูปแบบที่เป็นที่ยอมรับกันได้ว่า อาจารย์ก็ต้องทำเองทุกอย่างเหมือนกัน ต่างจากมหาวิทยาลัยรัฐ ซึ่งวัฒนธรรมการทำงานที่มีระดับชั้น และมีผลตอบแทนของการเอาอกเอาใจเจ้านายที่มีนัยสำคัญ ก่อให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานในรูปแบบหนึ่ง พูดมาถึงตรงนี้แล้วอดนึกถึงนักการเมืองที่ได้เป็นรัฐมนตรี เพราะแค่ทำหน้าที่คอยจุดไฟแช็คเวลาหัวหน้าพรรคจะสูบซิการ์ (ฮาไม่ออก)
ที่มาของวัฒนธรรมองค์กรต่อมาก็มาจากบุคลากรในหน่วยงานนี้แหละครับ เอาตัวอย่างง่ายๆ ครับ พอเจ้าหน้าที่สายสนับสนุนมองว่าคนเป็นอาจารย์ต้องเก่งทุกเรื่องแล้ว ก็จะตามมาด้วยว่า เราไม่ต้องคิดก็ได้ รอเขาสั่งมาก่อน แล้วมันก็พัฒนาไปเรื่อยๆ จนกลายเป็นว่า เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนไม่มีสิทธิเสนอความคิดเห็น ใครเสนออะไรใหม่ก็จะถูกมองจากเพื่อนร่วมงานว่า เจ้านี้มันไม่เจียมตัว อวดรู้แข่งกับคนเป็นอาจารย์ ฮา
(หม้อแปลงระเบิดครับ ทำให้ไฟฟ้าบางส่วนดับ เลยอภิปรายกลุ่มย่อยข้างนอกเหมาะที่สุด)
คำถามต่อมาคือ ผู้นำการเปลี่ยนแปลงต้องทำอะไรกับวัฒนธรรมองค์กร? คำตอบคือ มันมีสองทางเลือกครับ คือ รักษาวัฒนธรรมองค์กรที่ดีไว้กับองค์กรให้นานๆ กับพยายามแก้ไขเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมอันไม่พึงประสงค์ขององค์กรออกไป
ตัวอย่างที่ อ.ยูซูฟ เสนอไว้เช่น การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการของพนักงาน โดยเครือข่ายของท่านได้กำหนดเป็นมาตรฐานการให้บริการขึ้น ใช้ 5S ครับ คือ salam, smile, services, ฮือ ขออภัย ง่วงมากไปนิดหนึ่ง (แต่อยากเขียนให้เสร็จ) เลยนึกไม่ออก ค้างไว้ก่อนนะครับ (ถ้า อ.ยูซูฟ แวะมาอ่านรบกวนเติมด้วยนะครับ)
ซึ่งเมื่อมีมาตรการแล้วก็ต้องมีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลครับว่า ทำไปได้ผลหรือเปล่า ซึ่งสุดท้ายที่ได้ทำไป มาตรการนี้ได้ผลจริงๆ สัมผัสผลความเปลี่ยนแปลงได้เลยครับ
อีกวิธีการหนึ่งที่ทำให้เห็นผลการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมได้คือ การสร้างความพร้อมเพรียงในการปฏิบัติของบุคลากรในองค์กรครับ เช่น กำหนดให้วันใดวันหนึ่งในสัปดาห์เป็นวันที่รณรงค์เรื่องนี้ครับ เช่น ในองค์กรของท่าน กำหนดกิจกรรม 4 จันทร์ (หมายถึงทุกวันจันทร์ตลอดเดือน) จันทร์แรกก็เป็นเรื่องๆ หนึ่ง เช่น จันทร์แห่งไมตรีจิต ก็ทำให้มีกิจกรรมที่ตอบสนองเป้านี้ขึ้น เป็นต้น
งานนี้ผมยกตัวอย่างที่อาจารย์ผมเขาเคยทำสำเร็จครับ พัฒนาการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ครั้งแรกเริ่มด้วยการจัดให้มีการอบรมแต่งหน้าแก่เจ้าหน้าที่ งานนี้เอาช่างฝีมือดีมาเป็นวิทยากรอบรมให้เลยครับ จากนั้นก็เพิ่มเครื่องไม้เครื่องมือสำหรับการตรวจสอบและให้บริการ อุปกรณ์ที่เห็นเด่นชัดคือ กระจกพร้อมสโลแกนว่า วันนี้คุณยิ้มกับกระจกแล้วยัง ผมขอบอกว่า มันสร้างคุณภาพการบริการได้จริงๆ ครับ
ความจริง ผมยกประสบการณ์ตรงของผมด้วยครับ ฮิฮิ แต่ขออนุญาตไม่เอาตัวเองมาขายบนบล็อก ฮา
(กลุ่มนี้ยึดมั่นคุยกันภายในห้องประชุมครับ)
ประเด็นสำคัญของการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรอยู่ที่ผู้บริหาร ผู้นำองค์กรครับ ถ้าผู้นำไม่เปลี่ยน ไม่เป็นแบบที่ดีสำหรับการสร้างวัฒนธรรมใหม่ เรื่องทั้งหมดทั้งปวงก็จบลงครับ
จากนั้นกิจกรรมการอบรมก็เป็นการอภิปรายกลุ่มย่อยครับ เสนอแนวคิดกันว่า ในรร.เอกชนสอนศาสนาอิสลาม มีอะไรที่เป็นวัฒนธรรมเด่นและวัฒนธรรมด้อย จากนั้นก็ให้เสนอแนวทางในการส่งเสริมและเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร
หลังจากการนำเสนอซึ่งมีประเด็นน่าสนใจเยอะมากครับ นำเสนอคืนนี้ไม่ไหวแล้ว ตามันจะปิดแล้ว มีโน้ตคำถามมาถึงผมว่า จะอนุรักษ์วัฒนธรรมองค์กรที่ดีๆ ให้คงอยู่ได้อย่างไร ในเมื่อคนในองค์กรเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา
อันนี้ต้องยอมรับครับว่า ความเปลี่ยนแปลงมีขึ้นได้ตลอดเวลา แต่การสร้างคุณค่าร่วมเป็นสิ่งสำคัญครับ ผมยกตัวอย่างผมเองว่า ทำไมผมรักมหาวิทยาลัยแห่งนี้ คำตอบหนึ่งคือ คำพูดแรกๆ ตอนเข้าทำงานที่นี่คือ เงินเดือนที่คุณรับในแต่ละเดือนคือเงินซากาตนะ ทำมันให้ดี รับผิดชอบต่ออามานะห์ด้วย ต่อมาผมทำวิจัยเรื่องอนาคตอิสลามศึกษาในระดับอุดมศึกษาครับ (ซึ่งงานนี้ยุติกลางคัน) แต่มันเป็นโอกาสให้ผมได้ศึกษาประวัติมหาวิทยาลัยนี้แบบเชิงลึกขึ้นครับ เลยเจอว่า จุดเริ่มของเงินก้อนแรกที่ซื้อที่ดินสำหรับสร้างมหาวิทยาลัยเป็นเงินบริจาคของช่างซ่อมนาฬีกาหน้ามหาวิทยาลัยที่ว่าที่ด็อกเตอร์สามคนจากสามจังหวัดชายแดนภาคใต้เรียนอยู่ ประทับใจกับนักศึกษากลุ่มนี้เลยมอบเงินให้เรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง ฮือ จากก้อนเล็กๆ ก้อนนั้นตอนนี้มันเพิ่มพูนจนหามูลค่าไม่ได้เลย
ผมบอกว่า ผมจะเล่าเรื่องนี้ให้กับคนรุ่นใหม่ที่มาเป็นสมาชิกของที่นี่ทุกครั้งที่มีโอกาสครับ ผมว่ามันเป็นความภาคภูมิใจ มันทำให้เป็นภาระและหน้าที่ของเราที่ชัดเจนมาก และหลังจากนั้นผมก็ใส่ประวัติช่วงนี้ไว้ในเอกสารหลายชิ้นของมหาวิทยาลัย ซึ่งเดิมทีเอกสารยุคแรกๆ มีประวัตินี้อยู่ครับ แต่พอระยะหลังๆ เริ่มไม่มีการพูดถึงประวัตินี้กันสักเท่าไร
ประวัติองค์กร ความภาคภูมิใจขององค์กรจะต้องมีปรากฏให้บุคลากรได้รับรู้อยู่ตลอดครับ มันอาจจะเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งสำหรับการรักษาวัฒนธรรมดีๆ ขององค์กรได้
(ตั้งแตจัดอบรมมา นี้คือรูปแรกที่ผมได้เข้ากล้อง ฮา)
ความเห็น (9)
อ่านเรื่องวัฒนธรรมองค์กรนี้แล้วทำให้ผมมีข้อคิดหลายอย่าง
- การประชุมทุกเช้าที่สำนักงานผม เป็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรไหม.. ดีหรือไม่ดี แนะนำหน่อย
- วัฒนธรรมหนึ่งที่ต้องการการเปลี่ยนแปลงมาก ทุกคนจะฟัง ไม่ยอมพูดอะไร ผอ.คนเดียวที่ต้องพูด ไม่งั้นปิดประชุมได้เลย
- วัฒนธรรมที่ผมเป็นห่วงในองค์กรของเรา อ้างอธิการ..อ้างอิสลาม.. ทิ้งงานหลักเฉยยยยยยยย
- คนขยันอย่างนายอีย์นี้ก็เหนื่อยไป ส่วนอีกหลายๆคน เช้าชามเย็นชาม หรือเดินไปเดินมา เป็นอีกวัฒนธรรมหนึ่งไหม ? ! ’
ขอบคุณครับอาจารย์ Ibm ครูปอเนาะ ڬوروفوندق
km เน้นการมีตัวตนของบุคลากรครับ ดังนั้นต้องสร้างให้เสียงของทุกคนดังขึ้น ส่วนผู้อำนวยกร ต้องเน้นการเป็นผู้ฟังที่ดีครับ
วัฒนธรรมองค์กรสอนอะไรให้เราได้เรียนรู้บ้าง
การผ่าผ่านประสบการณ์จุดเด่นจุดด้อยของกันและกัน คือ พลังผลักดันการพัฒนาครับ
สุนทรียสนทนา ใน ความสำเร้จของบุคลากรในองค์กร คือ การดำรงอยู่ของสิ่งดีๆในองค์กรที่ควรก่อเกิดหากไม่ไปมองที่ความแก่งแย่งความดีความชอบจนเกิดความอิจฉาริษยา
ขอเป็นกำลังใจในการสรรค์สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีต่อไปครับ...พักผ่อนบ้างนะครับ ถึงเวลาร่างกายมันอาจเรียกร้องสิทธิ
เรียน ท่านอาจารย์ จารุวัจน์ เรามีแต่ "วัฒนธรรมองค์KU" มากกว่า องค์กร ครับ ท่าน
ขอบคุณครับอาจารย์ เสียงเล็กๆ فؤاد
ตอนนี้ได้แค่อิจฉาคนได้พักครับ ฮา
ขอบคุณครับอาจารย์ JJ
เห็นด้วยเต็มๆ เลยครับ
มาดูรูปแรกที่ขึ้นกล้อง ฮ่าๆๆๆๆเป็นอาจารย์นี่ทำได้หลายอย่างครับ ขึ้นอยู่กับตัวอาจารย์ด้วย ฮ่าๆๆ นิสิตผมชอบคิดว่าผมเป็นช่างตามห้องคอมฯ ฮ่าๆๆๆๆๆๆ
ขอบคุณครับ อาจารย์ ดร.ขจิต ฝอยทอง
ขึ้นอยู่กับตัวเราเองจริงๆ ครับ แต่ดีว่า หน้าตาดีเลยยังไม่มีใครเข้าใจผิดว่าผมเป็นพนักงานรักษาความสะอาด ฮิฮิ
มาช้าไปหน่อยครับ เพิ่งอ่านเจอ อิอิ
Style การแต่งกาย
Salam การให้สลาม
Smile การยิ้ม
Speak พูดจาด้วยความไพเราะ
Service การบริการ
ขอบคุณครับ Maan
มาช้ายังดีกว่าไม่มาครับ ครบถ้วน 5S เลย