การศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการ และวิธีการจัดการความขัดแย้งในงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค(4)

บทที่ 4

สรุป และอภิปรายแนวคิด การเรียนรู้

จากการศึกษากรณี และการสังเคราะห์แนวคิดการจัดการความขัดแย้ง

 

การศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการและวิธีการจัดการความขัดแย้งในด้านการคุ้มครองผู้บริโภคครั้งนี้  มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาวิเคราะห์ถึงสาเหตุระหว่างคู่พิพาทที่เกิดขึ้น  ขั้นตอน กระบวนการในการจัดการความขัดแย้งโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยอาศัย  แนวคิด  ทฤษฎี  และกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้ง  และศึกษาเกี่ยวกับรูปแบบการจัดการความขัดแย้งที่เหมาะสมสำหรับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภค

สำหรับกรณีศึกษาที่นำมาวิเคราะห์ในครั้งนี้เป็นเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคที่มีต่อ                ผู้ประกอบธุรกิจไม่ว่าจะเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการทำสัญญาจะซื้อจะขายที่ดินพร้อมสิ่งปลูกสร้าง หรือการเลือกซื้อรถยนต์  และการใช้บริการซ่อมบำรุงรถยนต์  แล้วผู้บริโภคได้รับความเสียหายการเข้ารับบริการดังกล่าว  แล้วนำแนวคิด  ทฤษฎี  และกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้งมาทำการวิเคราะห์ถึงสาเหตุปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างคู่กรณีทั้งสองฝ่าย  เพื่อนำไปออกแบบรูปแบบที่จะนำไปใช้จัดการความขัดแย้งที่เหมาะสมสำหรับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภคต่อไป

 

4.1  สรุป และอภิปรายแนวคิด การเรียนรู้จากการศึกษากรณี

ในการศึกษาครั้งนี้ผู้ศึกษาได้ทำการวิเคราะห์ถึงสาเหตุ  กระบวนการจัดการความขัดแย้งที่ปฏิบัติอยู่ในปัจจุบันของเจ้าหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  สำนักนายกรัฐมนตรี ซึ่งสามารถสรุปได้ ดังนี้

4.1.1  สาเหตุของความขัดแย้ง

จากการศึกษาจากกรณีศึกษาในครั้งนี้พบว่า  สาเหตุสำคัญที่ก่อให้เกิดปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจมีมูลเหตุสำคัญอยู่ 4 ประการ ดังนี้

4.1.1.1  อารมณ์ที่เกิดขึ้นกับคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

ผลการศึกษา  และวิเคราะห์จากกรณีศึกษาทั้ง 5 กรณี  พบว่า  ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจจะมีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย กล่าวคือ  ก่อนที่ผู้บริโภคจะเข้าร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจมักจะมีการเจรจาไกล่เกลี่ยกันมาแล้ว  แต่ไม่สามารถเจรจาตกลงกันได้  ตลอดจนมักจะมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีต่อกัน  เช่น  มีการใช้คำพูดที่ไม่สุภาพต่อกัน  มีการท้าทายให้อีกฝ่ายดำเนินการไม่ว่าจะเป็นการฟ้องร้องดำเนินคดี  หรือร้องเรียนต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  ดังเช่น ในกรณีศึกษาเรื่อง        “ปัจจัยที่ 5”  ที่บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ไม่สนใจในข้อเรียกร้องของนายบี หรือกรณีศึกษา  เรื่อง “บ้านอันเป็นที่รักของฉัน”  ที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่ให้ความสนใจที่จะช่วยเหลือกับนายปัจจัย  และพวก เกี่ยวกับความเสียหายที่เกิดขึ้น  เช่น  การที่ไม่ส่งตัวแทนไปพูดคุยหรือเจรจาไกล่เกลี่ยกับนายปัจจัย  และพวก เป็นต้น

 

4.1.1.2  ข้อมูลที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับ

ผลการศึกษา และวิเคราะห์จากกรณีศึกษาทั้ง 5 กรณี  พบว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจจะมีเรื่องของข้อมูลที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับจากปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น  เช่น  กรณีศึกษาเรื่อง “บ้านอันเป็นที่รักของฉัน” ในกรณีที่สำนักงานเขตวังทองหลางได้มีคำสั่งให้นายปัจจัย  และพวกทำการรื้อถอนอาคารที่มีการทรุดตัว เนื่องจากสำนักงานเขตมีหน้าที่ในการกำกับดูแลอาคารตามพระราชบัญญัติควบคุมอาคาร พ.ศ. 2522 จึงจำเป็นต้องออกคำสั่งดังกล่าวเพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้เกิดอันตรายแก่ประชาชนทั่วไป ซึ่งความเป็นจริงแล้วอาคารที่มีการทรุดตัวดังกล่าวสามารถทำการซ่อมแซม และใช้เป็นที่พักอาศัยได้ หรือกรณีศึกษาเรื่อง  “ไม่มีปัญหาซ่อมได้”  ที่ผู้ประกอบธุรกิจโต้แย้งเกี่ยวกับข้อเท็จจริงเกี่ยวกับความชำรุดบกพร่องของรถยนต์ที่เกิดขึ้นกับนางสาวสุขใจ  เนื่องจากได้รับข้อมูลจากบริษัทประกันภัยว่า “รถยนต์คันดังกล่าวได้มีการเกิดอุบัติเหตุจากสาเหตุการตกหลุม”  แต่ความเป็นจริงเมื่อการตรวจสอบสถานที่เกิดเหตุไม่ปรากฏว่า                “มีหลุมแต่อย่างใด”  จะเห็นได้ว่า  ข้อมูลที่แต่ละฝ่ายได้รับมักจะเป็นข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน และถูกต้อง

 

4.1.1.3  การใช้สิทธิทางกฎหมาย

ผลการศึกษา และวิเคราะห์จากกรณีศึกษาทั้ง 5  กรณี  พบว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจจะมีเรื่องของการใช้สิทธิทางกฎหมายของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายจะเป็นสาเหตุประการสำคัญที่คู่กรณีมักจะหยิบยกขึ้นมาใช้เพื่อหวังที่จะบังคับให้คู่กรณีอีกฝ่ายยอมจำนน  และทำตามข้อเรียกร้องของฝ่ายตน เช่น  กรณีผู้บริโภคจะใช้สิทธิในฐานะของผู้บริโภคเพื่อเรียกร้องและขอรับการชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการละเมิดสิทธิตามพระราชบัญญัติ คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 เป็นหลัก (จุดยืน) และในส่วนของผู้ประกอบธุรกิจก็มักจะใช้สิทธิทางกฎหมายเช่นกัน  ไม่ว่าเป็นสิทธิในการโต้แย้งข้อเท็จจริง หรือสิทธิที่จะต่อสู้ทางคดี  ซึ่งสิทธิประการหลังนี้ผู้ประกอบธุรกิจมักมีจุดประสงค์  เพื่อประวิงระยะเวลาในการชดเชยความเสียหาย  หรือการชำระเงินคืนให้แก่ผู้บริโภค  เนื่องจากหากมีการดำเนินการฟ้องคดีกันระยะเวลาในการพิจารณาของศาลจะมีระยะเวลาที่ยาวนาน (อย่างน้อย 1 ปี หรืออาจมากกว่านั้น)

4.1.1.4  ผลประโยชน์หรือความต้องการของคู่กรณี

ผลการศึกษา และวิเคราะห์จากกรณีศึกษาทั้ง 5 กรณี  พบว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจจะมีเรื่องของผลประโยชน์หรือความต้องการของคู่กรณีถือว่า  เป็นสาเหตุประการสำคัญที่สุดของปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นของคู่กรณีที่ใช้เป็นจุดยืนของคู่กรณีแต่ละฝ่าย  จึงพบว่า ในกรณีศึกษาที่นำมาวิเคราะห์ทุกเรื่องไม่ว่าจะเป็นเรื่อง “ปัจจัยที่ 5”  “บ้านอันเป็นที่รักของฉัน”  “หดได้อย่างไรเราไม่ยอม” หรือเรื่อง “ซ่อมได้ไม่มีปัญหา” โดยที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายจะยึดเรื่องของผลประโยชน์หรือความต้องการฝ่ายตนเป็นหลัก  ซึ่งหากสามารถเชื่อมโยงผลประโยชน์หรือความต้องการของคู่กรณีเข้าด้วยกันได้  จะมีผลต่อการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างมาก

 

4.1.2  กระบวนการในการจัดการความขัดแย้งของเจ้าหน้าที่

จากการศึกษาจากกรณีศึกษาในครั้งนี้พบว่า  กระบวนการและวิธีการที่เจ้าหน้าที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้ปฏิบัติ  และใช้ในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจจะมีความแตกต่างจากแนวคิด  ทฤษฎีในการจัดการปัญหาความขัดแย้งในหลายประการ ซึ่งสรุป   ดังนี้

4.1.2.1 การขาดการวิเคราะห์  ตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบธุรกิจที่ครบถ้วน

4.1.2.2  การขาดความรู้เกี่ยวกับการดับอารมณ์ที่เกิดขึ้นกับคู่กรณีทั้งสองฝ่าย  เช่น เทคนิคการกล่าวทวน  (Paraphrasing)  หรือเทคนิคการปรับเปลี่ยนกรอบคำพูด  (Reframing) เพื่อเป็นการสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดี  และเพื่อให้เกิดการยอมรับจากคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

4.1.2.3  การจัดเตรียมสถานที่ในการทำการเจรจาไกล่เกลี่ยที่เหมาะสม

4.1.2.4  ไม่การชี้แจงให้คู่กรณีทราบถึงข้อดี-ข้อเสียเกี่ยวกับวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ย

4.1.2.5  ไม่มีการวางกรอบ กติกา ที่จะใช้ในการเจรจาไกล่เกลี่ยที่ชัดเจน และเป็นที่ยอมรับ

จากคู่กรณี

4.1.2.6  ไม่มีการเชื่อมโยงความรู้สึกที่เกิดขึ้นระหว่างคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

4.1.2.7  มักมีการตัดสินใจแทนคู่กรณีของเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เป็นคนกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ

4.1.2.8  การจัดทำบันทึกข้อตกลง  หรือข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการเจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างคู่กรณีทั้งสองฝ่าย ซึ่งการจัดทำบันทึกข้อตกลง  หรือข้อเท็จจริงปัจจุบันจะให้คู่กรณีแต่ละฝ่ายต่างฝ่ายต่างทำขึ้นมาเอง

 

4.2  การสังเคราะห์แนวคิด การจัดการความขัดแย้ง

จากการศึกษาวิเคราะห์กรณีศึกษาทั้ง 5 กรณี  พบว่า  แนวทางการจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ  และได้มีการเข้าร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาความขัดแย้งดังกล่าวกับสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคโดยที่เจ้าหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้ปฏิบัติอยู่ในปัจจุบันมีความแตกต่างจากแนวคิด  ทฤษฎีเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้ง  จากความเป็นจริงในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีข้อจำกัดในหลาย ๆ ด้าน  เช่น  สถานที่ที่จะใช้เป็นที่เจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างคู่กรณี  ซึ่งบางครั้งมีการใช้โต๊ะทำงานของเจ้าหน้าที่  หรือบริเวณทางเดินเป็นที่ทำเจรจาไกล่เกลี่ย  หรือการขาดทักษะในการเจรจาไกล่เกลี่ยของเจ้าหน้าที่  เนื่องจากมีการสับเปลี่ยนหมุนเวียนเข้า-ออกของเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานด้านการเจรจาไกล่เกลี่ยเรื่องราวร้องทุกข์จากผู้บริโภค  จึงมีผลทำให้กระทบต่อผลสัมฤทธิ์ในการจัดการปัญหาความขัดแย้งที่ผู้บริโภคได้ร้องเรียน

สำหรับกรณีศึกษาที่นำมาวิเคราะห์ในครั้งนี้สามารถทำการสังเคราะห์แนวคิด  การจัดการความขัดแย้ง  กรณีศึกษาดังกล่าวออกมาเป็นรูปแบบการจัดการความขัดแย้งที่เหมาะสมสำหรับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภคได้  ดังนี้

รูปแบบขั้นตอน  กระบวนการที่ได้จากการวิเคราะห์กรณีศึกษา 5 กรณีศึกษา  สามารถอธิบายขั้นตอน  และกระบวนการที่เหมาะสมสำหรับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภคของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 3 ระยะ  โดยแต่ละระยะของการดำเนินการจะมีขั้นตอนแยกย่อยลงไป  ดังนี้

1.  ระยะก่อนมีการเจรจาไกล่เกลี่ย  โดยระยะนี้เป็นระยะที่ผู้บริโภคได้เข้ามาติดต่อกับสำนักงาน คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อปรึกษาปัญหาความเดือดร้อน  หรือร้องเรียน  ซึ่งในระยะนี้จะมีรายละเอียด  ดังนี้

1.1  การสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดีกับผู้บริโภคที่เข้ามาร้องเรียน  โดยเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน หรือให้คำปรึกษาต้องรับฟังปัญหาของผู้บริโภคอย่างตั้งใจ  และใช้เทคนิคเกี่ยวกับการกล่าวทวน(Paraphrasing)  เช่น  การพยักหน้าหรือออกเสียง “อื้อ ฮึ!” หรือถามคำถาม เป็นต้น

1.2  การประสานไปยังผู้ประกอบธุรกิจในเบื้องต้นเพื่อสอบถามข้อเท็จจริง  อันเป็นการให้บริการเบื้องต้น  ซึ่งอาจสามารถยุติเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว  รวมทั้งเป็นการสร้างความเชื่อมั่น  เชื่อถือที่ผู้บริโภคจะมีต่อเจ้าหน้าที่  และหน่วยงาน

1.3  การตรวจสอบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากเอกสารหลักฐานที่ผู้บริโภคนำมาประกอบคำร้องเรียน ตลอดจนตรวจสอบข้อเท็จจริงจากผู้ที่มีความเชี่ยวชาญ หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อใช้เป็นข้อมูลสำหรับการเจรจาไกล่เกลี่ยในอนาคต

1.4  การวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อทำการวางแผน  ขั้นตอน  กระบวนการ และเรียงลำดับความต้องการ  และความสำคัญของปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ

1.5  จัดเตรียมสถานที่เหมาะสมที่จะใช้เป็นที่เจรจาไกล่เกลี่ย

2.  ระยะเจรจาไกล่เกลี่ย โดยระยะนี้เป็นระยะที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายจะมาพบกันเพื่อทำการเจรจาไกล่เกลี่ยตามที่เจ้าหน้าที่นัดหมาย ซึ่งในระยะนี้จะมีรายละเอียด ดังนี้

2.1  การแนะนำตัวเจ้าหน้าที่ และคู่กรณีทั้งสองฝ่ายเพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศที่ดีในการเจรจาไกล่เกลี่ย

2.2  การตรวจสอบความถูกต้องของหลักฐานเอกสาร เช่น หนังสือมอบอำนาจ เพื่อเป็นการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นหากมีการทำสัญญาประนีประนอมยอมความที่จะมีผลในทางการนำไปบังคับ หรือให้คู่กรณีปฏิบัติตาม

2.3  การชี้แจงข้อดี-ข้อเสีย วัตถุประสงค์ และเป้าหมายในการเจรจาไกล่เกลี่ยปัญหาความขัดแย้งเพื่อเป็นการสร้างความเข้าใจในกระบวนการที่จะใช้เจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

2.4  การวางกรอบ กฎ กติกา ที่จะใช้ในการเจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างคู่กรณีทั้งสองเพื่อเป็นการสร้างการยอมรับจากคู่กรณี ซึ่งจะมีผลต่อการดำเนินการในการเจรจาไกล่เกลี่ยและควบคุมการเจรจาไกล่เกลี่ยปัญหาความขัดแย้งของคู่กรณี

2.5  เจ้าหน้าที่ต้องไม่ตัดสินปัญหาความขัดแย้งของคู่กรณี แต่จะทำหน้าที่ในการประสาน เชื่อมโยงข้อมูล ความต้องการ ความรู้สึกของคู่กรณี เพื่อเป็นการประสานประโยชน์ที่คู่กรณีจะได้รับ ยกเว้น กรณีที่คู่กรณีเห็นพ้องต้องกันให้เจ้าหน้าที่ตัดสินปัญหา ก็อาจสามารถกระทำได้ตามคำร้องของจากคู่กรณี

2.6  อาจมีการแยกการเจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างคู่กรณี เพื่อเป็นการรักษาความลับของคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่ต้องการไม่ให้คู่กรณีอีกฝ่ายทราบข้อมูล หรือเพื่อทำการดับอารมณ์ของคู่กรณีโดยใช้เทคนิคการกล่าวทวน  (Paraphrasing)  การปรับเปลี่ยนกรอบคำพูด  (Reframing) เป็นต้น

2.7  การเชิญชวนให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายร่วมกันเสนอแนวทางเลือกในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น

2.8  การจดบันทึกข้อเท็จจริงของเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่มีการเจรจาไกล่เกลี่ยกัน เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการหาทางออกของปัญหาของคู่กรณีร่วมกัน

 

 

3.  ระยะการทำสัญญาประนีประนอมยอมความ โดยระยะนี้เป็นระยะที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายสามารถบรรลุข้อตกลงร่วมกันได้ทั้งหมด หรือบางส่วนก็ตาม ซึ่งในระยะนี้จะมีรายละเอียด ดังนี้

3.1  การทบทวนข้อตกลงของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายก่อนทำบันทึกข้อตกลง เพื่อเป็นการให้เกิดความชัดเจน ถูกต้องตามความต้องการของคู่กรณี

3.2  การจัดทำบันทึกข้อตกลงโดยเจ้าหน้าที่เพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้ข้อตกลงระหว่างคู่กรณีเกิดความคาดเคลื่อนที่จะเกิดขึ้น เนื่องจากปัจจุบันเจ้าหน้ามักจะให้คู่กรณีต่างลงบันทึกข้อตกลงกันเอง

3.3  การจัดทำบันทึกข้อตกลงควรให้มีลักษณะเป็นไปตามกฎหมายเรื่องการทำสัญญาประนีประนอมยอมความ ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 850-852 เพื่อผลทางกฎหมายที่จะสามารถบังคับใช้ได้

 

4.3  ข้อเสนอแนะ

จากการศึกษาวิเคราะห์ที่ได้จากกรณีศึกษาทั้ง 5 กรณี  ผู้ศึกษาพบว่า  ในการจัดการกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภค  ควรได้รับการปรับปรุงแก้ไขในบางประการเพื่อให้เกิดความเหมาะสม  ซึ่งผู้ศึกษาขอเสนอแนวคิดที่อาจเป็นประโยชน์ และเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภค  ดังนี้

1.  การฝึกอบรมเกี่ยวกับกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยคนกลาง และเทคนิคการที่ใช้ในการเจรจาไกล่เกลี่ย  รวมทั้ง  เทคนิคที่ใช้ในการเจรจาไกล่เกลี่ยเช่น  การกล่าวทวน (Paraphrasing) การปรับเปลี่ยนกรอบคำพูด (Reframing)  ให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจเพื่อให้เกิดความรู้ความเข้าใจ สามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล

2.  การจัดการองค์ความรู้เกี่ยวกับแนวทางการจัดการความขัดแย้งของเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเกี่ยวกับการเจรจาไกล่เกลี่ยกรณีพิพาทระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ  เพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้แนวคิด  วิธีการในการจัดการปัญหาความขัดแย้งสูญหายไปกับเจ้าหน้าที่กรณีที่มีการสับเปลี่ยนโยกย้าย  หรือลาออกของเจ้าหน้าที่

3.  มีการจัดเตรียมสถานที่สำหรับใช้เจรจาไกล่เกลี่ยที่เหมาะสม เนื่องจากปัจจุบันสถานที่สำหรับการเจรจาไกล่เกลี่ยของเจ้าหน้าที่มีไม่เพียงพอ  และมีลักษณะที่ไม่เหมาะสม  ตลอดจนเอื้ออำนวยต่อการเจรจา

4. มีการจัดการบริหารความเสี่ยงเกี่ยวกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นโดยทำการชี้แจงให้ผู้บริหารของหน่วยงานเข้าใจ  และเห็นความสำคัญของการดำเนินการบริหารความเสี่ยงในองค์กรตลอดจนการจัดทำแผน  และโครงการพัฒนาทักษะความรู้เกี่ยวกับการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยคนกลางโดยคณะผู้บริหารของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  และคณะทำงานที่เป็นตัวแทนจากคณะผู้บริหารเช่น  กำหนดนโยบาย  โครงสร้าง  และผู้รับผิดชอบ  พัฒนากระบวนการการบริหารความเสี่ยงให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมของหน่วยงาน,การพัฒนา  และอบรมให้ทุกคนในหน่วยงานมีความรู้  ความเข้าใจในการดำเนินการบริหารความเสี่ยง  และวิเคราะห์ความเสี่ยงเกี่ยวกับการจัดการปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น  โดยมีการเรียงลำดับความสำคัญ  ความรุนแรงของปัญหาความขัดแย้งที่จะเกิดขึ้น  ตลอดจนนำไปดำเนินการแก้ไขปรับปรุงตามลำดับความสำคัญ รวมถึงการติดตามประเมินผลของการจัดการปัญหาความขัดแย้งดังกล่าวเป็นต้น

5.  การจัดตั้งศูนย์ประสานงานภาครัฐและภาคเอกชน  เพื่อเป็นการเชื่อมต่อช่องทางในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจเพื่อเป็นการประหยัดเวลา  ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง  ตลอดจนการสร้างความเชื่อมั่นให้กับคู่กรณี  โดยการจัดตั้งศูนย์ประสานงานภาครัฐและภาคเอกชนดังกล่าว  จะประกอบไปด้วยเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ฯ  ซึ่งเป็นด่านแรกในการรับเรื่องร้องเรียนโดยเจ้าหน้าที่จะประกอบไปด้วยผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคเช่น  ด้านโฆษณา  ด้านสัญญา  ด้านฉลาก  และฝ่ายกฎหมายเพื่อทำการให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภคเบื้องต้นให้ทราบข้อเท็จจริงที่ร้องเรียนชัดเจนขึ้น  และศูนย์ฯ  จะทำการประสานงานไปยังภาคเอกชนที่ถูกร้องเรียนเพื่อทำการเจรจาเบื้องต้นในประเด็นปัญหาข้อร้องเรียน  หากสามารถเจรจาตกลงได้ก็จะมีการทำบันทึกเป็นรายงานผลการดำเนินการนำเสนอต่อหัวหน้าศูนย์ฯ  และหากไม่สามารถเจรจาตกลงได้จะทำการส่งเรื่องต่อไปให้ระดับหัวหน้าฝ่ายที่ดำเนินการต่อไปหากยังไม่สามารถเจรจาตกลงได้อีก  จึงดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนเข้าสู่สาระบบเพื่อดำเนินการจัดส่งให้เจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่ในการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยตรงดำเนินการต่อไป  รวมทั้ง  รายงานให้หัวหน้าศูนย์ฯ  รับทราบผลการดำเนินการเพื่อใช้เป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ถึงปัญหาหรืออุปสรรคในการดำเนินงาน  และนำไปปรับปรุงในอนาคต  โดยสามารอธิบายได้ตามแผนภาพด้านล่าง

 

 

เจ้าหน้าที่เฉพาะด้าน (สัญญา,โฆษณา,ฉลาก, กฎหมาย)ให้คำปรึกษาข้อกฎหมายต่าง ๆ

ผู้บริโภคเข้าร้องเรียน

เจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ ตรวจสอบข้อร้องเรียน

และข้อเท็จจริงเบื้องต้น

ประสานงานภาคเอกชน

เพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาร่วมกันในระดับเจ้าหน้าที่ชั้นต้น

ตกลงไม่ได้

ตกลงได้

หัวหน้าฝ่ายของศูนย์ฯ ดำเนินการแก้ไขปัญหาในระดับหัวหน้า

ตกลงได้

ตกลงไม่ได้

ผู้อำนวยการศูนย์ประสานงานภาครัฐ-ภาคเอกชน

รับเรื่องร้องเรียนไว้ดำเนินการต่อไป

รายงานผล

รายงานผล

 

ภาพที่ 4.1  แสดงรูปแบบขั้นตอน และกระบวนการของศูนย์ประสานงานภาครัฐ-ภาคเอกชน