บริการที่ดีมีคุณภาพ คือ บริการที่ลูกค้าพึงพอใจ

    

         เมื่อวานหลังรับลูกที่โรงเรียนแล้วชวนลูกชายคนโตแวะที่โลตัสสระบุรี เพื่อซื้อของใช้ที่จำเป็นในครัวเรือนประจำเดือน  ตามปกติเช่นทุกเดือน  แล้วเลยไปดูโทรศัพท์ที่อยากได้สักเครื่อง  ที่ราคาไม่แพง  และใช้งานได้ดี  เพราะโทรศัพท์เครื่องเดิมใช้มานานมากและลำโพงเริ่มมีปัญหา  เป็นอุปสรรคต่อการฟังนำไปให้ช่างดู  ช่างบอกว่าเป็นรุ่นเก่าหาอะหลั่ยยาก  สนนราคาซ่อมก็แพงอยู่ถ้าเทียบกับต้องเปลี่ยนเครื่องใหม่  ฉันจึงเดินไปดูโซนขายโทรศัพท์และมีให้ทดลองกดปุ่มโน่น นี่ นั่น  อยู่หลายเครื่อง  โดยดูตามสเปคที่ต้องการ  คือ  ราคาไม่แพง  ฉันคงใช้แค่รับสายและโทรออก  ส่วนฟังชั่นอื่นๆตามที่เคยมีก็แทบไม่ได้ใช้  คิดว่าคงไม่มีประโยชน์และเพิ่มรายจ่ายออกไปอีกโดยไม่จำเป็น  แล้วก็เป็นช่วงลดราคา  ก็ถูกใจอยู่ 2 เครื่อง  แต่ก็มาจบที่สเปคมี "ฝาพับ"  แต่ก็ยังไม่ซื้อ 
  
        โทรศัพท์ในยุคปัจจุบันมีความสำคัญกับชีวิตของฉันอยู่ไม่น้อย  คือ  ที่สำคัญต้องติดต่อกับคนในครอบครัว   เมื่อต้องเดินทางคนเดียวก็คิดว่าถ้าหากมีเหตุด่วนเหตุร้ายอะไร  ก็ยังสื่อสารไปหาคนที่จะมาช่วยเหลือเราได้  และเบอร์ที่ฉันบันทึกโทรด่วนที่สำคัญก็เช่น  สามี  บ้าน  191  1669   ที่ทำงาน  ตำรวจที่รู้จัก  และ เจ้านาย
        นำความมาบอกสามีสุดที่รักที่กำลังอยากได้เครื่องใหม่อยู่ดี  ด้วยเหตุผลที่เครื่องเก่าชำรุดราคาซ่อมแพงเกินไป เมื่อเทียบกับที่ต้องเปลี่ยนเครื่องใหม่  จึงตกลงกันไปดูและคิดว่าจะซื้อเลยคนละเครื่อง  ต้องออกไปอีกรอบซึ่งอยู่ไม่ไกลจากบ้านฉันนัก
        เมื่อแจ้งพนักงานขาย  แล้วรอคิดเงินจ่ายเงินโดยที่  จ่ายเงินให้กับพนักงานขายเรียบร้อยแล้ว  รอแคชเชียร์ประจำเครื่องคิดเงินและรับใบเสร็จ 
        "เงินไม่พอ"   เสียงแคชเชียร์บอกมายังพนักงานขาย  เมื่อเธอหันหน้ามา หน้าตาก็สะสวยไม่ขี้เหร่แม้จะผิดคล้ำบวกกับยูนิฟอร์มที่เธอสวมก็ดูน่ารักดีนะ  แต่เสียงของเธอดูช่างไม่ค่อยพอใจ  ฉันก็เกิดต่อมเอ๊ะขึ้นในใจทันที  ว่าทำไมเงินไม่พอทั้งที่ฉันจ่ายเกินและฉันจะต้องได้รับเงินทอนอีกต่างหาก
        "เอาอีกแล้ว  บาร์โค๊ตติดมาผิดอีกแล้ว"  เสียงพนักงานขายชายพูดขึ้น
        "ทำไงดีล่ะ  ยกเลิก invoice ก่อน แล้วค่อยคีย์ใหม่"  เสียงพนักงานขายชายบอกแคชเชียร์
        "ได้ยังไงล่ะ  เปิดเก๊ะออกมาแล้ว  มีอย่างเดียวคือต้องหาเงินมาใส่เก๊ะให้ครบแล้วค่อยยกเลิก  หรือไม่งั้นก็ให้ลูกค้าไปทำเรื่องยกเลิก"  แคชเชียร์บอกพนักงานขายด้วยเสียงเฉียบขาดแบบต้องตามอย่างที่เธอแจ้งเท่านั้นแถมยังมีท่าทีว่าไม่สนใจอะไรทั้งสิ้น  บนใบหน้าของเธอไม่มีรอยยิ้มแม้แต่นิด  ฉันยังนั่งคิดเล่นๆ  ระหว่างรอเขาและเธอสนทนากันว่า ถ้าหากเธอยิ้มสักนิด แล้วมีท่าทีที่อ่อนโยนกว่านี้เธอจะน่ารักมาก
        "เอาไงดี  ยกเลิกไม่ได้เลยเหรอ"  พนักงานขายบอกแคชเชียร์พร้อมส่งสายตาแบบวิงวอน
        "ไม่ได้ต้องให้ลูกค้าไปยกเลิกก่อน  พร้อมกับแนบเอกสารของลูกค้า  มันต้องใช้หลักฐานของลูกค้า  แล้วก็นำไปยกเลิกมาให้เราพร้อมหลักฐาน"  เสียงอันน่าเบื่อของเธอยังพูดต่อ  ซึ่งตอนนั้นก็เป็นเวลาเกือบสามทุ่มแล้ว  โชคดีที่ลูกค้าไม่มี  ไม่งั้นทุกอย่างตรงเคาร์เตอร์ของเธอต้องหยุดชะงักแน่ 
         ขณะที่ทุกอย่างหยุดชะงักพนักงานขายก็ได้โทรปรึกษาเพื่อนร่วมงานหรือน่าจะเป็นหัวหน้างานของเขา  พร้อมกับโทรไปที่เคาร์เตอร์ด้านหน้า  ฉันก็พอจะเดาคำตอบได้ว่าต้องไปยกเลิกตามที่แคชเชียร์บอกนั่นแหละ  แต่เขาจะมีการบริหารบริการตรงนั้นอย่างไร  ฉันและสามียังคงนั่งรออย่างใจเย็น  ในใจก็นึกว่าทำไมฉันจะต้องมาเสียเวลาด้วยนะ  เอาน่าไม่เป็นไรรอดูต่อไป
        "พี่ครับ  รอสักครู่นะครับ"  พนักงานขายบอกฉันพร้อมส่งสายตาขอโทษที่ทำให้ล่าช้า เสียเวลา (ฉันยังคงมองโลกในมุมมองของฉันอยู่) ฉันส่งยิ้มเป็นการตอบรับพร้อมพยักหน้าแบบให้กำลังใจเขา   เขาและเธอก็คุยปรึกษากันอยู่  แต่เธอซิ  ยังส่งเสียงซ้ำว่าไม่ได้ยังไงก็ต้องให้ลูกค้าไปแก้ใบเสร็จด้านหน้า  โถ! คุณคะ  ห้างโลตัสก็ใหญ่โตไม่น้อย  มันไกลอยู่นะจ๊ะ  ฉันยังคงนึกตอบคำถามในใจต่อขณะได้ยินเขาและเธอสนทนากัน
        "พี่ครับ  งั้นพี่ต้องไปแก้ใบเสร็จที่ด้านหน้าก่อนนะครับ"  พนักงานขายบอกฉันอย่างนอบน้อม
        "ให้พี่ไปแก้เองเหรอน้อง"  ฉันถามกลับอย่างราบเรียบ  พร้อมส่งมอบยิ้มให้เขาอย่างขันๆ
        "ครับ"  เสียงพนักงานขายตอบรับ  และโดยที่เขาไม่มีโอกาสได้อธิบายต่อ  เพราะฉันชิงพูดเสียก่อน
        "น้องคะ  มันไม่แฟร์กับลูกค้ามั้ยคะ  พี่มาซื้อของแล้วพี่ก็จ่ายเงินให้แล้ว  แล้วจู่ๆน้องก็บอกให้พี่เดินไปแก้ใบเสร็จ  แล้วต้องเดินกลับมาหาน้องอีกนี่นะ"  ฉันเน้นคำพูดกับพนักงานขายด้วยใบหน้าเรียบเฉย
         "เปล่าครับๆ  เดี๋ยวผมพาไปเอง"  คราวนี้พนักงานขายชิงฉันตอบบ้าง
         "พี่ว่า น้องน่าจะจัดการนำเอกสารมาให้พี่เซนต์จะเป็นการดีกว่ามั้ย  นี่ถือว่าพี่ช่วยเหลือนะ  เพราะจู่ๆน้องจะมาขอเอกสารหลักฐานอะไรของพี่นี่มันไม่ได้นะ  ถ้าพี่เปลี่ยนของแล้วทำให้น้องเกิดความยุ่งยากแบบนั้นพี่ยินดีจะทำตามแบบที่น้องว่า  แต่นี่พี่ซื้อของถูกต้อง  จ่ายเงินแล้ว  และรอเงินทอนกับใบเสร็จ  มันอะไรกันเหรอ  งั้นพี่ขอเงินพี่คืนก็แล้ว  พี่ไม่ซื้อแล้ว  อย่างอื่นน้องไปดำเนินการของน้องเอง"  ฉันอยากจะบอก/สอนให้เค้ารู้มากกว่าว่าเขาควรทำอย่างไรกับเหตุการที่เกิดขึ้นกับลูกค้า  ไม่ใช่ให้ลูกค้ารับผิดชอบ  ควรรับผิดชอบอะไรบ้าง  พนักงานขายไม่พูดอะไร  แคชเชียร์ก็หันมามอง  จากที่เธอไม่ยอมหันมามองฉันเลยขณะเธอพูดทุกครั้ง
          "พี่ยังอยากได้  โทรศัพท์อันนี้อยู่มั้ยคะ"  เสียงพนักงานขายคนอื่นเข้ามาถามฉันและคิดคงจะมาช่วยเคลียร์ให้ด้วย
        "ค่ะ  อยากได้อยู่แต่ไม่ใช่ให้พี่ต้องทำตามที่น้องแคชเชียร์ต้องการ" ฉันตอบทันที
        "ถ้างั้นก็คีย์ซื้ออันใหม่ให้พี่เขาซิ  แล้วเราก็ค่อยไปทำยกเลิกเอง"  เสียงพนักงานขายคนเดิมบอก  พนักงานขายคนก่อนและแคชเชียร์  แต่เขาและเธอคงไม่ได้ฟังอะไร  เพราะเดินเลี่ยงไปคุยซุบซิบกัน 

ไม่ได้โฆษณานะคะ  แต่วันนั้นไม่มีแบบนี้

        สักครู่  พนักงานขายชายก็นำเงินมาคืนให้ฉันพร้อมบอกว่าเอาเงินคืนให้และขอชื่อที่อยู่ฉันไว้ด้วย  ไม่มีแม้แต่คำขอโทษหรือขอบคุณที่ฉันให้ชื่อและที่อยู่ไว้  ซึ่งฉันก็ไม่ได้ต้องการจะให้มีหรอก  เพียงแต่คิดว่ามันน่าจะมีเท่านั้น  แล้วน้องพนักงานขายก็นำใบเสร็จดังกล่าวไปดำเนินการเอง  คงขอชื่อที่อยู่ของฉันไปเป็นหลักฐาน  ซึ่งฉันก็เขียนๆไปเช่นกัน  ที่ให้ไปก็ไม่ชื่อ-สกุลจริงของฉันเลย
        ปกติแล้วเวลาซื้อของ  ฉันจะนึกถึงบริการหลังการขายร่วมด้วย  แต่ด้วยศักยภาพของของที่ซื้อ  ฉันคิดว่าถ้าหากใช้ไปสักระยะมันจะเสียมันคงหมดอายุการใช้งานของมัน  ตามสภาพและราคาที่เขาตั้งไว้  ฉันจึงไม่ค่อยคิดมากเรื่องบริการหลังการขายของโทรศัพท์เครื่องนี้  แต่เขาก็แจ้งว่าถ้าเครื่องเสียก็นำเครื่องเข้าศูนย์ที่สระบุรีพร้อมบอกที่อยู่หรือนำมาที่ห้างโลตัสเลยก็ได้...แต่นี่ฉันยังไม่ทันได้ใช้ของเลย  แต่ได้รับบริการก่อนขายเสียแล้ว
       ระหว่างทางกลับบ้านยังสนทนากับสามี ฉันบอกกับสามีว่าความจริงไม่โทษหรือโกรธเขาหรอก  พนักงานขายน่าสงสารด้วยซ้ำ  แต่เขาควรเรียนรู้และรับผิดชอบมากกว่านี้  และสำหรับแคชเชียร์สาว  ฉันพูดได้คำเดียวว่า ไม่น่ารัก  และไม่สมควรแสดงกิริยาอาการกับลูกค้า  เพียงแค่กล่าววาจาที่น่าฟังบางทีเราอาจช่วยเขาได้มากกว่านี้ สามีบอกว่า ช่างมันเถอะเค้า(แคชเชียร์)  อาจจะขายมาทั้งวันแล้วเหนื่อย  หน้าเลยงอ ทำให้เราต้องรอนาน...นั่นแน่  พูดเหมือนสโลแกนบริการที่โรงพยาบาลเลย  "หน้าไม่งอ...รอไม่นาน...บริการคืองานของเรา"  แต่ที่ฉันอดดีใจไม่ได้คือปกติสามีจะเป็นคนใจร้อน  แต่วันนี้กลับใจเย็นแฮะ!