การพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ เพื่อตอบสนองความคาดหวังและสร้างคุณค่าให้กับผู้เกี่ยวข้อง

สัมมนา chulalinet สระบุรี

การสัมมนาเรื่อง “การพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ เพื่อตอบสนองความคาดหวังและสร้างคุณค่าให้กับผู้เกี่ยวข้อง” โดยรองศาสตราจารย์เอกชัย  กี่สุขพันธ์ คณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ณ โรงแรมศุภลัย ป่าสัก รีสอร์ท แอนด์ สปา จังหวัดสระบุรี  เมื่อวันที่ 5-6 กุมภาพันธ์ 2553

 การไปสัมมนาในครั้งนี้สนุกเกินกว่าที่คิด  และเปลี่ยนรูปแบบการสัมมนา  คิดว่าน้อง ๆ ของเราคงได้อะไรบ้าง  แต่ละคนได้แสดงศักยภาพอย่างที่ไม่เคยรู้มาก่อนก็มี  หรือนำมาใช้ให้ทุกคนรู้จักเรามากขึ้น  ก่อนไปก็อิดออดกัน  ไม่สบายและปวดหัวตัวร้อน  ท้องเสียไปตามเรื่อง  หลังจากที่ได้รู้ว่าแยกกันนั่งตามสีกลุ่ม  เพราะเราไม่รู้จักใคร  และทำกิจกรรมกับคนที่เราไม่รู้จัก    ดังที่อาจารย์บอกไว้อย่าคาดเดากับสิ่งที่ยังไม่เกิดที่เราไม่รู้  แต่ทุกคนก็มากันครบ  ร่วมกิจกรรมทุกอย่างที่ทำได้   บ้างก็เป็นตัวแทนกลุ่มสีร้องเพลง  เช่น หนูนากลุ่มสีม่วงร้องนำในรักข้ามคลองและนกเขาคู่รัก  ส่วนเอ๋ก็ร้องนำและร้องคู่ในกลุ่มสี  นอกนั้นก็เป็นหางเครื่องในกลุ่มสีต่างๆ เช่น ขนม  ปุ้ย  แอม  ส่วนหางเครื่องที่แด๊นส์กระจายจนเป็นที่รู้จักและได้โหวดเลือกเป็นรองขวัญใจ chulalinet คือแอลจัง นอกนั้นก็เล่นละครมีพี่สมชาติ  โน  ส่วนติ๊กเล่นเกมโชว์ใบ้คำ  ส่วนที่เป็นสาระของหัวข้อ  การพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ มีดังนี้

       มนุษย์พฤติกรรมในองค์การ การเปลี่ยนแปลงในปัจจุบันมีผลต่อการทำงานในด้าน

-  แนวความคิด ได้มาจาก เหตุกับผล ประสบการณ์  คิดใหม่ๆ

-  พฤติกรรมการทำงาน

-  วิธีการปฎิบัติงาน

ทรัพยากรบุคคลในองค์การ ต้องสร้าง

         - ทัศนคติ ในการทำงานต้องสร้างทัศนคติจากลบให้เป็นบวก เช่น งานเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต

        - พฤติกรรม

        - ผลการทำงาน

งานบริการมี 3 มุม คือ ชอบ     เชื่อ      ทำตาม

ธรรมชาติของงานบริการ คือ

1. งานบริการเป็นความรู้สึก
2. งานบริการเป็นงานจับต้องไม่ได้
3. เน้นการใช้แรงงาน/ ผู้ปฎิบัติงาน

ปัญหาของงานบริการ เกิดจาก

1.อคติต่อผู้รับผู้ชอบ

2. ใช้อารมณ์ในการให้บริการ

3.ไม่รับผิดชอบต่อการให้บริการ

พฤติกรรมการให้บริการที่ดี ควรเป็นอย่างไร

1. ใส่ใจในการให้บริการเป็นอย่างดี
2. พฤติกรรมสร้างพฤติกรรมในการบริการให้ดี
3. เลือกพฤติกรรมในการให้บริการ

การประสานงานต่างๆ ให้ได้ผลดีนั้น ต้องมี

1. ความร่วมมือ
2. ความเข้าใจ
3. การสื่อสารที่ดี

พื้นฐานสำคัญที่มีส่วนเสริมสร้างการทำงานเป็นทีมที่ดี คือ การประสานงาน และความสามัคคี

ในการทำงานเป็นทีมนั้นต้องมี

-  เป้าหมาย หรือ วัตถุประสงค์ (Goals or Objectives)

-  การมอบหมายงาน (Delegation)

-  ความคิดสร้างสรรค์ (Creative)

-  ความผูกพัน (Sense of Belonging)

-  ภาวะผู้นำ (Leadership)

-  การมีส่วนร่วม (Participation)

-  ความเชื่อใจไว้ใจ (Trust)

-  ความขัดแย้ง (Conflict)

-  การสื่อสารแบบเปิด (Opened Communication)

-  การประชุม (Meeting)

-  ความสามารถในการปฎิบัติงาน(Ability to Work)

-  การ Feedback

แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของห้องสมุดเครือข่าย

1. ด้านบริหาร
   1. ศึกษาวิจัยความต้องการลูกค้าหรือผู้รับบริการ
   2. จัดการความรู้ในองค์กรหรือห้องสมุดเพื่อพัฒนาและสร้างองค์ความรู้ให้บุคลากรอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน
   3. วิเคราะห์กระบวนงานเพื่อการปรับปรุงและลดขั้นตอน
   4. สร้างเครือข่ายความสัมพันธ์ที่ดีและเป็นระบบของห้องสมุดในเครือข่ายเพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่องการบริหารจัดการทรัพยากรสารสนเทศและบริการ
   5. สร้างทีมทำงานที่ประสานงานอย่างดี
   6. มีการประชุมคณะกรรมการประสานงานระหว่างห้องสมุดทุกเดือนเรื่องการบริหารและประชุมภายในหน่วยงานของตนทุกเดือนในเรื่องที่เกี่ยวกับการประชุมคณะกรรมการฯ เพื่อแจ้งให้ลูกน้องทราบ
   7. อบรมการใช้ภาษาอังกฤษให้กับบุคลากรระดับปฏิบัติงาน
   8. ค่าตอบแทนและสวัสดิการเป็นที่พอใจเพื่อให้เกิดความทุ่มเทงานมากยิ่งขึ้น
   9. ให้ขวัญกำลังใจแก่ผู้ปฏิบัติงา
   10.  ศึกษาดูงานห้องสมุดองค์กรอื่นๆ ที่เด่นด้านบริการ
2. ด้านบริการ
   1. พัฒนาบุคลากรในห้องสมุดตนเองอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้สามารถบริการผู้ใช้ ซึ่งมีความก้าวหน้าทันสมัย
   2. โครงการยืมจากไหนคืนได้ทุกที ผู้ใช้จะยืมหนังสือจากห้องสมุดใดก็สามารถคืนได้ทุกแห่ง แล้วมีบริการนำส่งห้องสมุดเจ้าของให้เอง
   3. ตั้ง board ให้ผู้ใช้เขียน idea ดีๆ ประจำวันและทำกระดานความคิดดีๆ ประจำเดือน
   4. ตั้งมุมหนังสือที่บริการฟรี หยิบอ่านฟรี (ไม่เข้าระบบห้องสมุด)
   5. เปิดเวลาให้บริการนอกเวลาราชการยาวขึ้น ถึง 3 ทุ่ม ก่อนสอบ 1 เดือน เปิดบริการเสาร์/อาทิตย์ แต่ควรมี support ที่พัก หอพักจุฬา/จ่ายค่า OT อย่างเป็นธรรม
   6. ให้ความรู้และสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการสารสนเทศ
   7. ให้ยืมทรัพยากรมากขึ้น
   8. ให้นิสิตยืมหนังสือได้ในระหว่างปิดภาคเรียน
   9. ให้ความรู้ในด้านต่างๆ แก่ผู้ให้บริการ
   10. จัดฝึกอบรม ภาษาอังกฤษ ที่ใช้บ่อยๆ ในการให้บริการที่สุภาพแก่นิสิตต่างชาติ เช่น ขอค่าปรับในการส่งหนังสือช้า ที่นี่ไม่มีให้ไปห้องสมุดอื่น
3. ด้านเทคนิค
   1. ร่วมมือกันจัดหา เพื่อจะได้ order จากบริษัทในราคาถูกลง
   2. ตั้งทีมตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลในระบบ Innopac ที่ได้ทำไว้ก่อนหน้าว่ามีจุดใดที่ไม่ถูกต้อง เช่น Tag ต่างๆ
4. ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
   1. Web ของสถาบันควรให้เข้าใจง่าย Friendly
   2. ให้ความร่วมมือในงานที่ห้องสมุดต่างๆ ในเครือข่ายต้องรับผิดชอบโดยทั่วถึง รวมทั้งความรู้ทางเทคโนโลยีที่เข้ามาใช้กับงาน
   3. กำหนดวิธีการให้บริการสื่อที่อยู่ในรูป Digital (ที่เป็นของมหาวิทยาลัย) ในการเปิดกว้างต่อสังคม เพื่อให้สอดคล้อง กับสิ่งที่มหาวิทยาลัยบอกไว้ว่าจะพัฒนาวิชาการสู่สังคม
   4. เปิดทางเลือกให้ผู้ใช้ทำผ่าน Internet โดยไม่ต้องเดินทางมา

 

[วีณา]

สรุปได้ดีค่ะ แต่ถ้ามีอันที่จะต้องไปอีก ขอให้ได้ไปกันพร้อมหน้าพร้อมตานะค่ะไม่งั้นไม่เร้าใจค่ะ

[วีณา]

เพราะการได้ไปครั้งนี้มีเรื่องให้ตื่นเต้นเร้าใจตลอดเวลาตั้งแต่ไปยังกลับ จากที่เซง ๆกลายเป็นตื่นเต้น กลายเป็นเร้าใจ บางทีอารมณเสีย แต่รวม ๆแล้วก็โอเคนะค่ะ นะค่ะ เจอะกันสักแปปนึง โอ้ยคิดถึงจังเลย สระบุรี

[จิราภรณ์]

ขอบคุณที่สรุปมาให้อ่านนะคะ เป็นเนื้อหาการสัมมนาที่ดีมากๆ ถ้ามีบ่อยๆ จนปลูกฟังเป็นความเคยชินที่จะทำหน้าที่และนำมาพัฒนาองค์การและตัวเอง รวมทั้งมีการสานสัมพันธ์กันระหว่างองค์การอย่างต่อเนื่องก็จะเป็นความสำเร็จที่คุ้มค่ามากๆเลยค่ะ

[วีณา]

ช่วยเข้ามา เม้นท์ กันหน่อยนะค่ะ ให้กำลังคนทำกันหน่อย เร็ววววววววววววว

[แอมมี่]

ดีค่ะ...ได้รู้จักหน้าตาเพื่อนต่างคณะ..แล้วก้อนำความรู้ที่ได้ไปสัมมนานำมาช่วยสอนในการปฏิบัติหน้าที่ค่ะ..

[วี]

จิงหรือค่ะเอกตริตรา เค้าไม่เห็นได้เลย ได้แต่ นกเขาคู่รัก

[วี]

เม้นซะสวยหรูเลยนะ แอมมี่

นิสัยน่ะค่ะคุนวีณา..เข้ามาป่วนกระทู้หนิค่ะ..จะว่าไปแค่โยกเยกไปมาก้อได้สาดไปปูนอนน่ะค่ะ

[tik]

ก็โอเคนะ ตอนแรกคิดว่าหวังว่าสถานที่จะไปสัมมนาจะมีกิจกรรมของสถานที่แบบครายอารมณ์(หนุกหนาน)แต่ไปถึงไม่มีรัยเลยเช่น รถATV,Pianball,ปีนเขาฯ มีแต่บรรยกาศเงียบๆกับห้องสัมมนาแบบเซ็งๆแต่กับตรงกันข้ามห้องสัมมนาทำให้อารมณ์เปลี่ยนไปมีทั้งฮาทั้งหนุกหนานปนไปกับความรู้ 555!!!แต่ที่ขาดไม่ได้คือกลุ่มเรางัยขาดใครไปคนใดคนหนึ่งมีเงียบเหงาแน่ๆ

ปล.คราวหน้า(ถ้ามี)ขอสถานที่อันดับแรก(ให้แหล่มๆ) แล้วที่ขาดไม่ได้กลุ่มเราขอให้ได้ไปครบท้วนหน้าเด้อครับบบบบ

[หมูหมู]

มีหน้าม้า ให้กำลังใจเยอะจังนะ

[tik]

คุณวีกะคุณเอกถ้าจะแซวกันขออนุญาตให้โทรสับได้ม่ะ ที่นี่เค้าแสดงความคิดเห็นกัน 5555!!!กร๊ากกกกกๆๆๆ

คุณติ๊ก วีกับเอกนะ มีทั้งเอ็ม เฟสบูค ป่วนกันทั้งวันอยู่แล้วที่นี้เป็นสถานที่แห่งใหม่ ที่เรากำลังสนุก ขอสักนิ๊สสสสสสสสสนึงนะค่ะ

[NuPui]

หนุกหนานกันนะค่ะ.. คนป่วนอ่ะ

[น้าชาติ]

ปัญหาของงานบริการ เกิดจาก

1.อคติต่อผู้รับผู้ชอบ

---------------------------------------

คืออะไรครับ ไม่เข้าใจ

[เค้าเอง มิบอกว่าเป็งครายยยยยยยย]

ก็ทำความเข้าใจเอง สักหน่อยมิด้ายเหรอค่ะ คุณน้าชาติขาาาาาาาาาาาาาาาาาาาาา