การบริการOPD เน้นผู้มารับบริการเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้ผู้รับบริการ ได้รับการบริการที่ มีคุณภาพ รวดเร็ว พึงพอใจ ภายใต้ พฤติกรรมบริการด้วยใจของเจ้าหน้าที่

Knowledge Sharing  วันที่ 5 ก.พ. 53  “OPDบริการอย่างไร ให้เป็นเลิศ ”

อะไรล่ะ ที่ผู้รับบริการต้องการ

  ต้องการตรวจกับแพทย์ที่คุ้นเคย ไว้วางใจ ถูกใจ  ต้องการบริการที่คุณภาพ เป็นกันเอง

  ต้องได้รับข้อมูลการเจ็บป่วย แผนการรักษาและวิธีดูแลตนเอง

  ต้องการให้ผู้รับบริการตอบสนองความต้องการของตนเอง  

  ไม่ต้องการการให้ข้อมูลและประวัติซ้ำซ้อน บ่อยๆ ต้องการบริการที่รวดเร็ว  

  ต้องการ รู้ระยะเวลาที่จะได้รับบริการ  ต้องการความเสมอภาค  ไม่แบ่งแยก

  ต้องการความเป็นส่วนตัวกรณีที่เป็นการตรวจที่เสี่ยงต่อการเกิดปัญหาสังคมจิตใจ

“OPDบริการอย่างไร ให้เป็นเลิศ ”   แยกออกเป็นแต่ละด้าน ดังนี้

1. ด้านผู้ให้บริการ

                1.1 มีพฤติกรรมบริการด้วยใจ (service  mind ) เช่น ให้บริการโดยยึดหลักเอาใจเขามาใส่ใจเรา  ควบคุมอารมณ์ ยิ้มแย้ม  ทักทาย พูดไพเราะนุ่มนวล เป็นกันเอง ท่าทีเป็นมิตร(หน้ารับแขก)  กระตือรือร้นในการให้บริการ ใช้สรรพนามที่เป็นการเคารพ/เป็นกันเอง เช่น ลุง ป้า ฯลฯ

                1.2 มีปฏิภาณไหวพริบในการแก้ปัญหาให้ผู้ป่วย  ไวต่อการตอบสนอง และปฏิกิริยาของผู้ป่วย เช่น  ยาไม่ครบ  ผู้ป่วยแสดงอาการไม่พึงพอใจ  บ่น  ไม่รอตรวจ

                1.3 มีทัศนคติที่ดีกับผู้ป่วย มีแนวคิดหรือหลักการทำงาน  เช่นให้บริการช้าดีกว่าให้บริการผิดพลาด ส่งผลให้ผู้รับบริการไม่ต้องรีบร้อนมากจนทำให้เครียดและเกิดข้อผิดพลาด

                1.4 เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยใช้สิทธิของผู้รับบริการ

                1.5 ให้บริการอย่างเสมอภาค ไม่เลือกปฏิบัติ

                1.6 ให้ข้อมูล.....ถูกต้องครบถ้วนตามหลักการและความต้องการของผู้ป่วยอย่างเป็นเหตุเป็นผล

                1.7 ต้องการให้แพทย์ผู้ตรวจให้เวลาในการ อธิบาย ชี้แนะ สอน การปฏับัติตัว   

                1.8  พึงพอใจ และชอบงานที่ทำ (รักงาน รักอาชีพ*รักในสิ่งที่เป็น เห็นในสิ่งที่รัก* )

2.ด้านอุปกรณ์สถานที่

                แผ่นกระดาษ / บัตรคิว ที่บอกลำดับการรับบริการ ห้องให้บริการ ผู้ให้บริการ และระยะเวลารอคอยการรับบริการ

                เก้าอี้นั่งรอตรวจติดเลขลำดับการเข้ารับบริการ (เบอร์)

                มีน้ำยาล้างมือทุกจุดบริการโดยเฉพาะจุดแรกรับผู้ป่วย

                ป้ายประกาศ  เช่นสาเหตุที่ทำให้แพทย์ออกตรวจช้า   ขั้นตอนการบริการประเภทและ ลำดับการเข้าตรวจ

3. ด้านบริการ

                3.1 เจ้าหน้าที่ขึ้นปฏิบัติงานตรงเวลา

                3.2 ประชาสัมพันธ์หน้าห้องตรวจ เพื่อประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการให้บริการ  แนะนำ/สอนการดูแลตนเอง  การแจ้ง/ประกาศ สิ่งที่ต้องการขอความร่วมมือ  ชี้แจงปัญหาอุปสรรคที่ทำให้การบริการชักช้า  ผิดพลาดและโอกาสที่เสี่ยงต่อการเกิดปัญหาสังคมจิตใจเช่นการบริการที่อาจถูกมองว่าไม่เสมอภาค เลือกปฏิบัติ  ลัดคิว  และประกันการให้บริการเพื่อความชัดเจน เช่น วันนี้รับประกัน ทุกคนได้รับการตรวจ  แน่นอน  เป็นต้น

                3.3 มีเจ้าหน้าที่สำหรับต้อนรับ  ตอบคำถาม  ชี้แนะ นำทาง  อำนวยความสะดวก แก่ผู้มารับบริการ โดย ขึ้นปฏิบัติงานตั้งแต่เช้าก่อน/พร้อมผู้รับบริการ

                 3.4 การซักประวัติไม่ซ้ำซ้อน (เจ้าหน้าที่ซักประวัติผู้ป่วยบ่อยๆซ้ำๆเรื่องเดิม )

                3.5 กำหนดแนวทางปฏิบัติการดูแลผู้ป่วยที่ NPO ก่อนการตรวจพิเศษต่างๆ เพื่อป้องกันภาวะแทรกซ้อนที่อาจเกิดจากการ NPO   และการถูกร้องเรียน

                3.6 คัดกรอง  แยกประเภท จัดลำดับการให้บริการ ก่อน –หลัง  ตามความรุนแรงของผู้ป่วย เพื่อให้บริการเร่งด่วน

                3.7 ให้บริการตามมาตรฐานวิชาชีพ  ตรงตามหลักการ และความต้องการของผู้ป่วย มีการสอบความข้อมูล หรือประเมินข้อมูลส่วนขาดของผู้ป่วยก่อนให้ข้อมูล/บริการ

                3.8 จัดกระบวนการดูแลที่เป็นส่วนตัวในกรณีการตรวจพิเศษ /หัตการต่างๆ  ที่เสี่ยงต่อการเกิดปัญหาสังคมจิตใจ (Exposed) ของผู้ป่วย เช่น ห้องตรวจภายใน   อาจมีม่านกั้นเพื่อไม่ให้ผู้ป่วยเห็นหน้าผู้ให้บริการ (รู้สึกอาย กลัวเครื่องมือ ฯลฯ )

                3.9 จัดให้มีกิจกรรม เพื่อการเรียนรู้/ สร้างเสริมสุขภาพ ขณะรอตรวจและเพื่อให้เกิดความรู้สึกระยะเวลารอคอยน้อยลง  เช่น เสียงตามสาย  เปิดทีวีเกี่ยวกับสุขภาพ  จัดมุม พักผ่อน  อ่านหนังสือ  ฟังเพลงสุขภาพ  เก้าอี้นวดสุขภาพ  มุมเด็กเพื่อเสริสร้างพัฒนาการ  ตู้เกมสุขภาพ  สื่อฯลฯ

                3.10 จัดให้มีกิจกรรม เพื่อการเรียนรู้/ สร้างเสริมสุขภาพ ก่อนเข้ารับบริการ  โดยบูรณาการกิจกรรมเข้ากับวัฒนธรรม ความเชื่อ ของประชาชนที่มารับบริการ เช่น  การทำสมาธิโดยการเคลื่อนไหว  การทำใจ(จิต)ให้สงบ ฯลฯ

4.ด้านการนัด

                4.1 ผู้ป่วยมาตามนัดได้รับการตรวจก่อน

                4.2 เพื่อความรวดเร็วผู้ป่วยนัดมีการค้นประวัติก่อนล่วงหน้า และตรวจเช็คการมาตามนัด  หากไม่ตรงนัดมีระบบการติดตาม

                4.3 มีบัตรคิว ขณะรอรับการนัดครั้งต่อไป โดยในบัตรคิวระบุระยะเวลารอคอย

                4.4 บริการให้รวดเร็ว หากผิดพลาด ล่าช้า ต้องประสัมพันธ์และชี้แจงให้ผู้มารับบริการทราบทันที

   

สรุป :  การบริการOPD เน้นผู้มารับบริการเป็นศูนย์กลาง   เพื่อให้ผู้รับบริการ ได้รับการบริการที่  มีคุณภาพ รวดเร็ว พึงพอใจ ภายใต้ พฤติกรรมบริการด้วยใจของเจ้าหน้าที่            (aphaiwan )ทีม HUM