TQM (Total Quality Management)
TQM (Total Quality Management) เป็นระบบบริหารคุณภาพที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญสูงสุดต่อลูกค้าภายใต้ความร่วมมือของพนักงานทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ TQM จึงเป็นแนวทางที่หลายองค์กรนำมาใช้ปรับปรุงงาน
ระบบ TQM เป็นระบบที่มองภาพรวมทั้งองค์กร ระบบนี้ลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดมาตรฐานหรือความต้องการ เป็นระบบที่ปรับปรุงการวางแผน การจัดองค์กร และการทำความเข้าใจในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลในแต่ละระดับเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ให้มีความยืดหยุ่นเพื่อที่จะสามารถแข่งขันได้ TQM เป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ได้กับทุกองค์กร ประสิทธิภาพของการจัดองค์กรในระบบนี้ขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ของทุกคนในการนำองค์กรไปสู่เป้าหมาย
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM (Total Quality Management)
-
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
-
เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้านและช่วยลด
ต้นทุน
-
เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
-
เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการเจริญเติบโต
-
เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
-
เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM (Total Quality Management)
1. เพื่อการพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน / คุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต (Quality of Life) ของพนักงานทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง
2.เพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ (Customer Satisfaction)
ประโยชน์ของ TQM
1. ก่อให้เกิดคุณค่าของสินค้าและบริการเพื่อนำเสนอต่อลูกค้า ซึ่งก็จะได้รับความพึงพอใจและเชื่อมั่นพร้อมทั้งภัคดีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา
2. ก่อให้เกิดศักยภาพในการแข่งขันและความได้เปรียบทางธุรกิจ
3. ช่วยลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานในการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด
4. เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มผลผลิตเนื่องจากมีการกระจายงาน และเอื้ออำนวยให้ทุกกระบวนงานมีความคล่องตัว
5. ทำให้มีการกำหนดจุดควบคุมที่เหมาะสม เพื่อติดตามผลของการดำเนินงานเป็นระยะและเมื่อผลเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายก็จะมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุ เพื่อทำการแก้ไข และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ TQM มี 7 ประการ ดังนี้
1. การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ
2. การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน
3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM
4. การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
5. การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฏ
6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน
7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ
ขอบคุณนะคะ ได้ความรู้เยอะเลย
ในการกระบวณการและขั้น ตอนของโรงงานอุตสาหกรรมนั้น การควบคุมคุณภาพเป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญยิ่ง ไม่น้อยไปกว่าการวางแผนการขายเลยทีเีีดียว เนื่องจากว่าหาสินค้าหรือการบริการไม่ได้มาตรฐานก็จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความ ไม่พึงพอใจ ซึ่งส่งผลเสียต่อมา ดังนั้นจึงมีการคิดหลักการในการควบคุมคุณภาพนั่นคือ Total Quality Management หรือเรียกย่อๆ ว่า TQM นั่นเอง
* TQM : Total Quality Management
- Customer Focus
- Planning Process
- Precess Management
- Process Improvement
- Total Participation
* Why TQM ?
- เริ่มจากโรงงานอุตสาหกรรมเป็นส่วนใหญ่ โดยโรงงานจะมีกระบวณการขั้นตอนหลายขั้นตอน
- มีเรื่อง Quality management มานานแล้ว
- TQM เริ่มที่ ญี่ปุ่น โดยตอนหลังอเมริกาก็หันมาดูเรื่องนี้มาขึ้น
* What is TQM
- ต้องมีการเขียน วางแผนการจัดการทั้งหมดออกมาก่อน โดยแผนที่ได้อาจจะยังไม่ดีพอ จึงต้องมีกฏเกณฑ์มาให้ดำเินินตาม
- TQM เน้นที Quality
- Total : การจัดการต้องรวมทุกหน่วยขององค์กรให้มีการจัดการคุณภาพ
- Quality : เราจะดูถึงคุณภาพของตัวสินค้าและการบริการที่ให้กับลูกค้า
- Management : ระบบของการจัดการเช่น การวางแผน การควบคุมคุณภาพ มีผู้นำที่ดี
- นิยามตาม ISO : เป็นแนวทางในการบริหารจัีดการโดยมุ่งเน้นที่คุณภาพสินค้าและการบริการ
โดยมีการเน้นที่ให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องมีส่วนร่วม ไม่ใช่แค่ พนักงาน ผู้บริหาร แต่รวมถึง supplier ด้วย
โดยมุ่งเน้นให้มีการพัฒนาไปตลอดเเพื่อระยะยาวด้วย
และสิ่งที่เน้นอีกอันคือ ความพึงพอใจของลูกค้า รวมไปถึงผลประโยชน์ของลูกค้าในองค์กร
* What’s the goal of TQM?
- “Do the right things right the first time, every time.”
- ทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก ไม่ใช่มาแก้ไขทีหลัง และทำให้ถูกต้องทุกครั้งด้วย
- ทำยังไงให้สินค้าไม่มีตำหนิ และคุณภาพต้องได้มาตรฐาน
- หน่วยงานต้องมี quality standard ในทุกๆหน่วยงานขององค์กร
* TQM : management strategy
- เน้นให้ทุกคนในองค์กรตระหนักในเรื่องคุณภาพ
* Productivity and TQM
- ในมุมมองแบบเดิม : คุณภาพไม่สามารถปรับปรุง เพราะจะทำให้เสียเวลาและเสียเงิน
- ในมุมมองของ TQM การปรับปรุงคุณภาพทำให้ productivity ดีขึ้น
* Another way to put it
- TQM เป็นแนวทางในการบริหารเพื่อเป้าหมาย
1. total client satisfaction : ให้ลูกค้าพอใจสูงสุดจากทั้งบริการและสินค้า
2. continuous improvements : มีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องทั้งprocess, ระบบที่เกี่ยวข้อง, people
* Basic Tenets of TQM : ความเชื่อพื้นฐานของ TQM
1. Customer :ลูกค้าเป็นคนบอกว่าคุณภาพของเราเป็นยังไง
2. Top Management :ผู้บริหารระดับสูงต้องมีความเป็นผู้นำ และสนับสนุนทุกอย่างที่เกี่ยวข้อง
3. Preventing : การป้องกันไม่ให้เกิดคุณภาพที่แย่ เช่นมีการตรวจสอบคุณภาพวัตถุดิบ
4. Continuous improvement : ต้องมีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
5. data and facts : มีการใช้วิชาการเข้ามา เช่น การตรวจวัดข้อมูล, มีการใช้ IT เข้ามาช่วยในการเก็บและประมวลผลข้อมูล
* Three aspect of TQM
1. Counting : ต้องมีกา่รตรวจวัด และนับ คุณภาพ แล้วก็คำนวนไปถึงค่าของความเสียหาย รวมไปถึงมีการอบรมพนักงานให้รู้จักการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
2. Customers : เราต้องศึกษาว่าความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างไร เพื่อที่เอาไปปรับปรุงคุณภาพ
3. Culture : ทุกคนในองค์กรจะต้องตระหนักว่ากา่รทำงานทุกอย่างต้องมีคุณภาพ โดยจะมีรูปแบบหรือตัวชี้วัดให้ทำตาม โดยลูกค้าแบ่งออกได้เป็น Internal, External
* Total Quality Management and Continuous Improvement
- TQM คือกระบวณการบริหารการจัดการโดยใช้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกฟังก์ชั่น
- พื้นฐานของคุณภาพทั้งหมดคือ
* การเปรียบเทียบ Traditional Approach และ Continuous Improvement
Traditional Approach Continuous Improvement
ดูที่ Market-share เน้นที่ลูกค้า
เน้นการทำงานเดี่ยว เน้นการทำงานเป็นทีม โดยอาจจะทำข้ามทีมได้
เ้น้นที่คน เน้นที่ what และ how
มองระยะสั้น มองระยะยาว
มองแต่ที่สถานะปัจจุบัน มีการปรัีบปรุงอย่างต่อเนื่อง
เน้นที่สินค้า เน้นการปรับปรุงกระบวณการ
รอให้เกิดปัญหาก่อน มีการพัฒนาให้มากขึ้นเรื่อย
* Quality Throughout
- ทุกส่วนของธุรกิจ และทุกองค์กรก็ต้องเข้ามาเกี่ยวเรื่องคุณภาพ
* Product quality
- Physical dimension
- Performance dimension
* Service Quality Dimension
- Responsiveness : ความรวดเร็วในการตอบสนอง
- Assurance : ความมั่นใจของลูกค้าว่าจะได้บริการที่ดี
- Tangibles : ความรู้สึกของลูกค้าว่าบริการนี้ดี
- Empathy : ความสุภาพ และเข้าใจลูกค้า
- Reliability : สามารถวางใจได้
* TQM System
- Objective : มีเป้าหมายที่แน่ชัด
- Principles : หลักการในการ
- Elements : ทำอะไรบ้างให้เป็นไปตามหลักการ หรือเป้าหมาย
1. Specified quality
- เป็นส่วนสำคัญส่วนแรก
- สอนให้เ้ค้ารู้ มีการอบรมให้พนักงานเห็นภาพรวมของงานทั้งองค์กร งานของตัวเอง
- ราคาเหมาะสมไหม การบริการเป็นยังไง
2. Customer Orientation
- บริษัทต้องมีการจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
- เช่น DELL มีการให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าอยากได้อะไร และมีเจ้าหน้าดูแลอีกที
3. Detailed Business Process Concentration
- ก่อนจะปรับปรุงก็ต้องดูระบบที่มีอยู่ก่อนว่าเป็นยังไง แล้ววิเคราะห์แต่ละส่วนว่ามีจุดอ่่อนยังไง
- ควรจะแยกกระบวณการออกเป็นส่วนย่อยๆ เพื่อให้แก้ไขปัญหาได้ถูกจุด
4. Coorperation with clients and suppliers
- มีการทำงานร่วมกันเป็นทีมในการส่งสินค้าที่มีคุณภาพ
- ช่วยป้องกันปัญหาจากวัตถุดิบ
- Just in Time (JIT) เริ่มมาจากญี่ปุ่น
5. Problem Prevention
- เน้นเรื่องการป้องกันปัญหาก่อนจะเกิดขึ้น
- มีการเข้าไปบำรุงรักษาไม่ให้เกิดปัญหา
- ISO 9000 เป็นหลักให้องค์กรทำตาม
- บริษัทต้องทำการออกแบบการจัดการคุณภาพมาก่อนเพื่อจัดการกับสินค้าหรือบริการ
- สิ่งที่สำคัญคือ ผู้บริหารต้องมีวิสัยทัศน์และสนับสนุน
6. Adoption of an error-free attitude
- ทัศนคติช่วยป้องกันความผิดพลาด
- ผู้จัดการควรจะกระตุ้นพนักงานทำงานให้มีคุณภาพมากกว่าทำงานให้เสร็จ
- zero detect programs
7. Accurate measurement
- บริษัทต้องมีการวัดที่ถูกต้องทั้งวิธีการ และหลักการเพื่อที่จะได้นำผลมาปรับปรุงคุณภาพ
- statistical quality
8. Employee participation
- Empower คือให้อำนาจกับพนักงานมากขึ้น
- ให้พนักงงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ หรือการทำงานมากขึ้น
9. Total involvement atmosphere
- ทุกหน่วยงานต้องมีส่วนร่วมในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
- มีรางวัลมาเป็นแรงจูงใจให้พนักงานอยากมีส่วนร่วม
10. Continuous improvement
- คุณภาพคือการเปลี่ยนแปลงเป้าหมายและการสร้างมาตรฐานใหม่สำหรับธุรกิจ
- ต้องมีการปรับสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
* Quality Cost
- Prevention Cost : ต้องมีการวางแผน อบรม
- Appraisal Cost : กา่รประเมิณคุณภาพ
- Internal Failure Cost : การซ่อมแซม การวิเคราะห์ว่าทำไมถึงเกิด failure
- External Failure Cost : ความไม่พึงพอใจของลูกค้า
เป็นประโยชน์มากเลย ขอบคุณมากค่ะ
ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ TQM มี 7 ประการ ดังนี้
1. การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ
2. การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน
3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM
4. การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
5. การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฏ
6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน
7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ
เป็นประโยชน์มากๆ...