ครูหนิง
นางสาว สุดาวรรณ หนิง เต็มเปี่ยม

TQM ภาคต่อ


สาเหตุที่การประยุกต์ TQM ล้มเหลว

สาเหตุที่การประยุกต์  TQM  ล้มเหลว

                TQM ไม่ใช่แค่เทคนิคการจัดการคุณภาพ  หรือการสร้างประสิทธิภาพในการทำงานเท่านั้น 

แต่เป็นปรัชญาการบริหารงานสมัยใหม่ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

(Competitive Advantage) ผ่านคุณภาพและความพอใจของลูกค้า  ซึ่งต้องแทรกตัวเข้าไปในวัฒนธรรมขององค์การ  โดยให้ความสำคัญกับลูกค้า  และสร้างเสริมพนักงานให้มีสำนึกรับผิดชอบและมีส่วนร่วมต่ออนาคตขององค์การ  ผ่านการหาแนวทางปฏิบัติให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป  เพราะการทำงานให้ดีที่สุดในวันนี้  ยังไม่เพียงพอต่อความอยู่รอดและอนาคตของธุรกิจ  แต่ผู้บริหารในทุกธุรกิจจะต้องมั่นใจว่าองค์การของเราสามารถทำงานให้ดีขึ้นในทุก ๆ วัน และมีพัฒนาการต่อเนื่องอย่างไม่หยุดยั้ง  เพราะธุรกิจจะต้องแข่งขันกับตนเองและคู่แข่งขันภายนอกอยู่เสมอ แต่การนำ TQM มาประยุกต์ในองค์การต่าง ๆ ในประเทศไทยมีโอกาสที่จะประสบความล้มเหลวสูง ซึ่งปัญหามาจากหลายสาเหตุ ไม่ใช่เฉพาะแต่นิสัยที่ว่า “ทำอะไรตามใจคือไทยแท้” “มีไม่พายแต่ชอบเอาเท้าราน้ำ”  หรือ “เบื่อง่ายและใจร้อนแบบคนไทย”  เท่านั้น 

จากการสังเกตความล้มเหลวในการทำ TQM ขององค์การต่าง ๆ เราอาจจะสรุปได้ว่า  ความบกพร่องมักเกิดขึ้นจากสาเหตุสำคัญ ได้แก่

1.  ปฏิบัติตามคนอื่น

                โดยทำตามกระแส  แต่ขาดความเข้าใจ  และความมุ่งมั่นในการทำ TQM  มาพัฒนาศักยภาพขององค์การอย่างแท้จริง   ทำให้องค์การนำเทคนิคการบริหารงานใหม่ โครงการพัฒนาศักยภาพ  หรือแก้ไขปัญหาขององค์การมาใช้ด้วยความไม่รู้  และไม่เข้าใจอย่างแท้จริง  ประกอบกับนิสัยคนไทยที่ไม่ชอบคิดอะไรอย่างเป็นระบบ  และไม่วางแผนให้สามารถปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรม ทำให้ผู้ปฏิบัติต้องเสียเวลาถกเถียงในเรื่องที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินงาน เช่น ความหมายของ TQM หรือใครผิดใครถูกในประเด็นย่อย ๆ ที่ไม่สำคัญ เป็นต้น จนไม่มีเวลาปฏิบัติงานที่มีคุณค่าอย่างจริงจัง  ทำให้เกิดปัญหาโครงการน่าสนใจ  มีการเริ่มต้นดี  และการวางแผนน่าเชื่อถือ  แต่ไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง หรือที่เรียนกว่า  รำสวย  รูปมวยดี  แต่ชกไม่เป็น  หรือก่อนขึ้นเวทีดูน่าเกรงขาม  แต่ชกทีไรแพ้ทุกที  ขึ้นในองค์การแบบไทย ๆ เสมอ

                นอกจากนี้หลายองค์การยังมีปัญหาการรับข้อมูลมาผิด ๆ หรือไม่สมบูรณ์  เนื่องจากนิสัยของคนไทยที่ไม่ชอบศึกษา  และค้นคว้าข้อมูลที่แท้จริงจากต้นกำเนิด  ทำให้การประยุกต์ความรู้เบี่ยงเบน  หรืออาจจะบิดเบือนไปจากหลักการ  และเป้าหมายที่แท้จริงในการดำเนินงาน  จึงไม่สามารถดำเนินงานตามหลักการ และขั้นตอนที่แท้จริง  แต่ชอบ “ทำแบบไทย ๆ” หรือ  “หัวมังกุ  ท้ายมังกร”  ทำให้เทคนิคต่าง ๆ ในการบริหารถูกนำมาใช้แก้ไขปัญหาได้เพียงอาการที่ผิวเผินเท่านั้น  แต่ไม่สามารถแก้ไขที่สาเหตุ  และกระบวนการในการเกิดปัญหา  ทำให้ปัญหาเพิ่มความซับซ้อน  หมักหมม  และทวีความรุนแรงขึ้น

                2.  เปลี่ยนแปลงบ่อย

                  ปัจจุบันผู้บริหารในหลายองค์การชอบนำเทคนิคการบริหารงานใหม่ ๆ มาใช้อยู่เสมอ  ตั้งแต่การจัดการโดยกำหนดวัตถุประสงค์ (Management By Objectives) หรือ MBOการรื้อปรับระบบ (Reengineering) การทำ TQM การทำ 5 ส  การ Benchmarking และการสร้างองค์การเรียนรู้แต่ไม่เคยประสบความสำเร็จในการใช้งานอย่างจริงจังและเป็นรูปธรรม  โดยปัญหามักจะเกิดขึ้นจากความใจร้อนของผู้บริหาร และความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของผู้รับผิดชอบโครงการ ซึ่งมักจะมีความคาดหวังที่มากเกินไป  และมองที่ผลลัพธ์แบบสำเร็จรูป

                ประการสำคัญ การเปลี่ยนโครงการต่าง ๆ บ่อยเกินไป เปรียบเสมือนการเปลี่ยนม้ากลางศึก  ซึ่งเสี่ยงต่อความล้มเหลว  เพราะสร้างความเบื่อหน่วยให้แก่สมาชิก  ทำให้เขาไม่สนใจและทุ่มเทให้กับการเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มที่  รู้สึกว่าเสียเวลาทำงานปัจจุบัน  ซึ่งก็ปัญหาและปริมาณมากอยู่แล้ว

                นอกจากนี้  การเปลี่ยนแปลงผู้บริหารระดับสูงบ่อยเกินไปก็สร้างปัญหาความไม่คงเส้นคงวาของนโยบาย  และปรัชญาทางธุรกิจ เมื่อผู้บริหารใหม่เข้ามา  ก็มักจะสร้างการเปลี่ยนแปลง  เพื่อแสดงวิสัยทัศน์และความสามารถของตน  โดยไม่ศึกษาข้อมูลการดำเนินงานของธุรกิจให้ชัดเจน  ทำให้โครงการที่กำลังดำเนินอยู่และที่กำลังเริ่มเห็นผลต้องหยุดชะงัก  และกลับมาเริ่มต้นใหม่ ซึ่งสร้างปัญหาในการปรับตัวของพนักงานและระบบ  ซึ่งจะเป้นความสูญเสีย ที่เกิดขึ้นกับองค์การทั้งภาครัฐ และเอกชนในประเทศไทย

                3.  จับปลาสอง

                บางครั้ง  ผู้บริหารกลับพยายามที่จะประยุกต์เทคนิคการบริหารสมัยใหม่หลาย ๆ อย่างในเวลาเดียวกัน ซึ่งจะแตกต่างจากปัญหาการเปลี่ยนแปลงบ่อปัญหาการจับปลาสองมือ  จะเกิดขึ้นกับผู้บริหารประเภท “รักพี่เสียดายน้อย”  ทำให้ขาดการประสานหลัง (Synergy)  ในการดำเนินงาน และโครงการไม่มีจุดมุ่งหมายร่วมกัน  แต่ต้องกระจายทรัพยากรขององค์การ  ซึ่งมีอยู่ในปริมาณที่จำกัด  ไปในทุก ๆ กิจกรรม  จนขาดแรงสนับสนุนที่จะผลักดันแต่ละโครงการให้ประสบความสำเร็จ  หรือที่เรียกว่า “การแบ่งย่อยจนเกินไป (Spread too Thin)”  ซึ่งยากต่อการนำทรัพยากร  กระบวนการ และผลลัพธ์กลับเข้ามารวมให้เกิดประโยชน์  สุดท้ายจึงไม่สามารถทำโครงการใดให้สำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ

                4.  วัฒนธรรมและโครงสร้างองค์การ

                ที่จัดโครงสร้าง และตำแหน่งงานตามความต้องการส่วนตัว  มากกว่าความจำเป้นขององค์การ ทำให้เกิดการขยายตัวมากเกินไป และขยายตัวอย่างไร้ทิศทางของหน่วยงานต่างๆ ในองค์การ ซึ่งจะก่อให้เกิดการแบ่งพรรคแบ่งพวก  จนกลายเป็นอาณาจักรแห่งความขัดแย้งส่วนตัว  ผลประโยชน์  และความกลัว (Kingdom of Personal Conflict, Interest and Fear) ทำให้มีปัญหาการเมืองในองค์การที่ซับซ้อนและรุนแรง  โดยพนักงานต่างกลัวว่าตนหรือกลุ่มจะสูญเสียอำนาจ  ความสำคัญ  หรือผลประโยชน์ ทำให้บุคลากรให้ความสำคัญกับตนเองและกลุ่ม  การแยกตัว  และการเอาตัวรอด  แต่ไม่ใส่ใจต่อส่วนรวม  ไม่สนใจต่อการเรียนรู้และการพัฒนา  จึงไม่ให้ความสำคัญต่อคุณภาพและผลงานของระบบ  โดยพนักงานส่วนใหญ่มักจะทำงาน  เพื่อสร้างภาพหรือเอาหน้าเท่านั้น  แต่ขาดสำนึกของ TQM ความรับผิดชอบและความต่อเนื่องในการทำงานอย่างแท้จริง

                5.  พนักงาน

ขาดความรู้  ความเข้าใจ และไม่มีส่วนร่วมในการดำเนินงานอย่างแท้จริง  เพราะผู้บริหาร

จะกำหนดวิสัยทัศน์  ตัดสินใจ  และสั่งงานให้พนักงานปฏิบัติ  โดยไม่อธิบายเหตุผล  หรือถามปัญหาที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติ  พนักงานจึงไม่ทราบว่าตนและองค์การจะก้าวไปในทิศทางใด  และการเปลี่ยนแปลงจะมีผลกระทบอย่างไรกับเขา  จึงเกิดความกลัวในสิ่งที่ตนไม่รู้จัก (Fear of the Unknown) ทำให้เขาต่อต้าน และไม่ยอมปฏิบัติตาม  นอกจากนี้ความไม่เข้าใจในปรัชญาของ TQM ทำให้พนักงานคิดว่า  การทำ TQM เป็นการเพิ่มงานของตนเอง  จึงมุ่งทำงานประจำวันของตนต่อไป  โดยไม่สนใจเข้าร่วมในการแก้ไขปัญหา  และการพัฒนาศักยภาพขององค์การอย่างแท้จริง

                เราอาจจะกล่าวได้ว่า  ความล้มเหลวในการนำ TQM มาประยุกต์ในองค์การเกิดขึ้นจากองค์ประกอบสำคัญ 3 ด้าน คือ  โครงสร้างและวัฒนธรรม  องค์การ  ผู้บริหาร  และสมาชิกขององค์การที่ต่างปฏิบัติงานในทิศทางของตนแต่ไม่สอดคล้องและส่งเสริมกัน  ซึ่งเราต้องแก้ไขโดยการสร้างความรู้  ความเข้าใจ  และการยอมรับเรื่องของ TQM อย่างแท้จริง  โดยสมาชิกทุกคนต้องมีความเข้าใจในวิสัยทัศน์  กลยุทธ์  และการดำเนินงานร่วมกันเป็นทีม  เพื่อร่วมกันพาองค์การของตนไปสู่เป้าหมายการเป็นองค์การคุณภาพสมบูรณ์แบบ  ก่อนที่จะวางแผนและดำเนินงานในด้านอื่น ๆ ต่อไป

คำสำคัญ (Tags): #tqm
หมายเลขบันทึก: 300388เขียนเมื่อ 24 กันยายน 2009 12:32 น. ()แก้ไขเมื่อ 21 พฤษภาคม 2012 13:07 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกันจำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (1)
พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี