ทุกสัปดาห์ในเช้าวันจันทร์ สมุดบันทึกความดีถูกทยอยส่งมาวางที่โต๊ะรับส่งเอกสาร ด้วยความตั้งใจอยากเห็นเจ้าหน้าที่ทุกคนให้บริการด้วยหัวใจ ท่านผู้อำนวยการจึงให้ทุกคนบันทึกความดีอะไรก็ได้ที่เราได้ทำแล้วรู้สึกดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องในหารทำงานหรือเรื่องจากความประทับใจของตัวเอง เขียนได้ทุกเรื่อง ทุกคน เมื่อทุกคนเริ่มบันทึก ทำให้ได้มองเห็นสิ่งดีๆ ที่ทุกคนทำ
ทุกวันพุธตอนเที่ยง จะเป็นเวทีประชุมสภาพัฒน์ (เวทีแก้ไขความเสี่ยงเร่งด่วนระหว่างหน่วยงาน) เวทีนี้เกิดตั้งแต่โรงพยาบาลเริ่มพัฒนาคุณภาพ หน่วยงานใดที่มีความเสี่ยงแล้วไม่สามารถตกลงเจรจากันได้ หรือต้องการแนวทางที่แน่ชัด เราจะใช้เวทีนี้เพื่อแก้ไขปัญหาร่วมกัน โดยมีผู้อำนวยการโรงพยาบาลเป็นประธานฯ เมื่อถูกแก้ไขหรือตกลงแล้ว จะถือเป็นแนวทางในการปฏิบัติจนกว่าจะมีการเปลี่ยนแปลง หลังจาก รพ.เริ่มนำแนวคิด "การบริการด้วยหัวใจ" (Humanize Health Care) ได้กำหนดให้ทุกหน่วยงานบันทึกความดี ที่อยากเขียน ให้ส่งที่ศูนย์คุณภาพทุกวันจันทร์ และศูนย์คุณภาพจะรวบรวมส่งให้ ผอก.อ่านก่อน และนำเรื่องที่น่าเป็นตัวอย่างมาอ่านให้ทุกหน่วยงานทราบในวันประชุมสภาพัฒน์ และ บันทึกความดีก็จะเป็นวาระแรกของการประชุม
ทำไงดีล่ะ ท่าน ผอก.อ่านไม่ทัน เพราะทุกความดีที่ถูกบันทึกผ่านตัวอักษรในสมุดบันทึกความดี ถูกส่งมาแบบกระหน่ำซัมเมอร์เซล มากันเป็นเป็นตั้งถ้านับแต่ละเรื่องออกมาแล้ว ผอก.ก็เลยให้ศูนย์คุณภาพอ่านคัดกรอง นำเรื่องที่น่าสนใจได้เล่าขานให้เพื่อนทุกหน่วยงานในวันประชุมสภาพัฒน์ อย่างน้อย 3 หน่วยงานและให้ทุกคนสลับกันอ่านเรื่องของเพื่อนๆที่เขียนเล่าความดีมา ถ้าหากพบว่าเรื่องไหนน่าสนใจ หรือน่าเป็นแบบอย่าง ก็ให้อ่านให้ทุกคนในที่ประชุมฟัง ในวาระแรกของการประชุม ถ้าจะถามว่าเรื่องไหนดีกว่ากันนั้น ตอบได้ยากจริงๆ เพราะเรื่องราวแต่ละคนที่บันทึกมาล้วนน่าสนใจทั้งนั้น วันนี้ขอนำเรื่องที่หน่วยงานแพทย์แผนไทยมานำเสนอ
พี่ตุ๊ก เจ้าหน้าที่ประจำงานแพทย์แผนไทย หญิงร่างท้วมวัยกลางคน ผมซอยสั้นแบบทันสมัยไม่ตกเทรนด์ แต่งกายสะอาดถูกกาลเทศะและทันสมัยเสมอ พูดจาไพเราะมีรอยยิ้มให้กับทุกคนเสมอ ด้วยความมีหัวใจของการบริการ พี่ตุ๊กได้รับคัดเลือกให้รับผิดชอบงานแพทย์ทางเลือก หรืองานแพทย์แผนไทยของโรงพยาบาล รับโทรศัพท์ จัดลำดับคิว รับนัด เสริฟน้ำ ต้อนรับผู้ศึกษาดูงาน เช็ดทำความสะอาดห้อง พี่ตุ๊กทำได้ทุกอย่าง ใครขุ่นข้องหมองใจ เมื่อได้พูดคุยกับพี่ตุ๊กรับรองสบายใจไป ห้าสิบเปอร์เซน บางครั้งผู้รับบริการอยากลัดคิว มีอาการโมโหฉุนเฉียวที่นัดนวดแล้วไม่ได้อย่างที่ต้องการ เนื่องจากต้องรอคิวเพราะมีผู้โทรมาจองคิวมาก เมื่อได้คุยกับพี่ตุ๊กแล้วรับรอง หายโมโหและต้องกลับมาเป็นลูกค้าของพี่ตุ๊กอย่างต่อเนื่อง เรื่องของความดีจากหน่วยงานของพี่ตุ๊กก็บันทึกอย่างสม่ำเสมอมาเป็นอันดับหนึ่งตลอด ทำให้มองเห็นภาพของการบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ในหลายแง่มุม
เย็นวันหนึ่ง ประมาณ 16.30 น. คุณยายวัน 70 ปีถูกส่งมาที่ห้องนวด ได้รับการคัดกรองว่าไม่มีโรคประจำตัวร้ายแรงใดๆ และได้การวินิจฉัยจากแพทย์แล้ว ส่งมาเพื่อนวด แม้จะวัย 70 ปีแต่ดูจาก รูปร่างและหน้าตาของคุณยายแล้วต้องบอกว่าเหมือน 60 ปีคุณยายดูแข็งแรง กระฉับกระเฉง เมื่อซักประวัติพูดคุยและสร้างสัมพันธภาพกันเรียบร้อยแล้ว พี่ตุ๊กก็ไม่ลืมที่จะพาแนะนำสถานที่ ว่าตรงนี้ห้องนวด ประคบ มุมถัดไปด้านข้างอาคารเป็นห้องอบสุมนไพร พร้อมกลิ่นของสมุนไพรที่โชยมา ช่างหอมชื่นใจนัก เมื่อผลักประตูออกไปอีกด้านหนึ่งเป็นห้องรับแขกและมุมแช่เท้าก่อนนวด ด้านซ้ายมือเป็นห้องน้ำชาย ติดกันเป็นห้องน้ำหญิง ด้านขวาถัดจากมุมรับแขกเป็นห้องนวดน้ำมันเพื่อผ่อนคลายไว้บริการสำหรับลูกค้าด้วย
“วันนี้คุณยายมานวด เดี๋ยวคุณยายเปลี่ยนเสื้อผ้าในห้องแต่งตัวหญิงนะคะ ในนั้นจะมีชุดของหมอให้คุณยายเปลี่ยนชุด ในนั้นมีห้องน้ำในตัว ถ้าปวดฉี่ ก็ฉี่ก่อนนะคะ” พี่ตุ๊กอธิบายอย่างช้าๆ พร้อมผายมือไปที่ห้องเปลี่ยนเสื้อผ้า คุณยายยิ้มและพยักหน้าตอบรับ
“เมื่อเปลี่ยนชุดของหมอ เสร็จแล้ว คุณยายมานั่งตรงนี้นะคะ” พี่ตุ๊กชี้ไปยังมุมแช่เท้าที่เตรียมน้ำแช่เท้าลอยดอกไม้อย่างสวยงาม พร้อมถาดรองมะกรูดสองชิ้น คุณยายมองตาม
“เดี๋ยวหมอนวด (พนักงานนวด) จะให้คุณยายแช่เท้าและทำความสะอาดเท้าให้คุณยายก่อนนวดเพื่อคลายเครียดก่อน นะคะ เชิญค่ะคุณยาย” คุณยายเดินเข้าห้องเปลี่ยนเสื้อผ้า
“เอี้ยง...ลูกค้ามาแล้วนะ ตอนนี้กำลังเปลี่ยนเสื้อผ้าอยู่” พี่ตุ๊กเดินไปบอกเอี้ยงขณะพักเพื่อต่อเวรบ่าย
“จ้าพี่” เอี้ยง พนักงานนวด ที่รับเคสคุณยายรับคำ
“เออ เอี้ยงพี่ลืมเลย คุณแหม่มเค้าฝากดูว่ามีสมุนไพรฟ้าทะลายโจรเหลือมั๊ยเค้าจะมาซื้อ สงสัยช่วงนี้ไข้หวัด 2009 เป็นกันเยอะ ไม่แน่ใจว่าในตู้หมดหรือยัง เชคให้พี่หน่อยนะแป๊บเดียว ระหว่างรอคุณยายเปลี่ยนเสื้อผ้า”
“จ้าพี่” เอี้ยงรับคำและรีบเดินไปที่ตู้จำหน่ายยาสมุนไพร
“ยายยังไม่ออกมาเลย สงสัยทำธุระส่วนตัวแน่เลย” คำว่าธุระส่วนตัวพวกเราจะหมายถึง อุจาระนั่นเอง ว่าแล้ว เอี้ยงก็เดินออกไปถามดูอีกครั้ง
“คุณยาย เปลี่ยนเสื้อผ้าอยู่ใช่มั๊ยจ๊ะ”
“จ้า หมอ”
“งั้น ถ้าเสร็จแล้วคุณยายเดินเข้าไปที่ห้องนวดเลยนะเดี๋ยวหนูจะเอาน้ำแช่เท้าไปที่ข้างเตียงนวดเลย” เอี้ยงเดินถือกะลังมังน้ำอุ่นสำหรับแช่เท้าไปรอคุณยายที่ปลายเตียงห้องนวด
พลั๊ก....เสียงประตูถูกผลักเข้ามา
“หมอ ยายเปลี่ยนชุดหมอแล้วจ้า ชุดของหมอมันติดกระดุมยากหน่อย ยายเลยช้าให้ยายไปตรงไหนจ๊ะ” คุณยายถาม
“คุณยาย” เสียงพี่ตุ๊และเอี้ยงร้องพร้อมกัน อย่างไม่ดังนัก ทั้งสองสบตากัน จะหัวเราะก็ไม่กล้า จะว่าก็ไม่ได้ เพราะชุดที่คุณยายใส่มันไม่ได้คับติ้ว หรือหลวมโครก อย่างที่คิด แต่ชุดที่คุณยายใส่มันพอดีตัวคุณยายจังเลย ปกติชุดที่ให้เปลี่ยนจะเป็นชุดสีเหลือแบบกางเกง แต่ชุดของหมอที่ยายเปลี่ยนออกมาเป็นชุดกระโปรงสีขาวยาวพอดีเข่า เสื้อสีขาวเข้ารูปพอดีตัว ก็จะอะไรเสียอีกล่ะ คุณยายเปลี่ยนชุดพยาบาล (ตามที่คุณยายเข้าใจว่าเป็นชุดของหมอ) เนื่องจากว่า พยาบาลเวรเช้าหลังเลิกงานได้มาใช้บริการนวดที่ห้องนวด ชุดที่ให้เปลี่ยนจะวางบนชั้น เมื่อเปลี่ยนแล้ว ให้แขวนชุดของตัวเองในไม้แขวนเสื้อที่เรียงอย่างเป็นระเบียบที่จัดเตรียมให้
บทเรียนที่พี่ตุ๊กบอกว่า การสื่อสาร การบอกหรือชี้แนะสำหรับคนบางคนจำเป็นอย่างยิ่งจะรอให้เขาเข้าใจเองเหมือนที่เราเข้าใจ ต่อไปอาจได้พยาบาลแบบคุณยายมาช่วยงานหลายคนเป็นแน่แท้ มันอาจเป็นเรื่องขำๆสำหรับเรา แต่สำหรับคนอื่นอาจเป็นเรื่องขายหน้าสำหรับเขา ยายไม่ได้โง่ แต่ยายปฏิบัติตามที่หมอบอกอย่างเคร่งครัด เป็นความเสี่ยงที่เกิดขึ้นอีกแล้ว ว่าแล้วพี่ตุ๊กก็เตรียมจัดการกับความเสี่ยงในครั้งนี้ จะต้องมีป้ายบอกตัวโตๆ ว่าเสื้อผ้าสำหรับเปลี่ยน เสื้อผ้าของผู้ใช้บริการแขวนบริเวณนี้ หรือแค่บอกว่าชุดสีเหลืองวางบนชั้น ว่าแล้วก็พาผู้ใช้บริการเข้าไปดูด้วยกัน เป็นอันเรียบร้อย ก่อนที่จะเกิดหมอผู้ชายตามมาอีกที่ห้องน้ำชาย
ครั้งนี้พี่ตุ๊กบอกว่าเป็น "บทเรียนสอนใจ" จริงๆ
ขอบคุณ "บทเรียนสอนใจ" ของพี่ตุ๊ก
งานแพทย์แผนไทย
สวัสดีค่ะ
เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ในโรงบาลนะคะ
อิอิอิ
สวัสดีค่ะ pa daeng
ไม่น่าเชื่อนะคะ ว่าจะเกิดขึ้นจริงๆ แต่เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นแล้ว อย่างไม่คาดคิดแค่เพียงจุดเล็กๆ จากการตีความของเราเองว่าลูกค้า น่าจะรู้