เทคนิคการบริการทีมงานสู่ความสำเร็จ

เทคนิคการบริการทีมงานสู่ความสำเร็จ

 

            สวัสดีคะเพื่อน ๆ สมาชิก Gotoknow ทุกท่านที่ชอบแลกเปลี่ยนเรียนรู้สิ่งดี ๆ ที่ให้แก่กัน วันนี้ข้าพเจ้าได้ไปพบบทความดี ๆ ของคุณธีระ วีรธรรมสถิต  อีกแล้วคะท่านได้เสนอเทคนิคการบริการทีมงานสู่ความสำเร็จ  ไว้ว่าการรวมทีมกันทำงานที่ดีจะต้องคำนึงถึงเป้าหมายของงานเป็นหลัก ซึ่งสอดคล้องกับความหมายของคำว่า TEAM  ที่หมายถึง

Together   : T คือ การร่วมมือกัน
Everyone   : E คือ คนทุกคน
Accomplishment: A คือ การบรรลุผลหรือบรรลุเป้าหมาย
Mission      : M คือ เป้าหมาย

     สรุปความโดยรวมของคำว่า "TEAM คือการร่วมมือกันของทุกคน เพื่อมุ่งสู่การบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายที่ต้องอาศัยการมีความคิดเห็นคล้อยตามกันทำงานไปในทิศทางเดียวกัน ยอมรับในข้อบกพร่องและความแตกต่างซึ่งกันและกัน นำมาผสมให้เกิดความกลมกลืนกันในระหว่างผู้ร่วมทีมงาน"

รูปแบบของทีมงาน  คุณธีระได้กล่าวไว้ว่าองค์กรหนึ่งอาจมีการกำหนดทีมงานได้หลายรูปแบบตามความเหมาะสม ซึ่งได้แก่

        1.ทีมงานแบบเป็นทางการ   ทำงานประจำรับผิดชอบงานประจำ กำหนดผู้รับผิดชอบตามสายงาน มีการกำหนดตำแหน่ง หน้าที่ชัดเจน เช่น หน่วยงานราชการ องค์กรเอกชนต่างๆ

      2. ทีมงานแบบไม่เป็นทางการ  เป็นการรวมตัวกันเฉพาะกิจ รับผิดชอบงานโครงการเป็นการชั่วคราว ตามระยะเวลาที่กำหนด ลักษณะงานได้แก่ งานโครงการ (project) งานวิจัย กลุ่มปฏิบัติการพิเศษ

การสร้างทีมงานที่ดี   พื้นฐานของบุคคลที่มารวมตัวเป็นทีมย่อมมีความแตกต่างกัน ทั้งทางด้านความรู้สึกนึกคิด ความรู้ ประสบการณ์ ค่านิยม สภาพครอบครัวของแต่ละคน สิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมที่แสดงออกมาแตกต่างกันไป ผู้นำทีมต้องศึกษาทำความเข้าใจโดยเรียนรู้ถึงจุดที่บุคคลมีร่วมกันและจุดที่มีแตกต่างกัน เช่น ความชอบ ความศรัทธา อุปนิสัยของผู้ร่วมทีมทุกคนนำมาแสวงหาจุดร่วมและสงวนจุดต่าง นำมาปรับใช้ในการวางแผนงาน เพื่อกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของงานร่วมกัน ให้เกิดความเห็นพ้องและยอมรับในการปฏิบัติจากสมาชิกทุกคน เช่น การระดมความคิดจากผู้ร่วมทีม ค้นหาวิธีลดความสูญเสียในโรงงานเพื่อช่วยลดต้นทุนในการผลิตสินค้า เป็นต้น

ความคิดสร้างสรรค์ของทีมงานเกิดขึ้นได้อย่างไร   นำทีมควรใช้เทคนิคการประชุมที่กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์โดยเปิดกว้างในการนำเสนอความคิด และยอมรับฟังความคิดเห็นที่หลากหลายจากผู้ร่วมทีมงานทุกฝ่าย ให้มีการระดมสมองค้นหาแนวทางการแก้ปัญหา โดยต้องให้ความสำคัญต่อความคิดเหล่านั้น มีการบันทึกความคิดทั้งหมดไว้เพื่อสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ในครั้งต่อไป

ความขัดแย้งของทีมงานกับการแก้ไข

ลักษณะความขัดแย้งของทีมงาน

แนวทางแก้ไข
  • วิจารณ์ความคิดเห็นของอีกฝ่ายหนึ่งในเชิงตำหนิในที่ประชุม
  • เปลี่ยนเป็นใช้วิธีการอภิปรายให้เห็นเหตุผลเพื่อหาข้อสรุปร่วมกันในที่ประชุม
  • สมาชิกมีการชิงดีชิงเด่นกันในเรื่องผลงาน
  • ให้ความเป็นธรรมในการพิจารณาผลงาน ไม่เปรียบเทียบผลงานของอีกฝ่ายหนึ่ง
  • ทำงานไม่ประสานกันในแต่ละฝ่าย
  • เรียกตัวแทนของทุกฝ่ายประชุมเพื่อขอความร่วมมือ และพูดคุยปัญหาที่ต้องแก้ไข
  • มีความขัดแย้งในเรื่องส่วนตัว
  • ให้มีการเผชิญหน้าพูดคุยและสานสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน
  • มีการแบ่งพรรคแบ่งพวกกันในทีมหรือระหว่างทีม
  • ตอกย้ำถึงเป้าหมายที่ต้องทำร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาร่วมกัน
  • ขาดความรับผิดชอบต่อสิ่งที่ผิดพลาดมีการกล่าวโทษซึ่งกันและกัน
  • พิจารณาการกระจายงานที่เหมาะสมอีกครั้งและวิเคราะห์ต้นเหตุของสิ่งที่ผิดพลาด
  • ผู้ร่วมทีมมีความมั่นใจในตนเองสูง ไม่รับฟังความคิดเห็นผู้อื่น
  • ชี้แจงถึงผลกระทบที่เสียหาย หากไม่ได้รับความร่วมมือ และฝึกการยอมรับฟังคำวิจารณ์ของผู้อื่นโดยการแลกเปลี่ยนกัน

การป้องกันและขจัดความขัดแย้ง การทำงานเป็นทีมร่วมกัน มักจะหลีกเลี่ยงการขัดแย้งทางความคิดได้ยาก ทำให้มีโอกาสที่จะเกิดความเข้าใจผิดระหว่างผู้ร่วมทีมงานขึ้นได้บ่อย ๆ ผู้นำทีมต้องสามารถคาดเดาสถานการณ์เป็น รู้จักแก้ปัญหาให้ฉับไวในสถานการณ์นั้น ๆ โดยนำสิ่งที่เป็นประเด็นปัญหามาเรียนรู้ร่วมกัน และขอความคิดเห็นเพื่อหาทางออกจากทุกฝ่าย

การประเมินผลทีมงาน   ในการดำเนินงานตลอดทั้งปีขององค์กร จำเป็นต้องมีการประเมินผลทีมงานเป็นรายครึ่งปีหรือกำหนดปีละ 1 ครั้ง เพื่อพิจารณาหาจุดแข็งและจุดด้อยของทีมงาน ว่ามีจุดใดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติม นอกจากนี้สิ่งสำคัญคือต้องมีการวัดความพึงพอใจในการทำงานของผู้ปฏิบัติในทีม ซึ่งควรพิจารณาถึงความพึงพอใจต่อการตัดสินใจในงาน ความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน ความพึงพอใจต่อการจัดระเบียบงาน และความพึงพอใจต่อวิธีการที่ใช้ปฏิบัติงานอยู่เป็นประจำ

คุณธีระ ได้กล่าวไว้ว่า สิ่งที่จะเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าผู้ร่วมทีมมีความพึงพอใจในงาน อาจสังเกตได้จากการขาดงานน้อยลง การให้ความร่วมมือที่ดีขึ้น การมีความสามัคคีในทีมสูง ผู้ปฏิบัติมีการพัฒนาตนเองตลอดเวลา และมีแรงจูงใจในการทำงานสูง ซึ่งมีผลต่อการปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดในอัตราที่สูงขึ้น

การสร้างความสมดุลในทีมงาน   ความสมดุลในทีมงาน หมายถึง การประสานประสบการณ์ที่หลากหลายของผู้ร่วมทีมให้เกิดความเหมาะสม ผู้นำทีมต้องสามารถค้นหาสิ่งที่มีในตัวสมาชิก เช่น ความสามารถในการแก้ปัญหา ความชำนาญในวิชาชีพ ความสามารถในการประสานงานระหว่างบุคคล เมื่อทีมมีการพัฒนาขึ้น ผู้นำทีมต้องรู้จักประเมินศักยภาพของทีมว่าจำเป็นต้องสับเปลี่ยนหรือย้ายสมาชิกคนใดที่ด้อยความสามารถออกจากทีม หรือต้องเพิ่มบุคคลที่มีความรู้ความสามารถสูงในระดับใดบ้าง ให้เข้ามาช่วยพัฒนาทีมงานได้

ผู้นำทีมที่ประสบความสำเร็จ    การนำทีมให้ประสบความสำเร็จได้นั้น ผู้นำทีมควรให้ความสำคัญดังนี้
      1.การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ (communication) ใช้เพื่อสื่อสารให้เกิดการผลักดันผลงานไปสู่เป้าหมาย
      2.นโยบาย (policy) ต้องสามารถชี้แจงให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจน แก่ผู้ร่วมทีมด้านการนำนโยบายไปสู่การปฏิบัติ
     3.เครือข่ายสัมพันธ์ (network) ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้สนับสนุนทีม ทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กรได้แก่ ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารอาวุโส ผู้ปฏิบัติระหว่างทีมงาน และบุคคลภายนอกผู้มีอิทธิพลผลักดันความสำเร็จของทีมงาน 
     4.อำนาจและการใช้อำนาจ (authority) ผู้นำทีมต้องรู้จักการใช้อำนาจการตัดสินใจ แก่ผู้ร่วมทีม และให้อิสระในการทำงานที่ไม่ใช่การควบคุม เพื่อให้เกิดความมั่นใจแก่ผู้ปฏิบัติในทีมงาน

ความสำคัญของการสื่อสารในทีมงาน  การสื่อสารภายในทีมงานจำเป็นต้องสื่อให้สมาชิกรู้และเข้าใจถึงวิสัยทัศน์เป้าหมายขององค์กร ปรัชญาองค์กร ภารรกิจหลัก ภารกิจรอง นโยบาย แผนงาน กลยุทธ์ ระบบปฏิบัติการ วัฒนธรรมองค์กร เพื่อมุ่งไปสู่จุดหมายเดียวกัน  ความสำคัญการชี้แจงและการรายงานผลงาน ทีมงานจำเป็นต้องมีทักษะในการสื่อสารที่ทำให้ผู้เกี่ยวข้องในองค์กรเกิดความเข้าใจ ผู้นำทีมควรใช้การประชุมให้เกิดประโยชน์ โดยกระตุ้นให้ทีมงานได้แสดงออกถึงสิ่งที่ได้ทำสำเร็จ และสิ่งที่กำลังกระทำอยู่ในห้องประชุม เพื่อฝึกทีมงานให้เป็นนักสื่อสารที่รู้จักการประทะสังสรรค์ หรือแลกเปลี่ยนแง่คิดให้เกิดความยึดหยุ่นต่อการปฏิบัติร่วมกัน รู้จักยอมรับการให้ผู้อื่นวิจารณ์ผลงานเพื่อพัฒนาตนเอง และการกล่าวถึงสิ่งที่ต้องปฏิบัติในที่ประชุม จะเป็นการสร้างแรงจูงใจให้ทีมงานมีความรับผิดชอบต่อสิ่งที่ได้กล่าวไว้ เช่น การตั้งเป้าหมายการเพิ่มยอดขาย เพิ่มเป้าหมายด้านผลกำไร การลดค่าใช้จ่ายในหน่วยงาน เป็นต้น

ผู้นำทีมต้องเป็นนักประสานงาน   หน้าที่หลักโดยทั่วไปของผู้นำทีมคือ ทำให้ผู้ร่วมทีมทุกคนทำงานดีขึ้น มีความสามารถมากขึ้น มีความสุขที่จะทำงานและพร้อมที่จะทำประโยชน์ให้แก่องค์กร งานบริหารคนในทีมงานหรือระหว่างทีมงานที่เกี่ยวข้อง เป็นสิ่งที่ผู้นำทีมปฏิบัติอยู่ตลอดเวลา แต่บทบาทการเป็นนักประสานงานถือเป็นหน้าที่หลักของผู้นำทีมที่ต้องประสานคนในทีมงานเข้าด้วยกัน และผลักดันผลงานให้บรรลุเป้าหมายจึง  ควรยึดหลักการสำคัญของการเป็นผู้ประสานงานในการจัดการทีมงาน ดังนี้

     1.การปรับตัวให้เข้ากับผู้ร่วมทีมงานสร้างความประทับใจแก่ผู้เกี่ยวข้อง
     2.ติดตามสถานการณ์อย่างสม่ำเสมอเพื่อแจ้งให้ทีมงานทราบ
     3.เป็นผู้ฟังที่ดี และกล้าตัดสินใจ
     4.รับฟังและให้คำปรึกษาแนะนำแก่ทีมงาน
     5.พัฒนาความสามารถของผู้ร่วมทีม แล้วกระจายงานให้ตามความเหมาะสม
     6.ปัญหาหลัก ๆ ควรให้สมาชิกในทีมงานร่วมกันแก้ไข
     7.กำหนดเป้าหมายร่วมกัน เพื่อผลักดันให้บรรลุผลตามเป้าหมาย
     8.วางมาตรการให้ทีมงานทุกคนยอมรับได้
     9.สร้างความศรัทธาเชื่อถือในความสามารถของผู้นำทีมให้เกิดแก่ผู้ร่วมทีม

การสร้างเครือข่ายสายสัมพันธ์  ทีมงานจะอยู่อย่างโดดเดี่ยวโดยมุ่งแต่ผลงานเพียงอย่างเดียวคงไม่ได้ เพราะเครือข่ายการเชื่อมโยงสายสัมพันธ์ระหว่างทีมงาน ระหว่างองค์กรต่อองค์กร หรือระหว่างผู้สนับสนุนที่มีอิทธิพลภายนอก ทุกส่วนล้วนเป็นผู้สนับสนุนให้ผลงานบรรลุตามเป้าหมายแทบทั้งสิ้น ดังนั้น การค้นหาเครือข่ายสนับสนุนและเข้าให้ถึงเครือข่ายนั้นให้ได้มากที่สุด ย่อมจะเกิดประโยชน์แก่ทีมงาน

ทีมงานต้องแข่งขันอย่างสร้างสรรค์  ผู้นำทีมอาจกำหนดให้เกิดการแข่งขันในระหว่างทีมงานอย่างสร้างสรรค์ขึ้นในองค์กร โดยกำหนดเป็น 3 ลักษณะ คือ

     1.การแข่งขันกับเป้าหมายขององค์กรหรือแข่งขันในทีมงาน มีการกำหนดเป้าหมายให้แต่ละทีมงานรับทราบและมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกัน เช่น การสร้างผลกำไรเพิ่มขึ้น 10%
     2.การแข่งขันกับความต้องการของลูกค้าและมาตรฐานของสินค้าเช่น แข่งขันด้านรูปแบบ ผลิตภัณฑ์ตามมาตรฐานที่ตลาดยอมรับ
     3.การแข่งขันกับระยะเวลาอันจำกัด เช่น มีการกำหนดระยะเวลาให้งานแล้วเสร็จ ใช้เวลาเป็นเครื่องวัดผลงาน

การพัฒนาทีมงานสู่มืออาชีพ  เมื่อผลงานมีความสำเร็จ สมาชิกในทีมงานย่อมมีทักษะในการทำงานพร้อมกับการได้พัฒนาความสามารถไปอีกระดับหนึ่ง ความต้องการตำแหน่งงานที่สูงขึ้นหรือต้องการได้รับความรู้ในวิชาชีพที่เพิ่มขึ้นเป็นความปรารถนาที่ผู้นำทีมไม่ควรมองข้ามควรให้การส่งเสริมสนับสนุนผู้ร่วมทีม ในจุดที่เขาเหล่านั้นต้องการให้เป็นรางวัลของความสำเร็จเพื่อสามารถรักษาคนที่มีความสามารถให้อยู่กับองค์กรได้นาน ๆ

ความล้มเหลวของทีมงานเกิดขึ้นได้อย่างไร

     1.การขาดผู้ประสานงานในทีมงาน
     2.ขาดความกล้าตัดสินใจของผู้ปฏิบัติ และหลบเลี่ยงในการเผชิญหน้ากับความจริง
     3 การให้ความสำคัญต่อข้อมูลมากกว่าการลงมือปฏิบัติเช่น ข้อมูลการขาดทุน ทำให้ไม่มีการเพิ่มงบการลงทุน
     4.มีการประชุมที่ถกเถียงแต่ไม่มีข้อยุติ/สรุปผล
     5.ขาดการนำเสนอความคิดเห็น และผู้นำทีมไม่รู้จักใช้วิธีกระตุ้นความคิดของผู้ร่วมทีม

ดังนั้น   การนำพาองค์กรสู่ความสำเร็จได้มาจากการมีทีมงานที่เข้มแข็งและมีพลังร่วมของบุคคลที่มีความหลากหลายทางความคิด ความพอใจ และความสามารถ ทั้งนี้ทีมงานที่ประสบความสำเร็จต้องมีผู้นำทีมที่สามารถบริหารความแตกต่างของทีมงานให้มีความกลมกลืนและความลงตัวในด้านธรรมชาติของแต่ละคน ความลงตัวในด้านเป้าหมายรวมทั้งความลงตัวในการได้รับประโยชน์ร่วมกัน จึงจะสามารถบริหารทีมงานไปสู่ความสำเร็จได้อย่างมีความสุขคะ

ขอขอบคุณ : คุณธีระ  วีรธรรมสาธิต  ที่ได้มอบบทความดี ๆ ให้กับพวกเราคะ