จับภาพ KM ในการให้บริการของ SCB (ตอน 1)

จับภาพ KM  ในการให้บริการของ SCB

การจัดการความรู้ด้านการให้บริการ

เป้าหมาย เป็นธนาคารที่ให้บริการเทียบเท่ามาตรฐานธนาคารชั้นนำของโลก

ด้วยแนวคิดที่ต้องการเป็นธนาคารที่โดดเด่นและแตกต่างจากธนาคารต่างๆ ที่มีอยู่ในประเทศ และต้องการเป็นธนาคารที่ให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความโดดเด่นและจุดต่างจากธนาคารอื่นในประเทศไทย ซึ่งมีสินค้าที่คล้ายคลึง และลอกเลียนแบบได้ง่าย

เมื่อสินค้าใหม่ออกสู่ตลาดได้ไม่นาน แทบทุกธนาคารก็เลียนแบบ แนวคิดเรื่องการเป็นธนาคารที่ให้บริการที่เป็นเลิศจึงเกิดขึ้นภายใต้ภารกิจที่ท้าทายคือ จะทำอย่างไรให้บริการยั่งยืน และมีคนใช้สินค้าจากธนาคารไทยพาณิชย์เพิ่มขึ้น
 เมื่อตั้งปณิธานแน่วแน่แล้วว่าจะเป็นธนาคารที่เน้นการให้บริการเป็นสำคัญ เป้าหมายสูงสุดก็ถูกกำหนดขึ้นไว้ว่า “เราจะให้บริการแก่ลูกค้าเทียบเท่ามาตรฐานธนาคารชั้นนำของโลก”

                โดยหลักคิดนี้ คุณปรัสนี กล่าวว่า เราไม่ได้เทียบธนาคารไทยพาณิชย์ กับธนาคารในเมืองไทย ซึ่งสิ่งที่จะเป็นตัวชี้วัด บอกว่าตอนนี้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์ เทียบเท่าธนาคารระดับโลกหรือยัง จึงต้องอาศัยบริษัทวิจัยที่จะมาช่วยทำการวิจัยว่าตอนนี้ธนาคารไทยพาณิชมี ระดับการให้บริการเป็นแบบไหน โดยมี บริษัทแกนล๊อก (ไม่แน่ใจว่าภาษาอังกฤษที่ถูกเขียนอย่างไร)  ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำในประเทศ สหรัฐอเมริกา ซึ่งจะมีการวิจับระดับมาตรฐานการการให้บริการทุกไตรมาศ โดยเริ่มตั้งแต่ปี 2003 จนกระทั่งในปีปัจจุบัน

                กระทั่งต้นปี 2006 ที่ผ่านมา ธนาคารไทยพาณิชย์พบว่า เมื่อมีการวัดระดับเป็นค่าคะแนน ก็พบว่าคะแนนดีขึ้นเรื่อยๆ จึงเกิดการตั้งคำถามว่า “ธนาคารไทยพาณิชย์ทำอะไรเกี่ยวกับการให้บริการถึงสามารถทำคะแนนได้เพิ่มขึ้น” คำตอบก็คือ “เพราะองค์กรของตนมีการแลกเปลี่ยนเกี่ยวกับความรู้ในเรื่องการให้บริการ” พร้อมๆ กับการวัดความพึงพอใจของลูกค้าทุกสาขาทั่วทั้งประเทศ ทำให้ธนาคารรู้ว่าสาขาไหนให้บริการดี สาขาไหนให้บริการไม่ดี และก็ยังพบว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ในบางสาขามีคะแนนวัดแล้วเทียบเท่าธนาคารชั้นนำของโลกไปแล้ว” โดยปัจจุบันมีสาขาที่ให้บริการเทียบเท่าธนาคารระดับโลกแล้ว ถึง 182 สาขากระจายอยู่ทั่วประเทศ
                ดังนั้น ถึงแม้ธนาคารไทยพาณิชย์จะต้องการเป็นเลิศในด้านการบริการที่เทียบเท่าธนาคารระดับโลก แต่การเรียนรู้กับใช้ best practice ที่เป็นธนาคารสาขาของไทยพาณิชย์เอง

               

                วิธีการก็คือ ในเมื่อธนาคารไทยพาณิชย์ เห็นธนาคารสาขาาที่มีการบริการที่เป็นเลิศอยู่แล้วจึงมีกระบวนการที่เรียกว่า “internal best  practice” ขึ้นมาในองค์กร คือปกติ องค์กรใหญ่เวลาเขาจะก้าวไปสู่องค์กรเขานำสมัย เขาก็มักจะบอกว่าเขาจะไปเอา best practice ของคนอื่นมาใช้ แต่ของเราไม่ใช่ เรารู้ว่ามี internal best practice  ของเราอยู่ข้างในแล้ว ซึ่งเรารู้แล้วว่าเขาให้บริการเทียบเท่ากับมาตรฐานโลก  สิ่งที่เราทำก็คือ ว่า เราตั้งองค์กรขึ้นมาที่เรียกว่า service excellent unit  องค์กรนี้จะเป็นองค์ที่เก็บเกี่ยวความรู้เกี่ยวกับการให้บริการสาขา (ตั้งขึ้นมาเมื่อปี 48) คือเราเห็นความก้าวหน้าของคะแนนที่มันดีขึ้นเรื่อยๆ ตอนแรกมีการแลกเปลี่ยน  internal best  practice ของเราเอง เท่านั้น

แต่หลังจากนั้น ก็มีแนวความคิดว่าถ้ามีหน่วยงานอิสระ เข้ามาดูแลเรื่องนี้โดยตรง เป็นส่วนที่เข้ามาศึกษาเรียนรู้ประเด็นนี้โดยเฉพาะ น่าจะนำธนาคารไปสู่เป้าหมายได้เร็วขึ้น ซึ่งก็เป็นจริงอย่างที่ไทยพาณิชย์คาดการณ์

                ธนาคารไทยพาณิชย์ ดึงเอาบุลลคากร ที่เป็นเลิศในการให้บริการ จริงๆ เป็น ผู้ปฏิบัติจริง (practioner)   เพราะเขาเป็นผู้จัดการเขต เขาเป็นผู้จัดการเขต ที่ทำให้สาขาได้คะแนน world class  สูงที่สุดในกลุ่มของสาขาที่เขาดูแล  ทั้งนี้ ผู้จัดการเขตคนนี้เขาจะดูแลสาขาเขาประมาณ 30 กว่าสาขาสาขาที่อยู่ภายใต้การดูแลเขา ซึ่งพบว่า 20 กว่าสาขา เป็น world class ดังนั้นสิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์ ทำคือตั้งองค์กรอิสตระขึ้นมา แล้วนำผู้จัดการเขตที่เก่งที่สุด มาเป็นผู้จัดการตรงนี้ ( 5 ท่าน)

                Service excellent unit  ทำอะไร

                สิ่งที่ทีมนี้จะต้องทำก็คือ  เป็นผู้ไปเก็บเกี่ยวสิ่งที่แต่ละสาขาปฏิบัติแล้วทำได้ดี แล้วนำมาเก็บรวบรวม  แล้วเขาทำ ให้มันกระจ่างขึ้น อย่างง่าย simplify แล้วเขาก็เอาสิ่งเหล่านี้ไปสอนกับสาขาที่คะแนนยังไม่ค่อยดี ที่อยากได้ world class แล้วยังไม่ได้  พอเขาเอาไปสอนมันเกิดความรู้สึกที่มันบอกว่าฉันก็อยากได้ world clsaa จึงเกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและ กัน

                สิ่งที่เขาทำนอกจากเขาจะเอาknowledge มา  chare แล้ว เขายังทำวีดีโอ ที่จะให้ดูว่าตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้ามาที่สาขา ที่เขาเก่งและได้คะแนนสูงนั้น  เขาดูแลลูกค้าอย่างไร