จัดเรียงประสบการณ์ ประมวลความรู้สึก

“นี่เธอ ข่าวดีรู้ยัง ปีนี้เขามีเออลี่ข้าราชการกระทรวงสาธารณสุขอีกแล้วนะ รีบสมัครนะเพื่อน ชั้นน่ะ รอคอยวันนี้มานาน เบื่อที่จะทำงานอย่างทุกวันนี้เต็มทนแล้ว…..” ในขณะที่ฉันกำลังสาระวนกับการสาธิตการนวดเท้าให้ผู้ป่วยเบาหวานที่คลินิกเบาหวานในโรงพยาบาล และตอบเพื่อนไปเพียงว่า “กำลังดูแลคนไข้แล้วจะโทร.กลับ…” เสียงเพื่อนเก่าที่อยู่ต่างจังหวัดคุยมาทางโทรศัพท์ ตอนเช้ายังก้องอยู่ จนบัดนี้ฉันยังไม่ได้โทรศัพท์กลับไป ฉันเอนกายลงที่เก้าอี้ตัวโปรดหลังบ้านหลังจากรับประทานอาหารเย็นและเฝ้ามองดูท้องฟ้า เหมือนเช่นทุกวัน วันนี้ท้องฟ้าสดใสต่างกับวันก่อน ฉันนึกย้อนเวลา ที่ผ่านมาเกือบ 30 ปีในชีวิตข้าราชการของฉัน ในยุคแรกๆการทำงานจะทำตามนโยบาย ฉันยังจำได้ Health For All 2000 ณ.เวลานั้น กว่าจะถึงปี 2000 ตั้ง 20 ปี ฉันนึกไม่ออกว่า การสาธารณสุขตามนโยบายที่ตั้งไว้จะมีทางเดินอย่างไร เพียงแต่วาดฝันตามชื่อนโยบาย ประชาชนคงมีสุขภาพดีกันถ้วนหน้า ไม่มีการเจ็บป่วย การทำงานตามตารางการปฏิบัติงาน ตรวจโรคทั่วไป ฉีดวัคซีน รับฝากครรภ์ ออกอนามัยโรงเรียน เยี่ยมบ้าน ฉันรู้สึกทำงานมีความสุข มีผลงานตามเป้าหมาย ไม่เครียดหลังเลิกงานอาจจะเป็นเพราะว่าการทำงานเป็นไปตามอัตโนมัติ ฉันจึงรู้สึกดีกับการทำงานแต่ละวัน สัมพันธภาพระหว่างเพื่อนร่วมงานก็อบอุ่น นัดกันไปเที่ยวช่วงวันหยุดในกลุ่มเล็กๆอย่างสนุกสนานกลับมาก็ทำงานได้อย่างสดชื่น ในช่วง 10 ปีให้หลังการทำงานมีกลยุทธที่หลากหลายซับซ้อน มีตัวชี้วัด มีนวตกรรม มีผลลัพธ์ และอะไรใหม่ๆอีกมากมาย จนองค์กรต้องรีบพัฒนาให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงแห่งยุค ฉันจำได้ ทางโรงพยาบาลได้จัดอบรมพัฒนาองค์กร (Organizing Development) หาศักยภาพที่ซ่อนเร้นขององค์กรใช้สถานที่ต่างจังหวัด ที่นั่น.. ฉันได้รู้จักกับคำว่า “ฟา” ครั้งแรก จนเพื่อนที่ทำงานนำมาล้อเล่นกันว่า “ฟา”ไม่ใช่ “คน” เราได้รับการพัฒนาแบบไม่รู้ตัวจาก Facilitater พัฒนาตน พัฒนางาน ตลอดจนพัฒนาทีมงานหรือองค์กร กลับจากอบรม ฉันสังเกตโรงพยาบาลมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นมาก สถานที่ทำงานได้รับการเอาใจใส่จากทุกๆคน งานบริการได้รับคำชมจากหลายแหล่ง มีรอยยิ้มแห่งความเป็นมิตรระหว่างผู้รับและผู้ให้บริการ และที่สำคัญมีหลายคนกลับมาเป็น “ฟา” ไม่หยุดเพียงแค่นั้น ทางโรงพยาบาลยังมีการจัดอบรมลักษณะเดียวกันอีกครั้งที่ต่างจังหวัดเช่นกัน เน้นการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ (Excellent Service Behavior) หลังอบรมทุกคนในที่ทำงานให้บริการของมิติด้านจิตใจมากขึ้น “สวัสดีค่ะ OPD ค่ะ ศิริวรรณรับสาย ยินดีให้บริการค่ะ” ฉันรับโทรศัพท์สายในของโรงพยาบาล พูดประโยคนี้อย่างไม่เคอะเขิน และติดปากจนทุกวันนี้ ทั้งๆที่ฉันไม่เคยพูดเช่นนี้มาก่อนเลย จากนั้นโรงพยาบาลของฉันได้พัฒนามาเรื่อยๆจนผ่านการประเมินคุณภาพหลายๆด้าน จากหลายสถาบัน และฉันก็จัดการกับตนเองกับสถานการณ์ของโรงพยาบาลได้อย่างไม่รู้สึกเบื่อหน่าย อึดอัด หรือท้อถอยเลย ยิ่งฉันรู้จักคนไข้เพิ่มขึ้นมากๆ ได้รับประสบการณ์จากการเปลี่ยนแปลงขององค์กรฉันยิ่งรู้สึกเข้าใจโลกที่กว้างใหญ่ไพศาลใบนี้มากขึ้น เข้าใจความเหมือน เข้าใจความแตกต่างและเกิดการเรียนรู้ทุกเวลา ที่เปลี่ยนแปลง รู้สึกอิ่มเอมใจทุกครั้งที่มีการสะท้อนกลับต่อการให้บริการของฉันและองค์กร เมื่อจัดเรียงประสบการณ์ ประมวลความรู้สึกต่อชีวิตข้าราชการของฉันแล้ว ก็คงได้โอกาสโทรศัพท์กลับหาเพื่อนเก่าต่างจังหวัดของฉันคนนี้แล้วล่ะ……………………..