ใครได้ประโยชน์จาก Knowledge Management
ในท้ายที่สุดแล้ว มิใช่เพียงพนักงานหรือบุคลากรภายในองค์กรเท่านั้นที่จะได้รับประโยชน์จากระบบ KM แต่ยังเป็นบุคคลภายนอกองค์กร ซึ่งย่อมจะได้รับผลประโยชน์ทั้งทางตรงและทางอ้อม ผู้เขียนขอย้อนกลับไปกล่าวถึงตัวอย่างของบริษัทซ่อมบำรุงเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ได้กล่าวถึงในตอนต้น นอกจากบริษัทจะได้รับประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนและพัฒนาสร้างองค์ความรู้ใหม่ ๆ อันมีผลทำให้ลดค่าใช้จ่ายในการส่งพนักงานออกไปแก้ปัญหาที่อาจจะโทรแจ้งให้ลูกค้าจัดการแก้ไขได้เอง หรืออาจจะด้วยปัจจัยอื่น ๆ ที่ได้จากระบบ KM แล้ว ลูกค้าก็จะได้รับความสะดวกสบายด้วยการแก้ปัญหาที่ตรงจุด, รวดเร็ว และไม่ก่อให้เกิดปัญหาบานปลาย ซึ่งประเด็นนี้คือผลกระทบโดยตรง สำหรับบางองค์กร การสั่งสมและพัฒนาองค์ความรู้ที่ได้ทั้งจากบุคลากรภายในองค์กรและจากภายนอกโดยผ่านกระบวนการกลั่นกรองต่าง ๆ ก็จะทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนในการดำเนินการที่ไม่จำเป็นลง มีหลาย ๆ องค์กรในต่างประเทศที่ได้รับผลประโยชน์จากระบบ KM ทำให้มีงบประมาณเหลือพอที่จะนำมาใช้ตอบแทนสังคม ซึ่งถือเป็นผลประโยชน์ทางอ้อมต่อบุคคลภายนอกองค์กร
สำหรับในภาครัฐ เช่น โรงพยาบาลนั้น การนำระบบ KM มาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด แม้จะถูกมองว่าเป็นการทุ่มงบประมาณจำนวนมากในการจัดตั้ง (Setup) และดูแลรักษา (Maintain) ระบบ KM แต่หากผู้บริหารมีการวางกลยุทธ์และกระบวนการในการจัดการระบบ KM ตามองค์ประกอบทั้ง 5 ประการข้างต้น ในระยะยาวระบบ KM ที่มีการพัฒนาขึ้นก็จะสามารถสร้างผลประโยชน์กลับคืนให้กับโรงพยาบาลหรือกลุ่มโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการวิจัยและพัฒนาทางการแพทย์, การลดต้นทุนในการบริหารโรงพยาบาล ซึ่งเท่ากับว่าทำให้ประหยัดงบประมาณหรืออาจทำให้มีรายได้งอกเงยเพิ่มขึ้น เป็นการประหยัดงบประมาณแผ่นดิน ทำให้รัฐมีเงินลงทุนสำหรับพัฒนาในกิจการอื่น ๆ เพื่อเป็นประโยชน์เพิ่มให้กับประชาชนโดยทั่วไป
อุปสรรคสำคัญต่อ Knowledge Management
KM มิใช่เครื่องมือสารพัดนึกที่จะสามารถสร้างผลประโยชน์ให้กับองค์กรได้เสมอไป ดังที่ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ตอนต้นของบทความว่า หลาย ๆ องค์กรประสบความล้มเหลวโดยสิ้นเชิงกับการใช้ประโยชน์จากระบบ KM ซึ่งสาเหตุของปัญหาดังกล่าวเป็นเรื่องพื้นฐานที่จำเป็นต้องวางมาตรการในการบริหารที่ดี ปัจจัยซึ่งขัดขวางการใช้ประโยชน์ของระบบ KM อย่างมีประสิทธิภาพนั้น แทบทั้งหมดเกิดจากมนุษย์ทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นการ “หวงความรู้” และความหวั่นเกรงว่าเมื่อทุกคนในองค์กรล่วงรู้เคล็ดลับหรือ “ไม้ตาย” แล้ว อาจจะเกิดความไม่มั่นคงต่อการทำงาน เพราะองค์กรสามารถก้าวเดินได้โดยใช้ระบบองค์ความรู้ และไม่ต้องพึ่งพาความรู้ความสามารถพิเศษของพนักงานในบางระดับอีกต่อไป ประเด็นอื่น ๆ ก็คือการมองไม่เห็นความสำคัญของระบบ KM ที่จะก้าวเข้ามาเป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการทำงาน พนักงานหลาย ๆ คนกลับมองว่า KM เป็นการเพิ่มภาระในการทำงาน ซ้ำร้ายกว่านั้นยังมีแนวความคิดอีกว่า “ทำไปก็ไม่มีอะไรตอบแทน สู้ทำงานแบบเดิม ๆ ดีกว่า” นอกจากนั้นก็มีเรื่องของภาษาสำหรับองค์กรที่มีพนักงานหลายเชื้อชาติ, การออกแบบโครงสร้างของระบบฐานข้อมูลและกระบวนการใช้งานระบบ KM ที่ยากต่อความเข้าใจและใช้งาน ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เป็นอุปสรรคโดยธรรมชาติของการประยุกต์ใช้ศาสตร์ด้าน KM สำหรับทุก ๆ องค์กร ไม่มีข้อยกเว้นใด ๆ ทั้งสิ้น แต่หากมองในทางกลับกัน ผู้อ่านจะพบว่านี่คือความท้าทายของผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งมองเห็นความสำคัญของประโยชน์ที่จะได้รับจากระบบ KM เหนือกว่าอุปสรรคพื้นฐานต่าง ๆ ข้างต้น
การสร้างความเข้าใจในประโยชน์ของระบบ KM, การให้ความมั่นใจต่อความมั่นคงทางอาชีพการงาน, การรับฟังความคิดเห็นและเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม, การสร้างระบบให้รางวัล (Incentive & Rewarding) สำหรับการมีส่วนร่วมในระบบ KM ให้กับพนักงานแต่ละคน เหล่านี้คือกุญแจสำคัญสู่การผลักดันให้ระบบ KM เกิดขึ้นและดำเนินไปโดยสร้างผลประโยชน์ให้กับองค์กรอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ระบบ KM เริ่มดำเนินการไปแล้ว สิ่งสำคัญที่ผู้บริหารจำเป็นต้องดำเนินการไปพร้อม ๆ กันก็คือการกำหนดมาตรฐานในการวัดและประเมินผล (Measurement & Evaluation) สำหรับการใช้ประโยชน์จากระบบ KM ที่องค์กรได้ลงทุนไปว่า มีพัฒนาการใช้งานที่ก้าวหน้าหรือเติบโตขึ้นหรือไม่, ระบบ KM สามารถสร้างผลตอบแทนต่อการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยลดต้นทุนหรือช่วยสร้างรายได้เพิ่มให้กับองค์กรมากน้อยเพียงใด ทั้งนี้กระบวนการดังกล่าวนับเป็นหัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งต่อการบริหารระบบ KM ภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งผู้อ่านที่สนใจสามารถศึกษาทฤษฏีต่าง ๆ เหล่านี้ได้จากตำราวิชาการด้าน KM ทั่ว ๆ ไป
บทสรุป Knowledge Management กับสังคมไทย
ณ วันนี้ Knowledge Management กำลังทวีความสำคัญมากขึ้นต่อความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจ หรือการให้บริการต่าง ๆ แต่ปรากฏว่ายังมีองค์กรอีกเป็นจำนวนมากที่ไม่ทราบถึงปรัชญาที่แท้จริงของการจัดการองค์ความรู้ดังกล่าว ในขณะเดียวกับที่มีองค์กรอีกจำนวนหนึ่งเริ่มทำการศึกษาความเป็นไปได้ในการนำศาสตร์ดังกล่าวมาประยุกต์ใช้กับตนเอง ในประเทศไทยเอง ก็เริ่มมีกระแสกล่าวถึงศาสตร์ KM มากขึ้น มีทั้งกลุ่มที่เข้าใจหลักการอย่างถ่องแท้ และที่เข้าใจคลาดเคลื่อน แต่ส่วนใหญ่มองว่า KM นั้นไม่มีรายละเอียดซับซ้อนใด ๆ มากไปกว่า “การวางเครือข่าย LAN และซื้อเซอร์ฟเวอร์มาเก็บข้อมูล” ดังที่ผู้เขียนเกริ่นไว้ข้างต้น จึงเป็นเรื่องที่น่ากังวลว่า ในท้ายที่สุดแล้วจะมีผู้ประกอบการจำนวนมากหลงทางไปกับการลงทุนสร้างเครือข่ายคอมพิวเตอร์ไว้เก็บข้อมูลที่ไม่เป็นแก่นสาร ไม่มีการจัดระบบระเบียบ หาประโยชน์อันใดมิได้ และสุดท้ายก็จะพากันถอยห่างจากศาสตร์ด้าน KM ไปโดยปริยาย
ดูเหมือนกับว่าการให้ความสำคัญกับแนวคิดของ KM น่าจะเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการ หรือผู้บริหารขององค์กรต่าง ๆ พึงให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก เพื่อหาคำตอบว่าแท้ที่จริงแล้ว องค์กรของตนเองจำเป็นต้องลงทุนสร้างระบบ KM หรือไม่ หากจำเป็น จะมีกลยุทธ์ในการกำหนดกระบวนการและบริหารจัดการระบบ KM ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรอย่างใด มากกว่าที่จะด่วนลงทุนไปตามกระแสนิยม และคำยุยงของผู้ไม่รู้จริงที่มุ่งหวังเพียงแต่จะสร้างยอดขาย “เครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์เครือข่าย” พร้อมกับแถมซอฟท์แวร์เก็บข้อมูลที่อ้างว่าเป็นสุดยอดระบบ KM เพราะในภาพที่แท้จริงแล้ว อุปกรณ์ต่าง ๆ เหล่านี้เป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอันดับท้าย ๆ รองจากการสำรวจตนเองขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นความจำเป็น, ความต้องการ, ทัศนคติของพนักงาน และที่สำคัญก็คือการวางเป้าหมายในแง่ของผลประโยชน์ที่จะได้รับจากระบบ KM
ผู้เขียนทราบดีว่า การทำความเข้าใจกับแก่นแท้และประโยชน์ที่พึงได้ของ KM นั้นเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายนัก ทั้งนี้เพราะในความเป็นจริงแล้ว KM เป็นศาสตร์และศิลป์ทางด้านการจัดการ มากกว่าเทคนิคทางด้านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ แต่ก็ไม่อาจปฏิเสธได้ว่าการเลือกซื้ออุปกรณ์และการออกแบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ที่เหมาะสม สามารถรองรับพฤติกรรมและปริมาณการใช้งานข้อมูลของบุคลากรภายในองค์ได้ เป็นปัจจัยเกื้อหนุนที่สำคัญต่อสัมฤทธิผลในการลงทุนสร้างระบบ KM ความสำคัญของระบบ KM ไม่ว่าจะเป็นในระดับองค์กรทางธุรกิจเอกชน, สถานศึกษา, หน่วยงานของภาคราชการ หรือแม้กระทั่งเรื่องของ KM ในระดับประเทศ ควรจะต้องอยู่ภายใต้การกำหนดกรอบควบคุมและแนวทางในการพัฒนาของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งน่าจะเป็นกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ผู้เขียนจึงขอฝากแง่มุมต่าง ๆ เหล่านี้ไว้เพื่อการพิจารณาในการกำหนดแผน KM ในระดับชาติในอนาคต
ในท้ายที่สุดนี้ ผู้อ่านทุกท่านคงตระหนักได้ว่า KM กำลังมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาทั้งในเชิงธุรกิจ และการพัฒนาประเทศในด้านต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับมุมมองและวิธีการนำไปปฏิบัติและประยุกต์ใช้งาน บทความเรื่องเป็นเพียงการแนะนำ และสร้างกระแสความสนใจต่อการศึกษาด้านการจัดการองค์ความรู้ในเชิงลึกเพื่อให้เกิดประโยชน์ในทางปฏิบัติต่อไป สำหรับผู้อ่านที่สนใจจะค้นคว้าหาข้อมูลเพิ่มเติม ผู้เขียนขอแนะนำหนังสือเรื่อง “Knowledge Management Case Book” : ISBN 3-89578-181-9 ซึ่งเขียนขึ้นโดยผู้เชี่ยวชาญทางด้านศาสตร์ KM ของบริษัทซีเมนส์ จัดพิมพ์โดยสำนักพิมพ์ John Wiley & Sons ซึ่งนำเสนอกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ศาสตร์ KM ให้เกิดผลสำเร็จต่อการดำเนินธุรกิจ
