Knowledge Management จากองค์ความรู้สู่การพัฒนาองค์กร (1)
ไพโรจน์ ไววานิชกิจ
ปัจจุบัน พัฒนาการทางเทคโนโลยีสื่อสารข้อมูลและข่าวสาร หรือ Information and Communication Technology มีความก้าวหน้าจากเมื่อหลายปีก่อนเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเครือข่ายสื่อสารสารพัดรูปแบบซึ่งล้วนรองรับการสื่อสารข้อมูลดิจิตอลด้วยอัตราเร็วสูง, การเติบโตของตลาดบริโภคสำหรับเครือข่ายอินเตอร์เน็ต, กระทั่งการเข้าถึงผู้ใช้งานสื่อสารอย่างปราศจากข้อจำกัด ทั้งการสื่อสารแบบมีสาย (Wire-line Communication) และแบบไร้สาย (Wireless Communication) รัฐบาลของประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกกำลังตื่นตัวและให้ความสำคัญกับการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานของเครือข่ายสื่อสารข้อมูลภายในประเทศ สำหรับประเทศที่มีโครงสร้างที่ดีอยู่แล้ว ก็เร่งกระตุ้นหน่วยงานและองค์กรต่าง ๆ ทั้งในภาครัฐบาลและเอกชน รวมถึงประชาชนโดยทั่วไป ให้เล็งเห็นความสำคัญของการสื่อสารข้อมูลผ่านเครือข่ายเหล่านั้น ถือเป็นยุคทองของเทคโนโลยีสื่อสารทุกรูปแบบที่แผ่กระจายการยอมรับไปทั่วโลก
ในขณะเดียวกัน ในส่วนของภาคธุรกิจ, หน่วยงานทางรัฐบาล และองค์กรการศึกษาต่าง ๆ ก็เริ่มให้ความสนใจกับการประยุกต์ใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสื่อสารอัตราเร็วสูงเหล่านี้ ดังเช่นที่ผู้อ่านโดยทั่วไปรับทราบกันดีอยู่ แต่การใช้งานของเครือข่ายสื่อสารข้อมูลต่าง ๆ เท่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ล้วนมุ่งประเด็นไปที่การติดต่อสื่อสารเป็นสำคัญ ตัวอย่างเช่น การประยุกต์ใช้ระบบไปรษณีย์อิเล็คทรอนิคส์ (E-mail), การทำพาณิชย์อิเล็คทรอนิคส์ (E-Commerce และ M-Commerce) และการจัดทำซอฟท์แวร์ระบบสำนักงานแบบอิเล็คทรอนิคส์เป็นสำคัญ นอกเหนือจากนั้นก็เป็นการใช้ประโยชน์เครือข่ายสิ่อสารเหล่านี้ในการให้บริการด้านบันเทิงแก่บุคคลทั่วไป, ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาและความรู้ ไปจนถึงการใช้เครือข่ายในทางอื่น ๆ ที่เป็นประเด็นปลีกย่อย
ศาสตร์แขนงใหม่ที่เริ่มก่อตัวขึ้นในช่วงเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมา ถือเป็นอีกหนึ่งวิถีทางของการประยุกต์ใช้เครือข่ายสื่อสารข้อมูล โดยร่วมกันกับการออกแบบระบบฐานข้อมูล (Database Management) อันเป็นหัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งของโลกยุคไซเบอร์สเปซ ศาสตร์แขนงนี้มีสาระสำคัญในเรื่องของแนวคิด (Concept) และวิธีการจัดการ (Management) ในการบริหารฐานข้อมูลที่เก็บรวบรวมข่าวสาร ความรู้ ประสบการณ์ และข้อมูลต่าง ๆ โดยมีการเชื่อมโยงองค์ความรู้เหล่านี้ในลักษณะใดลักษณะหนึ่งที่สามารถนำกลับมาอ้างอิง หรือพัฒนาให้เป็นองค์ความรู้ที่มีรายละเอียดมากขึ้น มีความถูกต้อง เชื่อถือได้มากขึ้น เพื่อใช้เป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ถือเป็นพัฒนาการอีกขั้นหนึ่งของสังคมมนุษย์กับเทคโนโลยีข่าวสารข้อมูล ศาสตร์ดังกล่าวมีชื่อว่า Knowledge Management เรียกย่อ ๆ ว่า KM
Knowledge Management เหล้าเก่าในขวดใหม่
แนวคิดของศาสตร์ด้าน KM นั้นมิใช่เรื่องใหม่ หากแต่เป็นสิ่งลึก ๆ ที่ฝังรากอยู่ในจิตใจของผู้ประกอบการ หรือผู้นำในองค์กรต่าง ๆ มานับแต่อดีต ผู้เขียนลองยกตัวอย่างง่าย ๆ ที่ใกล้ตัวผู้อ่านทุกท่านมากที่สุด ซึ่งก็ได้แก่ศิลปะไทย ทุกท่านคงทราบกันดีว่า การที่ประเทศไทยมีจุดแข็งแกร่งในเรื่องของงานศิลปกรรมที่หาชาติใดในโลกมาเปรียบเทียบได้ยากนั้น มิใช่เรื่องที่เกิดขึ้นภายในชั่วระยะเวลาสั้น ๆ แต่เป็นการสั่งสมและถ่ายทอดประสบการณ์จากช่างรุ่นหนึ่งไปสู่รุ่นหนึ่งต่อเนื่องกันมาหลายร้อยปี มีทั้งการถ่ายทอดโดยการศึกษาเล่าเรียนในทางตรง เช่น อาจารย์สั่งสอนศิษย์ และการศึกษาทางอ้อม เช่น การศึกษางานศิลปกรรมจากผลงานการสร้างของคนรุ่นเก่าก่อน ในขณะเดียวกันสิ่งที่เป็นจุดบกพร่องหลาย ๆ ประการในงานศิลปะก็อาจได้รับการพัฒนาแก้ไขโดยช่างในรุ่นต่อ ๆ มา ซึ่งอาจจะเป็นด้วยความก้าวหน้าทางด้านงานช่าง หรือการได้รับเทคนิคใหม่ ๆ จากการคบค้าสมาคมกับต่างชาติในยุคต่อ ๆ มาก็ดี
สิ่งเหล่านี้ แท้จริงแล้วก็คือแนวทางในลักษณะของ KM ด้วยกันทั้งสิ้น ผู้อ่านจึงสามารถสรุปได้ง่าย ๆ ว่า KM นั้นเป็นเรื่องของกระบวนการจัดเก็บ ถ่ายทอด เลือกสรร และพัฒนาข้อมูลความรู้ต่างๆ นั่นเอง ซึ่งเมื่อเทคโนโลยีข่าวสารข้อมูลมีการพัฒนาอย่างก้าวหน้ามาจนถึงปัจจุบัน มนุษย์จึงได้อาศัยศักยภาพของเทคโนโลยีใหม่ ๆ เหล่านี้เป็นตัวกลางในการจัดการบริหารองค์ความรู้ต่าง ๆ จนกลายเป็นศาสตร์ที่ปัจจุบันได้รับความสนใจจากผู้คนทั่วโลกมากอีกแขนงหนึ่ง และมีความสำคัญมากจนถึงกับมีการเปิดการเรียนการสอนในระดับปริญญาเอกกันในหลาย ๆ ประเทศ รวมทั้งในประเทศไทย
หากลองพิจารณาถึงอารยธรรมในยุคโบราณของหลาย ๆ ประเทศที่สาบสูญไป และปัจจุบันไม่มีลูกหลานของประเทศนั้น ๆ สามารถพัฒนาตนเองให้มีความชำนาญเทียบเท่ากับบรรพบุรุษของตนเองได้ ปัจจัยสำคัญย่อมเกิดจากการขาดความต่อเนื่องในการถ่ายทอดและรักษาองค์ความรู้นั้นไว้ได้ ซึ่งอาจเป็นเพราะภาวะสงคราม, ภัยธรรมชาติ หรือหายนะใด ๆ ก็ตาม แต่สิ่งที่เป็นมูลเหตุสำคัญที่สุดย่อมเป็นเรื่องระหว่างบุคคล อาจเป็นเพราะผู้ทรงความรู้ไม่ต้องการถ่ายทอดเคล็ดลับในการสร้างความแข็งแกร่งให้กับผู้อื่น, การขาดสื่อกลางที่มีประสิทธิภาพในการเก็บรักษาข้อมูล, ความไม่เอาใจใส่ของผู้รับการถ่ายทอดความรู้นั้น ฯลฯ จะเห็นว่าหากมีแนวทางในการเก็บรักษาองค์ความรู้ไว้ได้อย่างเป็นระบบ แม้จะมีปัญหาในเรื่องของบุคคลอยู่บ้างแม้ในยุคสมัยใด องค์ความรู้ที่สำคัญหลาย ๆ ประการก็คงจะไม่สูญหายไปดังเช่นที่เป็นมาในอดีต
Knowledge Management กับโลกยุคปัจจุบัน
ปัจจุบัน เหตุการณ์ต่าง ๆ ในโลกมีความเปลี่ยนแปลง มีพัฒนาการ และมีความไม่แน่นอนสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับวงการธุรกิจ เป็นที่ยอมรับกันว่าบริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ มีการลงทุนอย่างมหาศาลไปกับการสร้างความพร้อมทางด้านเครือข่ายสื่อสารข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเครือข่าย LAN, การวางเครือข่าย Intranet, การเชื่อมต่อกับโลกอินเตอร์เน็ต ไปจนถึงการพัฒนาองค์กรให้อยู่ในรูปแบบของ Office Automation สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้มีความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ สำหรับการวางรากฐานความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันก็จริง แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีบุคลากรจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นบริษัทภายในประเทศ หรือบริษัทที่มีสำนักงานสาขาอยู่ทั่วโลก หรือที่นิยมเรียกกันว่า MNC (Multi-National Company) ซึ่งมีพนักงานหลากหลายเชื้อชาติ ต่างกันทั้งวัฒนธรรม, ทัศนคติ และทักษะในการทำงาน องค์กรเหล่านี้กำลังตกอยู่ภายใต้แรงบีบคั้นอันเกิดจากการแข่งขันทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนการบริหารที่เพิ่มขึ้น, ความต้องการของตลาดที่ลดลง, การช่วงชิงความได้เปรียบจากคู่แข่งขัน รวมถึงความล้มเหลวในแง่ของประสิทธิภาพการบริหารจัดการองค์กร แรงบีบคั้นเหล่านี้มีผลทำให้ความก้าวหน้าและความได้เปรียบในเชิงแข่งขันขององค์กรตกอยู่ในสภาวะล่อแหลม
เป็นเรื่องน่าแปลกที่องค์กรใหญ่ ๆ ทั่วโลกล้วนตกอยู่ในปัญหาลักษณะคล้าย ๆ กัน ปัญหาที่ผู้เขียนกำลังจะกล่าวถึงนี้มิใช่ประเด็นของการแข่งขัน หรือการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งเป็นปัญหาที่ต้องเกิดขึ้นตามธรรมชาติของการดำเนินธุรกิจและไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ปัญหาที่แท้จริงกลับเป็นเรื่องของการขาดประสิทธิภาพในการจัดการองค์ความรู้ภายในองค์กร หลาย ๆ องค์กรอาจถึงขั้นที่เรียกได้ว่าประสบกับความล้มเหลวกับเรื่องดังกล่าว
ผู้เขียนขอยกตัวอย่างบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งดำเนินธุรกิจจำหน่ายและซ่อมบำรุงเครื่องคอมพิวเตอร์ บริษัทแห่งนี้มีทั้งพนักงานขายและช่างอยู่เป็นจำนวนมาก หากช่างแต่ละคนออกทำงานซ่อมบำรุงโดยไม่มีการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน ก็ย่อมทำให้ประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าลดต่ำลงกว่าที่ควรจะเป็น หากช่างผู้หนึ่งค้นพบวิธีการในการแก้ไขปัญหา แต่ไม่มีการถ่ายทอดให้กับช่างผู้อื่น การแก้ปัญหาเดียวกันที่เกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่น ๆ ก็อาจต้องใช้เวลามากขึ้น ช่างบางรายอาจแก้ปัญหาผิดทางจนถึงกับก่อปัญหาใหม่ขึ้นมา และนอกจากนี้ยังอาจไม่เป็นที่ประทับใจของลูกค้าอีกด้วย หากผู้บริหารของบริษัทแห่งนี้มองเห็นแนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพ โดยนำวิธีของ KM มาประยุกต์ใช้งาน ก็อาจจัดให้มีการประชุมแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างช่างด้วยกัน หรือจัดทำวารสารภายในองค์กรเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างช่างซ่อมด้วยกันก็จะเป็นประโยชน์โดยรวมต่อบริษัทมากขึ้น
ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงกรณีศึกษาเล็ก ๆ ซึ่งอาจจะไม่ถึงกับต้องใช้แนวคิดของ KM เต็มรูปแบบมาประยุกต์ใช้งาน แต่หากผู้อ่านลองจินตนาการถึงองค์กรขนาดใหญ่ ๆ ที่มีพนักงานจำนวนมาก การบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ในลักษณะเดียวกับกรณีของบริษัทข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหาในเชิงเทคนิค, การแลกเปลี่ยนข้อมูลตัวแทนจำหน่าย, การเผยแพร่ข้อมูลโครงสร้างองค์กรของลูกค้า, ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทคู่แข่ง, แคตตาล็อคสินค้า, กรณีศึกษาในการปิดการขายกับลูกค้าบางราย ฯลฯ สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ย่อมมีประโยชน์ต่อตัวผู้บริหาร, พนักงานฝ่ายขาย, พนักงานเทคนิค ฯลฯ ซึ่งในภาพรวมจะเป็นการเสริมศักยภาพในการดำเนินธุรกิจขององค์กรดังกล่าวได้เป็นอย่างดี
หัวใจสำคัญของ Knowledge Management ไม่ใช่ระบบ IT และฐานข้อมูล
ผู้อ่านหลาย ๆ ท่านที่ได้อ่านบทความมาถึงจุดนี้ อาจสรุปว่า KM น่าจะเป็นเรื่องง่าย ๆ เพียงลงทุนวางเครือข่ายคอมพิวเตอร์และออกแบบฐานข้อมูลสำหรับจัดเก็บองค์ความรู้ต่าง ๆ ขึ้นมา องค์กรก็จะได้ใช้ประโยชน์จากระบบ KM อย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นความคิดที่ผิด เป็นความจริงที่ระบบ IT เช่น เครือข่าย LAN, การตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์เซอร์ฟเวอร์ ไปจนถึงการรักษาความปลอดภัยให้กับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ และการออกแบบระบบฐานข้อมูลที่มีการจัดเก็บอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ จะเป็นสิ่งที่ขาดมิได้สำหรับการพัฒนาด้าน KM ภายในองค์กร แต่ในทางปฏิบัติ มีผู้บริหารองค์กรจำนวนมากทั่วโลกพยายามจะนำทฤษฎีของ KM มาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรของตน และทำการลงทุนอย่างมหาศาลไปกับการวางระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์และพัฒนาระบบฐานข้อมูลภายในองค์กร หลังจากนั้นไม่นานนักก็ต้องพบว่าพนักงานของตนไม่ให้ความสนใจใช้งานระบบ KM ให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใดเลย
แท้จริงแล้ว การให้ความสำคัญกับการออกแบบกระบวนการและโครงสร้างในการดำเนินการ KM กลับเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด อาจกล่าวได้ว่า KM เป็นศาสตร์ที่มีความใกล้เคียงกับศิลปะในการบริหารองค์กรอย่างมาก เพียงแต่เป็นการบริหารจัดการในแง่ขององค์ความรู้เท่านั้น ผู้บริหารที่สนใจนำศาสตร์ด้าน KM มาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรของตนเองจะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างแนวคิดและการกระบวนการในการจัดการองค์ความรู้เป็นอย่างมาก มิฉะนั้น องค์กรของตนก็จะไม่ได้รับประโยชน์อันใดจาก KM ในทางทฏษฏีกล่าวว่า แนวทางในการสร้างและพัฒนาระบบ KM เพื่อให้คงอยู่และเป็นรากฐานสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจนั้นประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 5 ประการด้วยกัน สำหรับในบทความเรื่องนี้ ผู้เขียนไม่ต้องการจะกล่าวถึงรายละเอียดในเชิงลึกของแต่ละองค์ประกอบ เพียงแต่ต้องการจะนำเสนอแนวคิดพื้นฐานเพื่อให้ผู้อ่านได้รับทราบพอสังเขปเท่านั้น
· การวางแผนกลยุทธ์ทางด้านองค์ความรู้ (Knowledge Strategy)
การวางแผนจัดการด้านองค์ความรู้และการใช้ประโยชน์จากองค์ความรู้นั้น ไม่ต่างจากการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ (Business Strategy) กล่าวคือ ผู้บริหารองค์กรและเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องจะต้องทราบให้แน่ชัดว่ากำลังจะนำศาสตร์ด้าน KM มาใช้เพื่อสร้างประโยชน์ในลักษณะใดต่อองค์กร โดยจะต้องทราบอย่างแน่ชัดว่าจะใช้งานและบริหารจัดการองค์ความรู้เหล่านั้นในลักษณะใดโดยให้อยู่บนพื้นฐานที่ว่าการลงทุนที่เกิดขึ้นกับระบบ KM ต้องสร้างประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรของตน ในหลาย ๆ ประเทศ รวมถึงประเทศไทย หากจะเริ่มต้นวางแผนออกแบบกลยุทธ์การจัดการองค์ความรู้ให้เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ ก็อาจจะต้องว่าจ้างบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการศึกษาเพื่อออกแบบระบบที่มีความสอดคล้องกับการกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ นอกนั้นั้นจะต้องตระหนักว่า แม้จะมีการออกแบบกลยุทธ์ในการจัดการองค์ความรู้ไปแล้ว กลยุทธ์ดังกล่าวก็ควรจะได้รับการตรวจสอบอยู่เป็นประจำว่ายังมีประสิทธิภาพและเข้ากันได้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจซึ่งอาจมีการปรับเปลี่ยนไปตามสถานะการณ์การแข่งขันอยู่เสมอ
· การถ่ายทอดองค์ความรู้ (Knowledge Transfer)
การจัดเก็บความรู้ไว้ในระบบฐานข้อมูลเฉย ๆ โดยไม่มีการผลักดันให้พนักงานภายในองค์กรได้เข้ามาถ่ายทอด หรือเก็บเกี่ยวข้อมูลองค์ความรู้เหล่านั้นก็เท่ากับว่าเป็นการลงทุนพัฒนา KM ที่สูญเปล่า แต่การออกแบบระบบ KM ที่ไม่คำนึงถึงความลงตัวระหว่างเทคโนโลยีทางด้าน IT ซึ่งเป็นเรื่องของการเก็บข้อมูลในรูปของไฟล์-ไดเรกทอรี, การแสดงผลและการป้อนข้อมูลที่เป็นมาตรฐานผ่านระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ กับความคล่องตัวและความเป็นมิตรกับผู้ใช้งานซึ่งอาจจะเป็นพนักงานที่มีทักษะในการใช้งานระบบหรือไม่ก็ตาม ก็อาจจะส่งผลทำให้ไม่มีผู้สนใจใช้ประโยชน์จากระบบ KM ที่ลงทุนไว้ก็เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานยาก ต้องการทักษะทางด้านคอมพิวเตอร์มาก ฯลฯ
ในกรณีขององค์ข้ามชาติที่มีสำนักงานสาขาตั้งอยู่ในหลาย ๆ ประเทศ การลงทุนสร้างเครือข่าย KM ขึ้นและหวังผลสำเร็จต่อการสนับสนุนธุรกิจหลักของตน จำเป็นต้องแบ่งระดับการทดลองใช้งาน KM ขึ้นเป็นขั้นตอนย่อย ๆ ซึ่งอาจเริ่มจากการทดลองใช้งานในระดับประเทศ ให้พนักงานขององค์กรในแต่ละประเทศได้คุ้นเคยและสร้างประโยชน์ผ่านเครือข่าย KM ภายในประเทศของตน จากนั้นจึงทำการเชื่อมต่อระบบ KM ของบางประเทศเข้าด้วยกัน ซึ่งจำเป็นต้องใช้เงินลงทุนพัฒนาทั้งการเชื่อมต่อเครือข่ายข้อมูล, การพัฒนาระบบฐานข้อมูล และการศึกษาปรับแต่งกระบวนการ KM เพื่อดูผลสำเร็จของการใช้งานในระหว่างประเทศ หากพบว่ามีความเป็นไปได้ที่จะเชื่อมต่อระบบ KM ของสำนักงานในทุกประเทศเข้าด้วยกัน เพื่อทำให้เกิดผลสนับสนุนต่อการดำเนินธุรกิจ ก็จะเป็นลำดับชั้นสูงสุดในการเชื่อมต่อเครือข่าย KM เข้าด้วยกัน ในการนี้ผู้บริหารจำเป็นต้องพิจารณาถึงผลได้ผลเสียในเชิงธุรกิจ เทียบกับเงินลงทุนที่ต้องใช้จ่ายไป อย่างไรก็ตามการต่อเชื่อมเครือข่าย KM เข้าด้วยกันก็เป็นแนวโน้มที่ดีในการถ่ายทอดความรู้ในระดับกว้างให้เกิดขึ้นภายในองค์กร
การเปิดโอกาสให้พนักงานในองค์กรทุกคน ได้ถ่ายทอดความรู้และข้อมูล ในขณะเดียวกับที่สามารถค้นหา, ตรวจสอบ และเสริมเพิ่มข้อมูลเพื่อใช้ประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ หรือเพื่อเพิ่มพูนความรู้ให้กับตนเอง ถือเป็นผลสำเร็จในขั้นต้นที่ควรจะต้องทำให้เกิดขึ้นภายในองค์กร หลังจากนั้นผลสำเร็จที่สามารถวัดได้ในรูปของตัวเงินจากการดำเนินธุรกิจก็จะติดตามมาในไม่ช้า
· การสร้างกลุ่มความร่วมมือ (Communities of Practice)
KM ในฐานะของเครื่องมือเครื่องใช้ในการสร้างประสิทธิภาพขององค์กร ก็เป็นเช่นเดียวกับระบบต่าง ๆ ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ ซึ่งอาจได้รับการปรับเปลี่ยนและพัฒนาอยู่เรื่อย ๆ ตามเงื่อนไขในการประกอบธุรกิจขององค์กรและสภาพการแข่งขันต่าง ๆ ดังที่ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ต้น การจะใช้ประโยชน์จากระบบ KM ให้ได้อย่างสูงสุดอยู่ตลอดเวลานั้น พนักงานภายในองค์กรนอกจากจะร่วมกันถ่ายทอดและพัฒนาองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากชีวิตการทำงานประจำวัน โดยผ่านทางระบบฐานข้อมูลและการใช้งานข้อมูลดังกล่าวแล้ว ยังต้องร่วมมือกันเพื่อประชาสัมพันธ์, ศึกษา, วิเคราะห์ และพัฒนาแนวคิดและกระบวนการในการใช้งานระบบ KM อยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ทันกับยุคสมัยและการเปลี่ยนแปลงของสถานะการรอบด้าน จะเห็นว่ากุญแจสู่ความสำเร็จของการผลักดัน KM เพื่อคงไว้ซึ่งประโยชน์ใช้สอยในระยะยาวนั้น อยู่ที่การให้ความสำคัญกับพนักงานทุกคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับระบบ KM หากฝืนดำเนินการโดยไม่ฟังเสียงส่วนมาก หรือไม่ลืมหูลืมตามองสภาพแวดล้อมทางธุรกิจก็ย่อมเป็นการยากที่จะรักษาจุดแข็งของการจัดการองค์ความรู้ขององค์กรไว้ได้
· การเพิ่มคุณค่าให้กับการจัดการองค์ความรู้ (Added Value of Knowledge Management)
นอกจากการร่วมมือกันเพื่อพัฒนา แก้ไขข้อจำกัดหรือข้อผิดพลาดต่าง ๆ รวมถึงการปรับปรุงระบบ KM ให้ตอบสนองการใช้งานอย่างทันยุคสมัยแล้ว พนักงานทุกคนขององค์กรในฐานะที่เป็นผู้ใช้ประโยชน์จากระบบ KM ยังเป็นกลจักรสำคัญต่อการเสริมเพิ่มคุณค่าของ KM เป็นอย่างยิ่ง ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น การจัดทำระบบ KM สำหรับองค์กรด้านสาธารณสุข เช่น โรงพยาบาล เป็นต้น เริ่มแรกหากกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้าร่วมกันสร้างระบบ KM เพื่อสร้างประโยชน์ให้กับบุคลากรภายในโรงพยาบาล เช่น แพทย์, พยาบาล หรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ร่วมมือกันใช้ประโยชน์และวิเคราะห์ปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง ก็อาจเป็นได้ที่มีการมองเห็นพัฒนาการเสริม ซึ่งช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ KM ได้ใช้ประโยชน์มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ เช่น อาจเชื่อมต่อระบบ KM เข้ากับเครือข่ายอินเตอร์เน็ต และเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปสามารถเชื่อมต่อเข้ามาดูข้อมูลองค์ความรู้ โดยผู้ควบคุมดูแลระบบ KM สามารถกำหนดขอบเขตของกลุ่มข้อมูลได้ว่าจะเปิดเผยให้กับสาธารณะได้มากเพียงใด และในขณะเดียวกันก็อาจเปิดโอกาสให้บุคคลภายนอกได้ถ่ายทอดความรู้ของตน ซึ่งอาจทำให้แพทย์ได้รับทราบถึงอาการของโรคใหม่ ๆ ที่มีการระบาดในพื้นที่ที่ห่างไกลและมีบุคคลภายนอกรับทราบ โดยที่ยังไม่มีรายงานการเข้ารับการรักษาภายในเครือข่ายโรงพยาบาลแต่อย่างใด เท่านี้ก็จะเป็นการสร้างคุณค่าเพิ่มเติมให้กับระบบ KM อย่างมีนัยสำคัญ
· การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Learning and Knowledge Management)
หากมองด้วยใจที่เป็นกลาง ผู้อ่านทุกท่านย่อมจะเห็นว่า องค์ความรู้ต่าง ๆ ที่มีการจัดเก็บอย่างเป็นระบบ มีการเชื่อมโยงเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกันเป็นหมวดหมู่ สามารถสืบค้นได้ด้วยระบบ Keyword และการเปิดกว้างให้บุคลากรหรือพนักงานภายในองค์กรสามารถถ่ายทอดหรือนำข้อมูลต่าง ๆ ไปใช้งานได้ ซึ่งมีอยู่ในระบบ KM นั้น เป็นเสมือนกับห้องสมุดขนาดใหญ่ ที่ทำหน้าที่เป็นเสมือนยุทธปัจจัยสำคัญสำหรับองค์กรทางธุรกิจ หรือองค์กรอื่น ๆ ในการก้าวเดินไปด้วยความแข็งแกร่ง การสนับสนุนให้บุคลากรหรือพนักงานภายในองค์กรได้รับการศึกษาเพื่อพัฒนาความรู้ความชำนาญ โดยการสร้างระบบผู้เชี่ยวชาญให้ซ้อนขึ้นบนระบบ KM ไม่ว่าจะด้วยรูปแบบการออกแบบในลักษณะใดก็ตาม น่าจะเป็นการเก็บเกี่ยวประโยชน์อีกทางหนึ่งจากระบบ KM ซึ่งบริษัทยักษ์ใหญ่หลาย ๆ รายทั่วโลก ให้ความสนใจกับการจัดการความรู้มากขึ้น
