GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

Customer (patient) focus (1): ความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจกับความปลอดภัยของผู้ป่วยควรมีจุดสมดุลย์อยู่ตรงไหน
            โลกปัจจุบันมีการแข่งขันทางธุรกิจกันอย่างรุนแรงและเข้มข้น ไม่เว้นแม้กระทั่ง ธุรกิจการให้บริการทางการแพทย์ ของสถานพยาบาลต่างๆ ทำให้ห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ไม่สามารถ ทำตัว เป็นแค่ผู้วิเคราะห์ค่าต่างๆ ในเลือด สิ่งส่งตรวจ หรือ ไดแอก (diagnose)” ชิ้นเนื้ออย่างเดียวได้แล้ว แต่เราต้องไปให้ได้ ไกล กว่านั้น คือ ทำอย่างไรให้ห้องปฏิบัติการมีการบริหารจัดการที่ คุ้มค่า อันคำนึงถึง ผลประโยชน์ในความหมายเชิงธุรกิจ เอาไว้ด้วย นั่นก็คือ การทำงานของห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ต้องได้ทั้งประสิทธิภาพ (efficiency) และประสิทธิผล (effectiveness) ที่น่าพึงพอใจสำหรับลูกค้า โดยมีต้นทุนที่ลงทุนไปน้อยที่สุดแต่ยังสามารถคงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการบริการที่ลูกค้ายอมรับได้ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งห้องปฏิบัติการเอกชนต่างๆ ที่ต้องควักเงินลงทุนเอง และยังต้องหาวิธีการจูงใจให้ลูกค้า เลือกซื้อ บริการจากเรา หรือแม้กระทั่งห้องปฏิบัติการในโรงพยาบาลรัฐอย่างเช่นโรงพยาบาลของเรา ถึงแม้เงินลงทุนมิได้ออกจากกระเป๋าของบุคลากรในหน่วยงานเอง แต่การซื้อเครื่องมือหรือครุภัณฑ์ต่างๆ ก็จำเป็นต้องขออนุมัติจากผู้บริหาร ซึ่งมักมีคำถามอยู่เสมอว่า มี ความจำเป็น มากน้อยแค่ไหน และ คุ้มค่า หรือไม่กับการลงทุนซื้อเครื่องมือนั้น สำหรับในด้านของลูกค้าหรือผู้ป่วยที่เลือกใช้บริการจากโรงพยาบาลโดยมองที่ การรักษาพยาบาล เป็นหลัก ไม่แน่ว่าในอนาคต ผู้ป่วยอาจเปลี่ยนมามองด้านอื่นที่แม้ไม่ได้รักษาพยาบาลเขาโดยตรง แต่มีความสำคัญในแง่ที่เขาจะถูกตัดสินใจว่าต้องรักษาพยาบาลหรือไม่ และจะเลือกวิธีการรักษาพยาบาลวิธีใด ซึ่งนั่นเป็นบทบาทที่สำคัญของห้องปฏิบัติการ ไม่ว่าจะเป็นห้องปฏิบัติการพยา-ธิคลินิก หรือพยา-ธิกายวิภาค
             ลูกค้า  สำหรับห้องปฏิบัติการไม่ได้หมายความถึงแค่ผู้ป่วยเท่านั้น แต่ยังหมายถึงแพทย์ พยาบาล รวมทั้งหน่วยงานและบริษัทประกันต่างๆ ที่เป็นผู้จ่ายค่ารักษาพยาบาลให้กับผู้ป่วย ในกรณีที่ลูกค้าเหล่านี้ไม่พึงพอใจกับการบริการของห้องปฏิบัติการ ก็มักจะ บ่น ปากต่อปากซึ่งทำให้ ความน่าเชื่อถือ ของห้องปฏิบัติการลดลง แม้ว่าบางครั้ง สาเหตุของความไม่พอใจนั้น มิได้เกิดจากการบริการของห้องปฏิบัติการโดยตรง อย่างเช่นผลการตรวจเลือดที่ออกล่าช้า เนื่องมาจากหลอดใส่เลือดถูกส่งผิดที่ หรือไฟดับ ผลการตรวจชิ้นเนื้อไม่ออกตามกำหนด เพราะแพทย์เจ้าของไข้ไม่คีย์ใบขอส่งตรวจทางคอมพิวเตอร์ เป็นต้น ซึ่งเชื่อได้เลยว่า ผู้ป่วยเกือบทั้งหมดไม่ได้รับการชี้แจงว่า เหตุผลที่เกิดความล่าช้าคืออะไร รู้แต่เพียงว่า ผลยังไม่ออก อันนี้ไม่นับรวมความไม่พึงพอใจของแพทย์ซึ่งไม่ (เคยจะรับ) รู้ว่า ความล่าช้าหรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมันเป็นเพราะ กระบวนการก่อนการวิเคราะห์ ต่างหาก หลังจากที่เกิดเหตุขึ้น ลูกค้าบางรายอาจ ขู่ ว่าจะส่งไปตรวจที่ห้องปฏิบัติการอื่น อย่างเช่นกรณีของแพทย์ในโรงพยาบาลแห่งหนึ่งแบ่งส่งชิ้นเนื้อจากผู้ป่วยคนเดียวกันไปยังห้องแลปอื่นด้วย เพราะว่าห้องแลปในโรงพยาบาลของตนเองออกผลช้า โดยที่มิได้มีการคุยกันเพื่อหาสาเหตุของปัญหาและแก้ไขปัญหานั้นร่วมกัน
            ในบางกรณีอาทิเช่น การรักษาพยาบาลเฉียบพลัน (acute care) ทั้งหลาย customer focus เราจะทำอะไรได้บ้าง อย่างหนึ่งก็คือ ใน acute care หรือ critical care นั้นผู้ป่วยต้องการการรักษาที่รวดเร็วและแม่นยำ ห้องปฏิบัติการต้องสามารถตอบสนองทั้งในเรื่องของเวลาที่ให้บริการ เช่นรับตรวจทดสอบ test บางอย่างที่มีความจำเป็นตลอด 24 ชั่วโมง และสิ่งหนึ่งที่คิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์สำหรับห้องปฏิบัติการอื่นก็คือการ   “identify” สิ่งส่งตรวจที่ต้องการผลด่วน โดยการใช้สติกเกอร์สีในการจำแนกอย่างที่ห้องปฏิบัติการพยาธิคลินิกหน่วยหนึ่ง (ไม่แน่ใจว่าเป็นแลปของนายดำหรือเปล่า ต้องขอโทษด้วยที่จำไม่ได้) ทำอยู่ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบนำสิ่งส่งตรวจนั้นไปดำเนินการตรวจก่อนเป็นลำดับแรก นอกจากนั้น ยังต้องคำนึงถึง test ต่างๆ ที่เปิดให้บริการนอกเวลาราชการอยู่ในปัจจุบันว่า มี test ไหนบ้างที่มีการขอส่งตรวจซ้ำกันหลายครั้ง นั่นอาจหมายความว่า ลูกค้า ของเรามีความต้องการ ทางห้องปฏิบัติการก็อาจมีความจำเป็นต้องเปิด test นั้นเพิ่มเติมเพื่อให้ เพียงพอ ต่อความต้องการของ ลูกค้า ในการดูแลรักษาผู้ป่วย นอกจากนั้นในกรณีที่ test บางอย่างใช้เวลาในการตรวจนานมากซึ่งอาจส่งผลเสียต่อผู้ป่วย ห้องแลปอาจจำเป็นต้องหาวิธีการตรวจใหม่ๆ ที่ให้ผลเร็วขึ้น โดยไม่ได้ลดคุณภาพของงานที่ได้ อย่างไรก็ตามห้องปฏิบัติการก็ควร ชั่ง ระหว่างดีมานด์ที่ลูกค้าต้องการกับซัพพลายที่เราสามารถทำได้ให้เหมาะสม 
          ในภาคธุรกิจที่มีการแข่งขันเพื่อ แย่ง ลูกค้ากันนั้น ความพอใจของลูกค้าต่อการบริการหรือต่อตัวสินค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่สำหรับการให้บริการทางการแพทย์นั้น ในความเห็นส่วนตัวคิดว่าเราคงต้อง ชั่ง น้ำหนักระหว่าง ความพอใจของลูกค้า กับ ความปลอดภัยของลูกค้า ให้มากกว่าในภาคของธุรกิจอื่นๆ ความพอใจของลูกค้าต่อการบริการของโรงพยาบาลที่รวดเร็ว แต่ต้องเสี่ยงกับความผิดพลาดก็คงไม่ดี อย่างไรก็ตามคงต้องหาให้ได้ว่า            

          ความพึงพอใจกับความปลอดภัยของผู้ป่วยควรมีจุดสมดุลย์อยู่ตรงไหน
         

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 26572
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 2
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (2)

ไม่ว่ากรณีใด ๆ ก็ตามไม่ว่าใคร ๆ ก็คงไม่อยากจะให้เกิดความผิดพลาดขึ้นเลย แต่บางครั้งจุดอ่อนที่เกิดขึ้นในระบบ เราไม่สามารถจะแก้ไขได้ ไม่ว่าวันใดวันหนึ่งมันก็จะต้องโผล่ออกมาให้เห็นจนได้ จากเรื่องเล่าหรือบันทึกของใคร ๆ หลายคน แม้เราจะพยายามแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปก่อน สำหรับความพึงพอใจก็สำคัญค่ะ เราคงจะไม่สามารถทำให้ทุก ๆคนพึงพอใจเหมือนกันได้หมด เพราะแต่ละคนมีมาตรฐานการพึงพอใจไม่เหมือนกัน บางคนรอได้ บางคนรอไม่ได้ อันนี้ก็น่าจะมีการสำรวจความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอน๊ะค๊ะ เพื่อจะได้เป็นข้อมูลใช้ในการพัฒนา อย่างที่หน่วยก็ไม่ได้สำรวจความพอใจมาหลายปีแล้วค่ะ มีคนที่หน่วยอยากทำอยู่เหมือนกัน แต่ไม่รู้ว่าสมควรเป็นหน้าที่ของใคร ? รวมทั้งปัญหาในระบบก็ทำให้เรารีบไม่ได้แล้วค่ะ อันเนื่องมาจากศักยภาพทีมีอยู่ -เอาเป็นว่าสรุปไม่ได้ค่ะกับคำถามของคุณหมอ

ความพึงพอใจกับความปลอดภัยของผู้ป่วยควรมีจุดสมดุลย์อยู่ตรงไหนควรมีจุดสมดุลย์อยู่ตรงไหน คงตอบยาก เพราะมุมมองแต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่ถ้าคิดอย่างนี้กันทุกคน ก็คงไม่มีอะไรดีขึน ถ้าตัวเองเป็นตนทำ Lap อยากจะนำความต้องการของผู้รับบริการมาวิเคราะห์กับกระบวนการที่ทำอยู่ ว่าสามารถทำได้เร็วกว่านี้ พร้อม QA และ benchmark กับหน่วยงานอื่นด้วย  " การตั้งเป้าหมายของตัวเอง " เหมือนนักวิ่งโอลิมปิค จะช่วยให้เกิด ความพึงพอใจกับความปลอดภัยของผู้ป่วย ควบคู่กันไปได้หรือไม่ เหมือนนักวิ่งจะวิ่งซ้ำแล้วซ้ำอีกพร้อมหาจุดอ่อนของตนเอง เราก็น่าทำซ้ำ + PDCA = CQIจนได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด อยากยืมคำของ อ. สุธรรม มาใช้ " ไม่แน่ใจ ให้ทำก่อน " เพราะอาจารย์จะสอนเสมอว่า ในการทำงาน ถ้าไม่แน่ใจ อะไร อย่าเพิ่งปฏิเสธ ให้ลองทำดูก่อน