ความพึงพอใจกับความปลอดภัยของผู้ป่วยควรมีจุดสมดุลย์อยู่ตรงไหน

            โลกปัจจุบันมีการแข่งขันทางธุรกิจกันอย่างรุนแรงและเข้มข้น ไม่เว้นแม้กระทั่ง “ธุรกิจการให้บริการทางการแพทย์” ของสถานพยาบาลต่างๆ ทำให้ห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ไม่สามารถ “ทำตัว” เป็นแค่ผู้วิเคราะห์ค่าต่างๆ ในเลือด สิ่งส่งตรวจ หรือ

“

ไดแอก (diagnose)”</strong></font> ชิ้นเนื้ออย่างเดียวได้แล้ว แต่เราต้องไปให้ได้ “ไกล” กว่านั้น คือ ทำอย่างไรให้ห้องปฏิบัติการมีการบริหารจัดการที่ “คุ้มค่า” อันคำนึงถึง “ผลประโยชน์ในความหมายเชิงธุรกิจ” เอาไว้ด้วย นั่นก็คือการทำงานของห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ต้องได้ทั้งประสิทธิภาพ

(efficiency) และประสิทธิผล (effectiveness)

ที่น่าพึงพอใจสำหรับลูกค้า โดยมีต้นทุนที่ลงทุนไปน้อยที่สุดแต่ยังสามารถคงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการบริการที่ลูกค้ายอมรับได้ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งห้องปฏิบัติการเอกชนต่างๆ ที่ต้องควักเงินลงทุนเอง และยังต้องหาวิธีการจูงใจให้ลูกค้า

“เลือกซื้อ”

บริการจากเรา หรือแม้กระทั่งห้องปฏิบัติการในโรงพยาบาลรัฐอย่างเช่นโรงพยาบาลของเรา ถึงแม้เงินลงทุนมิได้ออกจากกระเป๋าของบุคลากรในหน่วยงานเอง แต่การซื้อเครื่องมือหรือครุภัณฑ์ต่างๆ ก็จำเป็นต้องขออนุมัติจากผู้บริหาร ซึ่งมักมีคำถามอยู่เสมอว่า มี “ความจำเป็น” มากน้อยแค่ไหน และ “คุ้มค่า” หรือไม่กับการลงทุนซื้อเครื่องมือนั้น

สำหรับในด้านของลูกค้าหรือผู้ป่วยที่เลือกใช้บริการจากโรงพยาบาลโดยมองที่ “การรักษาพยาบาล” เป็นหลัก ไม่แน่ว่าในอนาคต ผู้ป่วยอาจเปลี่ยนมามองด้านอื่นที่แม้ไม่ได้รักษาพยาบาลเขาโดยตรง แต่มีความสำคัญในแง่ที่เขาจะถูกตัดสินใจว่าต้องรักษาพยาบาลหรือไม่ และจะเลือกวิธีการรักษาพยาบาลวิธีใด

ซึ่งนั่นเป็นบทบาทที่สำคัญของห้องปฏิบัติการ ไม่ว่าจะเป็นห้องปฏิบัติการพยา-ธิคลินิก หรือพยา-ธิกายวิภาค
            “ลูกค้า”  สำหรับห้องปฏิบัติการไม่ได้หมายความถึงแค่ผู้ป่วยเท่านั้น แต่ยังหมายถึงแพทย์ พยาบาล รวมทั้งหน่วยงานและบริษัทประกันต่างๆ ที่เป็นผู้จ่ายค่ารักษาพยาบาลให้กับผู้ป่วย ในกรณีที่ลูกค้าเหล่านี้ไม่พึงพอใจกับการบริการของห้องปฏิบัติการ ก็มักจะ “บ่น” ปากต่อปากซึ่งทำให้ “ความน่าเชื่อถือ” ของห้องปฏิบัติการลดลง แม้ว่าบางครั้ง สาเหตุของความไม่พอใจนั้น มิได้เกิดจากการบริการของห้องปฏิบัติการโดยตรง อย่างเช่นผลการตรวจเลือดที่ออกล่าช้า เนื่องมาจากหลอดใส่เลือดถูกส่งผิดที่ หรือไฟดับ ผลการตรวจชิ้นเนื้อไม่ออกตามกำหนด เพราะแพทย์เจ้าของไข้ไม่คีย์ใบขอส่งตรวจทางคอมพิวเตอร์ เป็นต้น ซึ่งเชื่อได้เลยว่า ผู้ป่วยเกือบทั้งหมดไม่ได้รับการชี้แจงว่า เหตุผลที่เกิดความล่าช้าคืออะไร รู้แต่เพียงว่า “ผลยังไม่ออก” อันนี้ไม่นับรวมความไม่พึงพอใจของแพทย์ซึ่งไม่ (เคยจะรับ) รู้ว่า ความล่าช้าหรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมันเป็นเพราะ

“กระบวนการก่อนการวิเคราะห์”

ต่างหาก หลังจากที่เกิดเหตุขึ้น ลูกค้าบางรายอาจ “ขู่” ว่าจะส่งไปตรวจที่ห้องปฏิบัติการอื่น อย่างเช่นกรณีของแพทย์ในโรงพยาบาลแห่งหนึ่งแบ่งส่งชิ้นเนื้อจากผู้ป่วยคนเดียวกันไปยังห้องแลปอื่นด้วย เพราะว่าห้องแลปในโรงพยาบาลของตนเองออกผลช้า โดยที่มิได้มีการคุยกันเพื่อหาสาเหตุของปัญหาและแก้ไขปัญหานั้นร่วมกัน
            ในบางกรณีอาทิเช่น การรักษาพยาบาลเฉียบพลัน (acute care) ทั้งหลาย customer focus เราจะทำอะไรได้บ้าง อย่างหนึ่งก็คือ ใน acute care หรือ critical care นั้นผู้ป่วยต้องการการรักษาที่รวดเร็วและแม่นยำ ห้องปฏิบัติการต้องสามารถตอบสนองทั้งในเรื่องของเวลาที่ให้บริการ เช่นรับตรวจทดสอบ test บางอย่างที่มีความจำเป็นตลอด 24 ชั่วโมง และสิ่งหนึ่งที่คิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์สำหรับห้องปฏิบัติการอื่นก็คือการ  “identify” สิ่งส่งตรวจที่ต้องการผลด่วน โดยการใช้สติกเกอร์สีในการจำแนกอย่างที่ห้องปฏิบัติการพยาธิคลินิกหน่วยหนึ่ง (ไม่แน่ใจว่าเป็นแลปของนายดำหรือเปล่า ต้องขอโทษด้วยที่จำไม่ได้) ทำอยู่ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบนำสิ่งส่งตรวจนั้นไปดำเนินการตรวจก่อนเป็นลำดับแรก นอกจากนั้น ยังต้องคำนึงถึง test ต่างๆ ที่เปิดให้บริการนอกเวลาราชการอยู่ในปัจจุบันว่า มี test ไหนบ้างที่มีการขอส่งตรวจซ้ำกันหลายครั้ง นั่นอาจหมายความว่า “ลูกค้า” ของเรามีความต้องการ ทางห้องปฏิบัติการก็อาจมีความจำเป็นต้องเปิด test นั้นเพิ่มเติมเพื่อให้ “เพียงพอ” ต่อความต้องการของ “ลูกค้า” ในการดูแลรักษาผู้ป่วย นอกจากนั้นในกรณีที่ test บางอย่างใช้เวลาในการตรวจนานมากซึ่งอาจส่งผลเสียต่อผู้ป่วย ห้องแลปอาจจำเป็นต้องหาวิธีการตรวจใหม่ๆ ที่ให้ผลเร็วขึ้น โดยไม่ได้ลดคุณภาพของงานที่ได้ อย่างไรก็ตามห้องปฏิบัติการก็ควร “ชั่ง” ระหว่างดีมานด์ที่ลูกค้าต้องการกับซัพพลายที่เราสามารถทำได้ให้เหมาะสม 

        

  ในภาคธุรกิจที่มีการแข่งขันเพื่อ “แย่ง” ลูกค้ากันนั้น ความพอใจของลูกค้าต่อการบริการหรือต่อตัวสินค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่สำหรับการให้บริการทางการแพทย์นั้น ในความเห็นส่วนตัวคิดว่าเราคงต้อง “ชั่ง” น้ำหนักระหว่าง “ความพอใจของลูกค้า” กับ “ความปลอดภัยของลูกค้า” ให้มากกว่าในภาคของธุรกิจอื่นๆ ความพอใจของลูกค้าต่อการบริการของโรงพยาบาลที่รวดเร็ว แต่ต้องเสี่ยงกับความผิดพลาดก็คงไม่ดี อย่างไรก็ตามคงต้องหาให้ได้ว่า            


          ความพึงพอใจกับความปลอดภัยของผู้ป่วยควรมีจุดสมดุลย์อยู่ตรงไหน